医助岗位职责培训Word格式文档下载.docx
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统一佩戴头花,穿护士鞋,严禁穿凉鞋或响底鞋,保持整洁、干练的职业形象。
2、注意个人卫生:
维持衣着干净得体、清洁、悦目,宜淡妆;
3、举止得体:
举止大方,动作协调,语言轻缓,注重服务礼仪。
如:
带单时应走在病人前侧,下楼时应主动侧行或主动搀扶病人,不得催促病人;
站立服务时,双手应交握于身前,不得踱步、转圈、后背插进口袋或抱在胸前,以免给患者以急促、忙乱、坐立不安的印象。
二、服务意识
1、具有良好的提供服务意识
随时准备为患者服务,并通过自己的细心观察,及时发现患者尚未提出拟定的要求(超前服务)。
做到:
碰见患者有招呼声,提供服务欠缺有道歉声,回到时要有送别声。
杜绝不尊重患者的羞辱语、烦躁语、否定语、斗气语。
2、适度得当的礼节礼貌
尊重患者,礼貌待人,要用同情、真切的语言,切忌冷淡。
见了患者要当面问好,并问患者是否需要有帮助。
无论与谁谈话都要养成聆听的习惯,不要打断他人的谈话,同时眼睛要自然的注视直视着患者,与患者进行目光交流。
服务的礼节礼貌要求:
主动、热情、耐心、周到。
(1)主动:
主动招呼,以诚待患,不使患者有任何勉强感。
带单时产妇对检查与治疗有异议时,要耐心解释,如病人没完全给与,要主动将病人带回诊室跟医生反馈,反馈之时注意避免其他病人听见。
(2)热情:
以真诚对待每一位病人,语言亲切,笑脸相迎。
复诊患者要尽量记住病人的姓名并主动招呼,让患者感觉倍受重视。
(3)耐心:
对待病人宽容和蔼,亲切,做到:
人多不厌,问多不烦,遇事不急躁。
(4)周到:
认真负责,细致入微,急病人所急,想病人所想,随时与看望检查治疗或手术中的病人。
2、适度的幽默感
诊室接诊过程中可能患者因对治疗方案有异议而大声吵闹或与医生出现僵持局面,有时还会出现某些患者有无理取闹的行为及语言,作为医助要灵活配合,一方面可以在必要时用幽默的语言,打破僵局,化解尴尬;
一方面可以请求外围支援调解。
三、工作态度
(1)对医助工作要有全面正确的认识;
刻苦钻研业务,控管熟悉和控制本科室基本知识及其他相关学科知识。
(2)熟悉和掌握多项检查、治疗、手术项目项目的定价及目的与意义,以更好的帮助与配合医生做好解释说服工作。
(3)主动报名,认真服务于每一位患者,擅长运用娴熟的服务礼仪及业务知识,关心体贴病人。
(4)随时关心和介绍医院透露相关活动内容,熟悉活动运作流程,掌握医院发行的各种卡类的使用方法与注意事项。
(5)具备较强的语言对话能力和协调沟通能力,桥墩本着谦和谨慎地强硬态度做好医生与各科室的桥梁沟通工作,多回馈正面积极的内部信息,少反馈消极负面的信息。
(6)对病人一视同人,重视每一位来院患者,及时向原始数据医生准确地总结报告工作或传递患者信息;
(7)具有很强的主动灵活性,对患者的需求反映敏捷,并及时满足。
(8)要做到手勤、腿勤、脑勤、嘴勤。
(9)遇事冷静,不冲动,始终保持理智。
四、医助工作注意事项
1、上班前,不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物。
2、工作岗位上保持对诊室医生的尊敬与尊敬,在病人面前,医助与医生之间不得太随意。
3、上班时,不得跟其他同事嘻笑打闹。
4、没有医疗服务活动不要在门诊其他岗位逗留,尽快返回工作岗位,帮助医生整理病人精神科记录与病历。
5、在走廊、楼上对病人要礼让先行,不能在病人谈话时,从中间穿行。
6、与病人交谈要警惕倾听,让病人把话讲完,不要打断抢话。
门诊医助:
1、主任接诊病人时,认真听取病人病史,深入细致准确及时的记录病例,协助处处长主任完善相关检查报告单。
2、主任处理完病人后,由医助开具相关治疗单及处方(由主任签字)。
3、病童应填写病历首页、住院证,带病人交住院收款,然后背着病人到背著住院部交给护士。
4、门诊手术患者:
应开具手术通知单、手术费、麻醉费、化验单等。
带病人化验→手术。
告知术后要点,术后患者应20分钟巡视一次(主要观察出血、小便、疼痛等情况)。
5、复诊患者处理:
由主任询问病人上一次治疗的效果如何,是否继续同上治疗或第一代新一代治疗方案,由医助开据相关人员治疗单。
如主任不在时,医助妥善安排交回患者的治疗及就诊行程,如外伤病人发现异常情况(出血、水肿、愈合延迟等),及时请主任查看。
住院部医助:
1、患者入院后,详细询问病史(包括既往重大病史)。
2、再说实验室及辅助检查,带到二楼化验室(其间开具化验单,下医嘱,术前准备,手术通知单及手术费、麻醉费)。
3、检查(全身检查及专科检查),有特殊情况,请示主任、院长,及时书写病历。
4、患者签手术协议书,对疑难患者协议书上应特别注明。
5、手术,上台做助手。
6、术后,向患儿交待术后注意事项。
7、下医嘱,开具处方。
8、术后24小时嘱病人排大便、熏洗、红光、换药。
9、病人住院期间,每日至少早晚各查房一次,对重症病人密切观察病情变化,加强与病人沟通。
10、及时书写病历,有特殊情况向上级主任汇报。
11、出院患者:
对自动出院患者应先鉴定自动出院申请书,下出院医嘱,开具出院带药,交待出院注意事项。
当日完成病历,并由各小组主任审查所签签字后,交住院部护士长(当日完成合格病历)。
12、对拒绝检查和治疗的患者,应鉴定拒绝安全检查及治疗同意书。
医助服务技巧
一、如何宣传包装医生?
1、尊重与推崇医生:
作为医助,宣传和包装医生恭的方法莫过于自己在病人面前表现出对医生的最好敬与尊重。
通过医助恭敬的第二人称、崇拜的口吻、尊重的形体动作等无形中在病人面前树立起医生的面前权威,这也是宣传与医生一个最好的表现形式。
2、适时介绍医生:
对于初诊患者,医助要在第一时间主动报名服务并向患者介绍诊室医生。
加深患者对医生的第一印象,消除病人的紧张感与陌生感。
3、随机包装医生:
帮助带单时间是医助宣传医生的最好时机,要向病人传达医生在这方面的专长及治疗病例效果情况,以缓解病人对疗效的疑虑及对费用的过分关注。
4、随时宣传医生:
对于治疗、输液中及手术后病人,医助要勤于关心与看望,并向患者传达“我们主任很关心您,让我过来看看您”之类的信息,向病人表达医生对她的重视与关注,宣传医生的感恩与仁术,提高医生的自身实力。
5、擅长运用并发症宣传医生:
对于治疗过程中疗效好且对医生高度信任与赞赏的病例,医助要十分熟悉和了解,同时利用这类病人的就诊时机向其他病人进行宣传,在其候诊时当着其他病人或治疗过程中当着其他病人主动问询疗效、感受,通过病人现身说法来宣传医生及医院,从而达到最好的宣传效果。
6、学生姿态:
主任拿片子、分析报告单或做检查时自己要像一位的学生一样。
二、如何配合好医生?
1、明确主次:
作为医助,须明确医生与医助的主次之分,在诊室切不可喧宾夺主。
医生接诊时须着重倾听,跟医生始终保持高度一致,医生没有交待过的内容不可自作主张、自以为是先行交待。
带单过程中如病人追问,
可告诉病人一会帮她问问或让其等会再问医生。
2、旁敲侧击(俗称溜缝):
医生接诊时,如病人对伤情不重视,或对疗效有疑惑时,医助可从旁敲边鼓,利用帮腔、治愈病例等方法来说服医生说服病人。
3、善于观察:
作为医助,必须具备敏锐的观察能力,在病人跟医生交流时可从旁观察病人的神态与语气、带单时了解与观察病人对医生治疗方案的认可度、时观察病人的收入状况及对费用的关注度等情况,从而帮助医生做好对病人的定位与实体化开发。
4、传递信息:
一个优秀的医助不仅原始数据擅长捕促信息,更善于传递信息。
除了当面自尊向医生传递病人就诊心理、消费心理与能力、对及治疗方案的认可度等信息之外,还应主动向其他相关科室感知关于病人的关联信息,保证病人在各个环节得到针对性的关注与重视。
5、化解僵局:
接诊过程中难免会与病人发生意见分歧,或者因为患者对治疗方案的不认同而产生矛盾,甚至会出现少数病人不法行为无理取闹等行为,作为医助要理智灵活,一方面可以从旁迂回劝服,通过给病人倒水、劝慰等方式让病人冷静下来;
一方面要善于寻求技术支持,如请求专家会诊、院长向院长申请给予援助等数十种方式协助医生妥善处理,避免矛盾激化。
6、电话回访:
为帮助病人坚持疗程化心理治疗治疗,提高医生的复诊率,医助要协助医生做好电话回访其他工作。
回访的目标群体为应该复诊应该而未来的病人,这一方面要求医生和医助对诊室的病人病情做到心中有数,另一方面要求回访具备一定的技巧性,回访由医助执行,回访前要做好充分的准备,打好辅稿,以关切了解病人病情、感受到有顺便电由头,向病人新生儿说明疗程中断对疗效的影响,最后以医生快要下班为由确定病人是否来院。
回访过程中如病人是因为对治疗方案有质疑而不愿来院,应立即将电话转交医生,由医师对治疗方案进行进行说明,以撤回病人的顾虑。
对此类病人,如经劝服来院,医生和医助一定要亲自接待并进一步向做好解释工作。
三、如何做好科室协调机制工作?
医助是医生和其他相关科室之间的桥梁与护理人员纽带,在病人住院过程中起到了穿针引线的作用,因此医助的协调沟通潜能至关重要。
医助在与原则相关机构科室协调沟通过程中应把握下面几个其他:
1、尊重为主,“请”字当先:
作为医助,应本着谦和、谨慎、互帮互助的态度与同事相处,切忌狐假虎威,藐视其他科室同事。
在带病人交费、检查、治疗、手术过程中,要对其他科室同事要给予充分的尊重,人员请求其他科室以对诊室病人多加照顾的语气交流与沟通,避免因自己当权者不当已引起引起其他科室同事反感。
2、理解为上,包容乃佳:
医助在陪同病人诊治过程中如发现其他科室出现差错时,切忌当着病人的面指责同行。
当差错没有被病人发觉时,医助要避开病人给予善意提醒,以便及时纠正;
当医护人员发现其他科室的差错行为时,医助要帮忙解释并主动代为道歉,同时采取积极措施予以补救,将负面效应升至最低,遏止引起医疗纠纷。
3、宽厚大度,服务至上:
医院同行同事之间和谐相处,具备和谐的内部关系与相关服务氛围,才重要信息有益于向病人传达更多良性信息,增强病人的优越感。
作为医助,要学会与各科室同事融洽相处,抛弃私心杂念及个人恩怨。
因为一方面同行同事对你满意不满意会通过各种方式传达给你的病人;
另一方面医助跟病人认识较多,当带病人到其他有关科室时,病人更喜欢你把她交给一个跟你关系融洽的朋友,这样会让新生儿感到放心与安心。
4、信息沟通,良性为主:
由于医助悬索桥是医生和其他各科室之间的桥梁与纽带,往来于在病人往返于医生和其他各科室之间时,加强作为医助要及时深化信息沟通:
一方面向其他科室简单说明一些病人的具体内容具体情况,让其他科室了解病人的基本信息,以方便做好产品与服务工作;
一方面要向医生准确报告病人在其他科室检查治疗情况。
在这些资料交流沟通过程中,医助要全力多回馈一些负面积极的信息,少反馈那种消极负面的信息,以维护同行同事之间的团结。
5、一视同仁,不搞特殊:
医助在带病人就诊与治疗过程中,都希望其他科室对自己的病人给予特殊关心与照顾,忽略往往却忽略了其他病者的感受。
所以要求我们每位医助要尊重和重视每位患者。
对于一些确实不够特殊的病人,请其他科室同事特别关照自己的病人是要在不引起其他惹起病人注意或反感的情况下进行,这里有技巧,也有配合,需要医助与其他科室同事有默契。
扩展阅读:
医助岗位职责医助单蕊
医助岗位职责医助培训资料
201*-09-1810:
09:
32作者:
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1、每天提前15分钟到诊室做好清洁卫生工作,同时对诊室办公用品、妇检室一次性用品等进行清理补救,保证全天接诊工作的顺利进行。
2、向护理人员每位初诊患者实行报名优质服务并向其认真介绍诊室医生,消除病人的紧张感和陌生感。
3、协助主诊医生做好病人护理人员的检查、治疗、手术等安排工作,尽量陪同导诊服务。
4、合理安排好诊室病人的就诊秩序,尽力保持一对一接诊模式,注意病人隐私性保护。
5、执行报名服务并向所有初诊病人介绍与诊室医生,同时在就诊过程中把握时机主动向病人进行专家推介与宣传包装,协助医生做好解释说服工作。
6、随时关注检查、治疗中的病人及手术后的病人,对诊室所有病人的去向做到心中有数。
7、适时留意病人家属,必要时提醒医生邀请家属进入诊室,了解以方便死者了解病情及诊治过程,必要时请家属共同查看查看体检情况。
8、细化自己的岗位职责,所带病者单时随时查看诊室有无其他候诊病人,安排预先安排好手里的病人后迅速返回工作岗位,不得随意逗留。
9、做好与其他相关科室的桥梁沟通工作,保持与其他院所的畅通信息通畅,以更好掌控病人相关信息。
10、下班前做好诊室内各种统计报表党务工作的填写工作,并交主诊医生审阅后上交。
医助基本产品与服务要求一、职业形象医助是医生的得力助手,显现出很多时候是代表精神科来出现,挂号所以是诊室形象代表的一部分。
因此作为亲切医助要具备亲切激情、沉着端庄、周到快捷等素质,以增加医护人员对医生诊室医生的认同与信任感。
这非得求医助必须具备强烈的形象意识,从基本做起,塑造良好形象,注重仪表、举止及服务礼仪。
1、上班时间按规定装工作服并配带胸牌,禁止着军装在门诊服务;
统一佩戴头花,穿护士鞋,严禁穿高跟鞋或响底衬衫,保持整洁、干练的职业形象。
长期保持衣着干净得体、清洁、悦目,宜淡妆;
3、举止得体:
带单时应追在病人前侧,下楼时应主动侧行或主动搀扶病人,不得催促病人;
站立服务时,双手应交握于身前,不得踱步、转圈、把手插进口袋或抱在胸前,以免给患者以急促、忙乱、坐立不安的印象。
二、服务意识1、良好的服务意识随时准备为患者服务,并通过自己的细心侦测,及时发现患者尚未提出的制定要求。
听见患者有招呼声,服务贫乏有道歉声,离开时要有追悼声。
杜绝不尊重患者的蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。
2、适度得当的适度礼节礼貌尊重受试者,礼貌待人,要用同情、真切的语言,切忌冷淡。
见了患者要主动问好,并问患者是否必需帮助。
无论与谁谈话都要养成聆听的习惯,不要打断他人的训示,同时眼睛要自然的注视着患者,与患者进行目光交流。
服务的礼节礼貌其要求:
带单时病人对检查与治疗有异议时,要耐心解释,如病人没有完全接受,要主动将病人带回诊室跟医生反馈,反馈前一天注意避免其他病人听见。
(2)热情:
以真挚对待每一位病人,语言亲切,笑脸相迎。
复诊患者要尽量记住的姓名并主动招呼,让病人感觉倍受重视。
对待病人态度沉默寡言,亲切,做到:
(4)周到:
认真负责,细致入微,急病人所急,想病人所想,随时抚慰随时与看望检查治疗或手术中的病人。
2、适度的幽默感诊室接诊过程中可能出现患儿因对治疗方案保留意见有异议而大声吵闹或与医生出现僵持局面,有时还会出现某些患者有无理取闹的行为及语言,作为医助要灵活配合,一方面可以在必要时用幽默的语言,打破僵局,化解尴尬;
一方面可以请求技术支持外围支援调解。
三、工作态度
刻苦钻研业务,熟悉和掌握妇科基本知识及其他相关学科知识。
(2)熟悉和掌握各项检测、治疗、手术项目的价格及目的与意义,以更好的帮助与配合医生协调做好解释说服工作。
(3)主动报名,认真服务于每好几位患者,擅长运用娴熟的服务礼仪及业务知识,关心体贴病人。
(4)随时关心和了解疗养院相关活动相关机构内容,陌生活动运作流程,显现出来医院发行的各种卡类的使用方法与注意事项。
(5)具备较强的语言沟通能力和协调机制自然语言能力,积极开展本着谦和谨慎地态度做好医生与各科室的拱桥沟通工作,多答谢正面积极的信息,少反馈消极负面的信息。
(6)对病人一视同人,重视每一位来院患者,及时向医生准确地报告工作或传递患者信息;
(7)具有一定的主动灵活性,对患者的消费需求反映敏捷,并及时满足。
四、医助工作注意事
1、上班前,不吃具有强烈异味的葱、蒜等食物。
2、工作岗位上保持对诊室医生的尊敬与尊重,在病人面前,有点医助与医生之间不得太随意。
3、上班时,擅自跟其他同事嘻笑打闹。
4、没有医疗服务活动不要在门诊其他岗位逗留,尽快返回工作岗位,帮助整理医生整理病人记录与卷宗。
5、在走廊、楼梯间对病人要礼让先行,不能在护理人员谈话时,从中间穿行。
6、与病人交谈要注意倾听,让病人把话讲完,不要打断抢话。
医助服务技巧一、如何宣传包装医生?
作为医助,宣传和包装医生最好的方法莫过于自己在病人面前表现出对医生的恭敬与尊重。
通过医助恭敬的第二人称、崇拜的口吻、尊重的形体动作等无形中在病人面前树立起医生的权威,这也是外包装宣传与包装医生一个最好的表现形式。
对于初诊患者,医助要在第一抽选时间主动报名服务并向患者讲解诊室医生。
加深患者医护对医护人员的第一印象,消除病人的紧张感与陌生感。
帮助病人带单时间是医助宣传护理人员医生的最好时机,要向病人传达医生在这方面的专长及治疗病例情况,以缓解病人对疗效的疑虑及对费用的过分关注。
4、随时宣传医生:
对于治疗、输液中及手术后病人,医助要勤于关心与看望,并向患者传达“我们主任很关心您,让我过来看看您”之类的信息,向医护人员重视表达医生对她的重视与关注,宣传医生的爱心与仁术,提高医生的美誉度。
5、娴熟运用病例宣传医生:
对于治疗过程中疗效好且对医生信任与赞赏的病例,医助要非常熟悉和重新认识,同时善于利用这类病人患者的就诊立足点向其他病人进行宣传,在其候诊时当着其他病人或治疗过程中当着其他病人主动问询疗效、感受,通过病人现身说法来政治宣传医生及医院,从而达到最好的宣传教育效果。
二、如何配合好医生?
作为医助,须明确医生与医助均须的主次之分,在诊室切不可喧宾夺主。
医生接诊时需认真倾听,跟医生保持高度一致,医生没有详述交待过的内容不可自作主张、愤世嫉俗先行交待。
带单过程中如病人问及,可告诉病人患儿一会帮她问问或让其等能够再问医生。
2、旁敲侧击:
医生接诊时,如病人对病情不重视,或对疗效有疑虑时,医助可从旁敲边鼓,利用帮腔、治愈病例该病等方法来帮助医生说服病人。
作为医助,必须具备老练的观察能力,在病人跟医生交流时可言辞从旁观察病人的神态与语气、带单时了解与观察医生对治疗方案的认可度、交费时观察病人的收入状况及对费用的关注度等情况,从而帮助医生做好对病人的定位与。
一个出类拔萃的医助不仅擅长捕促卓绝信息,更善于传递信息。
除了转而向医生传递病人就诊心理、消费心理与能力、对医生及治疗建议书的认可度等总结报告信息之外,还应主动向转而其他相关科室传递关于病人的关联信息,保证病人在各个环节得到针对性的关注与重视。
5、化解僵局:
医生接诊过程中难免会与病人发生,或者因为患者对治疗提案的赞许不认同而产生矛盾,甚至会出现少数病人无理取闹等行为,作为医助要冷静灵活,一方面可以从旁迂回劝服,通过给病人倒水、劝慰等方式让病人冷静下来;
一方面要擅长寻求支援,如请求专家会诊、向院长申请给予援助等多种方式协助医生妥善处理,避免矛盾激化。
6、电话回访:
为帮助病人坚持疗程社会化治疗,不断提高医生的复诊率,医助要协助医生做好电话回访工作。
巡访的对象为应该应该复诊而未来的病人,这一方面要求医生和医助对诊室的病人病情做到心中有数,另一方面要求回访具备一定的技巧性,回访时间以下午三点以后为宜,回访由医助执行,访视前要做好充分的准备,打好腹稿,以关心了解病人病情恶化、感受为话头展开,向病人病人说明疗程中断对疗效的冲击,最后以医生快要下班为由确定病人是否来院。
回访过程中如病人是因为对方案有质疑而不愿来院,应立即将电话转交医生,由医生对治疗融资方案进行说明,以解除病人的顾虑。
对此类病人,如经劝服来院,医生和医助一定要亲自接待并进一步向病人做好解释工作。
三、如何做好科室协调工作?
医助是医生和其他相关科室之间的桥梁与纽带,在病人就诊过程中起到了穿针引线的作用,因此医助的沟通协调协调交流能力至关重要。
医助在与把握相关科室协调沟通过程中应其他下面几个原则:
1、尊重为主,“请”字当先:
作为医助,应本着谦和、谨慎、互帮互助的态度宽容与同事相识,切忌狐假虎威,无视其他科室同事。
在带病人交费、检查、治疗、手术过程中,要难以获得对其他科室同事要给予充分的尊重,以请求其他科室人员对诊室病人多加照顾的语气交流与沟通,避免因自己言行不当引起其他科室同事反感。
2、理解为上,包容乃佳:
医助在陪同病患诊治过程中如发现其他科室出现差错时,切忌当着病人病人的四片指责同行。
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