旅行社行政工作总结.doc
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旅行社行政工作总结.doc
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赤水旅游发展股份有限公司
2013年工作总结及2014年工作打算
今年是赤水旅游股份有限公司合并重组后的第一年,是公司发展硕果累累、令人心潮澎湃的一年。
一年来,公司在市委、市政府、旅发委的正确领导下,在市政府“远见”顾问的帮助支持下,始终坚持“高位求进、加快发展”的工作基调,以创建国家5a级景区为契机,以旅游标准化建设为抓手,加快基础设施建设,完善配套服务功能,提升接待能力和接待水平,在市场拓展、经营管理、质量效益、项目建设各方面取得了长足的发展,综合经济实力迈上了新台阶,呈现出良好的发展势头。
现将全年的工作完成情况总结如下:
一、2013年公司基本情况
旅发公司成立于2011年11月10日,注册资金1亿元。
2012年11月按市政府决定,旅投公司与旅发公司整合,由旅发公司接管旅投公司的人、财、物、债权债务和经管的佛光岩、竹海、桫椤自然保护区三个景区。
2013年1月,按市委政府的决定,原百龙公司所管理的三个景区和相关人员收归旅发公司管理,同时对旅发公司董事长、总经理、财务总监进行了调整。
旅发公司、旅投公司和百龙公司经合并重组后,公司现有员工共231人(含10月份新聘试用期员工),其中:
全职在岗人员216人(含机关事业单位抽调人员9人),兼职人员10人(景区卫生承包人员),退休人员5人。
二、主要指标完成情况
(一)经济指标:
1、2013年公司下属各景区接待游客共计60万(景区)人次(预估),折算游客30万人次(预估),同比增长41.2%;总收入1500万元(预估),其中门票收入1300万元(预估),同比增长39.6%,佛光岩观光车收入110万元(预估),大客及游船等其他收入90万元(预估)。
顺利完成市政府下达35%增长目标任务。
2、来团人数7.5万人次(预估),占游客总数的25%。
3、固定资产投资和招商引资。
招商引资完成9.95亿元,完成计划数的99.5%。
完成固定资产投资5.1亿元,完成年计划的102%。
(二)建设指标:
1、完成赤水游客接待中心建设,并投入运行;
2、完成佛光岩游客中心装修投入运行,完成景区栈(步)道、公厕、亭廊等基础设施建设;
3、完成竹海景区移民街、竹海滑道建设;
4、完成大瀑布5a景区升级改造项目建设,启动了大瀑布观光电梯建设,启动四洞沟景区游客中心、商业街、停车场等7个项目建设;
5、启动赤水景区智能化数字系统和导视系统建设。
(三)管理指标:
1、完成了“大瀑布5a、竹海公园4a和佛光岩4a”国家旅游景区的申报,其中竹海公园4a景区已获国家旅游局批准;
2、完成公司组织结构和绩效体系初步建设;
3、赤水景区纳入全省“100个旅游景区”之20个示范景区并获得850万元专项补贴。
20个示范景区(综合体)阶段性考核均排在靠前1、2位置。
三、主要工作开展情况
2013年公司合并后,按照赤水市委、市政府“五统一”的旅游发展要求,着力实施旅游“大项目、大投入、大营销”发展战略,一手抓景区建设与管理,一手抓市场营销。
为此,公司制定了今年的总体工作思路:
“围绕一个目标,立足两个重点,抓住二个契机,实现四个提高”,即围绕经济收入这个目标,立足景区基础设施建设和宣传促销这两个重点,抓住创建国家“5a”级旅游景区活动、和“全省100个旅游景区”活动这二个契机,不断完善旅游基础设施,提高整体建设品位;优化旅游环境,提高景区综合管理水平;创新营销手段,加大宣传力度,提高游客增长率;强化内部管理,搞好员工培训,提高队伍素质和服务品质。
围绕上述思路,2013年公司在景区管理、市场营销、项目建设、制度建设、人力资源管理等方面重点开展了如下工作:
(一)公司平稳合并
公司整合后,赤水大瀑布、燕子岩、四洞沟、佛光岩、竹海、桫椤自然保护区6个景区统一由公司经营管理。
由于各种原因,6个景区都存在较多的问题,比如员工人员不足,素质不高;工资待遇低,三个公司工资标准不一样,整合后同工不同酬,员工思想有情绪;景区基础设施条件差,存在安全隐患和管理漏洞;后勤保障跟不上,员工上班、休息、吃饭等最基
本的条件都无法满足等问题,针对这些问题,主要做了以下工作:
一是分别召开公司全体员工大会、公司员工代表座谈会,就职工关心的问题、涉及切身利益的问题都进行了宣传、介绍,做到及时沟通,让职工们吃下定心丸,稳定了情绪。
二是针对员工提出的合理化建议意见,我们做到能解决的,立即安排处理解决,暂时解决不了的,作好解释,让员工理解支持;我们用诚恳的态度通过不懈的努力,这些存在的矛盾和问题都在逐步解决,保证了公司的平稳过渡,景区管理工作逐步走上正轨。
(二)景区管理
公司在景区管理上,按照我市旅游标准化建设和创建国家5a和4a旅游景区要求,坚持以“一流环境、一流秩序、一流管理、一流服务”为目标,通过完善应急救助体系,规范服务标准,加大投诉查处力度,增强服务意识,打造规范的服务体系。
1、建立应急救助体系。
各景区制定了景区紧急救护、游客容量控制、公共卫生等各类重大或突发事件预防、应急处理程序,并开展对应急预案的演习。
同时,协同地方医疗机构设立了景区医疗急救站,配备了专职的医务人员和常用药品,并与120、110、119、122实行联动互动,及时救护在景区游览中受到意外伤害的游客。
一年来,景区没有发生一起游客安全事故。
2、加大投诉查处力度。
在景区各票口公示服务承诺和旅游投诉电话,接受游客和社会监督。
在各景点设置游客意见征询箱,收集或不定期的开展游客满意度测评,检验景区在服务管理、环境、设施、安全等方面存在的问题,并予以及时整改。
做到游客投诉接待率、游客提问解答率、游客投诉查处率达100%,游客满意和基本满意率达90%以上。
3、建立健全规章制度。
按照标准要求和景区管理实际,先后出台了各种规范管理制度,直接面对游客的规范化服务准则。
要求景区一线工作人员必须统一着装,做到仪表端庄、服务热情、周到得体。
4、提升员工队伍素质。
公司各景区十分注重管理人员、技术人员及员工业务技能的培训与学习,采取集中培训、个人自学等方式,努力提高管理专业人员的素质。
全年对景区检、售票人员、安全人员进行培训,不断提高新技术的驾驭能力,保证服务水平的稳步提高。
(三)制度建设
为将公司员工打造成一支讲学习、讲政治、讲正气、思想稳定、安心本职、尽心尽职、素质较高的员工队伍,为促进公司各项工作的顺利开展奠定良好的制度基础。
公司在加强内部管理上下功夫,建章立制,优化员工队伍建设,积极梳理内部管理中出现的问题。
为进一步完善旅发公司内部管理,全力推进旅发公司制度建设,从年初开始,旅发公司在原有制度的基础上,整理了旅投公司和百龙公司的规章制度,不断完善,查漏补缺,在“远见”专家顾问团指导下制定了《旅发公司管理手册》,完善公司组织机构和相关职能职责,先后完善了人事管理制度、财务管理制度、工程管理制度、会议制度、票务管理规定、考勤管理制度、员工行为规范、行政管理规定、应急预案篇二:
旅游公司2013年阶段性工作总结
梅岭旅游公司2013年阶段性工作总结
2013年是在2012年开始实施旅游品牌战略的基础上,继续大力推进精品项目建设,全面打造梅岭旅游大品牌,树立梅岭旅游新形象更为关键的一年。
5月下旬以来,公司新组建的领导班子认真贯彻区委、区政府提出的“四区互动”战略部署要求,紧紧围绕我区旅游中心工作,密切结合公司现阶段发展特征,以良好企业经营效益为核心,以优质旅游品牌为目标,坚持用制度管人办事,营造严肃活泼的企业文化氛围,充分发挥公司员工主体作用,全面完善公司办公管理制度,深入开展景区服务质量提升月活动,强力推进梅岭竹海等景区重大重点项目,全力举办梅岭旅游推介会等旅游营销活动,公司办公效能大幅提升,景区服务质量极大改善,项目建设稳步前进,梅岭旅游人气高涨,员工精神风貌焕然一新,为健康湾里建设作出了应有的贡献。
现将近两个月以来的工作总结如下:
基本情况
(一)以完善公司办公管理制度为抓手,大力提升机关工作效能
针对办公室职责不明、卫生管理缺位、文件收发迟缓、员工工作主动性不强等运转不灵的问题,公司新领导班子对症下药,大刀阔斧整顿内务,坚持用制度管人办事,营造严
肃活泼的企业文化氛围,充分调动办公室工作人员的工作积极性。
明确办公室人员分工。
公司董事长刘雪峰高度重视办公室管理工作,亲自主持召开办公室分工会议,明确提出办公室工作要求,严格办公室工作标准,号召办公室工作人员向区委办等规范机关办公系统看齐,大力发扬“主人翁”、“螺丝钉”、“排头兵”精神,为公司各部门积极努力工作作出表率;根据办公室分工会议精神,还制定了《梅岭旅游公司办公室分工细则》,以制度规章形式划分了办公室、财务室、后勤室的职责范围,使办公室工作人员各司其职、各就其位,相互协调、密切合作,为办公室有效运行提供了制度保障。
调整员工绩效考评办法。
为充分发挥和调动公司工作人员的积极性、主动性、创造性,改进和提高工作实绩,确保员工工作目标与公司战略目标保持一致,根据公司实际情况,公司办公室及景区管理部在新领导班子的科学领导下,对公司人力资源绩效考核体系和激励约束机制进行完善,制定了《梅岭旅游公司员工薪酬评定及绩效考核管理办法》。
考核办法坚持客观、公平、公正的评价原则,设立了包括基本工资、工龄工资、绩效工资、其他补贴、年终奖金在内的科学合理的薪酬结构,把员工平时表现和年终考核奖励挂钩,有效破除了平均主义吃大锅饭的价值分配条件下员工“慵懒散”、互相推诿等倾向,增强了员工积极性和责任心,
达到了奖励先进,鞭策后进的目的,激发了全体员工干事创业的潜力。
确立公司每周例会制度。
公司新领导班子组建伊始,即研究决定固定每周一上午召开公司全体员工例会,采取例会制度的方式实施有效的目标管理,促进公司上下的沟通与合作。
例会上,各景区经理、公司各部门负责人分别向公司领导班子集中汇报上周工作进展、存在的问题和困难、下周工作打算,公司领导班子成员分别对上周工作情况作指导、点评,确保上周任务不残留至下周,问题困难及时妥善解决并科学部署下一周工作。
公司每周例会制度协调着各部门的工作方法、工作进度、人员及设备的调配,被实践证明是一种高效的行政管理方法,有利于追踪各部门工作进度,提高各部门执行工作目标的效率;也起着集思广益的功能,为员工提出建设性的工作方案提供了畅所欲言的平台。
完善办公室日常管理制度。
为使公司办公室日常管理工作步入规范化、制度化的轨道,依照公司新领导班子提出的勤俭节约、严格审批的公司办公室办事基本原则,办公室重新修订了《办公用具、用品购臵与管理制度》《公务接待制度》《食堂管理制度》《车辆管理制度》等办公室规章制度,使办公室各项工作都由专人负责,都按程序操作,都能有序运转,充分体现了民主、公开的现代企业管理理念。
如实行公司周六、周日轮休制度后,员工得到合理休息后工作热情
高涨,工作积极性大大提高;再如实行食堂分餐制后,既方便了员工灵活选择用餐时间,也提高了食堂物资的使用效率,实现了民主节约的目的。
(二)以景区服务质量提升月活动为载体,大力优化景区游览环境
为进一步优化梅岭风景名胜区软硬环境,提高景区工作人员技能素质和旅游服务质量,公司新任领导班子紧紧围绕加快打造梅岭旅游精品品牌这一发展主线,以深入开展景区服务质量提升月活动为景区工作主题,通过“工作效能大转变、微笑服务大比拼、安全生产大排查、卫生环境大整治”,全面树立梅岭大旅游新形象。
开展景区服务质量提升月活动。
景区服务质量提升月活动从6月24日开始,集中利用一个月的时间,从完善景区管理制度、强化员工考核机制入手,大力开展“工作效能大转变、微笑服务大比拼、安全生产大排查、卫生环境大整治”,着力整治了景区重点环节的安全隐患,着力整治了景区旅游高峰期卫生环境问题,加大了景区员工纪律遵守、工作考勤及文明礼仪等方面的督导检查,增强了全体员工的责任意识、服务意识,提高了工作的积极性和主动性,在营造六大景区奋力比拼热烈氛围中实现梅岭旅游形象大提升。
举办梅岭景区讲解员大赛活动。
景区讲解员大赛是配合景区服务质量提升月活动
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