客户服务价值的四个层次答案Word文件下载.docx
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品质
C
价格
D
服务
正确答案:
C
2.企业具备战略上的竞争力有两种途径,一是低成本,二是:
√
国际化
差异化
趋同化
体系化
B
3.下列选项中,对于“掌控客户期望值”的认识错误的是:
用“腊肠切片法”来控制标准
准确把握客户的心理
让客户感受到服务的价值
无限制地为客户提供服务
D
4.服务者为客户提供服务时,完全处于被动地位的阶段是:
迎合
影响
掌控
指导
A
5.如果不被满足,客户也能够接受;
如果被满足,客户会非常开心。
客户的这类需求被称为:
基本需求
期望需求
渴望需求
意料之外的需求
6.满足客户“意料之外”的需求的方法是:
降低价格
掌控期望值
满足情感需求
用心服务
7.对于吃饭这一行为来说,人们的基本需求是:
吃饱
吃好
吃舒服
吃出惊喜
8.下列选项中,可能会冒犯客户的尊贵感需求的用语是:
“您好,我马上来”
“您看这样行吗”
“您上次说的事,我给您办好了”
“您叫什么来着”
9.通常来说,在下列各类人群中,最适合从事服务业的是:
成熟的男性
成熟的女性
年轻的男性
年轻的女性
10.下列选项中,对服务人员应当具备的素养表述不准确的是:
要具备相关经验
要具备职业素质
要具备较强的情绪控制力
要具备较高的学历
判断题
11.如果无法满足客户的情感需求,满足现实需求的效果也是一样的。
此种说法:
正确
错误
12.在客户没有预料时喊出他的名字,会冒犯客户的尊贵感需求。
13.服务者要想让客户认同自己,首先要认同客户。
14.服务在实现标准化之后,用心与否就变得不再十分重要。
15.专业只体现在高科技岗位上,普通服务人员很难通过提供专业帮助来影响客户。
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