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推進室
階層別訓練委員會
課題別訓練委員會
職能別訓練委員會
5名
2名
6名
※教育訓練方針之確立
一﹑方向一→期待的人才像﹕期待的人才像能清楚描繪出教育訓練將
員工培育成什么樣的人
二﹑方向二→教育的對象﹕從教育的對象思考教育訓練的企業﹐大都是
以全體員工為對象
三﹑方向三→教育的目的﹕從教育目的出發的訓練方針﹐基本上無法
反應出該企業的特性及特殊要求﹐因為任何
的訓練都合乎以目的為出發點的方針﹐例如
“提升員工績效”“提升人力素質﹐加強企業
競爭力”…這些課程例子
四﹑方向四→從教育訓練進行的方式﹕以訓練進行的方式訂出方針的
企業﹐大都經過長期的觀察﹐確信教育訓練
進行的方式是影響該企業訓練成果的最重要
因素﹐因此以訓練方式做為教育訓練的方針
●以上分類參考﹐首先您必須了解企業的現況﹐例如企業文化﹑經營層的看法﹐公司擁有的教育訓練資源﹐以及掌握企業的訓練需求﹐思考出最能指引公司訓練方向的方針
五﹑評估描繪方針的妥適性(含用語)
項目
得點
5點
4點
3點
2點
1點
是否具有前瞻性
用語是否肯定及展示決心
是否具積極性
是否涵蓋對未來的夢想與期望
是否可實現性高
合計
評點人
※企業教育訓練需求的蒐集
一﹑什么是訓練需求﹕訓練是帶給“企業”及“個人”來“改變與改善”
的一個手段
二﹑方向一→期望能力與實際能力的差距
三﹑方向二→訓練需求是訓練員工對企業未來發展所需具備的能力
四﹑蒐集訓練需求的准備
1.方向一→從企業整體的角度
蒐集方向
資料蒐集途徑
企業整體的角度
(1)經營理念
●企業的價值觀
(2)願景及長期經營計劃
●企業未來的挑戰課題
(3)事業的成功關鍵因素
●企業的核心能力
(4)經營環境的因應
●組織變革
2.方向二→從功能部門的角度
功能部門的角度
功能部門的專業特性
●組織圖
●職掌
●功能部門的專業Know-how
3.方向三→從員工個人的角度
員工個人的角度
個人的職業生涯規划
●配合員工生涯規劃的訓練需求
員工的能力評鑑
●主管對個別部屬能力提升的期望
●員工的績效考評
4.經營層面談訓練需求的重點(范例)
面談范圍
詢問項目
經營理念
●希望員工力行哪些價值觀﹖
●哪些實例最能反應公司對經營理念的支持
願景及長期經營計劃
●達成永績經營目標需克服哪些課題﹖
●何為達成企業長期目標的“人才像”﹖
專業的成功關鍵因素
●公司目前的長處﹑弱點有哪些﹖
●要贏過競爭者必須提升哪些能力﹖
●公司各個事業單位的核心能力在何處﹖
經營環境的變動
●如何因應科技變革﹑組織變革﹖
功能部門
●各功能部門應該強化哪些管理點﹖
●各功能部門有哪些問題﹖
●各功能部門哪些事物應該更有效率﹖
●達成今年重點目標﹐各功能部門有哪些課題﹖
其他
●過去教育部門有哪些訓練主題未能涵蓋﹖
●過去教育訓練有哪些課題需要改善﹖
●哪些管理共識需要再強化﹖
5.安排面談時間﹕含個人面談或團體討論
6.准備運用其他的方式蒐集教育訓練的需求﹕例如問卷法﹐統計有關資料﹐參考員工考評資料﹐蒐集競爭者或其他有關教育訓練的實施方式以及發生的效果
五﹑整體教育訓練需求的具體化
1.經營具體化﹕什么樣教育訓練內容能讓企業的經營理念更能發揮,
以促成企業更有效的經營﹐是我們從這個方向規劃
訓練需求的目的
●
例一
例二
2.事業成功關鍵因素的具體化﹕從事業成功關鍵因素思索教育訓練的需求﹐找出哪些教育訓練的主題﹐對事業成功關鍵因素有正面的影響
事業的特性
成功關鍵因素
訓練需求
1.瘦身美容銷售的是過程服務﹐只有經歷顧客才能判斷是否有效﹐無法靠商品來說服客戶﹐要靠“人”與“設備”來說服客戶
●顧客會因瘦身師與設備來購買服務﹐因此“人”是事業成功的一項重要關鍵因素
●儀態訓練
●產品說明訓練
2.擺脫瘦身是受罪的傳統想法﹐提供舒適愉悅的環境
●舒適﹑清潔的環境
●同時提供瘦身與松弛身心的療程﹐讓客戶感受到的安全感及尊重
●人際關系
●瘦身與安全的關鍵知識﹑技能
●客戶療程服務標准化
3.顧客與瘦身業二者要能充份的溝通﹑合作﹐才能達到效果
●要能影響客戶改變某些生活習慣﹐配合療程
●激厲與潛能開發技巧
3.長期經營計劃﹕從三個方向著手
A.徹底理解企業的長期目標及策略﹕秉持企業長期的視野規劃企業的訓練需求
B.明確未來的“人才像”﹕預想企業五年後的人才像是什么﹐與目前有哪些差距﹐做為教育訓練需求
C.明確訓練需求的優先順序﹕從提升員工目前工作績效﹐或是協助員工達到公司期望的水平﹐還有長期經營計劃﹐長期投資的角度去評估﹐有短期和長期才能產生的報酬﹐這些都是達成企業成長與長期目標的策略手段
4.功能部門的業務特性﹕從功能部門的業務特性﹐找出教育訓練需﹐是一件重要的工作﹐它關系著企業整體的能力水平﹔維持及提升各個功能部門的能力水平﹐是訓練部門的職責
三﹑個別教育訓練需求的具體化
1.個別教育訓練的需求是對應特殊狀況而產生的﹐它訓練的對象往往是少部份的人﹐例如生產線有部份作業員經常出錯﹐部份員工需要輪調…等﹐這種訓練需求是解決少數人特別的問題﹐我們把這種需求稱為“個別訓練需求”
2.個別訓練需求掌握往往透過下列方式﹕
A.績效考評
B.工作改善
C.個人職業生涯規劃
※設計教育訓練體系
一﹑設計教育訓練體系的區分
1.縱軸
A.職位及階層
B.等級
2.橫軸
A.階層別研修﹕例如高階主管經營訓練﹐中階主管管理訓練﹐一
般員工訓練﹐新進員工訓練…等
B.職能別研修﹕例如業務﹑開發﹑財務﹑人事…教育訓練
C.課題別研修﹕例如成本控制﹐ISO9000導入﹐流程管理…等
D.其他﹕例如英文教育訓練﹐企研班培訓﹐國外訓練…等
3.教育訓練體系的結構﹐只代表企業教育訓練的一個大方向﹐而應對體系的課程重點﹐將更能彰顯出每個企業的訓練需求是不同的
※決定課程重點
一﹑課程重點的決定方法
1.課程的目的是和態度﹑意識有關的﹕例如提升團隊精神﹐改善客戶對應的態度…等
2.課程的目的是和技巧﹑技能有關的﹕例如機器的操作﹐推銷技巧﹑焊接技朮…等
3.課程的目的是和知識有關的﹕例如理解投資抵減規定﹐報關規定﹐理解高階主管的經營策略
二﹑決定課程的手段與機會
1.考慮用什么手段(方法)去進行最能達成訓練的目標﹐同時掌握住外部提供的各種訓練機會﹐以配合課程重點的執行
A.內部研修﹕講師由企業內人員擔任
B.內部研修﹕外聘講師
C.參加外部短期研修課程
D.參加外部長期研修課程﹕例如TQM班﹐EMBA班
E.企業內課本選讀
F.師徒制﹕由資深員工帶領訓練新進員工
G.OJT﹕OJT是透過直接主管在日常工作上指導部屬的一種方法﹐例如業務主管對新進業務代表下列的OJT目標
a.三個月內進行五次成功銷售案例分析及五次失敗銷售案例分析
b.三個月內培育獨立完成客戶建議書的能力
H.企業內網路教學﹕建立內部區域網路的企業訓練課程
三﹑課程重點范例﹕依階層別﹑職能別﹑課題別區分
※設計訓練課程表
一﹑影響教育訓練課程表的四個因素
1.課程重點﹕課程的涵蓋面﹑課程重點﹑順序是否合理
2.課程人數﹕人數影響分組討論﹑發表﹑角色扮演…等
3.課程的日期及期間﹕是否一氣呵成或分段進行較為有效
4.訓練手段及場所﹕設計時需通盤考量適用性
二﹑設計教育訓練課程表
1.劃分每個課程單位﹕每個單元課程連串成整個課程﹐有效合理的安排每個課程單元
2.衡量每個單元所需要的時間﹕考慮授課方法﹐安排合理時間﹐以求取最佳效果﹐例如案例研討時間
三﹑授課的技巧﹕授課的方法﹐直接影響到學習
1.口授法﹕由講師講解﹐學員有疑問時可以提出
2.小組討論法﹕學員就指定的題目分組講座﹐各小組討論完成後派代表發表討論結果﹐其他各組可以發問﹐由講師或所有組員回答﹐最終由講師予以綜合分析評論
3.角色扮演﹕依照實際情況由學員扮演演練﹐例如學員扮演推銷員及客戶來進行推銷演練
4.案例研討﹕講師設計案例或尋找實際案例﹐交由學員討論﹐提出對策﹐能讓學員活學活用﹐並藉由案例分析研討培養學員系統分析的能力﹐其中案例可能有成功或失敗的案例
5.觀摩教學﹕由學員實地參考考查﹐交換心得
6.診斷法﹕透過各種測驗﹐讓學員更清楚地掌握現狀及發現問題
7.遊戲法﹕透過遊戲道具或進行一些活動遊戲﹐讓學員在遊戲中自我察覺一些事情
訓練類別
常使用的教學方法
知識/概念
●口授法
●診斷法
建立共識
●遊戲法
●小組討論法
技巧
●角色扮演
●案例研討
●觀摩教學
問題解決
●小組討論
※規劃教育實施訓練計劃的編成
一﹑著手規劃訓練體系的年度計劃﹐以落實整體訓練體系的藍圖
1.企業教育訓練方針及重點目標﹕清晰地揭示公司的訓練方針及期望達成的重點目標
2.施策手段﹕透過什么樣的手段達成期望的重點訓練目標
3.人員計劃﹕計劃要投入多少人力執行訓練計劃
4.課程開發計劃﹕有哪些課程須自行開發
5.訓練的硬體及軟體計劃
6.年度課程計劃
7.課程人次計劃
8.訓練費用計劃
※教育訓練效果的評價規劃
一﹑確認測定﹑評價的范圍
1.“測定”代表一個客觀的測量﹐例如﹕體能測驗﹑考試成績…等﹐這種客觀的基准存在評估方式稱為測定
2.“評價”含有主觀判斷的成分在內﹐例如上司給部屬打考績是評價
3.經過測定後再予以評價是比較週延的方式
4.從經營者﹑參加訓練學員及教育訓練執行單位對教育訓練關心的重點來找出測定﹑評價的方向及重點
A.經營者關心的重點----經營者關心的重點如是否培育了企業期待的未來人才﹐是否養成了發展新專業所需具備的人才﹐全員對企業的價值觀是否達到了深切的共識…等
B.參加訓練的學員----參加訓練的學員最關心的是受訓所得的知識是否對目前職場工作﹐問題解決有所幫助﹐講師的授課是否易於了解﹐上課食宿…等安排是否妥當﹐課程能否達到目標…等
C.教育訓練執行單位----經營者及參加訓練的學員可說都是教育訓練執行單位的客戶﹐如何全面性滿足客戶的需求是教育訓練執行單位關心的重點
二﹑教育訓練的效果是什么﹕從企業的角度來看效果
1.知識﹑意識﹑態度的變革﹕教育訓練效果的第一步﹐需能意識到所學的知識運用﹐並且改變了不遮掩問題的態度﹐結合健康的心理與方法
2.行動的改變﹕行動的改變要從實際的工作中觀察﹐是否“學以致用”﹐這種行動的改變所產生的效果﹐需詢問參訓者的主管來了解情況
3.建構體系化的Know-How﹕教育訓練的效果也能從學員是否能建構體系化的Know-How看出
4.標准化﹑規范化﹕體系化的Know-How如問題解決方法﹐行銷計劃﹑推銷技巧…等﹐若能成為企業內的標准規范﹐對企業的影響將是非常之大﹐企業訓練的效果也將非常彰顯
5.締造經營成果﹕企業經營成果不足單一因素造成的﹐是由內在﹑外在的所有因素交互影響而產生的﹐教育訓練的效果當然也能反應締造企業的經營成果﹐同時對社會也有重大貢獻﹐例如道德意識﹑環保意識﹑人力水准的提升…等
6.我們不必刻意夸大教育訓練的效果﹐但是我們最好以此較寬容的態度將訓練效果的測定﹑評價當成一種“改善”的手段
三﹑評價教育訓練課程效果的方法
1.以下四種方法是最常用的﹐有些比較客觀﹐有些方法不可避免的讓主觀因素影響到評價
A.問卷調查法﹕包括課程內容﹑講師授課方式是否有效﹐時間安排﹑地點…等
B.個別面談法﹕直接和參與課程的學員面談﹐透過互助式的溝通有機會發現許多未所料及的意見﹐特別是讓學員有重視的感覺
C.觀察法﹕在課程進行的過程中﹐透過觀察來了解學員學習狀況﹐如在學員進行研討﹑實做…時
D.測驗法﹕測驗學員的理解度﹐如能在課前與課後均做測試﹐則可以比較二者差異﹐更能了解學員的學習效果
※提出教育訓練報告書
1.教育訓練體系報告書的內容項目﹕一份完整的教育體系報告書最好涵蓋12個大項﹕
1.報告作成概要﹕說明教育體系做成的“背景”﹑“目的”﹑“參與作成的組員”﹑“教育訓練規劃”
2.教育訓練方針提案﹕提出各個教育方針的提案供委員們參考﹑討論
3.企業整體教育訓練體系圖
4.教育訓練課程重點匯總
5.課程實施計劃
6.課程開發計劃
7.訓練人數﹑時數及費用估計
8.教育訓練評價方法
9.教育訓練體系與人事制度的關連
10.觀念課題及對策
11.期望上級支援事項
12.添付資料
※修正教育訓練體系
1.教育訓練體系的全面修正﹐等於重新設計企業的教育訓練體系﹐企業的經營者有下列重大經營變革時﹐應可始考量全面修正企業的教育訓練體育
1.人事制度大幅變革﹕組織﹑職能﹑人事的大幅改變﹐企業轉向事業部組織…等
2.經營者變動時﹕新經營者提出新的“經營理念”﹑“價值觀”﹐企業的經營模式可能全面變動時
3.企業提倡新的企業識別系統時﹕企業導入新的識別系統(CI)﹐除了商標﹐Logol呈現新的面貌﹐員工的行為及工作的意識也將要求被同時轉變
4.經營方式重大改變時﹕如國營企業民營化﹐外銷導向轉為內銷﹐生產導向轉為行銷導向…等
5.企業提出新的願景﹐新的戰略時﹕教育訓練體系是幫助企業實現願景﹐戰略的一項功能
6.教育資源與企業規模相對消長時﹕企業的經營規模日漸擴大﹐而教育資源相對不足時
7.判斷是否全面修正教育體系﹐最重要的一點仍是在於評估目前的教育體育是否有助於企業達成經營目標
2.教育訓練體系的部份修正﹕基本上每年將至少調整一次教育訓練體系
1.教育訓練部門年度工作重點改變﹕依據總經理的年度經營方針﹐訓練部門會訂出自己部門的年度重點
2.修正課題的課程﹕原訓練體系中的課題別課程已獲得解決或有新的重點課題產生時
3.預定的訓練人數都完成訓練時
4.訓練效果評價較差時
3.設計﹑修正﹑更新是任何一個體系的生存必要條件﹐企業提升人力品質的目標﹐是一個短期﹑長期並重的工作﹐教育訓練體系的建構﹑執行﹑落實是持續培育企業人才的必要條件﹐也是企業展現全面提升人力品質企圖心的第一步
教育訓練體系圖(范例)
區分
階層別研修
職能別研修
特殊課題研修
自我啟發
業務
技朮
財務
經營層
12等級
處長以上
11等級
10等級
經理
9等級
管理層
8等級
課長
7等級
6等級
主任
5等級
一般員工
4等級
一般員工
3等級
2等級
1等級
新進員工
圖
(1)
教育訓練體系
類別
職位
階層別研修
課題別
研修
其它
營業
人資
技朮
財務
事業部
主管
中階
資深
員工
(3年以上)
表(9)
職能別研修
課題別研修
經營職
等外職
管
理
職
監督職
一般職
表(10)
職能別等級
階層別訓練
職能資格類別
銷售職能
資格
技朮職能
研發職能
等外級
管理層
課
長
十一級
十級
九級
主
任
八級
七級
六級
五級
四級
三級
二級
一級
表(11)
階層別課程重點
階層別
課程重點
高階主管
●高階主管的角色
●願景的建構
●事業概念的理解
●事業機會的評估
●經營戰略
●後繼者的培育
中階主管
●中階主管新角色的理解
●部門管理重點的把握
●PDCA管理循環
●問題解決力
●TeamBuilding
●部門間的溝通技巧
●部屬培育
●預算管理
新進人員
●企業人的角色與責任
●企業人的基本禮儀與態度
●工作的進行步驟
●客戶至上
●公司沿革
表(12)
職能別課程重點
職能別
業務主管
●認識業務主管的角色
●行銷(Marketing)基礎知識
●營業計劃
●營業戰略
●顧客管理
●新市場開發
●業務獎金規則的制定
●業務活動日常管理(DailyControl)
●銷售Quotas的設定與管理
●業務主管的時間管理
●面試及選用業務代表
●如何訓練業務代表推銷技巧
表(13)
業務代表
●了解什么是“專業的業務代表”
●推銷准備(Preparation)
●接近客戶的技巧(Approach)
●引起客戶注意或興趣的開場白
●事實調查的技巧(FactFinding)
●產品說明技巧(Presentation)
●異議處理(ObjectionHandling)
●展示技巧(Remo)
●建議書撰寫技巧(Proposal)
●締結技巧(Close)
表(14)
中階主管NEWMANAGEMENTWAY管理訓練課程
課程目的
本課程讓企業內中階主管能將學習內容實際應用在每日的管理工作上﹐並設計38張WorkSheets﹐讓學習到的Knowing﹐簡單地轉換成Doing﹐使學員親身體驗到管理發揮的價值而產生自信
參加對象
●經理級主管
●課長級主管
●團隊Leader
日期
時間
一日
二日
三日
8﹕30
9﹕00
10﹕00
11﹕00
12﹕00
13﹕30
14﹕30
15﹕30
16﹕30
17﹕30
19﹕00
20﹕00
21﹕00
報到
NewManagementWay回應環境變化
啟發部屬
良好工作態度
管制
●管制的原則
●自我管制
●品質管制
●管制圖
●進度管制
●報告系統管制
●壁管理
指令統一與
組織協調
完成年度工作計劃
●年度重點工作項目
●日常管理改善項目
職務分配原則
工作類型與計劃手順
(1)達成目標的計劃手順
(2)解決問題的計劃手順
(3)例行性工作的計劃手順
命令下達技巧
部門自我超越
●團隊領導技巧
●激勵部屬技巧
指責與贊揚部屬技巧
部門沖突解決技巧
經營您自己
●領導力
●方向性決策力
●因應變動
●企業觀及人生觀
會議溝通技巧
工作計劃手順實作
(case演練)
問題員工的處理技巧(分組討論)
角色扮演觀察記錄
學員﹕
講師﹕
觀察項目
評價
講師comment
初見客戶階段
●打招呼
(是否熱誠﹑有禮)
●自我介紹
(是否清晰說出自己的名字及公司
名稱﹐名片交換步驟是否正確)
進入主題階段
●是否引起客戶注意
●是否引起客戶興趣
調查階段
●是否用開放式詢問
●是否用閉鎖式詢問
●是否注意傾聽
產品說明
●是否遵循特性→優點→特性
利益的陳述原則
●是否提供解決問題的對策
異議
處理
●是否能區分真﹑假異議
●是否懂得異議處理的技巧
締結
●是否運用最終締結﹑中途締結及
試探諦結
●是否懂得締結的技巧
表(20)
- 配套讲稿:
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