广东顺德XX涂料厂导购员技能培训Word格式.docx
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要整洁。
2、表情:
要精神饱满,精力充沛,接待客户要面带微笑,要开朗、大方、不要羞涩、扭拧,也不要轻浮、泼辣。
3、语言:
语言清晰,语调柔和、语速适中,专业用语生活化,通俗易懂,使用礼貌用语,体现金彩公司人员的良好素质。
4、形体:
(1)形态:
风度要文雅大方,礼貌得体,不卑不亢;
(2)站姿:
躯干要直挺自然,双手自然摆放;
(忌倚靠货架,双手插兜或双臂交于胸前);
(3)坐姿:
上身要端正,双膝并拢;
(忌前趴后仰,双脚叉开);
(4)目光:
与顾客交谈应注视对方脸底线和前额构成的三角区域;
(忌:
目光四处扫视或斜视顾客,也不能目光下垂不敢看顾客。
(5)手势:
要有礼节性,忌下列手势:
单伸一个食指指点人(教训、威胁之意)
单伸一个拇指拂人(表示藐视、嘲弄)
双手相握,搓动或不断玩弄手指(拘谨缺乏自信)
(四)导购员的专业知识要求:
包括:
公司规模、实力情况、行业动态,油漆的基础知识,公司产品特点、施工工艺、施工规范及施工注意事项,成本核算,油漆好坏辨别标准,竞争品牌的产品、价格、服务等各种情况。
二、导购员的职责:
1、引导购买,与客户沟通;
2、回答客户的咨询,向客户介绍公司产品的特点和服务内容;
3、简单工艺设计;
4、成本预算、配货;
5、维护店面整洁,专卖店资料的管理;
6、信息收集与反馈,主动配合其他部门开展工作。
三、导购程序(简单过程)
1、等待顾客上门;
2、迎客;
3、找准时机,逐步接触;
4、判断顾客身份,了解顾客情况;
5、有针对性的进行导购;
6、预算材料;
7、成交;
8、开单、发货、收款;
9、客户登记,填定相关表格;
10、送客;
11、做好与其他部门的配合工作。
第二章导购中的程序、技巧及注意事项
一、营业前的准备工作
1、导购员应在早上刚开店门,做好以下准备工作;
⑴做好清扫工作,保持地板、墙壁清洁;
⑵陈列架上,箱、罐摆放整齐,并保证有足够的产品库存;
⑶配备足够的宣传资料,将产品单价表放在醒目位置;
⑷配备好常用办公用品。
2、保持整洁的仪容:
⑴适当的发式、衣履整洁、仪表庄重;
⑵可化淡妆,着装统一,佩导购代表证于胸前;
⑶保持正确及端庄的站姿,站于适当的位置;
注意事项:
不要在工作台上摆放食品、饮品及其他私人用品;
不可染怪异的发,不可载夸张的首饰、留长指甲,不涂有颜色的指甲油;
不可聊天、谈笑、吃东西或从事与工作无关的事)
二、等待顾客上门
店里无客时,要随时准备迎客进门,时刻保持良好的精神状态,让顾定一进门就感觉到这家店的生气,同时大家都在忙,客户进店会自然,没有被盯看的尴尬。
三、迎客
顾客进门,应微笑着起身迎接,向他打招呼。
第一句问候语可参考下面情况:
情况一:
顾客有些漫不经心,只是顺路进来看:
“您好!
欢迎光临“引导他看样板
情况二:
顾客在对油漆品牌进行比较,进门就直奔样板或货架看,“您好!
家里搞装修吧”“您想了解哪种油漆?
是木器漆还是乳胶漆?
”
情况三:
顾客已转了很长时间了,进门显得疲惫,“您好!
先请坐下歇歇。
”倒杯水递上,“先请看资料或了解情况。
情况四:
正在接待另外的顾客时,“您好!
请先看看我们的样板,对不起,我等会来帮您”,或先倒杯水请客户坐一下。
1、顾客进门,态度冷漠,或因正在忙而不去理会进门的顾客。
2、两、三个导购员一齐涌上去你一言,我一语地说,每个顾客只须一个导购员接待;
3、避免突然出现,惊扰顾客;
4、避免过份热情,好象店里难得进来一个顾客似的。
四、服务要求
1、站立姿势正确,双手自然摆放,保持微笑;
2、正面对客人站立在0.5-1M之门的适当位置上;
3、掌握适当时机,随时与顾客交谈,留意顾客需求;
4、语气要亲切、和蔼、避免态度生硬、单刀直入,给客户产生被查户口的感觉;
五、顾客心理分析
1、东瞅西望类型的顾客
如果一个顾客东张西望漫无目的地走过来,这种顾客大多属于闲逛人。
对策:
不得因此怠慢,须把握动机与分寸进行宣传,因为他可能是潜在的客户。
2、对着漆罐抄抄写写的人
这种顾客一般是肯定要买油漆的,但不会立即作出决定,而是要进行比较,他们一般是非常谨慎和比较挑剔的顾客
对于这种顾客应上前询问他们的需求,针对情况详细介绍我们产品的优点与保障,彻底消除其顾虑。
3、对着箱罐依次浏览类型的顾客
这种顾客一般是有意向购买油漆的人。
应认真仔细地介绍,很可能他会成为回头客。
4、直奔一处,他一般是经多次比较后认准了某一品牌,但尚未确定,他要找上一个人或者自己研究一下才能增加购买信心。
一但他走过来,则以更热情完美的服务进行介绍,积极争取其改变原品牌倾向,成为我们的顾客。
六、最佳接近时机
1、当顾客长时间凝视某一产品时;
2、客户在某种样板或某种产品前停下脚步时;
3、当客户触摸样板或某种产品时;
4、客户好像在找某种产品时;
5、当你的视线与客户接触时;
6、当客户和朋友谈论某种产品时;
7、当客户寻求你的帮助时;
8、先前来过一次的客户再度进门时。
七、找好接待顾客的机会后,不要就马上开始解说,盲目导购是没有成效的。
我们可以通过观察、交谈,分析顾客
⑴判断顾客的身份(是油工、主家、装修老板、竞争对手、其他人士);
⑵了解顾客性格(是直爽干脆的、还是精明细心);
⑶明白顾客的需求(是木器漆、地板漆、墙面漆,最关心的产品价格还是质量,对油漆知识了解程度);
八、对不同身份顾客的导购
对于如何判断客户身份和了解客户性格,可先从客户衣着打扮、神态气质等到方面做初步猜测。
主要是通过和客户交谈,我们有目的地提问来获取准确信息,这一方面会随着经验的积累做的越来越熟练准确。
(1)对崇尚名牌的:
从“品牌”形象、产品品位着手;
(2)对喜欢实惠的:
从综合成本与性能效果上着手;
(3)对知识分子:
突出环保、健康漆产品品质;
(4)对坚持主见的:
引导看样板,让事实说话;
(5)对依赖性强的:
以介绍引导为主、看已完成的优秀客户资料等;
(6)对女性顾客:
多谈装饰风格,漆膜的美观、漂亮;
(7)对喜欢夸夸其谈的:
面带微笑耐心聆听,即使他说得很外行,说的不对,也不要当面反驳,还可以适时夸他几句,满足一下他的虚荣心,等他发泄后,他就可以安心听我们介绍了;
(8)对内向型顾客:
可从生活等方面的话题入手,调动、引导顾客说话;
(9)对竞争对手:
客气接待,话不多说,资料不给看,只告诉一些可以让所有人知道的话;
(10)对油工:
多谈环保,快捷、省时、手刷性能良好;
(11)对装修公司:
产品质量过硬,有质检合格证,便于承揽工程;
装修效果好,竞争力强;
施工快捷,可代培技工;
还可介绍他直接到公司去洽谈。
至于如何判断客户身份和了解客户性格,可以先从客户衣着打扮、神态气质等到方面做一初步猜测,主要是通过和客户交谈,我们有目的地提问来获取准确信息,这一方面会随着经验的积累做得越来越熟练准确。
要注意营造融洽的交谈气氛。
宜:
亲切、和气,把有目的的谈话融在似乎是在无意识的拉家常的气氛。
忌:
态度生硬、单刀直入,使客户产生被查户口的感觉,不了解客户的需求,只管自己解说。
总之:
“导购不必话滔滔,切中要害就成交”。
九、有针对性的进行导购
当我们对顾客的情况有所了解后,就可以决定从那个卖点切入,找开突破口,事实上,每个客户在决定买与不买的过程中,都有一个阻力点,找到了这个阻力点,你就成功了一半,解决了这个阻力点你的导购就成功了。
1、公司产品的卖点
样板效果;
漆膜质量;
优质服务,质量承诺;
环保。
2、关于产品的介绍,需要突出产品的特点,并不是给顾客举办知识讲座,特点要面面具到;
针对顾客的疑虑进行澄清说明;
针对顾客的兴趣进行强化说明;
针对挑剔的客户,应结合样板进行讲解。
3、关于服务的介绍
目的:
这是能够打动顾客的卖点之一,要让顾客知晓;
帮助服务人员取得大家的认同与支持;
消除或弱化油工在客户心目中的地位;
让客户感觉到我们是正规的,我们是负责的,消除客户对油漆效果的疑虑。
做法:
出示我们有关承诺服务、保证项目(如客户服务跟踪卡);
解释让客户清楚地知道我们的服务。
注意:
关于服务的每一个环节,应该坚持“少说多做”,导购时不必太强化,用我们的实际行动让顾客感到意外惊喜,从而由满意到感动,如果说得太详细,让客户对我们抱过多希望,则再好的服务他也觉得理所当然。
十、材料的预算
应根据技术部提供的标准工艺油漆用量的数据进行预算。
1、每种产品每组油漆单遍涂刷面积,标准工艺下这种产品需涂刷的遍数,那么当你看清主家买了多少张面板时,你就马上计算出油漆用量及完合成本;
(注:
每张面板的面积约=2.97---3平方米)
计算公式:
=面板张数X3
每组漆一遍的涂刷面积
综合成本=工人工资+腻子+底漆+面漆+辅料
2、综合成本核算技巧
当用户觉得我们单组漆价格高时,我们应争取机会向客户灌输综合成本的概念,因为我们的综合成本不高,尽量为用户开单说明。
通过开单使用户体会到:
我们产品综合成本合理、涂刷面积大、用量省,让客户明白自己的消费,体现导购人员的专业形象。
开单方式:
等顾客对我们的产品有了兴趣后,他问的一些问题也开始涉及到价格,购买数量,会达到什么样的效果问题时,我们应及时建议客户,给他预算一下材料用量,可根据顾客的关心程度分两种情况:
客户没有耐心等你开单,他可能并不是要马上要买漆,只是先了解一下情况、问问价而已,我们就按综合成本核处大致算一下,这属于“粗算”。
只要顾客能稍作等待,我们都要给他一个详细的单子,定明所用材料的种类,每种材料的数量及价格,并算出总价格。
开单应有条理性,让客户明白,如木器漆、地板漆、乳胶漆、辅料分类从底到面各项写出。
单开好后可简单向顾客介绍一下工序,对单上的产品作一番简要说明。
(1)注意把握时机,如果顾客还未完整了解我们产品,导购急于客户估算,有强迫销售之嫌,会引起顾客反感;
或者顾客暂时并不打算购买,不愿过多麻烦导购,你提出给他开单,他可能马上走掉。
(2)开单时,遇到计算出现不是整组漆的时候,如果只需要多出一点点,一般就不多开了,一方面,是降低综合成本核算,另一方面,也是主要原因是避免给客户造成浪费,可以告诉顾客,我这样开,这种漆可能会少一点,到时不够再来补一些,让他感觉到是在为他着候,为他节省每一分钱。
(3)开单后,切忌用肯定的语气告诉顾客:
这些料一定够了,因为油漆工手法不同,刷厚与刷薄相关很大,我们的预算只是根据通常情况来算的,只能说相差不会很大)。
十一、成交:
有可能成交,一般出现以下情况:
1、顾客开始沉思考虑;
2、话题集中在某种产品上;
3、翻开价目表,询问购买数量;
4、关心售后服务问题。
促成成交的导购正确作法:
1、不要介绍新产品;
2、缩小选择范围;
3、帮助客户确定他喜欢的产品;
4、促使他下决心,这一点很重要,不希望客户会很痛快地说“给我开单”或“我就买这种漆了”应在适当的时机主动给他开好单。
十二、开单发货
当顾客决定购买时应以最快的速度完成开单发货,并作好送货的程序。
1、开销售单:
一式三联,字迹要清晰,所有项目要填写清楚,详细,开后复核一遍数量,金额,确保无错,并把客户联交与顾客保存;
2、利用开单的机会,适当地向顾客推荐我们的乳胶漆产品;
3、发货:
根据单上的数量品种为客户备货,要对清型号;
4、在漆罐上盖上“已售出”和“金彩漆专卖店”的印章;
5、收款
6、对货:
让顾客按手中的销售单进行清点,导购把所备货物型号、数量分类装好,并装车。
十三、客户登记,填定有关表格
1、请客户留下他的姓名、电话、施工地点、以及所请油工师傅的姓名、开工日期,填写在<产品售后服务跟踪卡>
上;
2、并填写油漆的购买数量、品种、金额、注明面板张数、墙面、地板面积,填写服务跟踪卡,用户登记表;
十四、送客:
送客和迎客一样,要有礼貌起身相送,待人真诚,不得有势利之举,如客户暂时没有购买,不能不理不采,热情降低,语气生硬;
对暂时不购买的客户也要填好“潜在客户登记表”,告诉他是为了保持联系,即使他买了其他牌子的油漆我们也愿意为他做咨询,可微笑地告诉他:
“您再去比较一下,欢迎再来,我们随时为您提供服务”;
对已购买的客户,可送货上门,客气亲切的打声招呼:
“您慢走,有什么需求随时打电话过来,我将全力为您解决”。
十五、在导购过程中导购员应始终作到以下事项
导购过程中要善于调动顾客,与顾客形成良性互动;
要给客户思考和讲话时间,解说时要注意客户的表情,行为和反应,适当的时间稍作停顿,千万不要象放连珠炮一样只顾自己说;
要注间激发客户的兴趣和好奇心,要让客户去想,去认识,去感受。
只有让客户进入角色,抓住客户兴趣的话,才能进行针对性的导购。
1、导购要营造好的谈话气氛:
导购语言、动作要显得自然舒展、有亲和力;
如果导购过程中不得不中断时,应先向客户道歉,安排好顾客的行动,也可求助于同事;
向顾客做解释的理由不能生硬,比如:
“这是公司规定,不能改变……”。
这会让客户到不舒服,感觉不近情理;
2、对自己不能决定的事要及时请示上司,并向客户解释。
3、如何处理客户的抱怨:
首先要明白:
顾客有期望才会有抱怨;
顾客抱怨是珍贵的情报。
因此我们对顾客的抱怨可以参考如下:
⑴克制自己,避免感情用事,树立“客户永远是对的”概念;
⑵牢记自己代表的是公司形象,不要将责任往外推,要知道“一个抱怨的客户后面站着30个沉默的客户”。
⑶耐心地倾听顾客的诉说,并表示理解,如:
“您的意思我明白”“我知道您的具体要求”
⑷复述顾客的话,表明我们已理解顾客的问题,顾客就会比较容易接受我们的意见;
⑸如果我们是错误的,应诚心诚意地道歉,并立即着手处理。
如果是客户的误会,要婉转地向顾客说明;
⑹与顾客最佳距离:
双方交谈时保持50CM-1M之间;
面对商品讲解时,导购身体斜对对方,并肩的内侧保持在30CM;
十六、导购流程:
1、客户进门后,先用目光交流,引起客户的亲切感,然后微笑迎接,走向客户“您好,家里装修啊,请进来看一下”
2、客户进来,略作停顿(停顿时间约15秒,太长会让客户感到冷淡,太短则显得太粘糊,客户人有被盯稍的感觉)。
3、请客户看样板效果,看资料,适时、适度地作介绍:
“这是用‘金彩’漆装修的实际效果,……”或者提问:
“您家用什么板材?
”,“房间有多大面积?
”“用了多少张面板”等。
4、我们要善于多听,引导客户开口,让客户表现他的倾向。
(如想装修什么样的效果,他对油漆和装修的认识,等)
5、客户每次回答或说话后,导购员都要简要地复述一遍给他听,客户确认是这个意思。
这样可以保证导购准确无误地领会客户的意图,另外也提高了客户对自身表达能力的自信,客户会很高兴。
6、以专业化语气向客户提出合理化建议或方案:
成本核算、产品配置、装修效果、并做出解释说明。
7、客户提出反对意见(如价格贵,没有打折包装小,怀疑效果,等)、找出主要反对意见,解释给他听,尽量用事实说话,引导他说“是”。
8、促成客户购买。
建议:
“您用这套产品会更好一些,成本也不贵确实体现出您家的装修档次。
9、成本合理:
综合成本底;
10、含固量高:
油漆涂刷要挥发一部分,我们的产品挥发少,成膜率高涂刷面积大,因此综合成本低。
11、施工性能好:
干燥速度快,流平性好,手刷性强。
第三章、导购员的其他事务要求
一、导购员售货规定:
1、必须严格按照规定价格范围销售,不得以任何方式提价或降价;
2、尽量避免电话报价;
3、以下情况不得销售:
无品名,产品编号,生产日期,过期产品;
4、客户要求退货时,应热情接待,当面检查货物。
能退的应忙尽快办理,不能退的耐心地说明原因。
二、店务工作:
导购员除了完成导购任务外,搞好店务工作也是导购员的主要职责,应使专买店经常保持清洁整齐的店面形象,并保证销售高峰忙而不乱,提高工作效率,避免发生差错和事故。
导购员应在早上刚开时和趁店内暂时没有客户时,做好以下店务工作:
1、清洁卫生:
(1)随时清扫地面,要求无纸屑和无污渍。
(2)桌面、椅子、样板、货架上的灰尘要擦拭干净。
(3)客户走后将用过的物品整理好。
整理货柜:
产品陈列和整理应该有条理,一目了然。
把同一型号的、配套的产品放在一起。
3、整理仓库:
仓库要及时整理清洁,排列有序,以方便存取货物。
4、检查标签:
对附带价格标签的商品,应检查标签有无脱落、错位等现象,及时纠正。
5、随时查货:
随时清查帐面数量与存货数量,以免出现差错,同时可以及时补货,以免断货。
6、送货:
因客户需要我们送货上门,要认真做好验单、验收货款。
7、资料管理:
(1)所有可公开的宣传资料要分类整齐地摆放在洽谈桌上,便于客户翻阅,保密资料应妥善保管。
(2)随时记录好客户资料,随时查阅,作好跟踪服务工作。
(3)要细心管理好资料,防止被撕毁、浸湿、卷曲等,延长使用期。
8、防火安全检查。
9、报帐:
每天下班前进行清点钱款,票据要写清楚,无差错,钱款与票据一致。
10、下班结束工作:
清扫卫生,关好电源,保管好财物,关好门窗。
三、导购员的工作制度:
1、不迟到、不早退、不旷工、不脱岗;
2、上班统一着装,佩胸牌;
3、不得在店内聊天打闹、打瞌睡或做其他与工作无关的事;
4、妥善保管内部资料,保守公司机密;
5、同事之间相互团结、协作,并形成良好的工作气氛;
6、耐心倾听顾客意见和要求,不允许与顾客争吵或怠慢顾客;
7、不能违反销售规定。
四、导购员的考核项目
1、热爱本职工作,言行以维护品牌为准则,有工作积极性;
2、能熟练运用导购规范语言和专业知识;
3、能做好导购,完成规定的销量;
4、能管理好店内货物,及时出货、进货,做到无过期货物或断货;
5、能做到店面经常保持干净整洁;
6、能管理好店内资料,分门别类,做到充分利用;
7、熟悉公司和项规章制度,并能很好地执行;
8、能协调好与其他部门工作;
9、能积极主动地参加公司组织的每一活动;
10、能做到上班时间,空工作服,佩胸牌;
11、不迟到、不早退、工作时不离岗,上班时不做与工作无关的事。
第四章导购必答
一、介绍一下你们油漆品种?
答:
我们油漆是化工产品,分为聚酯漆和乳胶漆两大类,你家庭装修所要用的油漆在我们这里都有,请问您买的新房大概有多大面积?
二、其它的乳胶漆比较有名,你们的乳胶漆怎么样?
我们油漆是好的,我也可告诉你我们的乳胶漆更好!
你可以摸一下我们的样板效果,手感细腻、爽滑,而且耐擦洗性达一万次以上,您可以用抹布擦、洗,污渍可用洗洁精洗掉,我们的乳胶漆粘度好、耐水性好,我们做过试验,完工的乳胶漆耐水浸泡100天都不会有问题。
三、别的品牌油漆都说好?
当然,每种产品都说自己好,但你作为消费者,一定要保护好自己的利益。
究竟是哪一种油漆好呢?
应该从以下几方面加以分别:
品质、成本、服务、环保。
我们的产品首先通过ISO9001认证的产品,是环保型稀释剂,并且耐黄变,服务方面有专业的成本核算,售后服务人员对每一道工序进行严格把关,可保证你家的装修效果达到我们样板甚至超过我们样板的效果。
四、你们的产品是不是有高、中、低档?
我们的产品都是高档的,只是针对性及配套性都很强,针对不同的板材配不同型号的油漆。
请问你家用的是什么板材。
五、你们说你们是环保稀释剂,环保在哪里?
苯是毒性大,挥发快,人体长期吸入容易致癌,要使苯完全挥发干净需要50年时间,这对人体和环境污染非常大,为了用户的健康,我们选用了比苯价高4-5倍的酯类、酮类、醇类做溶剂,为用户提供环保型的产品,让你用得放心,安心,称心!
六、你们的售后服务费、店面装修费加到了油漆中,才导至油漆价钱过高?
绝对不是那么一回事。
价格是和质量成正比的,正所谓一分价钱一分货。
我们总公司实力雄厚,推广费用由总公司承担,货物由厂家直销,没有中间环节,同一品种都是全国统一价格。
另外我们有售后服务是为了保护消费者的利益,和维护品牌形象而设的。
七、油漆都能还价而你们的油漆为什么不能还价呢?
我们所有产品都是厂家直销,价格全国统一,我们没有这个权利做出调整。
我们已经减少了很多中间环节,价格是非常合理的,我们的任务是全心全意做好售后服务工作,把每个用户服务到位,做出最好的效果。
如果您在施工方面遇到什么问题,我们的服务员一定会尽力为您解决,在涂装中尽量使您放心、省心、称心。
八、油漆不还价可以理解,但辅料也不便宜,我有点想不通,有的店里免费送辅料?
我们是厂家直销处,辅料是无任何利润,只是方便客户才销售,为保证您的涂装质量,我们选用优质的辅料。
至于有的店家送您辅料我相信,但他会承诺您的质量吗?
而对您来说最重要的还是质量吧。
九、看到某处有家小店也有这种产品,价格比您便宜?
任何品牌只要一出名就会有人假冒,我们为防止假冒和损害声誉,全国都是由厂家直设连锁店,不设其他销售商。
其他店里的产品我们总公司将不负任何责任。
十、你们的样板是喷涂的还是刷涂的?
我们的样板有手刷的有喷涂的。
我们是真正的装修漆,选用进口树脂配以优质助剂精制而成。
它的特点是:
流平性好、细度好、含固量高、表干快,最适合高档装修。
无论喷涂还是手刷都能达到同样的效果。
十一、我们请的油工从来就没做过“金彩”漆,我担心他做不好?
您放心好了,我们的产品配方独特,产品宽容性好施工方便,只要油工按要求施工都能达到样板这种效果,何况我们还有施工
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