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A谈判双方有一定的目的性，谈判基本目的是认识和了解对方的目的。

B谈判过程是心理互相影响的过程，情感交流有助于共识的达成。

6、合同签订于履行的商务活动7、解决商务冲突的商务活动。

A冲突原因：

利益分歧、信息不对称、经济背景文化不同。

B加强商务冲突的管理的作用：

a.保证商务活动在一个规范的、良好的环境中运行，节约交易成本。

b.保证企业高端管理层有更多的精力从事事关企业大局的工作。

C.展示自己诚实经营、追求双赢的经营理念，从而提高企业信誉。

8、商务策划活动。

第二章现代企业商务管理概述

1）商务管理，是指企业组织在特定的环境条件内，为保证经营战略目标的实现，对商务业务活动进行计划、组织、领导、控制的过程。

企业内部组织活动与商务管理的区别：

活动范围不同（前者在组织内部进行，后者在企业组织与外部相互联系）、利益性质不同（前者在组织内部利益一致，非货币形式，不形成交易，协作关系，后者与外部利益对立，以货币为中介的交换关系，交易活动）

2）商务管理内容：

1、与供应商商务关系协调与处理的管理2、与客户商务关系协调与处理的管理3、与中介经济组织商务关系协调与处理的管理。

4、与社会公共组织、政府关系的协调与处理的管理。

1）商务管理历史分为四个阶段：

一、19世纪末至20世纪40年代以前的第一阶段。

特征：

发展靠行业内的“纵向发展”“横向发展”。

横向发展是同一行业或领域内制造商通过联营、合并以及托拉斯等，联合起来以便获取竞争中得规模优势。

纵向发展是企业在其发展中通过“前向商务活动（销售商的协作兼并）”和“后向商务活动（供应商的协作兼并）”实现使自己的产业链拉长，增强与供应商和客户的讨价还价能力。

制造商商业环境变化特点：

（1）商业环境开始正规化、

（2）法制化、（3）要素结构提升了。

二、20世纪40年代末至70年代末的第二阶段。

首先，以提高产品质量为中心得成本效率的管理时代到来了。

其次，全面质量管理与市场营销的时代来临了。

最后，营销时代到来，企业组织以关注市场需求为起点。

供应、销售管理与企业成本集中化、国际化、集团化。

1、商务活动的供应与销售管理，已经与企业组织的“以质量为中心的成本、效率型”战略紧密结合。

2、注重职能部门中采购和销售部门的管理。

3、零售业中的“业态革命”真正到来了。

总之，这个阶段商业环境的变化，导致了企业组织商务活动的变化，对商务活动的管理在正规化、法制化的基础上向更加集中化、国际化、集团化的方向发展。

三、20世纪80年代初至90年代中期。

大型跨国公司推动市场国际化、经济全球化。

1、新的业务整合出现了2、新的柔性化、个性化的生产制造系统出现了3、新的零售业态整合4、新的物流业态。

四、20世纪90年代中期至今。

1、合作伙伴的选择、协同与合作、利益均衡2、物流商的选择、合作、利益均衡。

第三章现代企业商务管理模式

1）模式，是指由特定要素构成的、具有某种特定功能的相对稳定的结构。

具备条件：

内在联系、状态稳定。

1、凡是能构成一个整体事物的各种要素，要素与要素之间的关系是有某种内在联系的2、要素与要素之间的联系形式是通过一个小单元和一个小单元及一个层次与一个层次的有序、有规则排列而形成的某种状态的结构关系。

3、具有一定结构的事物整体不是孤立的，是与外部环境发生联系的。

2）商务管理模式，是指由企业选择的、由特定相关要素形成某种能够稳定并重复使用的结构。

3）商务管理模式概念的含义：

1、能够反复运用和比较稳定的2、随环境变化3、具有创新性、差异性、个性。

4）商务管理模式与企业发展战略的区别：

1、战略凸显企业高管把握自身禀赋资源优势与环境变化间关系的高瞻远瞩能力2、商务管理模式则是在战略指导框架内企业在实践中总结出的有效指导日常业务并能重复使用的运作方式，是实现战略目标的重要工具。

1）商务管理模式的基本要素：

公司，供应商，客户。

2）公司，运行中的功能：

1、拥有无形与有行资源2、拥有自己的组织能力。

再结构中的作用：

1、能够适应环境集中资源，强化一个或多个商务活动的业务单元。

2、能够应对环境变化，调整资源的组合关系，构建新的商务活动的业务单元。

3）供应商，意义：

1、是否是有持久竞争力的伙伴。

2、是否是有信誉的伙伴。

3、是否是有与公司对接的文化伙伴。

选择供应商注意点：

1、公司要依战略目标和确定的经营范围选择供应商。

2、要依供应商所具有的核心优势是否与自身业务相关联而选择供应商。

3、要依供应商是否具有信誉确立关系的性质。

4、要依供应商运营水平确立与其商务关系的性质。

4）客户（经销商与顾客），关系：

竞争与合作-----作为对手争夺利润；

作为伙伴互补优势。

与第三方物流公司的关系，关系着公司产品流通的速度、流通的成本，以及在市场中的信誉，从而关系着公司产品的竞争优势，处理好与经销商的关系至为重要。

公司对顾客意义表现形式：

1、在所提供的产品和服务方面，是否降低了顾客在心理上的损失。

2、能否针对顾客的需求设计产品和服务。

5）商务管理模式的层次依据经营形式和经营机制分为：

经营形式层面（浅层），经营机制层面（深层）

6）经营层面上商务管理模式特点：

多样性，推陈出新，是以结构中要素的性质为基础的选择，本质是配置功能，可借鉴、学习、模仿、复制。

是否有效，根本在于经营机制。

第三节

1）商务管理模式特点：

难以模仿；

提供独特的差异价值；

不断完善与变化。

2）商务管理模式类别：

深化改进现有模式；

“克隆”现有模式；

在新的业务领域内复制旧有的模式；

利用核心优势发展新模式

第四章现代企业商务活动环境

三维空间：

交易环境；

交易方式；

交易市场

1）商务活动的外部环境：

1、微观环境：

直接制约和影响企业活动的力量和因素。

2、宏观环境：

给企业带来机会和威胁的主要社会力量和社会条件。

2）宏观商务活动环境：

政治环境、法律环境、经济环境、社会和文化环境、技术、自然环境

3）商务活动政治环境：

制约和影响企业商务的各种政治要素及其运行所形成的环境系统，具有直接性、难以预测性、不可逆转性的特点。

包括五个层面：

政治制度；

政党和政党制度；

政府政策；

政治性团体；

政治气氛。

4）商务活动法律环境：

是指与企业商务活动相关的社会法制系统及其运行状态。

包括三种要素：

法律规范；

司法、执法机关；

商务活动的法律意识。

5）商务活动经济环境：

指构成企业商务活动生存和发展的社会经济状况及国家经济政策四个要素构成：

社会经济结构（包括产业结构（最重要）、分配结构、交换结构、消费结构、技术结构）；

经济发展水平（指标：

国民生产总值、国民收入、人均国民收入、经济发展速度、经济增长速度）；

经济体制（计划和市场）；

宏观经济政策

6）商务活动社会和文化环境影响因素：

1、人口因素（人口的数量与增长速度；

人口的分布及地区间的流动性；

人口结构）；

2、教育水平3、价值观念4、宗教信仰5、消费习俗6、审美观念7、亚文化群

7）商务活动技术环境：

1、技术革命与商务活动（影响：

商务产品需求；

商务策略；

商务管理；

竞争战略）2、技术革命发展趋势（特点：

技术思想科学化；

技术构成复合化；

技术变革加速化）

8）微观商务活动环境：

指与企业产、供、销或人、财、物等直接发生关系的客观环境。

9）与客户的关系：

1、服务与被服务的关系2、购买与销售即商品货币关系3、选择与被选择4、争夺与被争夺

10）与供应商的关系：

和企业与客户关系性质相同，只是双方地位互换，吸引与被吸引

11）与竞争对手：

1、相互争夺2、相互削弱经营能力

12）同盟者分析：

具有利益共同性或优势互补性，可变性及复杂性

13）营销中介单位：

1、中间商；

2、实体配送公司3、营销服务机构

14）公众：

1、当地公众2、群众团体3、政府机构4、媒介公众5、金融界公众6、一般公众7、企业内部公众

1）商务活动内部环境：

企业素质（指企业各种生产要素及在整合过程中表现出来的相对稳定的特点和水平）

2）企业素质的构成：

技术素质、管理素质（最高层次）、人员素质、资源禀赋素质。

（P42）

3）企业素质分析:

1、人员素质（1、对企业高层领导者的分析2、企业管理人员3、企业技术人员4、企业员工）2、管理素质（表现1、规章制度的健全与否2、管理职能的水平高低3、现代管理理念的运用）3、技术素质（1、企业研究与开发方面的分析2、企业产品质量方面的分析）4、资源禀赋素质（1、财力资源----企业偿债能力分析、企业资金周转状况分析、企业获利能力分析、公司财务危机的分析2、物力资源-----企业生产设备分析、原材料及零部件供应分析、企业能源供应分析3、无形资源-----企业的地理位置、自然资源品位、历史形成的商誉）

第五章商务组织

1）企业产生：

是社会生产力发展到一定水平结果，是商品生产和商品交换的产物。

2）企业基本特征：

1、企业是将一定的生产资料和劳动力聚结在一起从事生产、服务和交易活动的经济组织2、企业是以盈利性为目的的独立商品生产经营者，自主经营，独立核算，自负盈亏3、企业是依法成立，具有法人资格的经济实体

3）企业是盈利性经济组织。

1、盈利性是独立商品生产经营者存在的前提2、独立核算、自主经营是盈利性的主要保证3、企业价值最大化是企业的理想目标4、企业盈利性与风险性是辩证的统一

4）企业是社会化生产的基本形式。

1、企业社会化生产目标（社会贡献目标、市场目标、发展目标、利益目标）2、企业的社会责任（对所有者、顾客、债权人、职工、政府、社会等的权益保护）

1）企业组织结构变革时考虑的关键因素：

1、横向跨度与纵向层级2、集权管理与分权管理3、规范化与灵活性4、正式组织与非正式组织

2）借鉴西方企业组织结构选择的经验：

1、基于信息调整企业组织2、在企业由小变大的过程中，通过并购等手段适度地追求规模的增大，建立并完善M型组织结构3、在继续强化事业部型组织结构、完善各事业部建设、追求并达到一定规模的基础上，逐步形成N型组织结构，构建内部市场组织

第三节经济全球化下商务组织的演变趋势

1）商务组织规模的两极化:

大型化、小型化

2）大企业优势：

1、可以获得规模经济效益2、充分发挥专业化管理3、实行多角化经营

3）大型企业扩展的方向：

1、横向扩展2、纵向发展3、多元化发展

4）小企业优势：

1、人员少而精，办事效率高2、经营灵活，适应能力强3、专业化程度高，有利于提高质量

5）小型化发展类型：

1、科研型2、智力型3、物质产品型4、服务型5、个体型

6）商务组织管理与运作的柔性化。

刚性管理：

指“以规章制度为中心”，凭借制度约束、纪律监督、奖惩规则等手段对组织员工进行管理。

柔性管理：

指“以人为中心”，依据组织的共同价值观和文化、精神氛围进行的人格化管理，它是在研究人的心理和行为规律的基础上，采用非强制性方式，在员工心中产生一种潜在的说服力，从而把组织意志变为个人的自觉行动。

作用表现：

1、激发人的创造性2、适应瞬息万变的外部经营环境

7）商务组织结构的扁平化扁平结构的特点：

1、系统2、减少中间层3、影响力4、分权5、加大控制幅度扁平结构的类型：

1、分厂制2、分层决策代替集中决策制3、产品事业部代替职能事业部4、分散利润中心代替集中利润中心5、研究开发人员的平等制代替等级制

第六章供应商与客户交易管理

1）企业采购的原则：

1、为生产/销售服务的原则2、风险与成本并重原则3、价格适当原则（寻价、比价、议价）4、质量适当原则

2）企业采购的方法：

1、直接采购：

企业根据生产或销售的需要，直接与供应商接洽协商的采购行为2、及时采购：

零库存管理是指在生产与流通领域按照JIT方式组织物资供应，使整个过程库存最小化的技术的总称3、招标采购：

企业面对激烈的市场竞争，为了降低采购成本、提高采购物资质量而采用的一种利用招投标机制来进行采购的途径4、集中采购：

是指中心代理方在每年一定时间内将众多采购方的采购计划进行集中整合形成一个统一的采购计划，由中心代理方与供应商进行洽谈，完成采购方的采购计划

3）企业采购决策：

1、采购品种和采购数量的确定经济订货批量EOQ=√2DS／ICEOQ=经济订货批量，D=年总需订货量，S=订单处理成本，I=平均单位物资年存货成本占其单位成本的百分比，C=物资的单位成本2、采购方式的确定影响因素：

1、企业自身的条件2、供应商的条件3、市场的条件

4）供应商的评估考察因素：

1、供应商的实力2、响应速度3、所供物资的质量水平4、时间控制和成本控制

5）供应商选择方法：

1、直观判断法2、采购成本比较法3、综合评估法

1）销售方式的选择：

自销方式、代销方式

2）自销是指生产企业自己组建销售队伍、构建销售网络体系，直接销售产品的销售方式。

3）自销的利弊分析：

优点：

1、企业通过自己组建销售网络，生产环节与流通环节的关系比较融洽，较少发生矛盾2、不用向销售中间商让利，降低了商品的最终定价，提高了商品的竞争力3、减少了销售中间环节，流通渠道比较短，可以降低商品的流通费用，获取全部的经营利润4、市场信息反馈迅速、保真性高5、产品售前售后服务更直接周到缺点：

1、企业要组建销售网络，雇佣销售人员，需要支付一大笔费用2、企业的经理需要在销售环节投入大量的时间和精力对其进行管理3、如果流通资金回收期相对较长时，企业承担了回收资金之前的全部风险。

4）代销方式：

有实物代销、非实物代销

5）销售手段的选择：

1、广告（1、确定广告目标2、编制广告预算3、设计广告策略4、广告评估）、2、促销（分三个层次：

1、消费推广2、交易推广3、产业推广）、3、公共关系：

是指通过有利的宣传，树立良好的企业形象，从而赢得有关公众的信赖，与之建立良好地关系；

同时公共关系也包括积极应对不利传言和意外事件。

6）销售服务分类：

1、售前服务2、售中服务3、售后

7）销售服务质量管理改善因素：

1、正确认识销售服务的重要性2、提高销售人员的素质3、完善基础设施的建设4、组织结构的改进

1）企业网络的特点：

1、非独立法人实体2、运用先进的通讯手段进行联络3、动态性、灵活性4、难以复制和模仿的核心能力5、真诚协作、彼此信赖

2）企业网络的类别：

1、特许连锁经营2、企业簇群3、分工协作的企业集团4、战略联盟

第四节

1）企业网络中商务管理的核心机制：

整合机制；

互动机制

2）整合机制：

是指通过对企业网络中各企业商务联系的重新梳理，在经过多边谈判后，形成以共同承诺为基础，以减少市场的不确定性与信息的不对称性为目标，及时适应市场变化的，能够迅速组织起来进行生产经营的机制。

3）互动机制：

是企业网络中各企业商务关系的协调机制。

4）企业网络中商务管理的基本准则：

1、聚焦客户需求2、选择具有核心竞争力并且与自己相适应的备选企业网络伙伴3、建立以诚信为基础的制度文化4、促使成员企业实现双赢5、保持成员企业的相对独立性6、成员企业有权保护自有核心竞争力的信息7、将竞争与合作完美地结合起来8、使企业网络具有可延展性和持久性

5）企业网络中商务关系的生命周期：

1、企业网络中商务关系的酝酿2、企业网络中商务关系的确立3、企业网络中得商务合作4、企业网络中商务关系的解除

6）企业网络中商务关系的设计：

1、企业网络的商务目标2、企业网络所需的资源3、建立备选企业评价体系4、商务关系设计5、企业网络中商务运作过程设计

7）企业网络中商务合作伙伴的选择（标准）：

1、和谐一致性2、能力3、信守承诺

8）企业网络的商务管理：

1、企业网络的商务制度与文化建设2、网络中企业间的商务协调管理3、企业网络中商务信息化管理4、企业网络中成员企业的自我管理

第五节

1）电子商务作用：

1、电子商务改变商务活动的方式2、电子商务将改变人们的消费行为（作用：

刺激消费；

消费个性化）3、电子商务将改变企业的生产方式（1、零库存：

订单生产、即时生产JIT2、数字化订制生产）

2）电子商务的运作模式：

B2C（企业对客户）、B2B（企业对企业）、C2C（客户对客户）

3）B2C：

是指通过信息网络传递电子数据信息以实现企业与客户之间的各种商务活动

4）B2B：

分为集合式B2B电子商务网站；

企业B2B电子商务网站。

不同之处：

1、所有权不同2、定位不同3、盈利模式不同4、运作方式不同

5）电子商务的运作过程：

交易平台设立阶段、交易阶段和物流配送支付货款阶段

6）CRM：

即客户关系管理。

基本理念：

1、客户资源是企业最重要的资产2、以客户为中心是企业的一种战略3、建立客户忠诚是企业实施CRM战略的根本目标

7）电子商务中得客户关系：

1、促进客户关系尽快进入稳定期2延长稳定期3客户关系的恢复

8）信誉度是电子商务发展是否成熟的重要标志。

第七章物流交易管理

1）物流分类：

一、按经济属性：

1、宏观物流2、微观物流二、按物流作用的层次：

1、社会物流2、行业物流3、企业物流（供应物流、生产物流、销售物流、回收物流、废弃物流）

2）商流：

商品所有权发生转移，从生产者所有转变为客户所有，解决所有权问题

3）物流：

商品使用权发生转移，从生产地转移到使用地以实现其使用价值，解决使用权问题

4）二者联系：

1、都属于流通领域，都是商品流通的不同形式2、都是从供给者到需求者的流动，具有相同的出发点和归宿3、相辅相成，相互促进，商流越兴旺、物流越发达，反之，物流服务滞后也会影响商流的发展。

5）物流是商流的物质基础。

实行物流与商流的分离是提高企业商务管理水平的客观需要，也是商务管理发展的产物。

6）物流交易商务管理的作用：

1、加强物流管理有利于保障供应，保证生产和生活的正常进行2、加强物流管理有利于节省费用，降低成本。

3、通过物流改善可以提高企业的管理水平4、物流是现代企业整合价值链中的一个重要环节。

（简答题）

7）仓储功能：

1、保管2、调节（调节供需、运输能力）3、配送4、节约

8）仓储分类：

一、按基本形态;

1、自用2、营业3、公共4、租赁二、按流通环节：

1、产地2、集散地3、流通中心4、消费地三、按地理布局：

1、沿岸2、沿线3、内陆四、按保管对象：

1、普通2、材料3、冷藏和恒温4、危险品5、露天6、水面五、按建筑结构：

1、平房2、楼房3、高层货架4、罐式5、简易

9）仓储原则：

1、面向通道原则2、高层堆码3、先出4、回转对应5、同一性6、类似性7、重量特性8、形状特性9、位置标识10、网络化保管

10）运输形式的选择：

1、直达运输2、中转运输3、联运4、专业化5、集装箱6、“四就直拨”（就工厂直拨、就车站直拨、就码头直拨、就仓库直拨）

11）选择因素：

1、运费因素2、运输时效3运输批量4、安全因素5、衔接性6、适用性

12）合理运输意义：

1、有利于加速社会再生产的进程促进国民经济发展2、能节约运输费用，降低物流成本3、缩短了运输时间，加快了物流速度4、节约运力和资源

13）影响合理运输的主要因素：

运输距离；

运输方式；

工具；

费用；

时间

14）不合理运输的表现形式：

1、与运输方向有关的不合理运输（对流运输、交叉运输、为充分利用空载方向的运输）2、与运输距离（过远、迂回、铁路短途运输和水运过近运输）3与运量有关（重复运输；

无效运输；

违反水陆分工、弃水走陆的运输）

15）运输合理化的有效措施（P103）：

1.合理选择运输工具2、确定合理的运输路线3、提高运输工具的理由效率4、发展流通加工，使运输合理化

1）现代物流的特点：

1、信息化2、服务柔性化3、运输集成化4、标准化

2）价值链管理中的物流管理的主要任务：

实现快速准时交货的措施问题；

低成本准时的物资采购供应策略问题；

物流信息的准确输送，信息反馈与共享问题；

物流系统的敏捷性和灵活性问题；

供需协调实现无缝价值链连接问题

3）价值链管理中的物流管理特点：

1、信息流量增加2、物流网络规划能力增强3、流程重组能力增强4、信息跟踪能力提高5、对价值链的整合

第八章无形资产交易管理

1）无形资产：

是指企业为生产商品或者提供劳务、出租给他人或为管理目的而持有的、没有实物形态的非货币性长期资产。

1、强调资源性2、强调无形性3、知识性4、创新性5、长期性6、不确定性

2）无形资产分为可辨认无形资产（知识产权类、契约权利类、关系类、综合类）和不可辨认无形资产

3）无形资产交易的特征：

1、实质是求利性2、无形资产交易的过程是整体性运筹与谋划，包括交易行为的全过程及对这一过程的控制欲管理3、无形资产交易既可以与有形资产相结合，也可以分离

4）无形资产交易的主要方式;

1、借助许可合同进行交易2、转让经营特许权3、无形资产的整体性交易4、有偿转让部分无形资产

5）无形资产交易的功能：

1、利用无形资产吸纳风险投资2、利用特许经营实现低成本扩张3、利用无形资产质押货款

服务特征;

1、具有无形性2、生产和消费时空统一性3、不可储存性4、服务的差异性5、服务所有权不可转让性

1）知识产权特点：

无形性；

专有性；

时间性；

地域性

2）企业专利商务交易战略：

专利网战略；

专利转让与许可战略；

专利收买战略；

专利与技术秘密结合战略；

专利与产品结合战略；

专利与商标结合战略

3）商标的种类：

生产商标；

销售商标；

联合商标；

防御商标；

证明商标

4）商标的价值：

商标原值；

商标追加值；

商标附加值

5）商标的评估：

成本评估法；

收益评估法

1）品牌资产：

以品牌为基础所建立起来的能够增加产品或服务附加值的能力，它是商誉的一种，是企业重要