蛋糕店管理规章制度Word文档格式.docx
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七:
本店新招员工有关要求。
面试时提供自己的联系方式,身份证复印件及家长联系方式。
面试合格后,试用一周,试用期不合格,本店有权辞退,不付任何待遇。
试用合格后,工资从试用的第一天算起。
工龄满一年表现好的员工,本店奖励一千元。
八:
凡矿工和因私事请假外出期间发生意外,由职工本人负责。
本店概不负责。
篇二:
蛋糕房员工的手册
蛋糕房员工手册
员工的工作态度
1、礼仪——是职员对顾客和同事的最基本的态度。
要面带笑容、使用术语、“请”字当头,“谢”不离口,接电话时先说“您好”,做到顾客至上,热情有礼。
2、喜悦——最适当的表达方法是常露笑容。
“微笑”是友谊的“大使”,是连接顾客的桥梁,它会使职员敬业,并给宾客以亲切和轻松愉快的感觉。
3、效率——提供高效率的服务,关注工作上的技术细节,急顾客所急,需顾客所需,为顾客创造方便,进以赢得顾客的满意以及饼店的声誉。
我们要做到:
认真、快、全力以赴。
4、责任——无论是常规的服务还是正常的管理工作,都应尽职尽责,一切务求得到及时圆满的效果,给人以效率快和良好服务的印象。
5、协作——是饼店管理的重要因素之一,各部门间、职员之间应互相配合、真诚协作,不得互相扯皮,应同心协力解决疑难,维护饼店的声誉。
6、忠诚——忠于职守是职员必须具有的品德,有事必报、有错必改,不得提供假情况,不得文过事非、阳奉阴违、诬陷他人。
进取——把工作当作自己的使命,为了达成使命,不断进修,不停创造新东西。
工作的过程就是学习的过程,你天天学习,就会有进步,你的生活就会富有生机。
店长、班长、组长工作方法
为了提高本店效益,实现持续发展,特向店长、班长、组长等负责人提供如下工作建议:
1、店长、班长、组长必须率先执行工作制度及工作安排,如对工作安排持有不同的见解,应向上司及时讲清自己的想法,以防造成工作失误。
2、各组负责人要有自己正常的工作方法及见解。
各负责人应不定期地对下级进行提问,力求及时发现并解决工作存在的问题。
在工作过程中,组长、班长、店长要耐心地接受大家合理的建议,作为领导,其主要责任就是要想办法把工作做好,把业绩提上去。
3、进原材料,必须经裱花组长、店长同时检验签字可生效。
4、面包组、西点组、蛋糕组、汉堡组所用原料应上报店长,统一配货。
5、营业班长所需的物品,应上报给店长要货。
6、店长、班长、组长要自觉接受大家的监督。
7、如顾客投诉、提建议、找负责人,根据情况是否重要,营业班长应及时解决。
解决不了的,选按抚顾客,然后上报店长。
店长如不能解决,应及时上报负责人。
切记,一定要先安抚好顾客。
8、对于来店推销新产品原料的、做技术服务的客户,班长应及时通报给店长,并保存好相关资料(如联系方式,及产品形象等)。
9、负责蛋糕工艺造型美观。
10、负责原料的检验,由班长负责。
11、负责对顾客提出的要求达到顾客的满意。
前厅人员工作基本要求
1、上班期间一律使用普通话,严禁用方言、土语。
2、服从领导的工作安排及临时工作安排,不准私自换班。
3、按时上下班,先换工装后打卡(由营业班长监督)。
4、着装统一、整洁,相应证件配戴齐全。
5、仪容仪表化淡妆,不准留长指甲,不准带手饰。
6、上班期间,不准在前厅打闹、大声喧哗、手插衣袋。
7、上班期间,不准擅自离岗,有事需向领班请示。
8、上班期间,不准倚靠设施、物品。
9、不准在柜台内聊天、看报。
10、上班期间,坚持用礼貌用语,不准挖苦顾客,严禁与顾客争吵。
11、不准带不良情绪上班,影响工作。
12、不准用办公电话打私人电话,不准接听私人电话。
13、不准私拿本店财物。
14、不准带外人随便进入生产车间。
15、上班时间,不准会客(坐着)。
16、上班期间,不准挖耳挠腮,保持良好形象。
17、同事之间相互团结,不准搬弄是非,挑拨离间。
18、任务没完成,说明理由。
19、爱护本店物品,不得随意损坏。
营业员、收银员工作制度
一、听从营业店长和领班的工作安排,认真、自觉履行工作规定。
二、对多款或少款10元以上,必须直接向营业店长说明。
三、对改账和改生产出货单等相关问题的,要从重处罚;
立即辞退并扣发工资及全部风险保证金,严重者向公安机关报案(以杜绝经济犯罪事件发生)。
四、对少记或不记出货数量的,算账结果正确的,经查出,要负第三条责任。
五、为了加强销售人员对库存商品的认真盘点,每天下午14:
00两班进行盘点。
六、对于库存数量盘点,两班组必须认真盘点或监盘,如盘点有修改之处,须经两组签字有效。
盘点后,均在盘点上签名。
七、两班收银员交接班时、算账、点钞要以三审为准(两位收银员、店长各审一遍,相符为准,店长审核无误后方可下班。
八、进行生产单与出货单对照时,应由营业、收银、领班、面包组、蛋糕组当场对照,对照后签字生效。
如有生产记录数量差错的,前厅领班将负责记录生产的责任。
九、收银员不准把不良情绪带入工作中,要面带微笑地工作,以保持良好的收银形象。
十、收银员收银时要清晰地说出:
您好,有VIp卡吗?
您一共消费多少钱,收
您多少钱,找您多少钱,请保管好您的小票;
谢谢下次光临,请慢走。
须用双手将钱、物品(对于需包装的食品须严格包装好)、卡等送给顾客并用普通话说“谢谢光临、请慢走……”等礼貌用语。
十一、收银员要尽量节约使用食品袋,对于顾客索取时,应在说明本店的规定的情况下,限量给。
十二、打折金额在0.5元至10元的,要经过领班同意(若领班不在,可由营业班长代签),方可生效;
超出10元的,要经过营业店长和收银员同意,方可生效。
十三、收银员、营业员、领班要配合营业店长和安排促销活动,熟悉本店的产品并主动做以宣传,所发放卡、新产品等需要说明的,要真诚向顾客解答好,并做好相关登记。
十四、对于单位团体订购食品时,应由领班负责或向店长报告,并详细登记所购食品名称、数量、联系方式及送货时间等内容且应收取一定数额的定金。
十五、将顾客食品损坏、拿错的,应及时向领班请示,谁的责任根据情况进行量价赔偿。
十六、顾客忘在本店的东西,应妥善保管,不可打开或拆看,如重要物品应请示营业店长。
十七、因购买物品需用现金时,应经店长签字后,收银员方可支出,并将支出原因及金额详细记录,还应及时向当事人索要购货发票(发票应注明经办人姓名)。
十八、下班后,不经收银员允许,食品不再卖出。
收银员应确保销售款的完整与安全,保全好各种单据上交核算。
十九、收银员每天在下班前必须认真核算当日售出各货品的数量及金额,保持账款一致。
若出现假币情况,由当日收银员自己负责,若出现多款输入电脑、少款情况由收银员补齐,收银员不得擅自离开岗位。
二十、营业店长可随时检查和了解销售情况。
二十一、收银员在接班时应检查零钱是否充足,做好准备工作。
(注:
收银时多向顾客询要零钱)。
二十二、收银员在接班时,应检查备用零钱的金额与盘点是否一致,并保管好钱箱的钥匙。
前厅领班的职责
1、领班每日做好检查工作(仪容仪表、店外卫生、店内卫生)。
2、负责检查物品的质量和合格证的贴放。
3、负责检查标签和物品摆放是否对号。
4、检查物品摆放是否整洁、美观大方。
5、检查物品是否到位,配合好生产人员,把产品及时补齐。
6、领班做好沟通交流工作。
。
7、领班要监督收银工作,保证账目清晰准确。
8、领班要处理好班中突发情况。
9、安排任务后,领班要检查落实情况。
10、领班应严格按照规章制度办事。
11、领班做好顾客反映情况,及时反馈信息。
12、领班做某件事应以身作则,有了问题,敢于承担。
13、领班要做好人员安排。
14、和本店有业务联系蛋糕的,领班负责安排人员及时送到。
15、领班应对店内各个摆放设施熟悉,得心应手,需要什么能马上拿出来。
16、员工证件、公司对方的蛋糕券应整理规放好。
17、机关人员或卫生监督的人来检查,应做接待工作。
18、如若有公司希望和本店建立业务联系,领班应和对方谈好业务。
19、星期一大扫除,和大家做好卫生工作,包括店内死角。
20、如店内缺少货时,如:
果酱或牛奶,应及时与前厅负责人联系。
21、对新来人员,领班有责任给她们讲解,新人员有不懂的问题时,应给予正确讲解。
22、领班应对人员正确指导,对店内所有营业人员应平等看待。
23、保证营业中所用的东西配齐,如:
蛋糕盒等。
24、若有顾客打电话订产品,由领班负责。
前厅出货验收人员的基本职责
1、保证验收的产品绝对干净卫生。
2、制作的产品形状要好,包装合格。
3、对制作、烘烤的产品大小一致。
4、对烘烤的产品颜色要求:
色泽金黄。
5、对烘烤的熟透要求必须达标。
6、未达到以上要求的产品,不可出售。
7、验收工作失误:
领班及验收人员负责。
店长的任务和职责
一、管理人员负责:
卫生形象
店前面卫生形象:
1、门头清洗、空调外表干净,过滤网一星期清一次。
2、地面、门、窗户时刻保持清洁。
二、管理人员负责:
规范工作
1、固定人员定期培训,新人员定时培训(细则:
语言、个人形象、专业知识、服务水平、卫生等)按标准执行。
2、标贴与产品位置正确。
3、健康证的办理、营业人员证件的保管。
4、仪容仪表及个人卫生方面。
5、班次安排及协调和沟通。
6、卫生方面:
室内的所有卫生方面。
7、工具、物品的摆放整齐,毛巾、蝇拍、蝶子、蛋糕盒方面等之类。
8、产品的摆放。
面包、牛奶、整齐美观。
9、单位及顾客售后服务方面。
主动积极(送货)。
10、定期单位结账(账款回收方面)。
11、新产品推荐(与生产协调)。
12、策划、促销活动(如特价产品)、生产协调关系。
13、检查产品质量(如夏季保存期……)。
14、生产日期、合格证方面健全。
15、负责店内的一切证件、资料单据及开票的保管等方面。
16、负责招聘工作及试用考核情况。
17、及时补充空缺产品(生产协调)。
18、不合格产品、形状、烤糊、不熟等鉴定打退(生产关系)。
19、处理最新的突发事件。
(吃出头发、打折、产品质量、工作中与顾客之间发生事情)。
20、提出建议、改进与把顾客提出的信息及时与生产协商记录等。
21、常用物品的充足及设备的正常工作。
22、对人员的考核。
(品质、工作能力等)。
23、负责工作落实情况细则:
什么时间安排,检查完成情况。
三、管理人员负责:
职责、资产
24、收银方面。
25、负责对收银人员认定及考核工作。
26、负责管理好店内所有资产。
27、负责收银、盘点、算账认定工作。
28、随时可检查收银的各项工作。
29、负责折扣和鉴定工作。
30、负责前厅照明工作。
31、负责严格执行本店的各项规章制度(以身作则)。
篇三:
蛋糕店管理制度
服务质量标准
1、保证微笑服务
2、顾客进店后,不能无人管
3、不准让顾客不满意而走
4、保持良好的站姿,不准倚靠。
5、走路要有气质,说话要柔和。
6、找零去零要委婉。
7、顾客带走蛋糕有困难,要主动帮忙捆好。
必要时送货上门。
8、如果发现顾客对所做的蛋糕不满意,主动寻问是否需要重做,一定使其满意。
9、如果有质量问题,我们要分三步走:
1、赔礼道歉。
2、无条件退款。
3、免费送相同商品,以表歉意。
10、每天检查产品质量情况。
11、接电话要就讲:
你好,**蛋糕店。
以体现员工素质。
12、对等蛋糕的顾客要讲:
您稍等,您做会。
尽量减少等待时间。
如时间较长,要讲对不起让您久等了。
13、顾客走后要说:
您慢走。
礼貌语言:
顾客进门:
你好!
欢迎光临!
顾客出门:
请慢走,欢迎下次光临!
在服务过程中,也有必不可少的礼貌用语,语言文明是精神文明的一个重要内容。
服务行业当中礼貌语言如下:
1请问您需要其他口味的面包吗?
2欢迎光临
3请
4你好,早上好,你请看
5请稍等
6请排好队
7请多提意见
8谢谢,我明白了
9好的,我马上就办
10请等一会儿,我马上就来
11对不起,请等一下
12请收好您的单据(收据)
13***项填写有误,请您重填一下好吗?
14请你把钱款清点一下
15对不起,收银机出现故障,请稍等
16对不起,让您久等了
17感谢您提醒我注意
18请慢走,再见,欢迎下次光临
服务禁语
1还没上班,外边等着去
2买不买,别磨蹭!
快点。
3钱太乱,整理好之后再递给我,没零钱了,你自己出去换。
4哎,先生(小姐),喊你没听见吗;
5怎么刚走有回来了,真烦。
6别进来了,该下班了。
7结帐了,不卖了。
8怎么不早来,已结帐了,明天再来。
9没有了,不卖了。
10急什么,慢慢来。
11我忙着呢,到别处问去。
12没看见我一直忙着吗?
13后边等着去吧,挤什么挤。
14你自己搞错了,怨谁?
15标签上贴着了,你不会看吗?
16不是告诉你了吗,怎么还不明白。
17不会标错的,你怎么不相信人。
18有意见找领导去。
19发现假币时禁说:
假的就是假的,还能坑你吗?
怎么看出来的,还用你问吗?
一眼就看出来了。
总之,服务礼貌用语,要请字当头,谢字不离口。
服务行业,最重要的是:
积极,主动,热情,耐心。
这也是对服务的要求。
店员应遵守的原则是先服从,后上诉。
举例:
若一名服务员与店长合不来,店长布置工作,分配不公平,这名服务员该怎么做?
答:
整个店面由店长管理,服务员应配合店长工作,互相尊重。
先服从,后上诉。
接打电话的有关规定:
公司的每一台电话都是部门的一扇窗口,应怀着自已是代表整个单位的意识来接打电话,对方虽然看不见你的表情,但完全可从你的声音中感受到你的情感。
接电话:
1、你好**分店,先自报店名。
2、电话连响三声内应该接听电话,超过三次应该道歉:
对不起,让您久等了。
3、若接电话后,要找的同事不在,应礼貌处理。
如:
他两小时后可以回来,他回来
后,让他马上给您回电话好吗?
您的电话*****请问您贵姓,你明天再打过来好吗?
有什么事情需要我转告吗?
4、对方拨错电话应该说:
“对不起,您拨错电话了,这里是兰海蛋糕店,请再拨一次,再见。
”
5、若对方认错人,应立刻告知对方认错人,不可将错就错。
6、通话要干脆利索,直奔主题,切记不要没话找话说:
更不能说:
“你猜我是谁,你知道我在哪”。
想知道我在干什么,等废话。
7、不许用“是”“好的”等表示聆听,明白对方意思后及时给予适当反馈。
8、通话声音轻柔,自然,音量适中,不要影响他人。
9、一般情况下,电话应由拨打的人先挂断。
10、接电话时要先准备记录本,重要事宜记录后还需要复述确切一次。
11、电话记录应有处理一栏,写明转达对象,处理结果。
12、上班时间一律不准打私人电话,接私人电话不能超过3分钟。
仪容仪表
外在装束往往是内心世界的写照,工作人员要通过适当的仪表修饰来塑造自己的最佳形象,展示自己美好的心灵。
1、化淡妆,不可上眼线,口红要用淡妆,擦粉不要太厚,不要怪模怪样。
2、头发要勤洗,勤剪,勤梳理,洁净整齐,不能有头皮屑。
头发要盘起来,不可以染发,短发把头发有夹起。
3、手要清洁,不可留长指,不可涂指甲油。
4、衣服统一穿工服,要整齐,清洁,毕挺。
工号牌统一挂在左胸,不允许不戴,反戴,涂改工号牌。
5、衣服扣上所有的钮扣,不可折着袖子,裙子破了要补好或换新,要爱惜工服。
6、丝袜统一肉色,不可有滑丝,破洞出现。
7、不能穿拖鞋,穿凉鞋不能露趾,须穿丝袜。
8、不可带项链,戒指,耳环上班。
9、上班前在洗手间整理好仪容仪表。
姿势举止
组织成员的行为举止,体现着个人的文明、修养程度。
同时也是企业视觉效应的重要组成部分。
此外,姿势举止不仅反映气质,风度,而且对健康也很重要,应力求做到倒立如松。
1、站姿:
站立时双腿略为分开,肩膀平直,挺胸收腹,始终给人一得精神饱满,气度不凡的感觉。
切忌侧身乱靠,来回在走动,手足无措或双手插在裤袋与人谈话。
不要双手抱在胸前,以免给人傲慢的感觉,应两臂自然下垂或手掌与手背互握自然放于腹前。
2、行姿:
行走时下巴微收,挺胸收腹。
步履轻松矫健。
不要八字脚,不要把手插进口袋,也不要背着手或叉着腰走路,更不能边走边吃东西。
两人同行不要勾肩搭背。
招呼致意:
人际关系是从彼此打招呼开始的,人际关系紧张会导致身心疾病。
人类的心理适应最重要的是对人际关系的适应,人类的心理病态主要是因人际关系失调而来的。
1、同事之间上班初次见面应相互问候:
下级主动向上级打招呼,年轻的主动向年长的打招呼,先见到的主动打招呼。
2、一天内第二次见面,点头示意即可。
3、下班前要道:
“再见”,明天见,我先走了;
先走的主动指招呼。
4、有人主动向你打招呼,必须要有回应。
5、公共场合远距离遇到相识的人,不应大声喊叫问候,也不能超越他人或横穿过道去握手,只需举手或点头示意即可。
6、与相识的人擦角而过,应回身说声“你好”以示致意。
营业员柜台纪律十不准
1、不迟到,不早退,不离岗,串岗,上班人会客。
2、不讲不文明语言及以下不规范姿势上岗,不化浓妆及佩戴饰物上岗。
3、不得冷淡慢待顾客,不得因结帐点货或营业结束而不理呼或驱赶顾客。
4、不对顾客冷嘲热讽,不得以任何理由与顾客顶撞吵闹。
5、不得闲谈,打闹,嘻笑,吃东西,用餐,吸咽,看书报,不得在上班时间打私人电话。
6、不得把私人物品带进柜台,不得在店内推销私人商品。
7、不准擅自提高价格多收款,不得挪用销售货款及发货单。
8、不得私吞私分顾客遗留物品。
9、柜台内不得有污迹,灰尘,纸屑,蜘蛛网、不准随地吐痰,乱丢果皮,乱放杂物。
10、不准泄露店的业务机密各项有头规定。
凡违反“十不准”规定,视情节轻重,按员工奖惩条例处罚。
1、产品:
防腐剂,色素
顾客问:
你们的产品为什么放这么短折时间就变质了?
我们的产品都是没有放防腐剂的,所以保持时间短,我们是为你们的健康着想的。
2、顾客问:
为什么你们的产品颜色这么深?
是不是放了很多色素?
我们的产品经过卫生防疫站抽检,我们没放色素,放食用香料的。
3、顾客问:
你们的价钱很贵,如何答?
我们是根据产品的成本与质量来定价的。
我们的产品是一分钱一分货,味道普遍反映独特,很好。
或答蛋糕精品比普通产品要贵少是吧!
4、顾客问:
忌廉蛋糕与奶油蛋糕区别?
忌廉蛋糕是鲜奶做的,人吃了不会胖,奶油蛋糕是奶油做的,很腻。
不管怎样,要说我们产品好。
顾客希望受到怎样的接待?
1、笑脸
2、小心看待产品
3、回答得
4、动作有气质
5、尊重顾客
6、具有商品知识
7、看板不骗人
8、记得顾客姓氏
9、给予好的购买意见
10、不浪费时间
11、倾听顾客谈话
12、不说顾客坏话
13、不做讨人厌的动作:
如挖鼻孔,剪指甲
14、不与同事私语,说悄悄话(当着别人的面说不尊重人)
15、不差别待遇(衣服差别)叫花子
16、包装动作快,软的上,硬的下
17、不找错钱,唱收唱找
18、打扮有店员的样子
19、说话有重点
20、让顾客有宾至如归之感
21、注意店外言行
接待顾客做到一问二答三招呼。
讲:
微笑并不难,怎样让顾客微笑离开(难)?
不能漠然表情,应微笑待人。
补货用盘子装,无论是1个或1袋。
例:
有一顾客买很多东西,收银员给排在她后面的一名买很多东西先买单,说后面的少,好算帐,请问收银员此种做法对否?
此顾客意见:
我买你们店东西多不对了。
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