大润发实习报告.doc
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大润发实习报告.doc
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山东青年政治学院市场营销专业
毕业实习报告
学生姓名:
学生学号:
实习单位:
指导教师:
实习时间:
毕景云201003040103济南历程大润发张安春2012.7~2012.112013年4月
关于在大润发从事课服部的实习报告
一.实习目的
为了配合学院“2+1”模式的实施,10级市场营销专业.汽车营销专业学生从2012年6月份开始实施为期一年的实习计划,目的是
(1)初步形成本专业特点的职业道德意识和行为习惯。
(2)树立就业意识和创业意识学会交流沟通和团队协作技巧,提高社会适应能力。
(3)提高学习能力,实践能力,创造能力,就业能力。
二.实习岗位及要求
(一)大润发公司基本情况
大润发流通事业股份有限公司由润泰集团于1956年在台湾投资成立,以最直接.最生活化的方式为消费者服务,网络优秀的经营管理人才,运用电脑化营运系统,快速的在台湾展店,目前在全台已成立了24个服务站点,为顾客架构出完整的全台服务网络。
1997年更在中国上海成立上海大润发有限公司,藉由成功的台湾经验进军大陆,在华北及华东地区已成立超过60家分店。
2001年大润发与法国具有45年零售流通经验的欧尚集团合作,更为迈向国际化连锁事业跨进一步,在法国.卢森堡.西班牙.葡萄牙.意大利.波兰.匈牙利.俄罗斯.摩洛哥.中国大陆等地设有分店,拥有跨过联合采购能力的欧尚,使大润发的商品及服务更具竞争力。
从1998年进入大陆市场以来,台资零售企业大润发每走一步都如履薄冰。
因为左有沃尔玛,右有家乐福,前面跑着特易购,后边跟着易初莲花。
在外资大鳄身边抢“食”大润发的日子并不滋润。
但是,很快大润发找到了自己的路子,截止2008年12月31日,大润发内地店数达到101家,营数人民币335亿元,获利10.5亿元,不仅挤掉沃尔玛,远抛特易购,还能与家乐福相抗衡。
在店数上虽比家乐福少33家,但营数却只差3亿元,成为中国第二大连锁卖场。
(二)实习岗位基本情况
我在大润发超市的岗位是服务台,赠品,迎宾及有顾客买家电时帮助他们办理托运单子,有时会替总机广播。
本岗位的要求主要包括:
(1)穿大润发规定的工装,规定的鞋子,面部要有淡妆。
(2)要讲礼貌用语,正确的规范是“你好,欢迎光临”要面带微笑,大润发公司每周都会派“神秘客”对于大润发的员工进行检查,如果被发现没有讲礼貌用语,则会被记录下名字,报告上级领导,并制
定惩罚措施。
其次对于顾客提出的问题要耐心的回答,不能掺杂个人情绪,不能表现出不耐烦。
(3)了解企业文化,理解企业的价值观与经营理念。
(4)了解企业的经营类型,营销模式。
大润发的营销模式是会员制。
一开始我们进入企业时都有给我们进行过培训。
(5)要时刻牢记消防安全知识,以防消防大队及防损人员的突击检查。
如果背不出来则会被没收工牌,并被拍照。
后期经过学习,并掌握了消防安全知识,才会归还工牌。
三、实习过程和内容
为了给顾客以热忱的欢迎和充分热情的服务顾客,我们所有的顾客服务人员都力求做到让顾客满意,其中,工作内容总结包括:
在客服部的工作要求,学习到的是:
1、真诚的欢迎。
当顾客上门时,我们会面对带微笑地说,您好,欢迎光临,请问有什么可以帮到您。
2、提供购物车。
告诉他们在哪可以有手推车,让他们更方便的购物。
3,对于顾客提出的问题,我们会恰当地回答问题,向顾客提供必要的建议,让顾客更加满意。
、
4、每天都整理好自己的仪容仪表,保持个人卫生和整洁,给顾客留下一个好的印象。
5、个人物品禁止带入销售区域,顾客应将随身物品寄放在寄包处。
6、当顾客一旦要求退货,应引导他们去退货处。
在赠品发放处的工作内容有:
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1、服务台备足赠品,为顾客发放赠品并做记录,做到快而不失仔细。
每天赠品账目记清,把该发的赠品发放到顾客手里。
把每期快讯上有赠品的商品整理出来,及时的把赠品提上发放给顾客。
活动结束后,将未发完的赠品退库,并办理退库手续。
每天工作结束后,核查实物,做到帐物相符。
每天交接班时,把新来的赠品交接给下一个班。
经常把放赠品的地方打扫干净,摆放整齐。
协助广播员的工作,做到力所能及。
将出现的问题以最快、最好的方式解决,解决不了的及时向经理汇报。
上班前应把所辖区域的卫生进行清洁、打扫,保持环境的整洁;上班时间
必须保持整洁的仪容、仪表,保持良好的精神状态,真诚的对待每一位顾客。
2、上班后先检查办公用品,单据是否齐全,核对自动存包柜备用金是否足够。
在超市退换货处的工作内容有:
3、在工作中,如遇到不能退换的商品,应耐心开导顾客了解我超市的退换货
须知;在退换货时应认真检查商品是否完好,不影响第二次销售的同时开单据办理;如遇质量问题应向顾客说对不起并及时给与退货,做到让顾客乘兴而来,满意而归。
4、在工作结束后,应认真做退换货汇总表,做到所有单据一一登记,查看金
额是否正确,检查商品是否由货区人员签收回去,做到笔笔有单据,笔笔有记录。
5、
1、在交班时,应把上班时的遗留问题作出汇总,交待下个班。
努力要求自己成为一位合格标准的播音员,多注意播报内容时,要吐字清
晰,克服不良情绪,保持心情喜悦,严格按照超市有关礼貌用语的要求来播音。
在超市广播中心的工作内容:
2、根据客流量的不同,时间段的不同在选择不同的音乐进行播放,高峰时期
播放节奏明快的音乐,让顾客加快购物步伐,让下一轮顾客进场。
非高峰期,播放缓和的音乐,留住顾客,让顾客长久的留在超市里购物。
3、
4、要利用广播讲不好销售的商品,通过将其用途,优点对顾客适用情况进行广播来推销,充分发挥其作用。
顾客在购物过程中,有时会因为不小心,丢失物品和像跟朋友走失的情况,
作为广播员应帮助顾客尽可能找回丢失的物品和走散的朋友,要安慰顾客不要着急并及时为其排忧解难,给其提供方便。
在人工寄包处的工作内容:
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4、顾客到寄包处寄包时,我们把包存入寄包柜,号码牌一号两牌,一牌寄于物上,另一牌给及顾客。
提醒客人将现金、手机登贵重物品取出来,本公司不负责贵重物品的寄存。
客人凭存包牌取物,取包时一定对好牌,以防假冒。
客人遗失存包牌时应及时与与服务台练习并办理挂失手续。
遗失存包的号码,公告作废,并且该号码在一定时期内不能在启用。
每日早、晚班人员应做存包区的卫生清洁工作。
及时将顾客用完的手推车以及购物篮归还原处,以便于下一位顾客使用。
上班时间工作人员不得随意串岗,影响工作运行。
除做好管理工作外,应协助外保人员防止手推车及购物篮的损坏、遗失。
各部门员工用完客服部手推车之后,应及时将其归还,如需长时间借用要
以书面形式借用,归还时所要借条。
手推车的管理内容:
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毕后,应将听筒轻声放下。
打电话前应先理出谈话要点,待对方应答后,报出公司名称或自己的部门,应向对方致歉,并将话筒按住闭音,结束谈话时,应向对方致谢并说再见。
等等。
四、实习总结和体会
在大润发实习的几个月,我了解到:
大润发公司为什么可以拥有那么多的顾客,其一,大润发的东西相对于其他几个大型超市较为便宜,而且大润发超市每两个星期都会发一次海报,搞促销活动。
每期海报上都会有顾客感兴趣的便宜东西,如果你有会员卡,可以享受会员印花价,比平常便宜好多,这是没有会员卡的顾客享受不到的。
其二,大润发的宗旨就是“新鲜,便宜,便利,舒适”八字箴言就是对顾客服务的最好诠释,大润发的工装上都印有这八个字。
大润发流行一句话,“顾客是老板,而不是上帝”。
只有顾客消费了,员工才会有工资,相当于是顾客给员工发工资。
其三,大润发的商品品种多样,可为顾客提供多种选择,而且买的越多,享受的折扣就越多。
大润发要以市场最低价,把越来越多的商品,以越来越便宜的价格,满足越来越多的顾客。
我觉得服务必须要有它针对的人群,服务需要随着针对的人群不同而有所变化。
比如我们零售行业,因为我们要服务的人不仅数量多,而且各方面都参差不齐,所以,服务必须有重点,团购必须针对购买力强且有这方面需求的事业单位、团体及个人,给他们提供特殊的服务。
平时促销活动要有相关的主题,要了解这个主题对服务提出的要求。
其次,服务要有他自身的规范,要有一个可实际操作的流程。
如服务台的打篇二:
大润发实习模板
江苏城市职业学院句容办学点大润发实习报告
班级:
08电子商务
学号:
姓名:
郑鑫萍
实习单位:
大润发超市
指导教师:
杨红
一、实习目的与意义
顶岗实习是落实党和国家高职教育政策、是实施“工学结合”的人才培养模式、是提高我校人才培养水平和实现人才培养目标的重要举措,也是培养学生职业素养和提高职业能力的重要环节。
其主要目的:
(1)初步形成符合本专业特点的职业道德意识和行为习惯;
(2)树立正确的就业意识和一定的创业意识;
(3)学会交流沟通和团队协作技巧,提高社会适应性;
(4)提高学习能力、实践能力、创造能力、就业能力和创业能力;树立终身学习理念。
(5)为完成毕业设计积累资料。
二、实习岗位群及要求
本次实习主要在大润发超市进行迎宾和收银方面的锻炼,要求了解的内容主要包括:
(1)了解企业文化,理解企业的价值观与经营理念;
(2)了解企业经营类型、营销模式;
(3)熟悉所在岗位的职责范围和工作内容、工作规范、业务流程与素质要求;了解与相关职能部门及相关岗位的工作协作关系;
(4)在做中学、在学中做,掌握履行岗位职责的基本技能(沟通协作技能、操作技能、写作技能);
(5)熟悉企业的营销策略组合,熟悉产品推销技巧、促销技巧、与客户谈判技巧;能取得较好的营销业绩。
(6)了解与熟悉基层营销管理技能(计划技能、组织技能、领导技能、控制技能),能提出改善企业营销活动的合理化建议。
三、实习时间
2010年12月19日——2010年12月22日
四、实习地点
大润发超市句容店
五、企业背景
大润发流通事业股份有限公司由润泰集团于1956年在台湾投资成立,以最直接、最生活化的方式为消费者服务,网罗优秀的经营管理人才,运用电脑化营运系统,快速地在台湾展店,目前在全台已成立了24个服务据点,为顾客架构出完整的全台服务网络。
1997年更在中国上海成立上海大润发有限公司,藉由成功的台湾经验进军大陆,在华北及华东地区已
成立超过60家分店。
2001年大润发与法国具有45年零售流通经验的欧尚(auchan)集团合作,更为迈向国际化连锁事业跨进一步,在法国、卢森堡、西班牙、葡萄牙、意大利、波兰、匈牙利、俄罗斯、摩洛哥、中国大陆等地设有分店,拥有跨国联合采购能力的欧尚,使大润发的商品及服务更具竞争力。
台北总公司位置:
台北市内湖区新湖一路128巷36号2楼。
从1998年进入大陆市场以来,台资零售企业大润发每走一步都如履薄冰。
因为左有沃尔玛,右有家乐福,前面跑着特易购,后边还跟着易初莲花。
在外资大鳄身边抢“食”,大润发的日子并不滋润。
但是,很快大润发就找到了自己的路子。
截至2008年12月31日,大润发内地店数达到101家,营收人民币335亿元,获利10.5亿元,不仅挤掉沃尔玛、远抛特易购,还能与家乐福相抗衡。
在店数上虽比家乐福少33家,但营收却只差3亿元,成为中国第二大连锁卖场。
六、实习心得
短暂的实习结束了!
回想自己的三天见习生活,虽然没有惊心动魄,却平淡充实。
在一个平凡的工作岗位上,做着平凡的工作,却领略到了那可贵而再平凡不过的真实。
通过几天下来的实习,我了解到:
让大润发走进每一位顾客的生活中引进更具国际观的营运管理模式,大润发藉由欧尚集团全球化联合
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