前厅计划书.doc
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前厅计划书.doc
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前厅工作计划书
⑴协助前厅收银接待做好前厅的整体运营工作,并对人员每天的工作流程进行合理的安排。
⑵每天进行一次部门例会,并在例会中提出一天工作的不足,并及时采取相应的应对措施,同时要对当天的工作进行总结,做好记录;
⑶掌握每天的客流量和营业额,并对周客流量和月客流量进行统计,制定相应的营销方案,同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比,找出其中的不足,做出总结和相应的应对措施;
⑷督导迎送服务。
贯彻执行服务程序,满足客人的合理要求;⑸参加前厅的接待工作,并把在工作中发现的问题进行记录,同时做出相应的改进方案;
⑹制定培训计划。
酒店开业前期正确的对员工进行一系列的培训,对工作中发现的问题进一步的加强,避免以后工作中出现。
协助员工树立正确的价值观和酒店道德;
⑺与前台收银的紧密配合,要对每天的营业额进行记录。
掌握当天备用金的领用,合理安排零钱,保证收银员的正常结账;
⑻对前台人员提出的要求和建议认真聆听,及时发现情绪波动,经常和他们沟通,发现问题,解决问题,要让员工感
到,我们是一个团队,要共同协作才能更好的工作。
⑼对客人投诉的处理。
客投主要分为:
“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种,酒店主要以当面投诉较多。
无论哪种投诉,都要站在客人的立场,首先要在感情上获得好感和信任,对于客人提出的要求,如果能当面解决的就立即解决。
如果解决不了,要第一时间通知上级领导,并与领导做出相应的解决方案,在第一时间给客人解决。
如果出现指定人员投诉的话,首先要和当事人进行了解情况,如果在自己的权限能解决的问题,就自己解决,如果超出了自己的工作能力,就应立即请示上级领导,如实汇报情况,与领导商议解决方案,并提出自己的想法,在第一时间内给客人解决,并告知客人对指定投诉人员的处理意见,然后给客人进行道歉,不要让客人带走不满意的情绪走。
篇二:
前厅部筹建计划书
前厅部筹建计划书
(前厅部包括:
前台、礼宾、预订中心,大堂副理)
一、根据酒店实际情况制定人员配置方案,在得到批准后,制定招聘计划。
1.人员配置方案:
2.人员的招聘工作:
按照酒店对不同岗位的要求进行人员的招聘工作;
3.对人员进行岗前培训,培训的内容大致分以下几个方面:
①了解酒店基本情况,学习酒店及本部门规章制度。
②仪容仪表及礼貌礼节的培训。
③前台酒店管理系统的培训。
④贵保室的操作流程培训。
⑤掌握信用卡、银行卡的识别、操作、pos机的故障处理操作培训。
⑥税控机的操作培训,收银方面的培训。
⑦前台公安传输系统及护照传输培训。
⑧礼宾行李寄存服务培训
⑨委托代办服务流程培训
⑩模拟实操,正式上岗
二、根据各岗位的不同需求,制定出办公设备、办公用品的采购计划,以及各种单据的准备。
(详细请看前厅部物品申购单)
三、制定出前台各部的各项规章制定以及赏罚条例。
(前台、礼宾、预定中心、大堂副理)
前台规章制度:
1.不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班,私自脱岗;
2.工作期间不许高声喧哗,做到说话轻、操作轻、走路轻;
3.上班前检查自己的仪容、仪表。
工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。
工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情;
4.工作期间禁止接听私人电话,回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话,不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答;
5.服务快速、准确,让客人感到亲切、愉快、态度和蔼;
6.严格执行前厅部制定的操作程序;
礼宾规章制度:
1.严格执行酒店及前厅部各项规章制度。
2.上班时间提前十分钟到岗,上下班岗前自觉检查仪容仪表,必须携带工
号牌,穿深色袜子,做好上岗前的准备工作。
3.认真进行交接班工作,交接时本着“上不清,下不接”的原则,本班未
完成的工作需详细记录在交班本上,并与下班同事作好交接,当班人员必须努力完成上班交接下来的工作,不可推诿、拖沓。
4.上班保持良好的仪容仪表及精神面貌,始终微笑对客服务,不可将与工
作无关的话题与情绪带入工作中。
5.严禁迟到、早退。
如有急事或生病无法上班,应提前两小时通知领班或
经理,病假需有医院的证明。
6.非因工作需要,不得搭乘客用电梯和走客用区域。
7.注意服务细节,在岗时要积极主动地满足客人的要求。
8.高效率完成各项工作任务,不可怠工,不可以以工作为借口串岗、聊
天、看电视、休息等。
9.礼宾部员工要团结协作,密切配合,努力完成各项接待任务。
10.加强服从意识,认真完成上级的指令,不得有任何借口。
预订中心规章制度:
1.不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班,私自脱岗;
2.工作期间不许高声喧哗,做到说话轻、操作轻、走路轻;
3.上班前检查自己的仪容、仪表。
工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、
走姿。
工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情;
4.工作期间禁止接听私人电话,回答客人不许说“不知道”、“没有”之
类的话,不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答;
5.服务快速、准确,让客人感到亲切、愉快、态度和蔼;
6.严格执行前厅部制定的操作程序;
大堂副理规章制度:
1.严格执行酒店及前厅部各项规章制度。
2.上班时间提前十分钟到岗,上下班岗前自觉检查仪容仪表,必须携带工
号牌,穿深色袜子,做好上岗前的准备工作。
3.认真进行交接班工作,交接时本着“上不清,下不接”的原则,本班未
完成的工作需详细记录在交班本上,并与下班同事作好交接,当班人员必须努力完成上班交接下来的工作,不可推诿、拖沓。
4.上班保持良好的仪容仪表及精神面貌,始终微笑对客服务,不可将与工
作无关的话题与情绪带入工作中。
5.严禁迟到、早退。
如有急事或生病无法上班,应提前两小时通知领班或
经理,病假需有医院的证明。
前厅部赏罚条例:
第一章质量奖励
第一条优质服务奖励
1.为客人提供超前、个性化优质服务,满足客人不同层次需求,受到客人书面表扬,奖励5分。
第二条安全意识奖励
1.及时发现安全或事故隐患并及时报告或处理得当,按贡献大小,奖励5-30分。
2.警惕性高、发现并报告可疑人员或线索,奖励5分,避免酒店造成重大名誉、财产损失的,奖励20分。
3.举报重大违法、违纪行为,经核实举报属实;为保卫酒店及客人、员工生命财产见义勇为,奖励50分。
第三条设施设备维护保养奖励
设施设备维护、保养意识强,为酒店节约成本效果突出,奖励5分。
第四条工作、服务创新奖励
1.结合日常工作,积极开动脑筋,为酒店提出合理化建议并被采纳实施,为服务及管理工作带来良好效果者,奖励10分,为酒店带来高额效益者,奖励50分。
2.在工作中主动进行创新,进行岗位发明、技术革新,为酒店节约成本良好效果者,奖励20分,效果卓越者,奖励50分。
第五条委屈奖
在正常服务的过程中,面对客人无端的指责、谩骂、攻击等行为,站在酒店立场,从大局出发,始终保持克制忍耐,因此而蒙受委屈者,奖励10分。
第六条诚实奖励
1.拾到客人现金主动上交或归还失主实际价值(按人民币计算):
?
上交现金1000元以下,奖励2分。
?
上交现金1000—3000元,奖励4分。
?
上交现金3000—5000元,奖励6分。
?
上交现金5000元以上—20000元(含20000元),奖励8分。
?
上交现金20000元以上—50000元(含50000元),奖励10分。
?
上交现金50000元以上,奖励20分。
2.对于拾到的贵重物品,按失物价值折算后,价值5000元(含5000元)以下,奖励2分;价值5000元以上,奖励5分。
第七条正义奖
工作中,勇于揭发违法乱纪、徇私舞弊行为者,经核实举报属实,奖10分。
第八条其它奖
1.参加全国、省、市各种文体、业务技能等竞赛活动,成绩优异,为酒店争得荣誉,奖励10分。
2.自学业务知识或与酒店相关的特殊技能,并获得相应证书者,奖励5—50分。
第二章质量处罚
第一条管理
1.管理人员管理意识淡漠、观念滞后、管理职责和标准模糊,缺乏应有的工作责任心、职业精神和素养,罚10分,造成重大影响或对酒店造成名誉损失者,罚20分。
2.对出现的问题和客人的意见,只站在本部门、本工作环节看待问题,而不从客人利益、酒店利益和整体运行效果来解决问题,罚10分,情节严重者,罚20分。
3.凡对前厅部出现的问题和客人的意见,采取隐瞒、包庇、推诿等消极态度或不积极配合质量管理与训导部处理及解决问题矛盾者,或隐匿、更改、销毁客人意见的,罚10分,情节严重者,罚20分。
4.工作环节之间、部门之间的信息沟通不畅,或传递不及时,致使服务效率和管理效率低下的,罚责任人5分,对酒店造成严重影响,且情节严重,罚20分。
5.疏于管理,造成部门或班组工作质量下降;遇突发事件不顾酒店或客人安全,逃避责任,各罚20分、50分。
6.利用考核打击报复、弄虚作假,经查实后,罚20分。
7.不服从管理、顶撞上司、工作相互扯皮、推卸责任,罚5分,事后屡篇三:
前厅接待培训计划书
前厅接待培训计划书
一、培训目的
新进人员
通过培训使酒店新进员工,能够基本掌握各项前台服务标准及操作流程
培训后,能够达到较独立地完成各类对客服务操作要求成熟员工
对前台老员工进行不断的标准温习
加深员工对标准的理解与记忆
达到前台老员工始终如一地执行各项服务标准的目的
二、培训方式
直接讲义培训
培训中,应插入相关案例结合讲解,并要求员工提问、讨论、分析,重点流程讲解完毕后,可进行实操演练
培训结束后,应当进行相应的书面和实操考试,并将成绩归档
三、培训内容
1、规章制度的培训
(1)公司规章制度
(2)重点对《员工手册》加强学习
(3)所属部门规章制度及岗位职责培训
2、接待员仪表培训
(1)仪容、仪表
服务员的仪容、仪表,不仅体现员工的个人素质,更反映酒店的服务水准,前台员工由于与客人接触机会较多,且对前台员工的要求如下:
1、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。
2、服装必须平整,钮扣齐全,干净整洁,工牌戴在左胸处。
3、面容清洁,化淡妆,不可化浓妆。
4、不能配戴过多及夸张的饰物,不能喷浓烈香水。
5、手部保持清洁,指甲勤修剪,不能涂有色指甲油。
6、发型美观大方,经常梳理,并按公司规定统一发型。
(2)站姿、坐姿、走姿
一、站姿
1.标准的站姿
全身笔直,精神饱满,两眼正视,两肩平齐,两臂自然下垂,两脚跟并拢,两脚尖张开60°(男)、张开30°(女),
身体重心落于两腿正中。
两眼平视,下颌微收,挺胸收腹,腰背挺直,手中指贴裤缝,整个身体庄重挺拔
二、坐姿
1.标准的坐姿
上身正直稍向前倾,头、肩平正,两臂贴身下垂,两手可随意扑放在大腿上。
三、走姿
1.标准的走姿走路的动作口诀:
双眼平视臂放松,以胸领动肩轴摆,提髋提膝小腿迈,跟落掌接趾推送。
挺胸收腹,腰背笔直。
四、表情
面部表情最传神表意的是笑容。
“微笑是一份永恒的介
绍信”“是通向五大洲的护照”“是拨动顾客心弦的最美好的语言”。
(一)、微笑的意义
1.微笑是人良好心境的表现,说明心底平和,心情愉快;
2.微笑是善待人生、乐观面世的表现,说明心里充满了阳光;
3.微笑是有自信心的表现,对自己的魅力和能力抱积极和肯定的态度;
4.微笑是内心真诚友善的自然表露,说明心底坦荡善良;
5.微笑还是对工作意义的正确认识,表现出乐业敬业的精神微笑四要:
1.要口眼鼻眉肌结合,要发自内心的笑;
2.要神情结合,显出气质;
3.要声情并茂,相辅相成;
4.要与仪表举止的美和谐一致。
3、电话礼仪培训与服务忌语
1、接听电话
三声铃响内及时接听电话
左手接听电话,听筒放在左耳
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