消费者权益保护日活动总结Word文档下载推荐.docx

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　　一是“3.15”宣传活动内容丰富多彩。

各市（县）邀请了政府分管领导作电视讲话，向广大消费者通报了2008年度消费维权工作，解读了2009年“消费与发展”年主题的主要涵义。

市工商局、市消委会和资阳电视台联合举办，开展了资阳企业消费诚信榜电视展播活动；

市工商局、市消委与《四川经济日报》社联合举办了“消费与发展”主题征文活动；

在《资阳日报》上公布了2008年度消费维权典型案例及本地2008年度投诉热点分析情况。

在全市公布典型案例和制作展板；

市、区联合开展了街头宣传。

简阳、安岳还以当地政府名义隆重举行了2009年“3•15”国际消费者权益保护日纪念活动暨惠民消费节启动仪式。

二是配合工商、质监、卫生、药监等执法部门开展了以食品、农资、建材等关系人民群众生活、生产安全的商品为重点的执法检查活动。

三是开展惠民消费活动。

市消委组织全市通信、大型超市、名优产品企业等近300家企业，开展了以“让利消费者、坚定信心、拉动内需、共促经济发展”为主题的惠民消费节活动，消费节举办期间，促销额达2500余万元，给当地的老百姓实实在在地带来了实惠。

　　这些活动的开展，紧扣“消费与发展”年主题，突出了“宣传消费政策，推进消费维权，提高消费信心，构建消费和谐，促进经济发展”的主旨，对进一步营造和谐的消费环境，促进经济社会发展起到了积极的推动作用。

　　（三）服务到位，着力推动社会和谐稳定　　为方便消费者的投诉，特别是降低广大农村消费者的维权成本，维护消费者的合法权益，促进社会和谐，市消委会与工商部门密切协作，继续完善维权网络建设，今年我市新发展“一会两站”56个，切实落实好惠民服务政策，主动深入基层、企业和农村，开展维权服务调查活动。

　　一是广泛开展消费教育“六进”活动。

把维权领域延伸到机关、社区、乡镇、农村、学校和农民专业合作社。

如乐至县消委会为进一步推进消费教育，不断总结拓宽消费教育领域，引导不同层次消费者科学消费、合理消费，创新消费教育形式，针对中小学校园消费安全的实际状况，县消委会在工商、教育等有关部门配合下，在全县中小学普遍开展“消费教育进校园活动”，县消委会还在校园设立了“消费维权监督站”，对全县10所中小学指导成立了“食品安全领导小组”和“消费安全学生会”，设立消费安全监督员，营造了“部门协作、学校配合、学生参与、家长支持”的良好氛围。

　　二是开展家电下乡消费维权及调查活动。

按照省消委安排，积极制定工作方案，着力在农村家电市场抓好宣传引导和市场规范，重点加强了部门间、企业间的信息通报制度，向社会公布了工商12315申诉举报电话和中标企业的售后服务电话。

配合工商部门开展农村家电市场执法检查。

我市现有资阳飞龙家电有限公司、简阳德盛电器公司、乐至超迪电器股份有限公司3家企业获得国家商务部“家电下乡”中标企业，经销的家电品种达9个，截至今年11月底，全市“家电下乡”产品销售量达3082342台（件），销售额达4.6亿元，国家财政补贴资金5407.65万元。

全市消委及家电销售企业投诉站共受理各类家电质量投诉2182件，服务方面投诉28件，投诉处理率为100%，回访率达100%。

国家“家电下乡”政策实行后，由于广泛宣传，政策执行力好，产品质量和售后服务投诉得到了及时处理，得到了广大农村消费者的普遍欢迎和好评，使老百姓得到了实惠，有力地拉动了消费内需。

其中，简阳消委报送的“做好家电下乡工作是消协义不容辞的责任”家电下乡材料，还被中国消费网登载。

　　三是开展公共服务行业侵害群众消费权益专项治理工作。

按照资阳市政府办公室和省纠风办的统一部署要求，今年5月份以来，市消委在全市范围内深入开展了公共服务行业侵害群众消费权益专项治理工作。

工作组先后走访了移动、联通、电力、水务、燃气等市级公用服务企业，收集了5家公用企业的格式合同，梳理了需要整改的群众反映较大的热点难点问题共24条，格式合同中的不公平条款18条。

同时，针对问题分别对各服务企业提出了点评和整改意见，帮助企业完善相关制度，堵塞管理漏洞，规范行业服务行为。

3月9日，四川移动资阳分公司召开了“十项服务承诺”电视电话会议，11月11日，中国电信资阳分公司举办了护航客户启航仪式暨服务提升恳谈会，向广大消费者公开提供优惠和承诺优质服务。

　　（四）维权到位，着力保护消费者合法权益　　全市消委系统围绕消费热点、难点投诉和一般消费纠纷开展消费维权工作，做到了“有诉必接、有接必查、有查必果”。

截至11月底，全市消委共受理消费者投诉1013件，办结率98.5%，接待来访和咨询4748人次，为消费者挽回经济损失35余万元。

经消委会提供案情后，由相关部门查处罚没款6.2万元。

其中，市消委本级处理投诉案件6件。

如2009年6月5日，简阳市消委会接到消费者胡女士投诉称，她在简阳市一美容院购买某品牌的护肤品进行面部美白护理。

使用几天后，发现皮肤有脱皮现象，并伴红肿瘙痒症状，过了约一周，面部开始发黑。

美容院先后治疗6次将胡某带到川医进行检查治疗，花费数千元症状仍未消除，协商未果后，投诉到简阳消委。

经消委工作人员积极调查取证，并坚持不懈地与消费者胡女士夫妇、美容院、资阳经销商和成都公司代表进行了商谈与协调。

2009年6月11日，胡女士夫妇与美容院、资阳经销商和成都公司代表最终达成和解，消费者胡女士获赔4.2万元。

　　2009年5月4日，乐至县消委接到消费者陈某投诉称：

2009年4月21日至30日期间，其妻李某在乐至县某医院剖宫产下一对双胞胎女婴，共花去费用6131.92元。

而在医院打给两个患儿的医药费清单中，陈某发现多收新生儿暖箱费873.60元，重复收取床位费528.00元，两项共计1401.60元，要求医院退回多收费用未果后投诉到乐至县消委会。

经调查核实，并与医院领导座谈，院方承认了工作上的失误，并当场将多收患者的住院费用1401.60元退还给了陈某，院方还向陈某赔礼道歉。

　　（五）协作到位，着力促进履行社会责任　　我市消委切实加强与市食品安全协调委员会、工商、食品药监、质监、卫生等部门的协作配合，有力地促进消费维权信用体系建设。

今年以来，我市消委充分利用和发挥资阳红盾网站消费维权栏目、资阳市企业信用网站的作用，积极收集整理全市各级消委组织开展各种活动的信息、经验、做法，以及维权典型，曝光侵害消费者合法权益的案例等，有效开展消费教育、咨询服务和工作交流，促进全社会共同履行保护消费者权益责任。

全市各级消委会积极参与有关部门组织的市场监督检查活动，及时与有关单位和部门进行沟通，提出相关建议。

特别是加强了对垄断行业、企业商品和服务的评议和格式合同的点评工作，促进垄断行业、企业尽快把经营理念转化到消费者至上的轨道上来。

同时，针对问题，对企业和行业进行查询和有效监督。

如今年7月25日，资阳银都大酒店部分就餐群众餐后出现恶心、呕吐、腹痛、腹泻等症状。

7月26日上午，我市消委接到投诉后，及时向当地卫生部门报告，并迅速组织有关人员赶到现场，配合疾控专业人员和卫生执法大队开展流行病学调查、病例诊治、采样送检、现场卫生学监督检查等工作。

事件发生后，当地区委、区政府高度重视，迅速反应，采取切实有效措施，全力组织科学施救，确保群众生命安全，切实做好善后工作。

市消委还专门组织酒店负责人和区消委有关人员到医院看望、慰问患者，并要求医院全力抓好救治工作。

经医院全力开展救治，107名患者均未出现危重病例，先后康复出院。

在市、区消委指导下，酒店方还与消费者者达成了谅解协议，并先后赔付消费者共计95600元。

　　今年10月，我委积极发挥职能，配合烟草、工商部门规范卷烟经营秩序、维护消费者利益，联合开展了整顿规范卷烟市场秩序及争创“无假冒卷烟经营户”活动。

市工商局直属分局、直属消委会和雁江区工商局、区消委还联合雁江区烟草专卖局在《资阳日报》、资阳电视台公开刊登发布了《关于开展“无假冒卷烟经营户”活动致消费者的公开信》，并公布了举报电话，有力地推动了诚信建设。

　　二、2010年消费维权工作要点2010年，我市消费维权工作将在省消委和资阳市委、市政府的领导下，在资阳市工商局的指导下，扎实贯彻党的十七届四中全会精神和中央经济工作会议精神，继续发挥消委工作职能，抓好“五个重点”，着力“五个提高”，努力提高消费维权服务水平，力争全市消费维权工作上一个新台阶。

（一）以加强消费指导和教育为重点，着力提高消费者的维权意识和自我保护能力。

一是继续加大法律、法规、商品知识、消费常识等方面的宣传。

二是继续开展消费教育进企业、进社区、进乡村、进景区、进学校、进机关的“六进”活动。

三是继续加强消费警示和要式提示发布，使消费警示和要式提示发布工作制度化，防止消费领域中的突发性事件侵害范围和事态的进一步扩大。

（二）以围绕经济发展为重点，着力提高企业自我规范和自律行为　　一是开展消费趋势和热点调查。

针对我市通信区号调整，配合全国打击利用通信和互联网“涉黄”活动的开展，在全市范围内开展通信和行业服务状况调查，有针对性开展有关消费指导工作。

对服务中存在的问题，及时向有　　关部门提出建议和向有关单位发出整改建议函，督促其主动承担责任，切实维护消费者的合法权益。

开展餐饮业消费体验活动。

消委会工作人员以普通客人的身份对用餐收取餐具、开瓶费、服务质量等各个环节开展体验，在体验中掌握第一手资料，针对突出问题向有关企业公开发出劝喻整改函。

　　二是施行比较实验。

各级消委会将对消费者日常生活息息相关的节能、食品、化妆品和农资产品开展比较实验工作，并通过相关媒体和网站对比较实验结果进行公布，向广大消费者提供客观、真实、有效的消费信息，进一步增强广大消费者的消费信心，对扩大我市消费需求，经济增长，拉动内需将起到积极作用。

　　（三）以抓好消费维权网络组织建设为重点，着力提高消费维权服务水平　　一是要继续依托我市目前以市级工商局为单位相对集中受理的12315中心和“一会两站”，及时受理和处理消费者咨询、申诉和举报。

要进一步在乡、镇、村建立健全农村消费维权网络的基础上，在较为规范的企业、行业内建立消费者投诉站和联络站，积极搭建消费者与企业、行业组织的和解平台，加强对企业、行业组织的日常监督、工作指导和教育培训，充分发挥投诉站、联络站的作用，方便广大消费者投诉，努力把消费纠纷和解在企业、化解在基层。

　　二是要进一步完善和规范“一会两站”和青少年消费安全、打击传销教育基地的制度建设，按照规范化、制度化、标准化运作；

要充分利用和发挥3•15网站的作用。

3•15网站是消委组织联系和沟通消费者，扩大社会影响的重要渠道。

2010年，市消委会将收集整理全市各级消委组织开展各种活动的信息、经验、做法，以及维权典型，通过3•15网站进行发布，把网站作为消费信息的权威发布平台，投诉、和解平台，消费教育、咨询服务平台，名优产品宣传、推荐平台，各级消委会工作交流平台。

　　三是进一步建立和完善消费者投诉受理机制，增强保护消费者合法权益的救助能力。

全市各级消委会要继续抓好投诉处理工作，面对新形势下出现的新热点、新问题，要有新的思路、新的举措；

对消费者投诉的问题，要热情接　　待，及时调解处理，特别是群体性投诉，要正确引导情绪，妥善处理，防止激化矛盾，消除不和谐因素，积极维护社会和谐稳定。

要进一步探索小额消费争议仲裁机构和小额消费争议法庭的建立工作，降低消费者维权成本，不断完善支持诉讼机制；

对严重侵权且事实清楚而又调解不成的投诉，积极支持消费者向人民法院起诉。

　　（四）以推进消费维权资源整合为重点，着力扩大消费维权社会影响力　　一是拟成立人民调解委员会。

积极整合社会各种消费维权资源，进一步调动社会各个方面、各个层面的维权力量。

学习先进地区的经验和做法，充分发挥消委会成员单位、专业领域部门、行业协会、各类媒体和社会各界参与社会监督的积极性，推动消费维权工作的社会化，从而形成全市以消委为主、成员单位和政府职能部门联动、社会广泛参与的消费维权机制，提高工作层次和水平，扩大消费维权工作的社会影响力和公信力。

　　二是认真组织消费者开展消费热点商品和服务的评议和不平等格式条款的点评工作。

全市各级消委会要高度重视，切实抓好，积极参与有关部门组织的市场监督检查活动，认真履行查询职能，对消费领域中发现的问题，积极代言，反映广大消费者的愿望和呼声，并及时与有关单位和部门进行沟通，提出相关建议。

特别是要加强对垄断行业、企业商品和服务的评议工作，促进垄断行业、企业尽快把经营理念转化到消费者至上的轨道上来。

同时，针对问题，对企业和行业进行查询和劝喻。

　　（五）以抓好队伍自身建设为重点，着力全面提升我市消费维权队伍综合素质　　一是加强理论学习。

提高消费维权的理论水平是消委组织履行法定职能的重要前提和基础，全市各级消委会要高度重视理论学习，研究制定规划，围绕消委组织的地位作用、消费维权与经济发展的关系和消费维权的难点及热点，开展专项研究，指导工作实践。

　　二是加强业务培训。

随着新形势下的消费领域不断扩大，商品和服务的科技含量不断提高，法律法规不断完善，尤其是工作人员发生了变化后，这就更需要加强学习和培训。

全市各级消委会要把学习培训作为年度工作的重要内容，切实抓好抓落实。

通过系统、全面的培训，不断提高消委会工作人员的政治素质、业务水平和创新能力。

三是加强工作创新。

全市各级消委会要创新开展消委工作，要针对新形势下出现的新热点、新问题，积极开拓新思路、扩展新领域、探索新方法、总结新经验。

市消委会将通过召开现场会、简报转发等形式在全市交流，着力开创全市消费维权工作新局面。