呼叫中心项目方案建议书Word文档下载推荐.docx
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亚美亚(中国)通讯设备有限公司
总部地址:
21MtAiryRd,BaskingRidge,NJ07920,USA
传真/电话:
908-952-7416邮编:
成立日期或注册日期:
2000年10月1日
实收资本:
最近资产平衡表(到2003年9月30日时为止)。
固定资产:
2,569百万美金
流动资产:
1,488百万美金
长期债务:
953百万美金
流动债务:
2,904百万美金
净值:
200百万美金
主要负责人姓名:
DonPeterson
制造商在中华人民共和国的代表姓名和地址、邮编、传真、电话(如有的话):
公司代表姓名:
吴添港
公司注册地址:
北京市海淀区南路30号北京航天长城大厦第十三层
公司邮编:
公司传真:
+86-10-
公司电话:
+86-10-
公司上海办事处:
长乐路989号世纪商贸广场701A
公司广州办事处:
天河北路233号中信广场67楼6701
公司成都办事处:
总府路31号皇冠假日酒店407
关于制造商所提供货物的生产设施及其它情况:
工厂名称和厂址:
300BakerAvenue,AvayaCampusSuite#100Concord,MA01742USA
正在生产的货物:
IP语音产品CommunicationManager媒体服务器、媒体网关、CallCenter系列产品、增值语音应用产品
年生产能力:
50亿美金
职工(雇员)人数:
20,000
1.2.Avaya市场份额
2006年度,Avaya在全球市场上相关行业中的位置总览
从此表的分析中可以清楚的看到包括同行主要的供应商在内的位置,Avaya在各个行业领域都居全球领先地位。
1.2.1.IPT及ACD平台
从技术角度出发,对于一个成功的IP融合通信系统,必须在以下各个方面提供强大的能力:
优良的系统架构设计
丰富、先进的终端和功能
管理和维护性能
系统功能的丰富性
安全性和可靠性
系统能提供强大的性能
以下是AvayaS8730系统在2006年1月进行的全球大型IP语音通信系统测评结果。
Avaya在全部5家参测厂商中获得综合性能第一的佳绩。
(Avaya继2005年之后、在相同的评测中连续第二年取得第一)
2005年报告:
2006年报告:
上图是METAGroup2004年对全球IPT的评价,Avaya处于最领先的领导者地位
上图是Frost&
Suilivian2006年度亚太区IPT及呼叫中心的排名,Avaya处于最领先的领导者地位
1.2.2.CTI平台
下图为第三方CTI评测结果报告:
(发布时间:
2005年6月9日)
如上图所示,AvayaIC在系统架构、排队算法、坐席的部署灵活性及总体拥有成本等方面得到最高的评价。
AvayaICCTI平台国内市场:
中国民生银行(单套IC同时管理超过20个Avaya语音和IVR系统)
招商银行信用卡中心(500座席)
农业银行信用卡中心(500座席)
上海农村商业银行
建设银行广东分行
三星电子
NOKIA
eBay
青岛公用事业“98111”
贵州移动
香港可口可乐
中国招商银行(成都/武汉/上海,2000座席)
1.2.3.IVR平台
AvayaIR自动语音平台国内市场:
中国民生银行(全国统一平台,超过20个AvayaIR系统)
交通银行(全国统一平台,共计超过3000个IVR端口)
上海浦东发展银行/花旗信用卡中心
华安基金管理有限公司
国泰基金管理有限公司
上海花旗银行
以下是著名评测机构Frost&
Sullivan对全球市场上的IVR市场排名:
AvayaIVR自1985年诞生以来一直是全球市场上的同类产品的领导者之一。
1.2.4.外拨平台
AvayaIC主动外拨平台国内市场:
中国光大银行
招商银行
平安保险
中信银行
辽宁移动
四川移动
Sullivan对亚太外拨市场2005年度的排名,Avaya以42.3%的市场份额居第一位:
1.2.5.录音系统
Sullivan对中国的录音市场排名:
2.系统方案设计
系统的语音平台核心设备拟采用AVAYAS8730媒体服务器,G650媒体网关实现PSTN话路接入,实现全网语音、数据的统一管理,作为呼叫中心系统的基础语音平台,并配置AVAYAAES服务器实现与CTI系统的链路连接。
2.1.平台总体结构
如下图所示:
2.2.方案结构说明
●以AVAYAS8730+G650为交换机平台,构建该呼叫中心方案。
⏹系统容量:
分机容量:
100门模拟坐席
中继容量:
180路E1中继,用户连接PSTN。
CTI接口服务器:
选用AVAYAAES服务器。
如果CTI系统和IVR系统采用第三方的产品,则需要在AES服务器中配置相应的TSAPI接口;
如果CTI系统和IVR系统采用AVAYAIC和AVAYAVP,则需要在AES服务器中配置相应的CVLAN接口,此接口AVAYA免费提供。
⏹结构说明:
系统PBX选用S8730媒体服务器+G650媒体网关,提供E1中继接口接入运营商网络,实现呼叫中心与外网的互联互通。
S8730系统的核心由两台互为备份的媒体服务器组成,两台服务器可以被分离安装在两个最多相距10公里的物理点,以提供灾难备份功能,提高系统可靠性,两台服务器之间通过光纤接口连接。
媒体网关通过IPSI板卡接入媒体服务器。
各坐席通过模拟用户线接入本地配线架。
各服务器及坐席电脑通过以太网接口接入整个数据网络。
●接入排队平台(PBX/ACD):
⏹一套系统,采用AvayaS8730服务器加G650媒体网关高可靠性方案;
⏹内置AvayaELITEACD软件包,包括BSR(最佳服务路由)多点路由策略支持;
⏹配置一台AES服务器,支持多条冗余CTILINK连接;
2.3.机架面板布置图
在本次方案的语音交换机部分主要设备包括2台S8730服务器,2台G650媒体网关,1台AES服务器。
详细的机架面板布置图如下:
2.4.接入排队平台(PBX/ACD)
基于AvayaS8730的IP语音通信网络是整个客户服务中心电话通信的支撑平台,实现语音渠道的呼入、呼出,以及呼叫中心的支持。
2.4.1.AvayaS8730系统
Avaya最新的呼叫中心排队机系统称为S8730媒体服务器,运行Avaya的核心语音处理软件CommunicationManager5.0(简称CM5.0),提供了比以往更为强大的语音处理能力和呼叫中心运营管理功能。
AvayaS8730系统支持灵活的IP语音解决方案,可以利用不同规模的媒体网关(G650/G700/G350等)设备,将呼叫中心拓展到各个地方,即实现了分布式的本地语音接入服务,又可以通过S8730实现对所有分布式节点媒体网关的集中管理和控制。
S8730系统可以提供强大的呼叫处理能力,其单机的忙时呼叫处理能力BHCC可达540,000次,集群应用时可提供更大的呼叫处理能力。
S8730系统的单机容量为36,000用户,8000条中继,共计44,000个端口。
在呼叫中心应用环境中,系统可支持的座席总数为5200个。
AvayaS8730排队机的系统控制处理器采用两台独立于系统机柜的、互为备份的专有服务器平台来担当,两台服务器之间通过备份链路及光纤链路实现了数据的同步备份和服务器间的热备份。
如下:
如下图所示,S8730媒体服务器主要负责控制所有的语音接入和交换功能以及排队机自动呼叫分配(ACD)的功能。
Avaya媒体网关(G650/G700/G350)负责实现对语音接入和终端设备的物理连接,如中继板卡、座席数字/模拟分机板卡、CTI接口板卡、语音提示板等。
S8730媒体服务器通过IP网络,对媒体网关进行控制和管理。
由于S8730媒体服务器与媒体网关都是通过IP的方式来连接的,因此我们把媒体服务器放在总中心,可在每一个远程节点,配置一台媒体网关,负责本地客户的电话接入和服务,实现整个呼叫中心的灵活扩展。
2.4.2.G650媒体网关
AvayaG650媒体网关提供一个14插槽的8U机箱,可以安装在符合行业标准的EIA-31019英寸、24英寸或600毫米ETSI开放或封闭式机柜中。
配备了AC/DC输入的双冗余、负载共享电源设计可提供N+1冗余和可选的备份电源连接,从而进一步提高系统的可靠性。
而在可扩展性方面,只要在机箱后部使用TDM/LAN线缆和内置连接器,用户即可堆叠安装最多5台G650网关。
支持的媒体服务器
●运行CommunicationManager2.0或更高版本的S8500或S8730MediaServer
支持的配置和可用性选件
●直接连接
●IP连接:
标准/双工可用性
●多连接中央交换:
标准/双工/关键可用性
●多连接ATM中央交换:
●标准/双工/关键可用性
支持板卡
G650媒体网关通过专有的IP网络受到主控S8710媒体服务器的集中控制,在G650媒体网关上配置相应的接口板和其它系统相联:
●IPSI(TN2312BP)-实现G650媒体网关和S8710媒体服务器连接专用的IP服务接口板;
●局域网控制接口板(TN799DP)-通用IP控制板,既可以设置为CTI接口板也可以作为IP电话和远程IP语音网关的关守,支持基于H.323协议的IP话机及H.248协议的网关的注册;
●IP语音处理资源板(TN2602)-内置大容量DSP处理芯片,用于TDM和IP编解码处理转,支持并发320路G.711IP语音处理
●数字中继接口板(TN2464)-通用E1中继接口板,支持中国一号、ISDN等信令实现和PSTN或其它语音系统互联;
●模拟中继接口板(TN429)-提供8个模拟中继端口连接无线集群或其它系统;
●24端口模拟分机接口板(TN793)-基于1对铜缆提供模拟分机接口连接模拟话机、传真机等设备;
●24端口数字分机接口板(TN2214)-基于1对铜缆提供数字分机接口连接Avaya专用数字话机;
2.4.3.内置式自动呼叫分配(ACD)
Avaya呼叫中心可以用很高的性价比实现各种性能等级、各种规模的呼叫中心。
在性能等级方面,可以从基本自动呼叫分配(ACD)一直增强到最完善的精英型ACD配置,ACD软件包的功能与系统规模和复杂程度相适应,可以满足对呼叫中心的不同要求。
在XX行业的呼叫中心配置当中,建议必须要配置Elite精英软件包,与基本的软件相比,功能差别如下:
以下就将AVAYA呼叫中心独特的ACD功能加以描述:
呼叫引导(CallVectoring)
可根据每天不同的时间、每周不同工作日、业务代表人数、呼叫等待的数量、排队预计等待时长、客户重要程度等多种因素,动态调整呼叫处理,以平衡呼叫负载。
对于所有呼叫流程的设计系统可提供图型化拖曳式自动生成环境VisualVector,使用户能快捷地生成和修改呼叫流程。
以下是其界面示意图:
Avaya呼叫中心软件
AvayaCC3.0包
呼叫中心基本
呼叫中心入门
呼叫中心精品
自动呼叫分配
有
自动可用分组(AAS)
拨号计划扩展至7位数字
分组/技能选择上最空闲的业务代表(MIA)
呼叫后工作(ACW)的MIA对待
多个呼叫处理–请求
多个呼叫处理–强迫
移动业务代表/变更分组-技能,有业务代表时
多个公告板
无应答重定向(RONA)
远程业务代表登出
服务观察–基本
服务观察,有限制级别(COR)
服务观察–远程
呼叫后工作(TACW)/业务代表呼叫间暂停
VuStats,包括增强:
-服务水平
-登入IDs
假日引导(注释1)
呼叫工作代码(CWC)
呼叫引导–基本
无
呼叫引导–提示
可管理的数字间暂停
重定向无应答至引导目录号
支持网络提供数字(CINFO),见注释2
引导目录号(VDN)服务观察
基于业务代表应答的服务观察
位路由至直接业务代表呼叫显示VDN
原始公告的VDN(VOA)
VDN返回目的地
引导管理:
-路由至或带覆盖
-支持多个音频/音乐源延迟
引导启动的服务观察
引导高级路由:
-ANI(自动号码识别)/II(信息指示器)数字路由
-ASA(平均应答速度)路由
BCMS(基本呼叫管理系统)(见注释2)
有*
最佳服务路由(BSR)单个地点
BSR可用业务代表调整-由
BSR可用业务代表等待-改进的
EWT(预期等待时间)路由
VDN呼叫路由
BSRIP轮询,无B(运输者)通道
面向IP和ISDN排队呼叫的BSR本地反馈*
重复的业务代表登入ID管理
最少占用业务代表(可以使用UCD或EAD替代最空闲的业务代表)
专家业务代表选择(EAS):
-使用FAC(设施访问码)增加和删除技能
-业务代表呼叫处理偏好(能够指定)
-自动应答/手动应答,EAS逻辑业务代表指定
-INSPECT按键显示分机名称
-MWL(消息等待灯),用于逻辑业务代表覆盖
-服务观察-逻辑业务代表
-提高能力[使用EAS-PHD(偏好处理发布)最高每个业务代表
60个技能和16个技能水平参数]
原因代码:
-AUX(辅助)工作原因代码(注释3)*
-登出原因代码
网络呼叫重定向
语音响应设备连接与断开音(DTMF信号)
服务水平最大器
最大业务代表专用率
引导变量(注释4)*
高级分类*(注释5)
引导增强*(注释6)–VDN变量;
子程序
地点偏好发布*
ACD选项,按业务代表*
业务代表被迫从呼叫后工作中登出*
在设计呼叫流程时,系统提供如下呼叫路由条件,从而自动生成符合自己业务需求的呼叫流程。
1.无条件,即不需检查任何条件,就可执行引导命令。
2.时间/日期。
3.特定分组/技能组配备的业务代表数量。
4.特定分组/技能组可用(空闲)业务代表数量。
5.通过VDN连接的呼叫数量。
6.特定分组/技能组按规定优先级排队的呼叫数量。
该条件旨在测试按规定或更高优先级排队的呼叫。
7.特定分组/技能组现行处理呼叫的预期等候时间。
Avaya呼叫中心拥有创新的预期等候时间(EWT)算法,由它计算呼叫在队列等候或将要等候的时间有多长。
迄今为止,预期等候时间仅计算历史数据。
该算法为了提供精确路由选择,对逐个呼叫执行下列分析:
呼叫从队列的移出速率、可用业务代表数量、队列长度等。
它还考虑优先排队、多重分组/技能组的排队呼叫、呼叫放弃、辅助工作时间、待处理业务代表活动、业务代表直呼以及多重分组/技能组的业务代表等因素。
8.特定分组/技能组应答平均滚动速度。
9.特定分组/技能组队列中等待应答呼叫的最长时间。
10.通过收集数字呼叫提示命令收集的数字。
11.来自网络的ANI和信息指示器(II)数字。
信息指示器数字由网络提供,以显示呼叫源,例如公用电话、饭店电话、话务员接线电话、投币电话以及移动电话等。
包括小于或等于、大于或等于以及不等在内的比较/门限检查。
12.来话者信息转发(又称为INFO)。
呼叫引导功能支持CINFO路由选择,即根据ISDN-PRI信息所提供的数据选择路由。
这些数字由来话者通过呼叫提示输入,或由呼叫中心数据库提供。
CINFO是一种网络智能呼叫处理服务,仅供内部使用。
13.队列中适合执行交流处理(使用交流p-POS)的呼叫数量。
该条件用于实现站点间的先进先出或接近先进先出的交流。
专家业务代表选择(EAS)
该功能将由特殊需要的来话者与具有最合适技术、可以处理该呼叫的业务代表相连接,如流利的语言或具有专业技术知识,从而实现对业务代表资源的有效管理。
预测等待时间技术EWT
预计等待时间(ExpectedWaitTime,EWT)技术是Avaya为呼叫中心应用而设计的专利软件算法,其前身是用于导弹跟踪的雷达信号处理技术。
EWT充分考虑了包括业务代表的数量、呼叫处理时长、呼叫到达速度、呼叫放弃速度在内的当前呼叫中心环境,同时兼顾其他各种呼叫中心特征,如优先级、呼叫的多组排列以及服务于多队列的业务代表等。
EWT技术在Avaya呼叫中心有两大应用:
1)向来话者实时播放预计等待时间,同时可让来话者选择是否继续等待或其它决定如:
留言、其它服务等。
2)呼叫路由/排队衡量的一个重要标准:
当多个队列/技能可为某个来话服务时,可将预计等待时间作为去哪个队列排队的标准,谁的预计等待时间短就去那个队列排队。
此外,EWT也是Avaya网络呼叫中心呼叫路由/排队的一个重要因素,如当一个呼叫从任何一个节点进入网络呼叫中心时,系统可计算网络所有能为该呼叫提供服务的节点的预计等待时间,然后将呼叫排队到预计等待时间最短的节点去。
语音引导/提示
Avaya呼叫中心在其接入系统平台上直接提供语音通知卡板,用于向来话者提供语音菜单和选择信息,如:
业务类型、用户代码或用户密码等,S8710可直接根据这些选择将呼叫路由到相应的队列/技能,而不需将呼叫转接到IVR、语音邮箱等外部语音处理设备来获得这些信息,从而大大节省了系统资源。
此外所有用户选择信息可通过CTI链路送给CTI服务器以供应用软件使用如:
从数据库中选择相应用户数据以弹出到座席PC屏幕上。
对于网络呼叫中心系统还可将这些选择信息送到网络其他节点以供呼叫路由用。
外拨检测功能
Avaya呼叫中心提供外拨信号音检测卡板,用于当外拨时检测外线的状态,如:
忙、闲、录音电话应答、人应答、MODEM应答、传真机应答等。
系统还可将检测结果通过CTILINK送至CTI服务器。
该功能可用于催缴费等业务,如CTI服务器控制PBX发出呼叫后,只有当检测到是人应答后才将呼叫转接至人工座席或IVR自动催缴费系统。
逻辑业务员
EAS的逻辑业务员功能允许业务员从系统中任何一部语音终端上接入一项技能。
业务员的技能和功能即转至该语音终端上。
此外,业务员可在来话者不知道其分机号码
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