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表2宏大服装公司的发展历程

李英的公司坚持采购最先进的设备，同时，对员工进行良好的培训，因此他的产品质量非常好，很少接到投诉，这使得他在合作谈判时占有优势。

但是，随着公司的扩张，他开始考虑企业未来如何更好地发展，并对公司的发展方向提出了新的规划。

例如，最近，公司的一个大客户提出了大幅度降价的要求。

通常，他的毛利润会维持在100％，这使得公司在支付给员工较高的工资并进行了设备的更新之后，净利润至少可以维持在25％。

但是，这次的合作只能提供75％的毛利润。

如果所有的合作伙伴都这样做，他的净利润将会大幅度下降。

从英国方面传来的信息更加证实了这点。

公司驻英国的代表给他发过来一篇刊登在零售贸易报中的文章：

零售新闻

商业街的发展趋势

作者：

首席商务分析员，特威尔·

皮洛克

商业街的竞争愈演愈烈。

虽然各主要零售商都宣称自己的企业能够盈利，但他们也承认，现在招徕新顾客越来越难了。

降价成为吸引新顾客的主要方式。

如果这种方式仅仅是短期措施，企业还勉强可以接受，因为价格很快就能恢复到正常水平。

尤其是在成功地留住了新客户的情况下比较适用。

当然，一家公司赢得了一个新客户也就意味着另外一家公司流失了一个老客户，所以只有少部分的商店能从这种策略中获利。

然而，在英国商业街的竞争中并非如此。

现如今，低价策略已经成为众多商家的通行法则。

直到出现几家零售商被兼并，竞争降低了，这种情况才会缓和。

为了满足股东们高股利分派的要求，此时唯一的办法就是压低供应商的价格。

谈判因此越来越激烈，许多供应商甚至抱怨价格已经超出了他们可维持生存的底线。

这种情况不可能无限地持续下去，因为如果供应商无利可获，他们的经营就会陷入困境，这就意味着零售商店会面临缺货断货；

另一方面，商业街的零售商们受市场的驱动又必须不断地降低价格。

这就意味着商业街的战争还将持续一段时间。

与此同时，李英还在酝酿公司新的发展方向。

他一直认为，自己公司生产的服装是最物美价廉的，并常常引以为豪。

曾经，他自己是一名优秀的裁缝，总是亲自为顾客量身定做服装，向客户介绍布料的材质。

当然，自从创办公司以来，他就再没有做过这样的工作。

但是，他还是常常回忆起那段做裁缝的日子。

有时候，他也在思索自己的员工是否具备为客户手工缝制服装的能力。

他一直希望能够生产贴有“宏大服装公司”商标的衣服，但是这似乎不太可能实现，因为那些零售商只愿意出售自有品牌的商品。

现在，随着年龄的增长，他又开始重新考虑这种可能性。

或许，他可以选择生产自己品牌的服装，但是怎样才能销售出去呢?

唯一的办法就是在英国开设自己的商店，这样还可以赚取零售利润；

但同时，要面临高昂的初始投资和不小的风险。

通过咨询，他了解到在伦敦或者曼彻斯特买下一个经销店一般耗资几百万美元，建立任何形式的全国零售连锁店也都需要巨额的资金投入，特别是他还需要投入更多的资金进行广告宣传。

当然，他也可以选择租用店面的方式，但是他认为租金也是非常高昂的。

对于以最昂贵的服饰中心享誉世界的伦敦塞维尔路，他早有耳闻。

那里商户林立，专为高端个人客户量身订制服饰。

一套衣服价值往往高达一万美元。

很多王室成员、国家领导人、富豪都是这里的常客。

塞维尔路吸引客户的原因就在于它是一种身份的象征。

也许自己可以考虑在这里开店，但同时也存在着很多困难。

他应如何带领他的员2E?

建立声誉，赢得客户，是否会困难重重?

李英收集了大量的关于英国服装业的信息。

他发现，英国有两千多万名成年男士，其中50％的人主要会选择休闲服饰，如T恤和牛仔裤。

他也曾给商业街的店铺提供过一些这样的服饰，但这些服饰价格较低，利润不高，唯有通过大量销售才能获得可观的利润。

其他男土，由于工作的需要，往往会购买较为正式的套装。

其中一部分会选择在商业街购买，他也曾经做过此类服装的供应商。

他觉得这些老客户一般很少光顾其他购物场所，所以他很难让其转变成自己的客户。

此外，还有相对较少的一部分人，约占人口总数的

5％，他们每年花费在服饰上的费用约为一千美元，在李英看来，也许可以将其作为自己的目标顾客。

当然，这些人也都有其钟爱的服饰品牌，他需要通过一些商业技巧来吸引他们购买自己的产品。

后来，李英听说香港有一位裁缝师，常常去伦敦和纽约等城市旅行，并以较低的价格为那里的顾客提供高档服装。

他找到这样一则广告：

世界著名裁缝师肯洛团队访问伦敦

您是否一直渴望拥有手工制作的服装?

现如今，您可以拥有塞维尔路品质的服装，而这只需要商业街的价位。

多年以来，肯洛一直致力于为香港的高端人士提供服装。

他的员工个个技术精湛。

由于不必租用价格高昂的商铺，也没有日常管理费用，其服装售价相对低廉。

在塞维尔路商店中卖到每套1万美元的最好的服饰，您只需要支付十分之一的价格就可以获得。

标准服饰也仅要400美元。

您能抵制住这样的诱惑吗?

世界著名裁缝师肯洛将于6月17日至18日访问伦敦并入住希尔顿酒店。

给您量身之后，尺寸数据会立刻发往香港，在你离开酒店之前，裁缝师们就已开始为您缝制。

两个星期内您就可以收到衣服。

预约电话：

0782799021这则广告让李英找到了灵感，也许他也可以这么做。

但是，他并不知道肯洛的事业有多成功。

或许，他是盈利的，但他究竟能够得到多少订单呢?

他能够实现盈亏平衡么?

李英认为，自己必须对企业进行重组，使一部分员工继续为商业街的零售商供货，而另外一部分员工则投入到新业务中来。

或者可以选择其他方式。

比如，他可以尝试邮购业务。

以前，曾经在英国见过这种经营方式。

企业首先在报纸上刊登广告，然后搜集客户名单，并向潜在客户邮寄宣传册，里面提供详尽的产品信息，使顾客足不出户就可以买到称心如意的产品。

在英国，有几家衬衫制造商利用这种方式进行销售。

宣传册中会展示各式各样的衬衫，企业可以依据客户要求的袖长、胸围、领围制作，还能够满足客户其他个性化的需求，比如修改上衣口袋等。

客户订购并付款之后，服装会通过邮寄送到顾客手中。

李英想，他可以尝试经营夹克和裤子，因为这个领域还没有企业涉及，如果成功，他可以获取巨大利润。

但是，有几个问题不容忽视，首先，客户需要自己测量尺寸，如果量得不准确，那么衣服也不会合体，容易产生投诉；

另外，仅仅通过宣传册中的照片展示，很难说明布料的质量，若给每一个潜在客户寄送样品，又会产生大量额外费用；

这个计划还需投入大量的资金进行广告宣传，而产品是否会有市场是个未知数。

也许，他可以利用互联网进行广告宣传和产品订购。

但是，他必须要让潜在客户对自己有所了解，这无疑又会增加很多花费；

另一方面，他也可以专门开辟一个网站，向客户示范如何正确测量尺寸，同时可以展示各种服装款式，吸引顾客。

比起租用商店和在旅馆设立办事处来，这种方式的成本无疑要低廉得多。

但是，如果这样做，就会失去定制过程中的人情味，而这又是此类顾客十分看重的。

或者，当然啦，李英也可以放弃一切所谓的宏伟蓝图，继续他以前的业务。

问题：

对于自己所面临的各种选择，李英向你进行咨询。

请用备忘录的形式回答。

分析李英所面临的各种选择。

你需要根据案例中所给出的信息，考虑每一种可能的选择，并判断其是否可行，同时，请说明理由。

最后，为李英提供一个可行的建议。

在决策制定的过程中，如果你认为还需要考虑其他的重要信息，请加以注明，并说明你将如何使用这些信息。

参考答案：

宏大服装公司

备忘录

发件人：

决策咨询师收件人：

李英主题：

关于宏大服装公司发展方向的建议

宏大服装公司备忘录

对于宏大公司寻找新的发展方向，首先第一个发展方向是生产“宏大服装公司”品牌服装。

这一方案的优势主要是宏大公司不再依赖于商业街零售连锁店。

可以创出自己的品牌，而且这是李英从事服装行业以来一直所希望的。

但劣势就是如果生产自己品牌的衣服在一开始还没有品牌认知度，很多服装店都不愿意进行销售，在创立品牌初期会非常的艰难，只有在品牌知名度逐步提高，公众认可的基础上自己品牌的服装才能打开市场因此广告费用是巨大的，宏大服装公司必须投入大量的资金用于广告宣传。

如果宣传得力，并保证一定的资金支持，获得销售商的认可，创造自己品牌这一方案是比较有发展前景的。

第二个发展方向是拥有自己的店铺。

这一方案的优势主要是可以保证自有服装品牌的销售渠道，也可以保证有充足的货源进行销售，而且可以获得价格比较高的单件销售利润。

但是需要租赁店铺，店铺租金比较高，前期必须要进行广告宣传，因此需要支付高昂的广告宣传费用。

宏大服装公司不喜欢借贷，因此对于巨大的资金支出对于宏大服装公司是个不小的压力。

如果能解决好资金问题，广告宣传得力并且选择一个较好地段的店铺，对于销售自己品牌的服装是非常有利的。

并且可以获得高额的利润，积累了自己的客户群。

这一方案还是有很大潜力的。

第三个发展方向是购买塞维尔路商店。

塞维尔路被誉为最昂贵的服饰中心，那里商户林立，专为高端个人客户量身定制服饰。

一套衣服价值往往高达1万美元。

很多王室成员、国家领导人、富豪都是这里的常客。

塞维尔路吸引客户的原因就在于它是一种身份的象征。

如果购买一间塞维尔路商店可以销售最优质的服饰，老板可以亲自剪裁，并且可以使自有品牌的名声远扬。

那么高端的商店就需要高端的员工，因此对员工的培训，提高员工的素质是至关重要的，其次客户群的建立也是非常必要的，因为在塞维尔路高端的客户也大都有自己钟爱的品牌，想要建立自己的客户群非常困难，因此如何让广大高端客户接受并忠实自己的品牌是需要考虑的问题。

如果服装样式新颖深受客户喜爱，并且宣传得力，建立了一定的客户群那么这一方案是可行的。

第四个发展方向是巡回制衣，这是一种相对新颖的方式，优势主要是起步成本比较低，不需要投入大量的资金，进入方式比较简单，但是这种运作方式还不是很成熟，市场预期不是很确定，需要进行大量的市场调查，进行不断的探索。

这种方式可以作为辅助的发展方向，因为其市场具有不确定性。

第五个发展方向是邮寄订购。

这种方式比较简便快捷，只需要顾客量尺之后按照客户的要求定做即可，并且夹克和裤子的领域还没有专门的公司来涉足，因此宏大服装公司可以率先开启这个市场。

前期竞争小，容易获得成功。

但是通过邮寄订购衣服这种方式需要客户自己进行量尺，一旦客户量尺不准确，衣服就会做的不合身，就会出现纠纷，并且布料的材质也很难用图片说明清楚，可能会存在理解错误的情况，前期的广告宣传册也需要大笔的资金投入。

哪些客户是真的有需求的客户也需要相关市场人员进行仔细筛选。

我们在大量市场调查的基础上，准确的进行广告的投放，并配合相应的宣传，这一方案会取得很好的效果。

第六个发展方向是进行互联网销售。

这种方式进入比较简便，比起租用店铺销售省去了很多租金，并且互联网上的客户群要比店铺的客户群大很多，可以在互联网上展示如何进行正确量尺，使客户自己测量尺寸的正确率会有很大的提高，并且在互联网上展示服装样式更加便捷，展示种类可以多种多样。

客户挑选余地变大，成交率上升。

劣势主要是很难说明布料的材质，顾客在网上看到的图片和想象的材质与实际材质有出入会出现纠纷，前期的广告投入也是必须考虑的，只有良好的广告宣传才能赢得更广泛的客户。

并且加强对服装材质的描述，让描述更加贴近服装本身，这样会降低客户投诉几率，成交率也会增加。

第七个发展方向是维持目前的模式不改变。

优势就是这种模式经营的已经非常成功了，劣势就是面临利润压缩的风险，利润会很少。

竞争会变大。

通过以上的分析宏大服装公司可以有以上七种发展方向。

每种发展方向都有它的优势和劣势，因此我们在改变发展方向时要综合考虑，我们可以坚持目前的模式并且选择以上的一到两种模式进行发展尝试，逐渐改变及丰富我们的发展模式，以便把风险降到最低，取得最大的利润。

日期：

2013年8月20日

案例二：

全能保险公司

全能保险公司成立于19世纪，总部设在伦敦，管理方式带有当时强烈的时代特征。

经过多年的发展，公司业务规模不断扩大，分支机构遍布英国各城镇。

公司的使命写道：

全能保险公司致力于在英国范围内向客户提供满意的保险服务，尊重客户，公平迅速地处理索赔。

公司文化同样强调尊重员工，公平诚恳地对待所有员工。

全能保险公司传统的经营方式是，客户可以到公司的任意一家门店购买自己需要的险种。

店员接待每一位上门客户，认真聆听他们的需求，向他们解释不同保单包含的内容，并计算保费金额。

一旦客户选定某种保单，投保细则就交由门店或总部其他员工负责。

几个工作日后，客户便可收到一份详细的合同。

全能保险公司主要经营三个险种：

寿险、房产险以及随着汽车的普及应运而生的车险。

客户可以为自己或亲属投保寿险，需定期支付保费。

当被保险人亡故时，其家人就会收到一笔赔付款。

房产险须由业主支付保费，而保险公司需承担房产的维修和意外损失费用，或者房产中被盗或被意外损坏物品的重置费用。

车险赔付内容包括车主的汽车被盗或损毁，以及道路交通事故中有关人员及财产的损失。

保险公司的工作远比人们想象的复杂。

前台人员直接面对公众受理业务；

后台人员收集和分析统计数据以确定保费；

更多的员工负责填写保单；

还有一部分员工在发生保险索赔时处理赔付事宜。

除此之外，保险公司还要设置其他类型企业都要具备的职能部门，如行政管理、市场营销、财务会计、人力资源等等。

尽管全能保险公司的薪酬并不如其他行业高，但其发展稳定、鲜有裁员，员工的社会认可度高，而且公司公平诚信的经营风格也为其赢得了良好的声誉。

因此，全能保险公司成为众多求职者梦寐以求的工作单位。

某地方报纸刊登的招聘广告内容如下：

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东城新闻报全能保险公司

招聘岗位

东城分公司前台接待、数据录入员、现金出纳岗位职责与要求

应聘者须具备出众的语言能力和数学运算能力。

具体岗位职责与要求如下：

•前台接待：

直接接触客户。

要求外表精干，且具备与客户进行有效沟通的能力。

竞聘成功者将接受保险经营方面的相关培训。

•数据录入员：

能够准确处理数据，书写工整。

•现金出纳：

诚实可信，且能处理现金事务。

工作时间

•上午8：

30至下午5：

30，中间有1小时午餐时间。

•正常工作日为周一到周五；

周六偶尔需要加班。

其他

•应聘者可提供各种教育培训的证书。

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在1985年进行的一次问卷调查中，全能保险公司被评为全国最知名和最受尊重的公司之一。

客户满

意度调查结果显示，95%的客户对公司提供的服务非常满意。

在实际提出索赔的客户中，仅有8%的客户声称曾遇到了一些问题，而对全能保险公司的行为提出质疑的客户则微乎其微。

索赔程序中涉及的其他企业或第三方均被证实为错误责任方。

因此，在公司历史上的这一时期，它无疑已经成为全英最受尊重的公司之一；

在客户眼里，全能公司几乎无可挑剔。

电话的使用随着私人电话的普及，越来越多的客户通过拨打电话询问报价或保单情况的变化。

当多数客户不必亲自造访公司，转而开始使用电话联系业务时，公司对业务活动进行了重组。

大城市的分支机构转型为呼叫中心，集中处理客户咨询及索赔事项。

较小城市和城镇的分支机构多数关闭，剩下的重组为专门为呼叫中心准备纸质文件的机构。

这一系列变化使得公司人力成本显著降低，利润增加。

但电话处理业务的方式要求员工不仅具备操控设备的技能，还要掌握与客户进行电话沟通的表达技巧。

一些员工因这种新的工作方式而选择了离职。

公司为此进行过专项招聘和培训。

客户对于这种服务方式也表露出了不满。

一些客户抱怨说，无法与同一个业务员接触意味着每次打电话他们都要把自己的情况和需求重新解释一遍，这样做既费时，又令人生厌。

另外一些客户说，以前可以直接到当地分支机构找他们熟识的业务员，现在，谁都可以接听电话，不再需要私人接触，过去业务员与客户的亲近感消失了。

自动应答设备的引进带来了更多的变化。

在这种方式下，无需人工接听，电话录音即可询问客户需要哪种服务。

对于公司来讲，这是非常有效率的。

减少人工接听电话的方式进一步降低了人工成本。

但是，有证据表明客户并不认可这个系统。

他们抱怨耽误了时间，而且事实上很难直接联系到他们所需要的业务人员。

全能保险公司的股票在这个阶段的表现却是相当抢眼。

公司的盈利比10年前显著提高。

其股价客观反映了高额利润，在证券交易所的交易量增多，这意味着股价的波动性较之前更大。

因此，公司的股票更受投机型投资人追捧。

在1995年进行的全国性调查中，这些都得到了证实。

1985年，全能保险公司曾被评为全国最知名企业，1995年得到了相同的结果。

然而，在1985年，公司曾被评为最受尊重的企业，但到了1995年，其受尊重程度却降至了中等，与大多数企业处于同一水平。

客户满意度调查发现，只有50%的客户对公司提供的服务表示非常满意。

在实际提出索赔的客户中，75%的客户认为存在问题，而且抱怨大多集中在全能保险公司的行为方式上。

于是，在这一时期，公司不再是全国最受尊重的企业，客户已经开始提出抗议。

计算机化下一个主要变化是引进计算机进行业务记录。

早期的记录都写在纸质媒介或胶片上，并储存在公司的某个核心机构。

关于客户或保单的任何变化都要传送到有关部门，以便进行手工修改。

计算机改变了这一切。

现在，电话接线员在接听客户电话的同时即可进行修改。

每个有权浏览计算机记录的员工都可以看到这些细节。

总的来说，这样的服务既经济又快捷。

一旦客户能够在线提供信息，系统就变得更加迅捷，这导致了公司经营的再度重组。

自动应答系统的安装可以减少呼叫中心的数量。

由于数据库的计算机化，记录工作也大大减少，接下来就意味着在线报价也可以实现。

无需工作人员在公司通过翻阅数页文本才能为某个保单计价，计算机通过收集信息即可计算出保单价格。

公司的网站设计了专门用于报价的页面，客户录入全部详细信息后，由计算机程序自动选择险种并计算保费，确实能做到多快好省。

这样可以大大节约相关的人力成本。

全能保险公司不必再像从前那样在全国各地设立门店，现在只需设立呼叫中心，并配备计算机操作员。

工作内容的变化这些变化使得全能保险公司重新审视其结构。

它在首都设有总部机构，便于召开行业内部的各种会议，但其他分支机构几乎已全部售出。

公司建立了一个全国呼叫中心，几百名员工在此接听电话，回答客户提出的问题。

在同一栋办公楼内，同样数量的员工操作计算机，从事相同的工作。

但是，工作内容已经发生了巨大的变化，员工们确实了解一些保险知识，因为这是入职培训的一部分，但大多数决策来自于计算机。

设置主管人员的目的在于专门处理操作员不能解决的问题。

日复一日地接听单调、重复的电话咨询使得接线员的工作枯燥无味，缺乏成就感和满足感。

客户也并不欣赏这个系统，在等待答复期间往往会无端发怒。

他们会对电话接线员大呼小叫，或是出言不逊，这不仅降低了接线员工作的成就感，还增加了工作的压力。

很少有人能在公司工作一年以上。

公司对此并不以为然，因为本地有很多在校大学生需要做兼职，未来的员工总是源源不断。

在当地报纸和广播中定期出现的招聘广告如实反映了工作的现状。

有时当地电视台也会播出招聘广告。

下为刊登在报纸上的一则招聘广告：

本地新闻报

招聘岗位：

呼叫中心操作员（专职或兼职均可）

不限年龄！

不限性别！

不限学历！

我们的呼叫中心每天24小时、每周7天均需人值守。

您若有空余时间，可以考虑为我们工作。

您有时间，我们就有职位！

只能在学期期间来工作？

没问题！

只要能接听电话或操作计算机，这工作就适合您！

我们提供：

优厚的待遇、全面的培训。

由于公司卖掉了很多原来作为分支机构的房产，并把收入分配给了股东，所以最近十年利润很高，股利也相当丰厚。

长期持有全能保险公司股份的股东获得了很高的回报。

另外，公司报告的更高利润推高了股价，股票交易量不断放大，这也意味着价格的波动性仍在持续。

它不再是20年前的安全型投资，而是投机型投资。

2005年进行的国内领先企业调查表明了公司不受欢迎的程度。

虽然它仍被认定为主流公司，但客户满意度调查表明，只有25%的客户对公司提供的服务非常满意。

在实际提出索赔的客户中，多数人感觉在赔偿上存在拖延问题，而这些问题多数是全能保险公司的责任。

大量客户表示要换公司投保。

很多客户没有退出的唯一原因是他们认为所有保险公司都存在此类漠不关心的态度。

大家普遍认为保险公司只关心利润，不关心客户。

这种态度集中体现在客户很难接触到有能力帮助他们解决索赔问题的人员。

因此，在公司历史上的这一时期，全能公司不再是全国最受尊重的企业。

客户对其处理索赔的方式颇感失望。

出于对更高利润的追求，全能保险公司不得不考虑其在本国的经营现状。

如果将整个管理职能部门迁至亚洲国家，那里廉价的劳动力将会使成本大幅度降低。

公司总部仍设在英国，负责履行市场营销及高层管理职能。

董事会决定调研这一方案的可行性，并发现印度政府准备为公司提供一栋免租金的办公楼，条件是公司解决当地1000人的就业问题。

劳动力成本仅为本土成本的20%，因此接线员的成本可谓相当低廉。

虽然将设备转运至印度会发生成本，还会有其他资本支出，但总体上，海外经营的成本效益是可观的，并且颇受印度政府欢迎。

迁址也意味着本土员工的失业，其结果是对原呼叫中心所在地的社区造成多重负面影响。

这也会遭到员工的反对，但他们没有能力改变公司的决策。

迁址还会引起一些客户的抵触。

呼叫中心本来已经不受欢迎，大量调查表明海外呼叫中心的表现更加差强人意。

2008年的一项研究表明，80%的人不认可国际呼叫中心，因为它们的存在意味着本土就业机会的丧失。

使用过国际呼叫中心的人中，75%的人抱怨无法听懂接线员的口音。

接线员的语言水平达不到有效沟通所需的标准。

65%的人认为无法跟踪索赔的进展，因为每次拨打电话都由不同的接线员接听，但谁也没有能力做主。

因此，很多客户表示，从他们与其他国际呼叫中心通话的经验看，还是换一家保险公司投保更好。

因此，全能保险公司必须做出决策。

迁址意味着更高的利润，但势必要改变公司的使命，也会遭到诸多利益相关者的反对。

（案例信息纯属虚构，仅作考试用途。

）

请你以全能保险公司外聘咨询师的身份，分析迁址的可行性，并完成以下两道试题。

一、对公司外迁大部分管理职能部