大新营运部培训教材Word文档格式.docx

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先进的商品先销售。

堆头：

即“促销区”，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。

专柜：

指精品区、烟酒区用来陈列贵重商品的玻璃柜。

码货：

堆放商品或摆放商品。

换档：

相连两期快讯产品的更换。

相应快讯商品的陈列、价格要更换。

改价：

更改商品的零售价或进货价格。

价格牌：

用于标示商品售价等内容的标识牌。

价格牌必须用公司设计的纸张用电脑打印，不得手写。

补货：

理货员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业。

缺货：

某商品的库存为零。

换货：

顾客或商场按有关规定将所购商品与商场（厂商）进行交换。

试吃：

对一些促销食品进行现场加工，并让顾客现场品尝。

清货：

为清理商品余货，降价处理活动。

会员卡：

会员资格的凭证。

滞销：

指商品销售效果不明显或很难卖出的现象。

畅销：

指商品销售效果好或很易卖出的现象。

平销：

指商品销售效果不好也不差。

报废：

由于变质或破包、损坏而不能销售，需按废品处理的商品。

消磁：

在收银过程中对贴记在商品上的防盗码，进行解除磁性的工作。

盘点：

定期对店内商品进行清点，以确实掌握该期间的经营绩效及库存情况。

库存：

指尚未销售出去的商品。

赠品：

为刺激销售，对购买一定量所售商品的顾客，给予馈赠定量的商品。

订单号码：

向供应商要货的每批订货单的编号。

负库存：

账面上的销售量大于账面上的库存量，通常因为电脑输入的错误、丢失损坏等所致。

坪效：

指单位面积的销售额。

米效：

指超市货架上，销售面直线长度上的，每米的销售额。

商品周转率：

商品平均销售额除以平均库存额。

商品库存周期：

商品平均库存额除以平均销售额，以日计算。

超市面上般用商品库存周期，来控制资金使用率，加强商品销售时间的控制。

货架：

商场内主要存放商品的区域，它使顾客购物有规可循，体现商场的经营模式。

货架可划分为销售区、展示区、存货区。

端架：

位于货架两端，用来大量展示商品的销售储存位置。

销售单位：

卖给顾客的一个商品数量，一个销售单位可有不同数量包装。

价格标签：

贴于对应商品处，包括：

商品编号、商品说明、产地、规格、等级。

复合包装：

供应商将几个商品放在一起，作为一个销售单位的包装。

冲动购物：

超出计划处的购物行为。

展示品：

销售样板，应完整，可运转、清洁、安全。

安全通道：

是超市建筑物在设计时留出来的防火通道，以应付紧急情况疏散。

冷藏柜：

用来陈列需要冷藏令品的冷柜，温度在0℃—5℃。

冷冻柜：

用来陈列需要冷冻食品的冷柜，温度在-18℃以下。

保鲜库：

用来储存需冷藏的食品的冷库，储存肉类温度在0℃、蔬菜温度在10℃以下。

促销车：

专门用来在超市中做商品展示、试吃等活动的车子。

团购：

一次性的大量购物。

高库存：

指商品库存量与销售量差异过大。

产生原因：

过季商品、订货不准、价格过高、特殊情况、问题商品。

世界零售行业发展史及其文化

一、世界现代化零售业发展史

1、百货公司

1852年法国BONMARCHE百货公司成立。

2、邮购公司

1872年美国SEARSROEBUCK邮购公司成立。

3、连锁店

1910年美国A—P茶叶公司开创连锁经营的概念。

4、超级市场

1930年美国KINGKULLEN超级市场成立。

5、便利商店

1942年美国7—11便利店成立。

便利店在日本、台湾发展最好，日本有8000家店，台湾有2000家店，均24小时营业。

7—11店后来被日本“伊藤荣堂”并购。

目前在中国发展并不好，因为中国经济还未发达到支持夜间购物的程度。

6、购物中心

1945年美国购物中心的概念开始萌芽。

7、百货折扣商店

1958年美国K—MART公司设立百货折扣商店。

经营品种都是非食品类，大多为中、低档货。

8、食品折扣商店

1960年德国ALDI公司设立食品折扣商店。

ALDI面积不大，只有600平方米，只经营500种食品，可它却是全球十大食品零售商之一。

在欧美较为流行，亚洲现在还没有。

此种业态很适合中国这样的低收入市场，它的生命力强，对店址要求不高，不管店设在哪里，生意都火暴。

但要求开多家店，形成规模。

9、综合超市

1963年法国家乐福CARREFOUR公司成立。

它在巴黎近郊开第一家店，面积2500平方米，生意好，因此不断发展壮大。

现全球20多个国家有分公司，在拉丁美洲发展较好，因为彼此文化接近。

中国现在有20多家店，但已引起政府的重视，被特别“关照”，今后发展可能会受限。

10、家居中心

1963年美国HOMEDEPOT家居用品中心成立。

大型卖场，约5000平方米左右，主要经营家居用品。

11、仓储卖场

1966年德国麦德隆会员制仓储店成立

它与万客隆关系密切，互占40%股份。

它在欧洲发展很好，因为它填补了传统批发商的角色，支持中、小零售商的发展与生存。

亚洲的形势不利于它的发展，因为这里的中小零售商既无资金又无运输工具，且爱经营假冒伪劣商品。

12、会员制商店

1975年美国PRICECLUB公司成立。

美会员制与德仓储式有很大差异，会员制只经营3~4千种商品且大多用栈板陈列，而仓储式有2万多个品种。

13、购物广场

1986年美国沃尔玛将其百货折扣店改装为购物广场。

沃尔玛的营业额每年增加15%。

全球最大的MALLS在加拿大（第二大在美国），面积48万平方米，衣食住行都有，进去三天三夜都走不出来。

1985年——1995年是中国国内超市的摸索期，而这期间百货业发展很好。

但百货业在96年开始衰退，96年被称为“百货公司倒闭年”。

二、2000年世界零售商25强业绩分析表

1、沃尔玛：

它的全年营业额相当于全中国13亿人口吃穿住行消费额40%，总部有680人，电脑部有1000多人，电脑容量仅次于美国五角大楼。

2、家乐福：

营业额只占到沃尔玛的1/3。

业态多种多样：

大型超市、冷冻食品专卖店、加油站、食品折扣店等。

3、麦德隆：

3年前并购万客隆欧洲部分（万客隆韩国店愈97年卖给沃尔玛，亚洲与拉丁美洲的万客隆部分目前暂时未卖掉）。

4、7—11便利店：

现在世界人均收入为5000美圆，中国没有一个城市达到，因此便利店没有生存空间，而没有规模就没有采购优势。

国内零售业的发展受到物流方面的限制，中国目前缺乏大型物流配送中心。

而物流配送中心能提高效率，利用高度机械化做到化零为整、化整为零，将货物尽快送到卖场。

培训系列

（一）

内容：

自信是分店店长正确履行职责的基础，而自信源自于对本职工作了如指掌的把握。

大新必须建立一支充满活力与自信的队伍。

店长的自信，在控制分店营运时体现在以下几个方面：

一．人力控制

零售业是人的行业，充足的人力是为了保障分店营运得以顺利进行，但人员数量绝非越多越好。

例如在公司薪资比例（薪资支出占营业额比例）不变的情况下，人数越多将意味着平均收入降低，而平均收入降低势必影响营业人员士气，影响生产力。

反过来，适当减少人员数量，可以提高平均收入，提高工作士气和生产力。

而且，在收入提高的情况下，发生内盜的可能性也会相对降低，毕竟，偷盗是一种犯法行为，会要付出沉重的代价。

“减人增效”是指在使用的人力减少的情况下，提高生产力与效益，使公司与个人都得到理想的回报。

具体一家分店该用多少人合适呢？

总薪资支出额占总销售额的3.5%。

为了保持店内人员的活力和冲劲，麻将原理是一个很重要的准则。

麻将原理是指，在玩麻将的时候，总得不断地摸牌、出牌，通过换牌来找到最适合自己的牌，从而创造条件来赢得胜利。

同样，在店里面，也要通过保持人员的一定的流动性来完成最佳的组合，来创造更好的业绩。

二．商品管理

1．生鲜食品

生鲜食品是超市内最吸引人流，保障每天有源源不断的顾客的重要环节，分店店长必须予以最充分的重视。

为了保证生鲜食品处的商品能保持良好的品质和吸引人的价格，店长应该做到每天早上6：

30上班，从开始就对该处商品进行检查和控制，不让隔天的商品仍在卖场以次充好。

要加强对生鲜处商品的管理，尤其是对出租档口的管理，必须紧紧把握这四大原则，即商品的品种、质量、价格、促销，另外，保障商品有充足的数量也很重要。

通过控制这四大原则，可以促使出租档口也能沿着公司制定的发展轨道前进，为创建“大新”品牌添砖加瓦。

2．食品杂货

食品杂货也是重要的商品，也是顾客每天都要消费的商品。

分店应加强对商品组织结构的控制，通过频繁有效的市调和健全的电脑统计功能，随时淘汰不好的品种，补充优良单品。

做好商品陈列工作，吸引顾客，争创佳绩。

3．非食品

在非食品部分，日用品具有象生鲜食品一样的重要地位，是非食品的龙头商品。

同样通过严抓品种、质量、价格、促销四大原则来保持活力。

4．柜台合理的出租面积为600—1200㎡。

作为一名合格的店长，应该对现场管理与信息极其熟悉，通过表彰各级有突出表现的工作人员如主管、助理和营业人员来调动员工积极性，发动全部人员来关心对手的商品品种、价格等信息，提供具体的建议，争取打好每一场战役。

就象当年粟裕经过周密的调查和研究，向党中央提出要打“淮海战役”，经党中央决定，调集有生力量打响了这场吹响了解放全中国号角的重要战役。

显然，党中央深处后方，无法随时了解战场的力量对比的变化，只有前线的人员才能提出具体可行的方案，供上级考虑。

分店店长就应该做这样的粟裕，不断反映前线情况，总部才能更好地发挥支持的作用。

最后，加强对驻店促销人员的管理也很重要，以免影响整个团队的形象，令大家在品牌建设方面所作的努力功亏一篑。

培训系列

（二）

内容

店长带领员工在商场上拼杀，就象行军打仗。

俗话说“兵熊熊一个，将熊熊一窝”，大家看过这则故事，一匹马率领由猪组成的三军可以打败一头猪率领的由马组成的三军。

那我们的店长就绝对是马而不是猪，应该在工作中做出我们的风范。

一．商品陈列

好的商品陈列，能很清楚地让顾客轻易了解“我要买什么，我应走哪条路线”。

好的商品陈列与很多因素相关，大致有以下几个方面。

1．LAYOUT图

LAYOUT图是根据店面的实际情况，经过各方面考虑与平衡而来的，这是专业人士的工作，店面不应该轻易做出改动。

LAYOUT图是店面商品陈列的基础。

2．商品的数量和丰满度

我们应做到用商品包装商场，不让顾客看到货架。

琳琅满目的商品摆设，丰满的货架，色彩丰富的陈列，应有尽有的商品品种，这些因素能最大限度地吸引顾客的目光，延长顾客停留时间，从而创造更多的销售机会。

总部将会摄制许多商品陈列方面的照片，经整理后将下发各店，作为商品陈列的参照。

3．保持商品鲜度

为了让产品保持新鲜，适当加冰等方法应大力推广。

只有保持了商品的质量标准，才能另顾客成为回头客，我们的经营才有发展的基础。

二．卖场气氛营造

营造良好的卖场气氛，要注意以下几个方面。

1．广播功能

广播在商场气氛的营造上有着巨大的作用，广播员的声音、素质、音乐选择等都将直接影响到卖场的气氛，所以必须加强对广播员的培训和选拔，通过竞争上岗，在总体水平上提高环境亲和力。

2．服务态度

我们的收银小姐、导购小姐、服务小姐身处顾客服务前线，必须保持最高水准，力求第一时间给顾客留下良好的印象，营造舒适的购物软环境。

3．鲜明的企划标识

总部将配合分店做好企划标识工作，鲜明的企划标识能留给顾客深刻的印象，增强企业影响力。

5．响亮的口号

我们已经提出新的响亮的口号，口号标语应在每个店的醒目抢眼处打出来，配合服务宗旨，使我们的顾客服务水平再上一个新的台阶。

6．适当的广告宣传

分店可以经过考虑，向总部申请，统一安排报纸等媒体广告，创造购物尤其是节日气氛。

广告宣传可以配合每月新商品推出和新店开张宣传工作同时进行。

7．调动员工积极性

通过倡导企业文化，明确企业发展目标和个人发展目标，沟通与奖励，唱“大新之歌”，每周升旗等多种多样的方法和手段，切实提高员工积极性，使每一名员工热爱大新，保持高涨的士气，这是整个卖场气氛诸要素中非常重要的一环。

人员控制、商品管理、商品陈列和卖场气氛营造是分店经营管理的至关重要的四个方面，也是直接影响分店营业额的重要因素，所以在此一一加以分析，希望各店互相帮助、互相促进、共同提高，以培训中所学当行动指南，在今后工作中再上一个台阶。

培训系列（三）

只有充分做好市调工作，才能时刻保持知己知彼，在激烈竞争中立于不败之地。

精心组织商品结构，提高客单量和总体营业额。

不断向先进行业模范学习，提高店铺经营管理能力。

调动全体员工积极性，做到上下齐心协力，共同为大新的成长壮大出力。

一．坚持频繁的市调工作

市场调查应该保持应有的密度，否则在时刻千变万化的现实竞争中就很难掌握竞争对手的情况，从而使自己处于不利地位。

市场调查包括调查竞争对手的同类甚至同种商品价格，新商品品种和来源与价格，促销活动及反应，商品陈列技巧，以及其他与店面经营有关的因素。

分店必须坚持频繁的市场调查工作，具体就是指每天都应派出人员去同行，尤其在地域上比较近的同行业商家那里去了解他们的商品信息、促销活动计划、货品来源、商品陈列等等，必须做到每天有至少500个单品保持价格优势，形成强大的促销活动规模，强化大新在顾客心中的平价形象。

分店所做的市调报告，应及时反馈给业务部的同事，以便业务部同事在商品谈判时争取供应商的支持。

二．加强商品陈列

为了更好地贯彻一站式购物服务方针，卖场的商品品种数有可能会增加，在这时候，就需要各店长开动脑筋，通过增加货架或堆头，提高货架商品陈列紧凑度来是更多的商品得到良好的展示，从而提高卖场气氛，增强商品吸引力，达到提高客单量的目标。

要加强商品的陈列，还应保证新商品的及时上架，并且应避免将新商品放在位置不好的地方（如货架最高层和最低层），以免影响新商品的新奇性和吸引力。

大量使用“新商品”、“促销商品”等指示牌这一方法，既可以增加卖场气氛，又可以增强吸引力，希各分店借鉴。

三．不断优化商品组织结构

好的商品组织结构是保持商场吸引力的基础。

各分店要尽快清查出零销售量的商品或销售量很小的商品，并及时反馈给业务部的同事，在一进一出的原则基础上不断新陈代谢、汰弱留强，持续优化分店商品组织结构。

业务部的同事应注意灵活处理特殊情况，为了可以让世界知名的商品进入大新，必要时可以降低货品进场费，甚至免收进场费，务必使知名品牌进入大新，只有这样，才能保持大新的吸引力，才能保持顾客的客单量水平。

为了寻找好的商品，业务部的同事应注意走出办公室，只有在实实在在的市场上才能保持信息及时性，才能找到真正好的商品。

每个星期保持每个部门至少有一个品种进行“震撼价”促销，这也同样需要业务部的同事辛勤工作，不断为前线营运部门提供良好的竞争武器。

四．调动员工积极性

总部财务部已经将各分店的财务状况，如营业额和单位面积营业额、毛利率、人员成本、平均个人营业额等资料及时下发各店，各店可以将上述资料再落实到个人，从而很清楚地看到每个人对营业额等财务指标的贡献。

通过将各项财务指标落实到个人，激发员工个人荣誉感，在分店内形成良性竞争机制，调动员工积极性，共同为大新的发展壮大贡献力量。

五．勤于学习，不断上进

每一家分店的店长都应以身作则，不断学习，不断提高业务水平和管理水平，提高分店的各项指标。

作为同行业先进代表的家乐福以及其他大型商场和连锁超市，有着多年积累的经验，这些宝贵的财富，是前人智慧的积累和教训的沉淀。

我们的店长应常去家乐福或其他超市，至少一小时/次，学习他们的陈列技巧、卖场气氛营造、促销活动策划、员工服务态度、商品组织架构等。

培训系列（四）

一．促销

1．促销区定义

非正常陈列面。

（各分店及业务部应建立促销档案）

2．销商品的陈列顺序

第一顺序：

海报商品（尽量把海报相关图片，价格剪贴在促销区价格牌海报上以便于管理）。

第二顺序：

店内促销商品（须经业务部同意可执行，争取赞助）

第三顺序：

特殊状况商品，高库存商品、（如前期不能退货的海报商品必须隔两档后方可再促销陈列）滞销品、新商品、清仓品（须有一定的陈列数量，量少立即更换）。

3．促销区陈列要求

1．量感：

要有足够的供应量，饱满、整齐。

2．价格：

有竞争力，至少与对手持平。

3．品质：

留意品质变化，维护商场的形象。

4．促销区的优先顺序

促销墙→端架→收银区→促销区→堆头

5．商品陈列管理操作原则

目的：

规范陈列，具有统一、规律性、合理性、逻辑性，陈列丰富饱满、整齐，使消费者易看、易懂、易找、易拿，提高购物方便性，提高营业额。

主题：

各店按商品大、中、小分类价格带垂直陈列，并控制商品数在一定范围。

操作方法：

商品的陈列必须按以下优先顺序进行陈列：

A．大、中、小分类顺序原则；

B．价格率顺序原则；

C．垂直陈列原则（20cm排面）。

二．快讯

加速销量增大，价格形象，压缩商品生命周期。

快讯成本占总销售额的0.5%左右。

（应注意：

生鲜质量难控制，地区价格落差大，毛利损失，制作快讯应提前60天做准备）

快讯形式：

手法、内容多样化，创造新主题做到每期不同。

快讯产生的负面影响：

1部门之间产生矛盾；

2订货量不能积极有效的消化；

3促销初期与末期的变化；

4相关商品量的调整；

5质量价格控制问题。

检查、核对陈列面，对相关商品调整订量，快速处理高库存商品，隔两三档，不可续促销，尽可能不用负毛率销售；

大宗倾销需在快讯结束时，面对家庭与终端消费者。

三．商圈调查

1．调查内容：

1了解顾客来源；

2了解顾客来源于哪些地区；

3了解哪些因素影响顾客购买力；

2．如何调查

1时间选择：

避开促销活动及国家法定假期；

2人数选择：

根据每日的客流量，选择一定比例进行调查；

（30%）

3调查时间：

分摊至每天，特殊时间段进行，避免在二、三天内连续进行。

每天

周一

周二

周三

周四

周五

周六

周日

占比

12%

20%

人数

600

1000

刚开业1小时10%

60

100

中餐时段20%

120

200

晚餐前1小时30%

180

300

晚餐后1小时20%

关店前1小时10%

3．调查表格内容：

1统一问题点；

2调查关键问题；

3顾客收入多少；

4顾客是否收到海报；

5顾客家庭住址；

6顾客需购买哪些商品。

4．调查方法：

1采用询问式方法（边询问，边记录）；

2问卷式方法。

5．画商圈并分析：

1依据地段画出商圈范围；

2分析关键问题。

（观察商圈是否在移动，分析顾客离我们近为何不来购物，附近是否有竞争店？

顾客是收到广告海报？

店内是否长时间没有顾客所需商品做促销？

）

四．商品异常处理原则

1．高库存

1核查进货资料、订货人员、库存金额、保存期限、平均销量、陈列位置、市场价格、促销效率、商品质量、样品功能等。

2联络采购协调供应商共同解决，是否退换货、换新商品或是赞助费用降价促销。

3举办各项联合促销活动，买A送A，买B送B，买二个送一个，抽奖特买、入口处叫卖促销等。

4没有卖出去的商品，只有卖不出去的价钱，最后一招可以转换为自用，或是捐给慈善机构，建立公益形象，亦或是作为各项活动的奖品、赠品。

2．低库存

1核查订货资料、订货人员、订单号码、订货日期、预计到货日期、订货数量、目前库存量、平均销量、陈列位置等。

2联络供应商确认状况，何时可以到货，并记录电话、姓名、职务、以及回复内容，若属黑名单信用不佳之供应商，同时通知采购协助施压确认交货期。

3紧急情况或是供应商食言，立即联络采购协助处理。

4同时处理现在已经缺货的、即将缺货的和未来缺货的商品，诸如：

季初的商品、促销的商品、特殊意外的新闻性商品等。

5收货区优先安排收货，并通知楼面的人员立即取货至卖场补货。

3．滞销品

1核查商品库存、盘点数量陈列位置、库存金额、保存期限、平均销量、市场价格、商品品质订货记录、促销效果、样品质量、功能说明等。

2确认事实滞销后，立即联络采购协助处理，退货换货、降价出清、举办促销活动作为奖品赠品，亦或是搭配其他商品出清，并建议采购可替代之新商品资料，品名、价格、公司名称、住址电话等。

3优先处理库存金额高的、保存期限短的、机型种类落后的、滞销时间长的、流行时效短的、体积重量巨大的等等非正常性滞销的商品。

4．清仓品

1按正常情况，清仓品都是采购确认不能退货亦或是数量较少不值得退货的，机型落后不流行的商品，商场必须配合采购按规定迅速的立即处理。

（20%递减五周处理完毕）

2核查排面的陈列及销售情况。

3利用周密节庆假日，专业团队现场叫卖往往是最有效的处理方式，至少要有主管级以上的干部带领出清活动才有实质的效果。

4同滞销品处理一样，优先处理体积大的、重量大的、快过期的金额高的、数量少的等等，清仓品不清完，新商品就进不来。

5．新商品

1销售二八理论原则，新商品永远是我们的机会点，“季初季末变化大，油门刹车稳准快”。

同理可说“新商品上市机会大，油门刹车稳准快”。

2关注新商品销售陈列情况，积极促销叫卖，做好各项市调工作，核查价格、品质、样品、功能、陈列、标牌、库存、说明等等，确认给予新品最好的机会，才有可能创造最好的结果。

3新品试销期间，一般来说食品类以60天为准，非食品类以90天为准，就可以观察出是否为顾客所接受，是否有大销量的潜力了。

当然，广告、美工、展示、叫卖、陈列、促销的动作是不可以缺