京东结业考试试题Word格式.docx
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京东结业考试试题Word格式.docx
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B.2-5天
C.5-7天左右
C
6、211时效的订单送货时效说法有误的是?
A.当日上午11:
00前提交的现货订单(以订单出库后完成拣货时间点开始计算),当日送达
B.夜里11:
00前提交的现货订单(以订单出库后完成拣货时间点开始计算),第二天15:
00前送达
C.所有电商品均享受211服务
7、下单使用礼品卡支付,如发生退货时,礼品卡支付的款项如何退回?
A.原路退回
B.退余额
C.退银行卡
8、一个订单最多使用多少礼品卡?
A.47
B.48
C.49
D.50
9、北京地区客户上门购买礼品卡地址是哪里()
A.北京市海淀区苏州街20号院银丰大厦2号楼(苏州街路口东北角)1层
B.北京市朝阳区北辰西路8号北辰世纪中心A座1层
C.北京市朝阳区北辰西路8号北辰世纪中心A座2层
10、电子礼品卡线上购买支持以下哪种支付方式?
A.仅在线支付
B.在线支付或公司转账
C.在线支付或货到付款
D.在线支付或邮局汇款
B
11、关于礼品卡的使用说法正确的是?
A.礼品卡不支持购买第三方配送的产品
B.礼品卡可以购买京东商城所有产品
C.礼品卡不支持购买礼品卡本身
12、关于电子卡礼品卡说法正确的是?
A.点击“我的订单--电子卡订单号--查看--商品下载--输入设定的密码--确定”。
右边剪贴版上就会显示礼品卡卡号和密码
B.下载以后需要联系京东客服安排激活
C.下载成功则说明与客户账户绑定成功
D.电子礼品卡必须一次性消费完毕
13、价保申请成功之后,客户要求返还价格保护的费用,以下正确的是?
A.订单完成后申请
B.货到付款订单,订单付款签收之前都可以申请(配送人员离开之前)
C.自提订单,客户离开柜台后申请
D.POP订单签收前申请
14、客户签收商品后来电申请价保,告知客户无法申请,客户不同意,正确的做法是()
A.记录客户账号,及收货地址联系人、购买商品编号、发票信息,CRM升级LV2
B.记录客户账号,及收货地址联系人、购买商品编号、发票信息,升级主管
C.告知客户不可,冷处理
15、FBP订单可以申请价保吗?
A.可以
B.不可以
C.视订单金额而定
16、关于京豆介绍说明正确的是?
A.对于货到付款的订单,如果一个ID帐号在一个月内有过1次以上或一年内有过3次以上,无理由不接收京东配送的商品,京东将在相应的ID帐户里按每单扣除500个京豆做为运费
B.50元京券需要银牌牌以上会员级别兑换
C.京豆和优惠券可以相互兑换
D.电子书可以京豆和其他支付方式混用
17、客户是SOP订单,要求修改收货地址,该如何处理()
A.告知客户订单一旦提交,无法修改
B.告知客户商家电话号码,让客户自行联系
C.为客户联系商家
18、在线支付储蓄卡退款周期为几个工作日?
A.3个工作日
B.1-4个工作日
C.5个工作日
D.1-7个工作日
19、在线支付信用卡退款周期为几个工作日?
A.7个工作日
B.9个工作日
C.7-9个工作日
D.1-12个工作日
20、POS机刷卡退款周期是几个工作日?
B.7到15个工作日
C.1-12个工作日
D.15到18个工作日
21、公司转账退款周期是几个工作日?
A.1个工作日
B.2个工作日
C.3个工作日
D.4个工作日
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22、商品缺货超过15天,客户投诉强烈,一线客服有多少元优惠券赔付权限?
A.10
B.20
C.50
D.100
23、取消的订单客户要恢复怎么办()
A.帮客户恢复
B.告知客户取消的订单不能恢复
C.联系仓储恢复订单
D.直接代客户重新下单
24、订单是等待打印状态,客户要求取消订单,但是订单中使用了余额和优惠券,应该如何操作?
A.告知不能取消订单只能拒收
B.告知取消订单会扣积分
C.告知客户提交取消订单拦截,如拦截不成功需要客户拒收的,退库删单后余额、优惠劵会返还客户
D.告知客户订单取消后优惠券不退回
25、订单有货先发,客服在线操作最贴切的描述是()
A.告知客户可以申请有货先发,帮助客户操作
B.查询订单页面上是否有“有货先发”的选项,然后点击进行有货先发,操作成功,告知客户可以进行操作,订单留言
C.告知客户不可以操作,等待货物的发出
26、对于延迟付款确认状态,财务一般需要多长时间进行对账()
B.1-3个工作日
C.1天
D.1-3天
27、对于先款后货订单,下列订单生产顺序中正确的是:
A.等待付款确认-暂停-等待打印-等待出库-等待打包-等待发货-等待确认收货-完成
B.等待付款确认-暂停-等待打印-等待打包-等待出库-等待发货-等待确认收货-完成
C.暂停-等待付款确认-等待打印-等待出库-等待打包-等待发货-等待确认收货-完成
D.暂停-等待打印-等待出库-等待打包-等待发货-等待确认收货-完成
28、客户下单后,系统自动拆分成几个子订单,那么父订单的状态为:
A.拆分
B.删除
C.锁定
D.无
29、对于客户使用支票支付的货到付款订单,从收款确认状态到完成状态,其周期一般为:
A.1-3个工作日
B.3-5个工作日
C.3-7个工作日
D.付款后次日
30、对于邮局汇款订单,客户已去邮局汇完款,并刚在网页上添加付款信息,此时订单处于何种状态?
A.等待付款确认
B.延迟付款确认
C.暂停
D.付款成功
31、FBP订单配送时间为多少()
A.与普通订单相同
B.3-5天
C.3-7天
32、县级以下地址的客户订购了一件POP订单的商品,正常时效是多久()
A.3-5天
C.10-15天
D.15-30天
33、POP什么模式的商品库存能查询到()
A.FBP
B.LBP
C.SOP
D.SOPL
34、使用东券支付的订单退款时,订单总金额减去单品退款金额仍然满足东券用券规则时,单品退款金额为()
A.单品金额
B.订单总金额
C.剩余金额
D.优惠券金额
35、客户购买大家电,无法提交订单(客户地址未超区),经过核实有特殊促销活动,我们如何操作?
A.升级主管
B.升级LV2
C.与客户解释,日志订单留言,如客户不接受解释,可升级主管解释
D.与客户解释,日志订单留言,如客户不接受解释,可升级LV2解释
36、客户原订单因为包装不全导致订单删除,现在购买发现价格已经上涨了,如何享受价格优惠?
A.直接赔付上涨的差价
B.告知客户重新下单,待新订单完成后再次联系我们,我们为客户申请等额的差价补偿
C.客户订单未完成,直接给客户立减价格
D.安抚客户,无法提供价格优惠
37、我们为客户申请订单优惠,需要多长时间到账?
A.1-2个工作日
C.3-5个工作日
D.7-15个工作日
38、客户享受订单优惠,新旧订单差价100元,我们如何处理()
A.为客户提交100元余额申请
B.升级LV2处理
D.告知客户金额太大,无法申请
39、客户接听电话,但明显感到他身边的人在找他,这时候客服如何做?
A.长话短说,很快给客户讲完
B.您现在方便接听吗?
我稍后和您联系
C.先生/女士,您看我是否需要稍后再联系您?
大概什么时间比较方便呢?
40、客户反映吃了在我们这买的商品不舒服,该怎么做?
A.您好,很抱歉给您带来不好的购物体验了,请您立即停止使用该商品,请问您是否去医院治疗了呢,身体现在还好吗?
并将问题升级关怀处理
B.建议客户提交退货申请,等待48小时的审核意见
C.告诉客户稍后会有专门的投诉专员回电,建议耐心等待
41、与客户通话期间,突然听不到客户声音(无声、噪声大、声音断续等),该怎么办()
A.挂断电话
B.等待听到客户声音
C.告知客户:
很抱歉,可能信号问题,我这边听的不太清楚,我这边先行挂机后再给您回过去
42、夺宝岛的商品是如何发货的?
A.京东的库房发货
B.备件库给客户发货
C.与正常商品一样交由分拣中心
D.以上都不正确
43、什么叫购机入网送话费?
A.新用户在购买手机终端的同时选择办理入网联通,电信或者移动即在合约期内享受话费赠送的一种合约购买方式
B.新用户在购买手机终端的同时选择办理入网联通,即在合约期内享受话费赠送的一种合约购买方式
C.新用户在购买手机终端的同时选择办理入网联通,电信即在合约期内享受话费赠送的一种合约购买方式
D.以上说法都不正确
44、以下哪种会员享受全场免运费服务()
A.铜牌
B.银牌用户
C.金牌用户
D.钻石用户
45、客户来电验证手机,客服核实客户信息不正常,客服如何操作()
A.CRM升级给投诉
B.CRM升级至主管
C.CRM升级至高级客服
D.填写盗号登记表升级给主管,主管统一汇总给tousu邮箱
[多项选择题]
46、礼品卡支持以下哪种支付方式?
A.在线支付
B.货到付款
C.公司转账
A,B,C
47、针对于不支持开箱验货的家电,若客户坚持要求,下面做法正确的是?
A.坚决告诉客户此家电不是开箱验货的范围,若客户坚持就直接拒收吧
B.安抚客户,说明此家电、不支持开箱验货的,客户可放心签收
C.告知客户如若不放心可以当着快递师傅的面进行拆分,有任何问题我们都会有人帮忙解决的
D.最大程度争取客户的谅解,若客户坚决不同意,可告知直接拒收
B,C,D
48、购买礼品卡可开据的发票内容是哪些?
A.电脑配件
B.耗材
C.办公用品
D.明细
49、实体礼品卡线上购买支持以下哪种支付方式?
D.邮件汇款
A,B,C,D
50、使用礼品卡时,要注意哪些?
A.礼品卡必须激活成功,处于正常
B.礼品卡必须在有效期之内
C.所购商品必须支持使用礼品卡
D.账户支付密码必须正常开启
51、关于礼品卡的定制卡的说法正确的是?
A.礼品卡可以定制不同的卡面
B.礼品卡可以定制不同的面值
C.礼品卡可以定制不同的LOGO
D.礼品卡定制不会收取任何费用
52、无法申请价保的条件是?
A.套装、分期付款、购买时包含赠品的商品不享受价格保护
B.购买后商品进行抢购活动的商品不参与价格保护
C.参与满赠满返活动和使用限品类东券购买的商品不享受价格保护
D.团购/机票/彩票/充值/点卡/合约计划/厂商直送/海外订购/第三方卖家商品不享受价格保护
53、以下关于商品评价获取京豆,说法错误的是?
A.所有评价一律由系统自动赠送积分,无效评价不给京豆。
只能对在180天内购买的商品进行评价;
赠品可以评价但不赠送京豆
B.不同的会员级别和订单价格,京豆赠予一样
C.发表评价即可获得京豆,每个商品的前5位评价用户可获得2倍京豆
B,C
54、pop订单的退款周期是多久?
A.储蓄卡4工作日
B.信用卡7工作日
C.储蓄卡1-7的工作日
D.信用卡1-12个工作日
C,D
55、pop订单发货前客户已提交退款申请,商家未审核处理怎么办?
A.退款申请提交后商家24h未审核,建议客户耐心等待,告知正常审核周期为48h
B.商家48h未审核退款,记录客户问题及要求,升级POP的lv2
C.建议客户耐心等待
D.引导客户咨询商家在线客服进行沟通
A,B,D
56、分期付款添加付款信息应核对哪些信息()
A.核对客户信用卡额度是否大于商品总金额
B.客户收货人姓名、持卡人姓名、身份证姓名是否一致
C.客户信用卡有效期是否大于分期期数
D.告知客户须带本人身份证原件签收
57、邮局付款订单被取消的原因可能有()
A.客户没有在24个小时内添加付款信息
B.客户自行在前台误操作取消订单
C.客户信息错误
D.系统故障
58、pop-sop订单,哪种情况可以建议客户取消订单()
A.超期未送到
B.客户要求修改地址
C.客户要求核实收货时间
D.配送超区
59、客户来电反映商品与页面描述不符合,应如何操作?
A.告知客户商品页面标注正确,建议客户自行查看产品介绍
B.咨询订单编号的产品信息,在商品页面上与客户进行核对信息,确定页面信息,了解信息。
如果并未不符合情况,及时安抚、告知客户
C.咨询订单编号的产品信息,在商品页面上与客户进行核对信息,确定页面信息,了解信息。
如果确实情况无法判定,及时升级关怀部进行处理,告知我们很重视,及时回电
D.告知客户京东出售的都是正品行货,不会出现页面描述不符的情况
60、面对纠结客户,客户不挂电话,就要当天必须上门安装,正确的操作是?
A.安抚客户,告知我们会联系安装,尽力争取当天安装
B.告知客户可以自行联系安装,表达自己的意愿
C.如客户投诉严重,过于纠结安抚不了转接专家线
D.安抚不了升级LV2
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