X公寓应急预案docWord文件下载.docx

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3、接警后电话总机

（1）接到火警通知时，必须获得报讯者的姓名、发生火情地点、报讯者已采取的行动，报讯者的要求；

（2）顺序迅速通知以下人员：

i.安全部经理或值班人员，同时提醒其3分钟内赶到消防监控中心；

ii.工程部经理或值班人员，同时提醒其3分钟内赶到消防监控中心；

iii.发生火警区域的部门经理或值班人员，同时提醒其立即赶到现场；

iv.总经理，同时提醒其是否向消防队报警，并持万能钥匙立即赶到消防监控中心；

v.通知各部门经理召集义务消防队员原地待命，做好灭火疏散准备；

vi.客务部经理，同时提醒其做好救护准备。

（四）、各部门的职责

1、总经理（总指挥）

各部门经理、总经理接警后应立即召集员工赶赴火灾现场了解有关情况，组成火灾现场临时指挥部，对火灾扑救工作进行统一协调、指挥，总经理任火灾现场总指挥（如总经理不在，最高行政职务者为现场总指挥），公安消防人员到达后，移交指挥权。

指挥对火灾的扑救，并综合全面信息下达：

（1）是否开启相关消防联动设备、设施；

（2）是否对人员进行局部或全部疏散；

（3）是否向“119”报警的命令。

（4）授权报警内容：

“你好，我是国航物业，在浦东国际机场基地二路8号，我公寓＊＊＊处发生火灾，火势较大，请派消防车救火，我们派人在公寓大门口迎接，谢谢”。

（5）负责对酒店所有人员及疏散小组、支援小组、救护小组、工程技术小组的总协调。

2、保安部

（1）保安部经理

协助总指挥的工作，及时将获得的信息向总指挥汇报，负责传达总指挥下达的指令并进行记录。

担任现场指挥员，负责指挥灭火小组对火灾的扑救，及时准确的将火场信息反馈到指挥部，并向总指挥提出是否启动消防联动设备、是否进行人员疏散、是否向“119”报警的建议。

（2）保安主管

i.负责把已经到达现场的义务消防队员迅速组成若干个灭火小组（每组3人），并组织对火灾进行扑救的工作，将信息及时反馈现场指挥员；

ii.指派领班将本部门所有警卫人员组成警卫小组，守卫酒店的各出入口，对抢救出的物品进行看护，保护现场，防止有人趁火打劫。

（3）灭火小组

i.在保证自身安全的情况下，使用灭火器、消防栓对火灾现场实施扑救，非消防电源未切断前不得使用消防栓；

ii.沉着、冷静，不可盲目恋战，不得擅自脱逃，坚决执行现场指挥下达的指令。

（4）警卫小组

i.严格把守酒店各出入口，严禁无关人员进入，防止有人趁机作案；

ii.保证消防通道、安全出口畅通无阻；

iii.迎接、引导公安消防人员到达火灾现场；

iv.待客人全部撤离后，协同客务部人员对火灾区域再次进行彻底清查，以免发生人员遗漏；

v.在可能情况下，应协助有关部门首先转移有助燃作用的危险物品，依次对重要物品及档案资料进行转移；

vi.将抢救出的物品移置安全地点，并严加看守，防止意外发生；

vii.保护火灾现场，协助公安消防部门对火灾案件的调查。

3、工程部

（1）工程部经理

i.迅速召集本部门人员组成专业技术小组，根据现场实际情况及按指挥部下达命令及时、有效的对工程技术人员的工作进行合理安排，保证消防设备设施的正常运转；

ii.及时向总经理提出有关建议。

（2）工程部主管

协助经理对本部门工程技术人员进行工作安排，根据现场实际情况及经理下达的指令，组织人员采取相关的、必要的技术支持，并检查实施和落实情况。

（3）专业技术小组

i.当接到火情通报时，专业技术人员协同保安部人员迅速到现场，查明火情并及时将信息反馈指挥部；

ii.按总经理及工程部经理下达的命令，关闭受火灾影响范围内一切通风设备，切断所有非消防电源,关闭煤气管道；

iii.将所有客用电梯归置首层，确保消防电梯正常使用；

iv.确保消防设备、设施正常使用；

v.现场开启正压送风及排烟系统；

vi.向公安消防人员提供有关设备、设施的资料、图纸；

vii.保护火灾现场，协助公安消防部门对火灾案件的调查；

viii.消防电话要保持畅通，水泵房、配电室等部位要有专人接电话。

4、客务部

（1）客务经理

迅速将本部门人员组成疏散小组、支援小组、救护小组，携带必要的救生用品（湿毛巾），按指挥部的命令赶赴到相应楼层对灭火小组进行物品支援，对住店客人进行疏散及对伤员的一般的救护。

（2）客务部主管

i.协助客务部经理对所属人员进行合理的工作安排，按指挥或部门经理下达的指令组织本部门负责的具体工作，按名单清点疏散下来的客人；

ii.负责回答客人询问。

（回答：

危险已得到控制，请您不要惊惶，听从服务人员的引导）；

iii.对火灾现场进行拍照，备案，通知保险公司以寻求保险公司赔偿。

（火灾扑救后）

（3）疏散小组

i.准备必要逃生物品，按照指挥部或部门经理下达的指令组织火灾区域的被困人员进行疏散；

ii.严禁乘坐电梯，按照防火疏散图从两侧防火梯顺利进行疏散，烟气较大无法判别方向时，按引导灯方向疏散；

iii.疏散顺序为：

火灾楼层、火灾楼层上一层、下一层依次进行疏散；

iv.在人员疏散完毕的房间门上做“×

”记号；

v.对疏散人员进行引导，用正常语速提醒疏散人员，注意自身安全，必要时要求女士们脱下不便行走的鞋及丝袜；

vi.疏散时触摸物件，务必掌心向内，手背触碰，以防止触电；

vii.做好被疏散人员的安抚工作。

（4）支援小组

i.用消防沙袋挡住电梯门口，防止积水流入电梯竖井，避免发生其它问题，并及时清理楼层积水；

ii.为灭火小组及疏散人员运送毛巾；

iii.为灭火小组运送灭火器材。

（5）救护小组

i.接到报警后，立即赶到火灾现场，查找是否有受伤人员，协助受伤者到达安全地点；

ii.对伤者进行简单处理，并通知“120”急救中心前来救护；

iii.做好对疏散到安全集结地点人员的安抚工作。

4、餐饮部

（1）接到报警后，餐饮部经理立即要求员工关闭厨房的煤气管道及电器设备，带领其他员工迅速到达起火地点，按照指挥员的指令组织本部门的员工参加灭火、物资支援、人员疏散等工作，并协助保安部做好警戒工作。

（2）为疏散下来的宾客提供必要的饮水和食品，做好对客人的安抚工作。

5、财务部

（1）接到报警后，财务部经理迅速组织部门人员收集财务档案、数据软件、现金、重要票据，锁闭保险柜、办公室门，转移到安全地点；

（2）协助救护小组的工作。

6、行政人事部职责

（1）接到疏散通知后，人事部经理迅速组织部门人员收集员工花名册、员工档案、合同文本、重要数据软件、重要文件、物品，锁闭办公室门，转移到安全地点；

（2）在安全集结地点协助疏散小组的工作，清点疏散下来的员工人数。

7、安全集结地点

保障楼南侧广场

8、火灾扑救的基本方法

（1）先控制，后消灭

先控制，后消灭，在灭火过程中是紧密相连，不能截然分开的。

特别是对于扑救初期火灾来说，控制火势发展与消灭火灾，二者没有明显的界线，几乎是同时进行的。

应根据火势情况和自身力量灵活运用这一原则。

对于能扑灭的火灾，要抓住战机，迅速扑救。

如火势较大，灭火力量相对薄弱，或其它原因不能立即扑灭时，要把主要力量放在控制火势发展上，为防止火势扩大，彻底扑灭火灾创造条件，最大限度地降低火灾损失。

（2）救人重于救火

当火场上有人受到火势围困，首先要做的是把人从火场中抢救出来。

在实际操作中，可根据人员和实际情况，救人和救火同时进行，但决不能因为灭火贻误救人时机，一般在人未救出之前，可以用水枪等灭火器具减弱火势对人员的威胁，开辟救人安全通道，即以掩护救人为目的。

（3）先重点，后一般

在扑救初起火灾时，要全面了解和分析火场情况，区分重点和一般。

对可能造成人员伤亡、发生爆炸事故、烧毁重要物资、形成大面积燃烧等影响全局的方面优先予以处理。

（4）快速、准确、协同作战

火灾初起，愈迅速、准确靠近着火点及早灭火，愈有利于抢在火灾蔓延扩大之前控制火势，消灭火灾。

遵循这一原则，一旦发现火情，保安人员、酒店工作人员不等不靠，分秒必争，迅速到达火场，找准着火点，果断采取扑救措施，争取迅速扑灭火灾或有效控制火势，为进一步的扑救工作打下基础。

9、安全疏散的组织方法

（1）弄清火场情况，有的放矢

火灾时，在场人员有烟气中毒、窒息以及烧伤的危险。

因此，发生火灾后首先要了解火场有无被困人员及其被困地点，然后根据现场情况确定疏散路线、疏散通道，采取稳妥可靠的措施，积极组织疏散和抢救。

（2）稳定情绪，防止混乱

帮助受火势威胁的人员有秩序的脱落险区，有组织的进行疏散，避免混，减少人员伤亡，必须通过宣传稳定人员的情绪，防止有人乱跑乱窜而引起人员的恐慌和拥挤，尤其要防止逃生通道因严重拥挤而造成

堵塞。

（3）正确通报火情，疏导方法得当

在人员密集、疏散条件较差的情况下组织者首先通知出口附近或最危险区域的人员，让他们先疏散出去，而后迅速疏散其它人员。

组织者要为人们指明各条疏散通道，使人们有条不紊地安全疏散。

（4）鱼贯撤离，做好防护

疏散时，若人员较多或能见度很差时，应在组织者的带领下，鱼贯地撤离起火区域。

带领人可让疏散人员采用前后扯着衣襟的方法，或相互用“跟着我”的喊话方式将人员撤至安全地点。

如遇烟雾，应采取低姿行走或爬行的方式，快速穿过烟雾区，（切忌奔跑）同时用湿布掩住口鼻。

（5）制止脱险人员重返火场

组织专人安排好已疏散到安全区域的人员，做好安慰工作，制止他们的危险行动，以保障他们的安全。

10、安全警戒的任务

为保证灭火、疏散与抢救工作有秩序的顺利进行，必须对火灾现场采取警戒措施。

在建筑物的周围、首层出入口、着火层附近的危险区域分别设置警戒区，派出警卫人员，其任务是：

（1）建筑物外围的警戒任务是

i.消除路障；

ii.指挥一切无关车辆驶离现场；

iii.劝导过往行人离开现场；

iv.劝阻围观；

v.维持好外围秩序；

vi.迎接消防队，为消防队到场灭火创造条件。

（2）建筑物首层出入口警戒任务是

i.不准无关人员进入建筑物；

ii.指引疏散人群离开建筑物；

iii.看管好疏散出来的物资，防止哄抢、盗窃、破坏事件发生；

iv.保障消防电梯供消防人员专用，引导消防人员进入着火区、消防控制中心。

（3）着火层的下一层的警戒任务是

i.不准已经疏散出来的人员重返受灾楼层；

ii.防止有人趁火打劫；

保护好消防设备、器材，引导疏散人流向安全区域有秩序地撤离。

二、发现客人食物中毒应急预案

1、如发现任何人员有食物中毒情形，无论是误服或故意服毒，应通知部门经理立即到达出事现场，了解情况。

2、有必要的情况下，负责人授权专人拨打急救中心电话“120”说明情况要求救。

3、如航医没有及时赶来，在急救人员的指导下对被救人员进行救助。

4、酒店人员一般不随意移动中毒人员和自主实施救护。

5、保安部要保护中毒者所在现场，查明食物中毒的时间、地点、人数，餐饮部协助急救中心人员抢救、转移中毒者，保留呕吐物、使用过的食品和厨房内的食品进行封存、备查，保安部要防止不让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：

药物、容器、饮品、食物及呕吐物等）。

6、餐饮人员应协助保安部安排好车位以便警车和救护车到达及离开时使用。

7、餐饮服务员要将中毒者的私人物品进行登记交与警方。

8、餐饮部人员要防止闲杂人员围观。

9、保安部将有关资料（包括警车、救护车到达及离开的时间、警方负责人姓名等资料）进行登记备案。

10、安部、餐饮部人员要对中毒者现场进行监控，发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。

11、餐饮部要协助公安机关和卫生防疫部门调查中毒的原因。

三、爆炸事件的处理预案

1、在上海飞行员公寓管辖区域内一旦发生爆炸事件，在场人员要迅速报告保安部，保安部接报后，迅速调动保安力量到达现场，同时立即向公安机关报警，并通知有关负责人。

2、监控室人员配合，严密警戒，注意查控可疑人员，抓获犯罪嫌疑人。

3、公司领导接到报告后要立即到现场，对各项应急措施予以决策。

有关部门负责稳定客人情绪，根据领导的指示，组织疏散客人，并给予妥善安置，对附近区域进行全面搜查是否另有可疑物品，防止再次爆炸。

4、保安部负责置警戒线保护现场，维护现场秩序。

5、如有伤员，客务部负责通知医院进行抢救，并拨打电话120。

6、保安部当班领班负责访问现场知情者，并做好记录。

7、保安部协助公安相关勘查现场和破案。

8、在特殊情况下，组建临时指挥部，现场最高领导任总指挥国航物业上海分公司各部门所有在岗人员要服从指挥部下达的各项指令。

四、盗窃案件的处理

1、盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，连同证物送交公安机关处理，失主仍在现场的也要一起到公安机关作证。

2、发现门窗被撬：

（1）及时通知保安，对发案地点进行包围布控，以防犯罪分子逃离。

（2）保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，及时向公安机关报告。

（3）及时相关部门领导及保安部领导到场。

（4）对重大可疑被窃现场，可将事主和目击者反映的情况向公安机关作详细的报告。

（5）对可疑人员可采取暗中监视或设法约束住，交给公安机关处理。

五、对打架、斗殴、流氓滋扰的防范及处理预案

1、一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场人员要及时报告保安部，并通知附近保安员到场控制事态发展，报案人应讲明发案地点、闹事人数、是否携带凶器等。

2、保安部接到报案应立即通知有关部门经理，并赶往出事现场。

进一步控制事态，并将闹事者带到保安部对情况进行了解。

如双方有伤害发生，应与急救中心联系对伤者进行救治。

保安部人员应协同有关的部门经对现场进行检查，查看公寓区域设施是否遭受损坏，损坏程度等。

如事态严重，保安部应及时报告当地派出所或公安机关处理。

六、对精神病人、上访人员、出丑闹事人员的防范预案

1、外围防范：

上海飞行员公寓范围内门岗人员、大厅保安员、巡逻保安员组成外围防范体系。

（1）对公共区域的可疑人员进行盘查。

（2）看其衣着穿戴是否整齐；

闻其身上是否有异味，如酒气；

看其说话是否流利，语言是否颠三倒四，头脑是否清醒。

（3）如发现异常现象，应立即控制，不许其进入公寓管理区域。

2、内部防范：

在公寓楼范围内，由大厅保安及巡逻保安组成内部防范系统，加强巡逻检查，注意发现上述人员，如发现可采取以下措施：

（1）首先制止、制服来人，迅速带离现场，以免事态扩大。

（2）对精神病人可采取诱导或强制手段带离现场。

（3）对上访人员可采取劝说或强制手段带离现场。

（4）对出丑闹事者，尽量在不惊扰客人的情况下，运用一切手段迅速制止，尽量把事态控制在大厦外围，避免造成影响。

（5）查明来人身份、来意、工作单位及家庭住址。

（6）情节严重的送交公安机关处理。

七、对抢劫、凶杀、枪击、绑架等暴力事件处理预案

（一）客房部

1、立即报警（向保安部门报警，并由保安部门向公安部门报警）；

2、通过各种有效的手段，控制、限制有关人员的活动以减少危险；

（1）利用电话通知该楼层的其他客人不要走出房间，控制无关人员不要上出事楼层；

（2）控制电梯（降到首层、停止使用）、安全通道进出口和停车场，注意观察上、下、进、出人员的情况，记下可疑人员的特征和离店车辆的牌号；

（3）应尽量控制事态并抓获现行罪犯；

（4）保护好犯罪现场，搜集、提供有关的线索；

（5）救护受伤的人员。

（二）保安部处理程序：

1、保安部保安员或其它部门员工发现上述情况，立即报保安部。

报警时要说明报警人的身份，发现案件的时间、地点及案件的简明情况，如是凶杀、或是抢劫；

被害人是否还活着等。

2、保安部接报后应立即赶往现场，情况证实后通知下列有关人员：

（1）保安部门负责人

（2）总经理

（3）值班经理（夜间）

3、保安人员要携带警棍、对讲机、记录本、手电筒、应急钥匙迅速赶到现场。

4、确认并保护犯罪现场，禁止无关人员入内，维护现场秩序，疏散围观人员。

5、向当事人或报案人、知情人了解案情并做好记录。

6、对现场进行拍照并记录现场情况。

7、协助抢救伤员，并同医务人员一同前往医院，并酌情向伤员了解、记录有关案情。

8、配合公安部门对现场进行勘察。

9、如罪犯正在行凶或准备逃跑，应立即制止并抓获，派专人严加看守，以待转交公安机关处理。

10、如有人被绑架或扣押，应立即报告公安机关，并采取必要措施设法控制事态发展。

11、由保安部门负责处理善后工作，清点客人财物等。

12、值班经理负责协调各部门工作，组织抢救伤员，记录整个案件的处理情况。

八、对突然死亡事故的处理预案

1、客房服务员应保持镇静，切不可惊慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混乱；

2、关闭房门，禁止其他员工进入，做好保护现场工作；

3、电话通知保安部、大堂副理和部门主管到现场；

4、向有关部门人员和有关单位提供客人资料及访客情况；

5、待有关部门人员完成取证、调查、运走尸体后，应把房间用品撤出进行消毒或燃毁，并对房间进行彻底消毒与清理。

（二）前厅部

1、获悉住客死亡后，应立即与医生、保安主任和房务主管一起进房；

2、迅速通知死者的家属、工作单位、接待单位、同行人员。

如是境外人员，须及时通知公安局出入境管理部门、政府外事部门。

如客人有投保，还需通知投保的保险公司；

3、通知公寓总经理及有关部门的经理；

通知总台接待部封锁该房，注意房号保密。

死者运出之前该楼层一般不安排客人入住；

4、征得死者家属或单位同意后，报公安机关，并接受法医验尸；

5、尽快将死者转移出公寓，转移时注意避开住客，可选择夜深人静之时从员工梯降到后区出店；

6、死者的遗留物品应及时整理、清点和记录，作为遗留物品妥为保存，待死者有继承权的亲属或委托人认领并做好领取的签收手续；

7、前厅部经理应根据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告，经总经理审阅通过，一份留公寓备案，其余的交给死者亲属及有关单位和人员；

8、死者的死因不做随意的猜测和解释，统一由公寓指定的权威人士解答；

9、请卫生防疫部门严格消毒客房，客人用过的物品与卧具焚毁处理。

（三）保安部

1、保护好现场，不要移动或整理任何物品。

2、立即通知保安部，值班经理、客务经理、总经理。

3、保安部到达现场后，应疏散围观者，防止无关人员进入现场。

4、确认客人已死亡后，立即报告公安机关。

5、如因突发病死亡的，应通知“120”医务人员查验死亡原因，做好善后工作。

6、如是自杀死亡，应保护好现场，待公安人员到场处理。

7、如属他杀，应保护好现场，并观察周围有无可疑人员，等公安人员到达后提供有关线索。

九、煤气泄露的处理

1、在能确定燃气泄露时，餐饮部厨师应第一时间关闭该处燃气管道阀门，开启该处送、排风设施或开窗通风，同时通知保安部疏散周围人员撤离，绝对禁止明火，关闭周围及用具的电源，通知工程部检查设备，关闭电源，组织送排风的实施，在处理应急事项的同时，应由工程部总控室给煤气公司报警，拨打燃气泄露报警电话，由煤气公司来人检测，恢复后方可进入使用。

2、如怀疑有可能是燃气泄露，而又不能确定时，餐饮人员应通知保安部、工程部人员到场，同时也应禁止明火，关闭用具电源，组织送排风的实施，同时拨打燃气报警电话，告知情况，由煤气公司来人检测，确认无事后，方可进行其它操作。

现煤气泄露，严禁在现场使用对讲机，打电话及手机等一切能冒火花的工具。

3、配合有关部门查明原因，了解情况。

十、抢劫的处理

1、如遇抢劫案件发生，在场人员要保持头脑冷静、沉着，切勿惊慌失措，收银人员立刻收起现金，要尽量与犯罪分子周旋，拖延时间，尽快按动手动报警按钮，待保安部警卫人员赶到后，协助警卫人员力争将犯罪分子制服或当场抓获。

接报后迅速赶住发案现场，制止犯罪和抓获劫匪。

2、保安部警卫人员听到手动报警装置报警后，要迅速确定报警位置并立即录像，同时通知外围警卫领班、部门值班人员，领班接到通知后要调动现场最近的警卫人员赶赴现场并调配其他警卫人员到达现场，根据现场情况处理；

部门值班人员接到报告后，也要尽快赶到发案现场了解情况，组织在场警卫和员工与犯罪分子做斗争。

如事态较严重，保安部部门值班应及时通知总机报告总经理和在酒店的各部门经理到达案发现场，要根据情况，能抓获的抓获，不能抓获的也要采取相应的措施，以尽量避免人员伤亡为前提，尽量保全酒店财产的安全。

向目击者问清劫匪人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特征和逃跑的方向。

3、做好自身防范工作，既要抓获罪犯，又要保证自己的人身安全，应多人或多带人围堵。

7、保护抢劫现场，劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场。

8、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。

9、事主或在场群众如有受伤，要立即截车送医院抢救，并迅速报告公安机关。

10、要求事主一起到派出所报案。

十一、水浸、水灾应急方案

为贯彻“群防群治”的安全工作原则，同时也为了尽量减少因水浸、水灾而引起业主及客人的财产损失。

保证在发生事件时有足够的人力应付突发事件。

特采取以下措施：

（一）组织：

1、总指挥：

总经理

2、指挥部成员：

各部门经理

3、指挥部的设置：

设在中控室或现场

（二）各部门的分工及职责：

1、保安部：

（1）保安部经理应亲临现场，迅速开展安全工作和抢险救灾工作。

（2）根据受灾的具体情况,迅速组织人力进行疏散抢救工作。

（3）指派人员加强对要害部位的巡视，组织专人对贵重物品和现金进保护。

（4）安排保安人员用沙袋将水路来源阻断改变其流向。

（5）安排人员对现场受损财物进行拍照以作参考。

2、工程部：

※（关闭相应的主管及分管阀门）※

（1）工程部