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五、负责组织实施物业服务品质检查工作。
六、负责组织质量管理体系及质量控制方面的培训。
七、负责公司各类VI标识的管理工作。
八、负责检查、监督日常安全生产工作落实情况。
九、负责组织分析评估服务管理现状,策划、提升服务品质。
十、负责组织实施日常管理考核工作。
十一、负责各类突发事件的调查处理并跟踪验证。
十二、负责策划和实施各项品质提升活动。
十三、完成上级领导交办的其它工作。
品质管理部主管岗位职责
一、负责公司服务品质检查工作,为公司的体系运行情况提供依据。
二、负责对服务品质检查结果进行评估分析,并编制品质检查报告。
三、负责品质检查工作的跟踪、验证,确保问题处理符合体系标准要求。
四、负责公司投诉信息的接收、处理和反馈。
五、负责组织召开品质讨论会,针对性提出服务品质提升培训需求。
六、负责“年终”业主满意度调查工作的实施和回访验证工作。
七、负责检查落实各类应急预案的培训开展工作。
八、协助部门经理做好日常管理工作。
九、协助部门经理建立和完善质量管理体系。
十、完成上级领导交办的其它工作。
品质管理部专员岗位职责
一、负责建立公司标识规范,并及时更新完善。
二、统计汇总各单位的标识制作需求,统一设计、申报及制作。
三、负责指导各单位规范安装标识,督促检查各单位标识管理工作的落实情况。
四、定期进行标识市场调查,掌握标识市场最新动态,建立合格供方名录。
五、负责实施质量体系管理工作,组织编修、更新、换发质量管理体系文件。
六、负责协调组织召开管理评审会议,编制管理评审报告。
七、负责组织实施质量管理体系内审工作,编制内审报告,并协助实施外审工作。
八、负责质量控制工作的计划拟定、筹备、管理及汇总整理工作。
九、负责质量管理体系及质量控制方面的培训。
十、负责本部门的档案管理工作。
十一、完成上级领导交办的其它工作。
质量自检规程
1.0目的
规定在作业交验中公司各部门、物业服务中心进行自检的工作内容和方法,以确保为顾客提供满意的管理与服务。
2.0适用范围
适用于公司所属各部门、物业服务中心。
3.0职责
3.1员工负责以作业指导书为标准,对自己的工作进行自查。
3.2各主管(班长)负责以员工《质量考核标准》、《员工日常行为规范考核标准》为标准,对责任范围所属员工的工作进行日检。
3.3服务中心负责人负责以《现场考核指标》为标准,对本中心各项工作质量组织周检。
3.4品质管理部负责以《质量考核标准》、《员工日常行为规范考核标准》为标准,对公司各部门、服务中心管理服务质量进行抽检;
以《现场考核指标》为标准对各服务中心组织月检。
4.0工作程序
4.1日检
4.1.1员工每完成一项服务工作之后,须按照该项作业指导书的要求进行自查,发现不合格项的应立即进行整改。
4.1.2部门主管(班长)每日须对责任范围所属员工每一项服务工作进行巡查,对发现的不合格项要求责任人立即进行整改,开具《不合格通知单》,并将检查情况记录于《工作日检表》报部门/服务中心负责人审阅。
4.2抽检
4.2.1品质管理部品质专员每周不定期对公司各部门、服务中心管理服务质量进行抽检,发现未履行职责或工作和服务质量有明显不合格的,要求对相关责任人开具《不合格通知单》,并将抽检的不合格项以《不合格项整改通知》的形式,转交相应部门/服务中心负责人签收,并验证整改结果。
4.2.2对严重不合格或违规、违纪或存在重大过失的行为,按公司有关规定对责任人/部门进行处理。
4.3周检
4.3.1物业服务中心负责人每周须定时组织主管(班长)对服务中心各项服务工作进行一次全面的检查,并将检查的情况记录于《服务质量检查表》。
4.3.2检查结束后,服务中心负责人要召开会议进行讲评,对不合格服务提出整改措施,并对责任部门发出《不合格项整改通知》,进行追查及验证。
4.3.3服务中心负责人须于检查后的一个工作日内,将周检记录和不合格整改通知抄报品质管理部。
4.4月检
4.4.1每月25-30日,品质管理部须组织各服务中心负责人对公司所辖各项目的服务工作进行一次全面的检查,并填写《服务质量检查表》。
自检项目须包括以往不合格项的纠正和预防的落实情况及效果。
4.4.2月检工作结束后,须召开工作会议,对本月的工作进行讲评和总结,品质管理部对其不合格项发出《不合格项整改通知》,对以往不合格项的纠正预防措施效果不明显的进行重新评审。
4.4.3品质管理部根据检查结果决定是否需要做出《纠正和预防措施实施记录表》,如需要,按《纠正和预防措施实施程序》执行。
4.5自检的方法
4.5.1分项目逐一进行,例如体系维护、客户服务、公共秩序维护、环境管理、工程维护和其他;
4.5.2确定检查路线,防止疏漏;
4.5.3采用眼看、耳听、手摸、鼻闻的感觉行为。
例如看各种记录、看执勤人员的服务规范,看地面及周围的卫生状况,看设备和设施的保养完好情况,看各种物品器具的摆放情况;
听各种设备运行有无异常响声,听周围环境的动静;
手摸公共部位、共用设备、设施的灰尘的打扫情况和运行中设备的温度等状态;
鼻闻四周环境有无异常味道等。
5.0相关文件
5.1《质量考核标准》
5.2《员工日常行为规范考核标准》
5.3《现场考核指标》
5.4《纠正和预防措施实施程序》
6.0质量记录
6.1《工作日检表》
6.2《不合格通知单》
6.3《服务质量检查表》
6.4《不合格项整改通知》
6.5《纠正和预防措施实施记录表》
公用设施和服务过程的标识管理规程
防止在服务过程中因公用设施和服务过程无标识或标识不当导致各类不合格的发生。
2.0适用范围适用于公司所属各部门、物业服务中心。
3.1品质管理部负责公用设施、仓库内物资、重要、危险部位及其他服务过程标识的设计、制作、监察。
3.2各部门、服务中心岗位责任人负责标识的安装、检查和管理。
4.0方法和过程控制
4.1公用设施的标识
4.1.1机电设备按各设备名称、设备责任人标识,标识牌挂(贴)在设备显眼部位。
4.1.2消防通道出入口、消防设施处设置相应消防标识。
4.1.3配电室、水泵房、泳池机房、监控中心、仓库、办公室、公共卫生间等部位在出入口上方或门上贴上有部门、分公司/服务中心名称的标识。
4.1.4所有设备间出入门上应有“机房重地,非请勿进”的标识。
4.1.5所有阀门上应作上标识以确认阀门开闭状态。
4.1.6仓库内的物资名称和用途需挂贴于货架或物资上,并在库房门上贴“严禁烟火”的告示牌。
4.1.7楼层的标识贴于本楼层的显著位置。
4.1.8在进天台的通道上应有“天台重地,非请勿进”的标识。
4.1.9变压器和高压环网柜上挂“高压危险,请勿靠近”告示牌。
4.1.10游泳池必须标明水的深度。
4.1.11天台显眼部位应挂贴“高空抛物,手下留人”等字样的警示牌。
4.2服务过程的标识
4.2.1高空作业时,在危险区域周边用警戒带圈出警戒区域,对区域内的财产要做好防护措施,并放置有“危险勿进”,“高空作业,注意安全”等字样的告示牌。
4.2.2配电设备维修时,必须在开关上挂“有人工作,禁止合闸”的告示牌。
4.2.3清洗办公室及其他较光滑位置的地面或天气潮湿时,应在显眼部位放置“小心地滑”的告示牌。
4.2.4在公共场所刷油漆时,如果油漆未干而现场又无工作人员时,应在显眼位置放置“油漆未干”告示牌。
4.2.5泳池、儿童娱乐设施、会所等设施暂停开放期间,在显眼部位挂放“暂停使用”告示牌,清洁时挂放“清洁中”字样的标识。
4.2.6维修公共卫生间设施时,应放置“维修中”或“停用”字样的告示牌。
4.2.7楼内保洁员在进行楼梯道、楼层保洁工作时,应在单元防盗门或明显位置悬挂“此区域在清洁中”字样的标识。
4.2.8对于其他有追溯性要求的服务过程(如一些清洁、保安、设备维护服务)标识,应通过制定明确的服务规范和做好质量记录予以实现。
4.3标识的管理
4.3.1各部门、服务中心自行制作的标识,必须严格参照公司VI手册标识所规范的样式,所有CI手册所规范的标识,部门、服务中心必须严格执行。
4.3.2各部门、服务中心如需设置中英文对照标识,需将中文及译文内容报品质管理部审批。
4.3.3如发现标识已经被污染、涂抹、撕毁、破损或已失去标识意义,应及时更换、替补或撤消。
4.3.4当设置标识的位置需要更改或撤销标识时,必须经总经理或授权品质管理部同意后方可执行。
5.0相关文件
《VI标识手册》
客户满意度调查规程
规范客户满意度,了解客户对服务的满意程度和意见,以此促进服务质量的改善。
3.1物业服务中心负责客户意见的月度家访调查活动。
3.2品质管理部负责组织对各物业服务中心年度客户意见征询调查活动,对调查情况进行统计分析,并监督各改进项目的改善效果。
3.3物业服务中心协助实施,认真组织改进项目的整改和落实。
4.0程序要点
4.1各物业服务中心月度服务意见走访
4.1.1服务中心经理制定年度走访计划,经品质管理部审核,管理者代表批准;
4.1.2服务中心根据入住总户数,按不少于入住总户数15%的比例进行每月的家访活动;
4.1.3各服务中心根据项目客户情况,制定月度的家访对象和计划;
4.1.4家访情况需记录在《客户拜访登记表》上,进行汇总分析,并制定改进措施计划,交品质管理部审阅;
4.1.5品质管理部必须对改进措施实施情况进行跟进验证。
4.2年度物业服务意见征询活动
4.2.1品质管理部组织各服务中心相关人员,每半年对各项目进行一次物业服务意见征询;
4.2.2调查某一项目时,该项目人员不准参加;
4.2.3由品质管理部牵头成立公司服务意见调查小组,提前7个工作日调查小组召集参与人员开会,讨论制定调查范围和内容、工作分工和实施计划以及相关注意事项;
4.2.4发放《客户意见调查表》的数量不得少于该物业服务中心所辖区域总户数的50%;
总户数在50户以下,每次活动每户均须发放调查表;
回收数量不得少于发放数量的80%;
4.2.5调查表一般在7个工作日内回收,超过7日的由服务中心负责回收,时间最长不超过10个工作日;
4.2.6一个项目进行完毕,调查小组应及时对该项目《客户意见调查表》进行统计分析,填写《客户满意率统计表》;
4.2.7所有调查进行结束,调查小组召开总结大会,对所有的评分低于合格分的项目进行总体分析和研究,指导、协助各相关物业服务中心制定改进措施;
4.2.8由品质管理部对不合格项下达《纠正和预防措施实施记录表》,同时编制客户满意度调查报告,报公司管理者代表审批;
4.2.9各服务中心对调查反馈的客户意见及建议,要召开专题会议,确定责任部门和整改时间,制定改进措施计划,并上报品质管理部审核;
4.2.10品质管理部对整改计划和效果进行跟进查验,客户满意度调查结束后1个月内,对评份低于合格分的客户进行回访。
5.0质量记录
5.1《客户拜访登记表》
5.2《客户意见调查表》
5.3《客户满意率统计表》
5.4《纠正和预防措施实施记录表》
夜间查岗工作规程
规范公司的夜岗管理,确保夜岗工作质量与安全。
2.0范围
适用于公司部门、物业服务中心。
3.0方法和过程控制
3.1夜间查岗按照计划制定和人员配置情况分为“A级检查”、“B级检查”和“C级检查”三种,为保证查岗情况的真实性,须对制定的检查计划设立相应的保密范围。
3.1.1“A级检查”:
由公司品质管理部组织,由品质管理部(或根据需要抽调的公司其他部门人员)人员担任查岗人员,对公司各服务中心进行的全面检查。
“A级检查”各项目每月不少于一次。
3.1.2“B级检查”是以各物业服务中心为单位的内部检查,各物业服务中心负责人担任查岗人员,查岗时间为凌晨01:
00-05:
00。
“B级检查”每半月不少于一次。
3.1.3“C级检查”:
由物业服务中心公共秩序部队长担任查岗人员,查岗时间为凌晨01:
00,由服务中心经理监督执行。
“C级检查”每周不少于一次。
3.2检查计划在实施过程中因人员变动或其它原因需改变时,由原计划部门负责调度、安排。
3.3夜间查岗必须包括以下内容:
3.3.1值班人员夜间工作状况;
3.3.2通讯设备使用情况;
3.3.3装备配戴情况;
3.3.4安全设施设备状况;
3.3.5消防管理;
3.3.6相关表格记录情况;
3.3.7其他品质问题。
3.4查岗人员须据实填写《夜间查岗记录表》,详细填写检查的情况和检查的时间,并由接受检查的当值人员签字确认。
3.5对夜查中的不合格项,检查人员需对相关责任人开具《不合格通知单》;
品质管理部视情况对A级检查的结果做出不合格整改通知或提出纠正和预防措施。
3.6检查结果的处理
3.6.1品质管理部须对A级检查的结果进行全公司范围的通报,并负责监督相关服务中心采取纠正和预防措施。
3.6.2各服务中心负责人需对B级检查的结果进行部门内部通报,并监督纠正预防措施的实施情况,并将检查结果于检查后24小时内提交品质管理部备案。
品质管理部根据B级检查的情况决定是否进行全公司通报。
4.0质量记录
《夜间查岗记录表》
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文件签收
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申请部门保存复印件,文件管理部门保存原件。
新增/更改服务项目审批表
申请人
服务项目
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申请人:
品质管理部意见:
签名:
会审意见:
主持人签名:
与会人员签名
总经理/管理者代表审批意见:
取消服务项目审批表
申请取消理由:
相关部门意见:
内部质量审核检查表
被审核部门
审核时间
检查表编号
涉及要素
涉及的文件名称
检查方法及样本记录
检查结果
审核员:
审核组长:
日期:
日期:
内审观察项报告
审核编号
问题点描述
纠正措施
纠正措施验证
审核组长:
被审核方:
不合格报告
受审核部门
类别:
□内部审核□检查□管理评审□其他
不合
格事
实描
述
不符合程序:
条款:
□严重不合格
□轻微不合格
审核员(检查人)签名
审核(检查)组长签名
受审核方负责人(责任人)
被审核部门须在四个工作日内向审核组长提交纠正措施。
拟采
取的
纠正
措施
有关人员签名:
受审核方负责人
(责任人)签名
审核员/审核组长(检查人)认可签字
期限
□1月□3月
□下次质量审核
验证情况
验证人签名:
总经理/管理者代表
工作日检表
项目名称:
检查时间
不合格情况描述
责任人
确认
整改期限
当日不合格项统计:
项。
服务中心经理签字:
日期:
检查人签字:
不合格通知单
发往人员:
No:
所属部门
岗位
不合格描述
1.
.
处理措施
1.给予指正,并要求日内整改完毕。
2.需要交纳爱心基金元。
当事人确认:
:
检查人员签字
年月日时
上级审核意见
备注
此单开具后需于每月30日前报送品质管理部核定。
接收人员:
No:
不合格描述:
在____年____月____日____分岗位工作检查中,您在执行服务工作过程中存在以下服
务不合格现象:
.
请您按要求立即整改,按照公司□《质量考核标准》、□《员工日常行为规范考核标准》第条款规定,您需要交纳爱心基金元。
请您正视自己的过错,积极改正,不再出现服务工作不合格现象。
日期
服务质量检查表
年月日NO:
主检范围
主检人
陪同人员
检查项目
合格项序号
得分
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