24客户管理专员岗位作业标准要点Word格式文档下载.docx
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最低学历
大专及以上
专业要求
汽车营销、市场营销、客户管理、汽车应用等专业
外语要求
国内市场暂不考虑
必备经历要求
汽车行业工作不低于1年
5、工作职责
职位职责
(责任范围)
职位活动
权重
(工作时间比重)
具体项目(分为辅助决策、决策、亲自执行、参与执行、监控等五类活动)
职责一:
客户资源收集、管理业务
1.辅助决策
月度客户信息收集、回访计划的制定数量建议
50%
2.决策
客户资源开发策略
3.亲自执行
客户网络信息开发、客户信息收集与管理
4.参与执行
经销商客户信息网络开发
5.监控
职责二:
客户行销系统分析业务
经销商客户行销系统信息收集、回访计划推进进度
客户行销系统信息录入、统计、分析、输出、调度、监控与反馈
指导经销商在客户行销系统中完成信息录入、统计、分析、输出
监控经销商完成月度月度客户信息收集、回访计划
职位任职者签字确认:
第二部分营销业务管理职责分工图
一、岗位管理要素构成
二、岗位作业标准
客户管理专员作业标准
职责
工作内容
作业标准
简化流程(主要节点)
引用办法
作业工具
频次
完成时间
备注
使用表格
出具报告
行销(含传播、促销)
客户信息管理
客户信息渠道建立、维护
按照《欧曼固定性信息网络管理办法(试行)》中规定的网络开发标准进行开发到位
下发开发计划—网络开发—反馈网络信息
《欧曼固定性信息网络管理办法(试行)》
客户信息网络开发计划
客户信息网络开发验收报告
日常
每月
地区意见领袖信息的汇总、整理
按照《欧曼用户意见领袖管理办法(试行)》中规定的网络开发标准进行开发到位
《欧曼用户意见领袖管理办法(试行)》
用户意见领袖管理台账
---
客户信息收集计划执行、调度
按照《欧曼客户信息收集管理办法》中规定的信息收集标准进行收集客户信息
下发收集计划—收集客户信息—反馈信息
《欧曼客户信息收集管理办法》
《欧曼营销客户行销管理系统》信息收集模块
客户信息汇总、整理
客户信息数据维护、分析
客户走访、回访信息数据维护、分析
客户营销部每月下发信息收集、客户回访、走访计划
下发计划—监控、推进
《欧曼客户信息收集管理办法》、《欧曼客户信息回访管理办法》
《欧曼营销客户行销管理系统》
客户维修信息数据维护、分析
1、按照《欧曼客户信息收集管理办法》中规定的信息收集标准进行收集客户信息;
2、分月度对信息收集完成情况进行评价。
收集计划→督促经销商→完成收集→半月度评价
欧曼营销客户行销管理系统》信息收集模块
客户使用信息数据维护、分析
经销商信息收集能力评价
按照《欧曼营销客户信息网络开发管理办法》中规定的网络开发标准进行月度开发到位;
能力评价→能力培训提升
《欧曼营销客户信息网络开发管理办法》
考核指标名称
指标内容
指标标准
激励办法
计算公式
计划下达部门
考核提报部门
提报时间
市场部销售计划完成率
财务开票数/计划数
100%
20%
绩效工资标准*销售计划完成率
激励工资=绩效工资标准*销售计划完成率*权重
销售中心
财务计划部
每月15日前
客户信息收集计划完成率
月度实际完成数/计划数
30%
绩效工资标准*客户信息计划完成率
激励工资=绩效工资标准*客户信息收集计划完成率*权重
客户营销部
固定性信息网络开发完成率
绩效工资标准*固定性信息网络开发完成率
激励工资=绩效工资标准*固定性信息网络开发完成率*权重
客户信息回访真实率
真实客户信息数量/计划回访信息数量
绩效工资标准*信息回访真实率
激励工资=绩效工资标准*信息回访真实率*权重
(一)绩效评价内容
评价指标体系包括以下4个方面
序号
绩效评价指标
评价周期
评价时间
备注
1
业绩
50
月度
每月15—20日
与月度综合计划考核同步
2
技能
15
半年度
上半年:
7月15-25日
下半年:
1月15-25日
3
行为
4
岗位履职情况
20
注:
“业绩”评价与月度综合计划考核同步;
实行“月度评价扣分制”:
客户管理专员年度设定基础总分为120分,月度评价分95分以上加10分,85-95分加5分,70-85分不加分,60-70分扣5分,50-60分扣10分,50分以下扣20分;
年度基础总分小于90分,客户管理专员回公司接受培训,年度基础总分小于70分,客户管理专员回公司待岗并接受培训。
(二)评价等级划分
评价结果共分为高级、中级、初级、见习、不合格等五个级别,具体划分标准如下:
高级:
评价得分95分以上。
中级:
80~95分。
初级:
60~80分。
不合格:
59分以下。
见习:
实习期人员。
(三)绩效评价指标
1、业绩
业绩评价指标(以每年度《目标及经营管理计划》中公司重点工作及各大区重点作业目标为准,定期调整、完善)
指标类别
指标
目标值
指标定义/公式
信息来源
评价部门
业务运营
月度计划完成率=月度市场实际完成量/月度计划数*100%
计划科
客户信息收集完成率
回访真实率=真实客户信息数量/计划回访信息数量*100%
信息管理科
自我提升类
岗位培训计划完成率
10%
每缺席一次培训或考试扣5分;
(本项分值扣完为止)
年度基础总分小于90分,客户管理专员回公司接受培训,年度基础总分小于70分,客户管理专员回公司待岗并接受培训,并由各相关部门对技能、行为、履职能力、任职资格进行评价,制定针对性培训计划。
2、技能
将知识和经验运用于实际工作中的能力,也是衡量任职者是否达到岗位要求的最主要的指标。
(评价标准详见《绩效评价管理办法》)
评价纬度
总分
合格分
业务运作能力
65
业务变革能力
指导和影响他人能力
10
合计
100
75
3、行为
该模块体现了公司对各个岗位序列所有员工的核心行为要求,反映了企业的核心价值观。
(评价标准详见《绩效评价管理办法》)
行为要项
行为子要项
注重诚信和法理
遵守职业道德
信守承诺
5
尊重事实
追求利益最大化
关注成本控制
市场敏感性(寻找扩大利益的机会)
客户至上
理解客户需求
客户服务意识
8
设身处地为客户着想
跨职能协作
沟通能力
团队合作
大局观
创新意识
创新意识/行为
适应变化
持续学习
6
挑战高目标
成就导向
坚韧/坚持
80
4、岗位履职情况
岗位履职情况评价表
大区:
被评价人姓名:
岗位名称:
职能
履职情况评价
大区(或市场部评价)40%
职能管理部门评价
60%
优
良
中
差
合计项次(项)
评价得分
评价人签字
备注:
根据第二部分“客户管理专员作业标准”进行评价
5、绩效评价表
得分
加权得分
业绩评价
月度业绩评价得分
1月/
7月
2月/
8月
3月/
9月
4月/
10月
5月/
11月
6月/
12月
月平均得分
技能评价
半年度业绩评价得分
行为评价
半年度行为评价得分
半年度岗位履职情况评价得分
绩效评价最终得分
存在的不足
改进方向
项目
标准
资历要求
一类客户管理专员
◆在二类客户管理专员岗位上任职1年以上
◆在各通路、职能管理部门一般管理岗位上任职2年以上
二类客户管理专员
◆在三类客户管理专员岗位上任职1年以上
◆在各通路、职能管理部门一般管理岗位上任职1年以上
三类客户管理专员
业绩要求
在任岗位连续6个月业绩能达到目标
绩效要求
年度绩效评价优秀,评价等级为高级
行为要求
◆遵守国家和地方法律、法规,遵守公司规章制度
◆行为评价等级为中级及以上(80分以上)
培训要求
◆按照培训计划,能完成在任岗位四个维度各项技能培训,达到培训课时要求和学分目标
◆选修客户管理专员岗位相应维度能力提升培训课程,当完成客户管理专员岗位全部维度提升项目的60%,并考试合格
试用期
◆上岗试用期为3个月
◆试用期满后对其绩效和岗位维度能力提升培训进行评价,评价合格者享受相应待遇
一、离任条件
离任分为晋升、平调、降聘或解聘三类
类别
晋升
◆选修晋升岗位相应维度能力提升培训课程,当完成客户管理专员岗位全部纬度提升项目的60%,并考试合格
平调
在任岗位连续6个月业绩达到目标
◆年度绩效评价合格,根据公司经营需要,调整岗位
◆在任岗位同区域3年及以上,绩效评价合格,调整岗位
◆行为评价等级为初级及以上(60分以上)
按照培训计划,能完成在任岗位四个维度各项技能培训,达到培训课时要求和学分目标
降聘或解聘
在任岗位连续6个月业绩达不到目标
◆年度绩效评价不合格
◆聘任试用期间绩效评价不合格
◆违犯国家有关法律、条令、政策、方针,对企业造成不良影响
◆玩忽职守、责任心差,造成重大事故,使企业遭受损失
◆违犯企业保密制度,泄漏企业秘密,给企业造成损失
◆行为评价评价等级为不合格(60分以下)
◆聘任试用期间未完成岗位维度能力提升培训,考试不合格
◆在任岗位连续2次未完成岗位维度能力提升培训,考试不合格
二、离任要求
要求
交接时间
根据调动通知,在通知规定的期限内,完成离任交接
库存车辆、配件等资产
填写《欧曼营销公司市场部员工工作调动交接表》,由经销单位负责人签字并加盖公章,一式三份(移交人、接收人、综合管理部各一份)
借款、借物情况证明
填写《欧曼营销公司市场部员工工作变动借款、借物情况证明》,一式两份(离岗人、综合管理部各一份)
手机卡、电脑等资产
属公司配备的手机卡、电脑及无线上网卡等资产,须填写《欧曼营销公司电脑、手机卡等资产交接验收表》,一式三份(移交人、接收人、综合管理部各一份)
(一)能力
1、知识
完成本岗位工作所需具备的相关知识
2、专业经验与专业资格
本岗位对于任职者在专业领域积累的入门要求,包括学历和工作年限的要求
职层
专业经验
专业资格
学历
所学专业
工作年限(年)
相关专业领域
汽车或相关行业
福田/欧曼
高
本科及以上
理工类或营销类
大专
初
3、技能
同“第四部分客户管理专员绩效评价标准(三)、2:
技能”
(二)素质
分类
素质名称
各岗位要求具备的素质、具备程度
初级
中级
高级
基础
责任心
主动性
纪律性
沟通能力
制度构建能力
计划
系统思考能力
7
判断能力
战略思维能力
9
时间管理能力
组织
团队工作能力
一般
11
顾客导向能力
12
组织能力
13
抗压能力
14
创新能力
人事
指导帮助力
16
倾听能力
领导
17
诚信
18
解决问题能力
控制
19
关注细节能力
备注:
胜任能力素质行为特征、评价标准及提高方法具体详见《欧曼营销公司岗位胜任力素质模型说明书》
(三)行为同“第四部分客户管理专员绩效评价标准(三)绩效评价指标.3
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- 24 客户 管理 专员 岗位 作业 标准 要点