《网点服务营销综合能力提升》.docx

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《网点服务营销综合能力提升》

网点服务营销综合能力提升

一项目背景

（一）需求分析

随着银行业快速发展，行业之间的竞争日趋白热化，各大银行之间抢占高端、优质资源，客户流失现象极为普遍。

同时，跨界互联网金融异军突起，不断地侵蚀着我行的现有存款。

在这样的大背景下，如何提升网点的服务营销综合能力至关重要，只有利用现有资源做到快、准、狠的服务营销才能在激烈竞争中立于不败之地。

为了顺应我行业务的快速发展，打造一支具备精准营销能力的核心队伍，现推出网点服务营销能力提升项目，培养具备核心竞争力的人才队伍，以满足我行业发展的需求。

（二）项目思路

结合我公司多年银行咨询经验，以及前期沟通所掌握的信息，秉承“系统化思考，差异化设计，针对性服务”的原则，遵循“问题发现→分析→解决”的经典操作思路，设计本次项目操作模式。

本次项目扎根实处，基于现状的实际问题，提出解决思路，并帮助具体落地。

项目组聚焦在执行层面，重点是执行过程中帮助解决服务营销过程中实际的困难和问题，提升团队产能。

内容设计上聚焦于本质原因探寻，从员工能不能、愿不愿、会不会剖析，并借助精准营销系统，设计导入的内容和工具，达到预期效果。

（三）项目目标

1、人员技能提升

全面提升网点柜员、大堂经理、客户经理的综合服务营销能力，实现团队协作营销、管理者管理能力提升。

2、营销业绩提升

实现网点存量客户激活，新增客户拓展和产品营销业绩提升，实现网点综合业绩稳步增长。

3、网点效能提升

通过加强员工的服务意识，提升网点客户满意度，同时加强网点团队建设，使得员工满意度提高，凝聚力得到进一步增强。

二、项目整体实施规划

（一）项目总规划

根据网点的情况，主要设计以下项目内容：

针对目前的网点运营实际状况，整个项目主要采取以下几个阶段进行：

采用1＋2＋5模式：

1天调研暗访，2天集中培训，5天集中辅导，1个月督导固化

（二）项目具体流程

1、诊断调研

调研分析以网点精细化运营管理模型框架为基础，通过定量分析方式诊断网点业务现状，从数据上发现关键动作执行情况。

1）诊断方式

Ø现场观察

✓专家进行网点精准化营销实地调研

✓了解布局环境硬件和软件建设情况

Ø深度访谈

✓围绕各岗位精准化营销工作，开展一对一的深度访谈

✓对各岗位服务精准化营销现状进行针对性了解

Ø材料分析

✓收集并分析与精准营销相关的制度文件

✓多方面分析制约精准营销效能提升的因素

2）诊断流程及内容

序号

模块

工作内容

工作形式

1

诊断调研

网点基本情况调研

了解网点基本情况与具体现状

现场调研

2

现场观察

观察网点服务和精准营销、现场环境情况

现场观察

3

行长访谈

了解网点基本情况与具体现状，管理者对网点项目的期望和建议

现场访谈

4

客户经理访谈

观察网点服务和精准营销、存量客户维护、精准营销系统使用情况

现场访谈

5

大堂经理访谈

了解大堂服务现状和现场精准营销情况

现场访谈

6

柜员访谈

了解柜员服务，精准营销系统使用情况

现场访谈

7

周边网点走访

了解竞争对手服务营销现状

现场观察

8

网点数据提取

网点存量客户数量分析

现场调研

2、集中培训——课程大纲

第一讲：

导入篇：

未来我们将去哪里?

1、未来银行的发展趋势

1）零售银行三层体系及五大差异化模式

➢客群深耕型——我的银行

➢渠道创新型——便捷的银行

➢产品专家型——专业的银行

➢全面制胜型——全面的银行

➢生态整合型——不仅是银行

第二讲：

修炼篇：

现场服务管控——有条不紊

1、网点现场整体管控布置

（1）营业环境标准化管理（整理/整顿/清扫/清洁素养/安全）

➢环境管理工具的使用

（2）优质文明服务管理方式方法

➢高效晨会流程

➢一日三巡检

➢服务规范管理互动八手势

➢视频学习提升训练

➢讨论：

为什么员工标准服务礼仪难以长效坚持？

（3）优质服务提升方式——客户关怀

➢客户优质的服务体验来自客户关怀

➢厅堂流量客户服务关怀—一杯水、一张报纸、一句问候

➢存量潜力客户服务关怀—短信、微信如何发送？

➢电话关怀、手写贺卡、一次突破性体验

2、网点功能分区层次划分和现场管理

（1）网点现场定点站位模式

➢1号位——大堂引导区（迎宾送宾、引导分流和业务预处理）

➢2号位——电子银行服务区（指引和解答业务咨询、客户需求挖掘和产品营销）

➢3号位——等候区（客户二次分流、业务咨询解答、产品营销、微沙）

➢4号位——贵宾室（客户引导咨询、贵宾客户服务、产品推介）

（2）网点营销动线、冷热区、触点布局

（3）打造网点视觉营销体系——VP+IP+PP

案例分享：

各大银行优秀网点现场布置

3、大堂客户预处理和三级分流

（1）大堂引导区预处理技巧

（2）大堂填单区预处理技巧

（3）大堂等候区预处理技巧

（4）建立客户三级分流体系（引导一级分流、等二级分流、柜台三级分流）

4、网点大堂经理服务七步曲

迎——（迎来送往）

分——（业务分流）

陪——（陪同客户）

跟——（跟进营销）

缓——（缓解情绪）

辅——（辅助填单）

送——（客户送别）

5、网点弹性动态排班管理机制

第三讲营销篇：

现场营销——积极主动

1、联动营销模式

（1）大堂联动营销链条组建

（2）在转介环节大堂承接要点和工具

（3）联动承接营销技巧

视频分享：

大堂营销链条模式

2、大堂主动营销模式

（1）大堂客户心理和需求分析

➢安全心理：

增加客户安全感的方法

➢求快心理：

快速办理的方法

➢尊重心理：

满足客户自尊心的方法

案例分享：

无意间的大客户邂逅

（2）产品营销话术设计

➢理财产品话术、网银话术、卡片升级话术、手机银行话术、大额存单话术

➢拦截被他行理财产品诱惑资金话术

➢大额活期资金沉淀激活话术

3、现场服务营销管理——尖峰时刻

1）尖峰时刻金融微沙操作原则

2）尖峰时刻金融微沙四步曲

现场演练：

案例分享和金融微沙现场演练

4、理财营销——方法有效

（1）有效推方法一——营销案例法

➢营销案例法的要点和技巧——案例分享：

萌萌的保险销售

（2）有效推方法二——FABE营销法

➢FABE营销法的内涵

➢灵活运用FABE营销法设计产品话术

（3）异议处理——异议处理公式

➢异议产生的原因

➢异议处理的原则

➢异议处理的技巧——认同＋赞美＋转移＋反问

3、网点现场辅导

现场辅导对象：

标杆网点

项目参与对象：

辅导网点全体员工、项目小组、分行/支行项目小组

现场辅导时间：

每个网点5天（白天＋晚上）

辅导的具体内容：

重点辅导内容一：

员工的服务能力提升

重点辅导内容二：

网点管理能力提升

重点辅导内容三：

以客户为中心的交叉销售流程的搭建

突破以往的以产品为中心的营销思维，从客户的需求为出发点，建立良好的互动关系，比起硬邦邦的产品思维销售模式，更加贴近网点转型的需求，符合银行新服务标准，同时导入组合营销、圈子营销等新式营销方法，建立科学有效的以客户为中心的交叉销售流程，有效提高网点综合产能。

通过分析客户的基本情况、资产状况，以及客户的显性需求，挖掘客户的隐性需求，从无压力产品、周期性产品、以及财富管理类型产品三个维度为客户进行产品组合，提高客户对我行的粘度及忠诚度。

通过产品组合营销，不断提高客户粘度与忠诚度，实现交叉销售最大效能

重点辅导内容四：

贵宾客户新增——“他行贵宾客户搬家”以及“片区优质潜力客户开发与维护”

他行贵宾客户搬家：

从建立信任到以产品吸引客户，从销售周期性消费产品到趸购性产品留住客户，从而最终成为客户的主办银行，拉动客户的资产转移与储蓄搬家，实现客户价值最大化，增加产品黏性，提升贵宾客户的交叉销售率。

片区优质潜力客户开发与维护：

通过系统的学习，解决以下片区优质潜力客户开发五大难题——1、目标管理不清晰：

网点人员意识滞后，积极性不高；达成目标不明确。

2、品牌影响弱：

服务半径较短，客户熟悉度较低。

3、产品提升的导向性差：

客户到访量不足，网点无新增客户。

4、产品营销困难：

客户对产品的认可度不高，容易形成对比。

5、活动管理不系统：

缺乏外拓活动的标准化流程操作；跟进不及时。

重点辅导内容五：

现场来行客户精准营销经营

●成功塑造大堂营销氛围

作为零售业务主战场的网点，大堂逐渐成为银行服务竞争新的“角斗场”，全行网点必须牢固树立“赢在大堂”理念，切实发挥大堂经理的作用，加强网点现场管理。

●大堂、柜员完全掌握高效营销和转介绍技巧，建立完全成熟的网点全员协作转介流程

1、柜员精准营销系统使用

2、柜员营销七步曲；

3、梳理柜员“一句话”营销机制；

4、客户识别推介主要节点及技巧；

重点辅导内容六：

VIP系统客户销售经营

●客户经理成功将系统内不熟客比例降低

1、陌生客户开发4步骤；

2、梳理客户信息，使用《客户信息梳理表》；

●客户经理成功将系统内熟客业绩提升

1、电话邀约的要点；

2、中高端客户维护技巧；

3、电话邀约实战及点评；

●客户经理熟练掌握较完整的产品营销技巧

1、学习五步骤；

2、客户经理顾问式营销的十步骤；

重点辅导内容七：

网点负责人高效管理与绩效追踪

●建立较成熟的高效网点会议经营模式（晨会、夕会、周例会）

确定会议制度，辅导晨会、夕会、周例会进行。

●建立较成熟的营销过程数字化网点管理模式

如何发挥网点负责人二次绩效的“指挥棒”的作用，把个人客户交叉销售率的提升纳入绩效考核当中，优化绩效考核的结构，调动行员营销客户的积极性，实现客户交叉销售率绩效考核流程化管理，是我们进行客户交叉销售率提升必须考虑和探索的问题，优化绩效考核与绩效管理，使网点达成可持续发展的项目效果，也有利于后期的复制和推广。

3、固化督导

在整个项目辅导完成，银行固化小组也能根据项目组在项目执行过程形成的方法、工具、流程与成果资料进行后期的督导固化与复制推广，把工具表格的运用纳入到绩效考核当中，对驻点辅导网点加强督导固化，并在分行实施复制推广工作，优化和完善绩效考核的结构。

督导对象：

标杆网点

督导人员：

督导小组

督导目的：

驻点固化，查漏补缺，切实落实项目辅导内容；

交付物：

根据每个网点的实际情况，编写每个网点的《督导日志》将项目导入的具体内容的实施情况做详细描述。

4、总结大会

总结大会是对项目效果的总结检验，是网点全体工作人员和项目组努力成果的共同体现。

总结大会首先是项目组进行项目总结回顾及后续固化陈述，其次是网点代表分享辅导经验，最后是领导总结致词。

三、项目执行内容

本阶段内容将主要参考项目背景中内容执行，根据多年项目执行经验，该批次针对标杆网点进行为期5天辅导督导/每个网点。

（一）现场辅导篇

网点服务营销综合能力提升项目辅导实施日工作安排

序号

时间安排

网点辅导重点

辅导内容

辅导形式

涉及工具

参与人员及配合事项

1

第一天

上午

8:

30——12：

00

网点服务标准化导入，网点厅堂环境和视觉营销体系建设

网点给力晨会

参与网点给力晨会，了解网点晨会流程

现场指导

《给力晨会流程》

、网点全员

2

责任人会议召开

项目实施计划介绍，明确网点营销管理责任人，项目期间需要网点负责人配合事项

会议

《项目实施计划表》

网点负责人、营销主管、营运主管、

3

网点负责人工作流程梳理

叫号机“公私业务联动”叫号设置、确定营销月周日工作量计划、全天候工作流程梳理（每天）

现场沟通

——

网点负责人

4

服务标准导入

导入服务标准、服务语言、柜员服务流程等。

现场指导

员工督导记录表

网点全员、

5

环境6s

对网点厅堂布局环境进行整改

现场指导

《厅堂环境整改》

大堂经理、

6

台卡、荧光看板设计

根据主推业务设计台卡、荧光板内容，并定期更新或更换内容

现场指导制作

《产品宣传手绘POP》

台卡彩纸、荧光板

客户经理、

7

文化墙设计

制作网点文化墙，及每天更新数据

现场指导制作

——

营销主管、

8

晚上

18:

00——19:

00

今日工作点评及总结

强调全天候工作流程（到岗、晨会、巡检、班前准备、迎宾、服务辅导、6S要求）；营销团队组建；营销话术练习；营销工具使用方法；服务意识和服务标准化导入。

集中培训

晚间培训课件

投影仪、音响

网点全体人员

9

第二天

上午

8:

30——12：

00

网点现场管理、员工服务技能提升

营业前准备工作辅导

到岗时间、员工形象、服务标准、晨会、现场巡检、各岗位准备工作、迎宾等工作内容

现场辅导

《晨会记录表》

《大堂巡检表》

和全体人员

10

下属辅导

主管对下属进行沟通，辅导具体工作技能技巧

现场辅导

（分别辅导）

《绩效面谈记录表》

网点负责人、运营主管

11

服务技巧辅导

现场辅导柜员、大堂经理的客户服务技巧

现场指导

员工督导记录表

网点员工、

12

下午

14:

30——18:

00

大堂经理服务技能

每天辅导大堂经理工作日志填写、客户三级分流、服务标准化

现场指导

员工督导记录表

大堂经理、

13

客户认领计划

执行“三个一”客户认领计划

现场指导

客户经理、

14

柜员服务技能

柜员服务标准化、6S整理整顿（桌面物品定位摆放）

现场指导

员工督导记录表

柜员、

15

第三天

上午

8:

30——12：

00

员工营销意识提升，网点存量客户维护和新增客户拓展

营业前准备工作辅导

到岗时间、员工形象、服务标准、晨会、现场巡检、各岗位准备工作、迎宾等工作内容

现场辅导

《晨会记录表》

《大堂巡检表》

全员、

16

大堂经理现场营销

大堂经理现场客户挖掘营销，联动营销，VIP客户关怀及潜在客户识别、营销业绩统计与及时发布

现场指导

员工督导记录表

大堂经理、

17

柜员营销

一句话柜面营销，联动营销模式建立

现场指导

员工督导记录表

柜员、

18

高端客户邀约

外呼高端客户办理vip卡，客户接待等。

现场指导

客户经理、

19

下午

14:

30——18:

00

服务技巧辅导

对柜员七部曲进行服务规范，服务技能持续提升

现场指导

全员、

20

主题营销活动

设计主题营销活动

现场指导

——

营销主管、客户经理、

21

先锋时刻

提前准备宣传折页、看板等资料，在业务高峰期对等候客户进行金融知识宣贯

现场指导

《金融小课堂流程》

客户经理、大堂经理、

22

第四天

上午

8:

30——12：

00

网点员工营销技巧提升

营业前准备工作辅导

到岗时间、员工形象、服务标准、晨会、现场巡检、各岗位准备工作、迎宾等工作内容

现场辅导

《晨会记录表》

《大堂巡检表》

全员、

23

营销业绩统计与及时发布

每日填写日营销统计表，并及时发布到微信群

现场记录

《网点业绩统计表》

营销主管、

24

管理者大堂巡检

对厅堂整体环境、服务标准化、员工营销进行巡检

现场指导

《大堂巡检表》

大堂经理全员、

25

员工心理关怀

抽取员工进行面谈，了解心理需求，进行心理辅导

现场指导

柜员、

26

下午

14:

30——18:

00

电话营销辅导

对客户经理进行电话营销技巧辅导

现场指导

——

客户经理、

27

员工辅导

提前准备面谈内容，并执行员工绩效面谈

现场辅导

营销主管、

28

高端客户邀约

外呼高端客户办理vip卡，客户接待等

现场辅导

《高端客户活动实施》

客户经理、大堂经理、

29

第五天

上午

8:

30——12：

00

导入效果巩固和总结

营业前准备工作辅导

到岗时间、员工形象、服务标准、晨会、现场巡检、各岗位准备工作、迎宾等工作内容

现场辅导

《晨会记录表》

《大堂巡检表》

全员、

30

网点自运营

网点按照导入内容自运营，顾问巡检查缺补漏

现场记录

全员、

31

下午

14:

30——18:

00

责任人会议

项目实施情况及后续工作建议

会议

《后续工作建议》

网点负责人、营销主管、营运主管、

32

评估现场辅导能力

根据表现情况测评分数

现场记录

《评价表》

33

项目小结

针对前期导入的内容进行总结以及资料整理，导出相关文件

文件整理

《项目小结》资料

注：

具体内容要等调研结束后再最终确定。

（二）固化督导篇

在网点辅导结束后进行督导巩固，项目团队督导大堂、柜员、客户经理积极主动服务营销，促进服务营销能力全面提升查漏补缺。

并发起分行层面优质服务营销固化沟通会，整理出网点服务营销固化建议。

（三）项目固化督导内容与途径

1、督导固化分工

小组名称

执行内容

分行项目小组

分行主导督导固化，支行项目小组对网点项目小组固化工作与验收准备工作进行监督，并几分行汇报情况。

分行项目小组对支行各项工作进行检查，并对网点进行打分评选。

支行项目小组

网点项目小组

项目小组

提供督导固化技术支持。

2、督导固化方式方法

部分督导固化方式介绍如下：

固化方式

执行方

备注

网点竞赛

网点主导，机构协助

形成竞争氛围

实时检查

网点主导，机构协助

营造检查压力，促进服务执行

客户满意度

网点主导，机构协助

集中解决共性问题

督导固化方式详细说明如下：

1、网点竞赛

在前期导入的网点间推行服务竞赛，通过各级行考核，神秘人考核等方式，对网点执行服务规范化程度及效果进行考核。

每月根据考核结果进行优秀网点、合格网点、不合格网点的评选，并对成绩进行从高到低的排名。

2、实时检查

通过突击抽查、暗访抽查、调取录像监控、查看客户投诉情况等形式对网点的服务状态进行实时监控，凸显分行对标准执行的决心，引起网点全员的重视与关注。