导购工作职责文档格式.docx

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B.笑和神、情、气质的结合；

情绪饱满、神采奕奕；

亲切、甜美；

稳重，大方，得体

C.笑和语言的结合：

声情并茂，相得益彰

D.笑和仪表、举止的结合：

端庄的仪表，适度的仪表，适度

的举止，以姿助笑、以笑促姿

（4）、与顾客保持一臂距离。

（5）、遇客让行，问好。

（6）、尊重隐私

A、引导

B、敲门

C、回应

D、进入

（7）、卖场观察与兼顾：

防止丢货与小偷

（8）、电话接听

先报店名，记下内容，声线微笑，并先让对方挂电话

第二节：

每日工作流程

早班：

1、8：

30之前到店换工衣，整理仪容、打扫卫生。

2、8：

30—8：

45领班合理分配卫生工作，由领班检查责任到人，如不合格领班有权处罚。

3、8：

45—9：

00开早会，早会内容如下：

（1）由领班检查员工仪容仪表。

（2）收银员汇报昨天销售战果，内容包括：

A昨日早班销售金额，销售件数，搭配率。

B晚班的销售金额，销售件数，搭配率。

C全天的销售金额，销售件数，搭配比例，客单价，时间比过去多少，目前完成多少，还有多少没有完成，两班目前差距及原因的分析，本日预定目标、各人目标。

（3）小伙伴共同回顾昨天销售排在榜首的前五大，各销几件，还有多少库存如缺货有哪些款能代替。

（4）仓务组汇报货品信息，如断缺货有哪些款，有什么码有几件，新品来货情况。

（5）领班把昨天的工作不足定为今日工作重点（写在黑板上），对于昨天做的好的事和人进行表扬。

（6）每日强调或抽查货号的熟知程度85%以上。

（7）收银员定目标打气，早会结束快速上场。

4、工作开始：

（1）收银员打开电视播放音乐。

（2）店铺管理人员根据天气状况开放灯光（灵活、人性化）

（3）收银员一小时至少五次播内线（内容包括产品介绍，兄弟店铺的业绩，各位小伙伴的进分情况，给小伙伴打气）

（4）领班整理账务半小时内交账，其余人员进入工作状态准备销售。

5、早班下班前，早班领班与晚班领班交接事务交接本，需要及时处理的事情及时处理，不须及时处理交接给晚班领班，交接完毕晚班领班签字认可。

6、仓务组进行最后一次全面细致一次性补货，补完以后与晚班仓务组交接包括次污货，晚班仓务签字认可。

7、早班收银员与晚班收银员交接营业额，晚班收银员在收银交接本上签字认可，

8、所有工作交接完毕早班员工打扫卫生，由领班合理分配，打扫完毕由晚班领班在卫生交接本上签字认可。

9、最后由领班开班后会，对于昨天与今天早班的工作做个总结，会议结束由晚班领班查包下班。

晚班：

1、到店盘点，根据盘点需要时间到店，14：

40分必须盘完所有工作交接清楚收银工作15：

00交接完毕。

2、14：

40准时开班前会内容包括

（1）领班检查员工仪表

（2）A收银员汇报竞争对手（另一班前一天晚班和当日早班）销售金额，销售件数，搭配率。

B、两班各自完成率，还差多少目标，时间比过去多少，两班的差距，今日目标、个人目标。

C、兄弟店铺的销售情况。

（3）、小伙伴一起回顾昨天前五大销售及库存情况。

（4）、仓务组汇报货品信息，如短缺货、库存较大货品及新品信息，大家针对性推荐。

（5）、领班针对性提出问题并定为今日工作重点（写在黑板上）。

（6）、强调或抽查货号的熟知程度85%以上。

（7）、收银员定目标打气，会议结束快速上场。

（8）、收银员交接现金签字认可，一小时至少五次播内线。

（9）、所有人员进入工作状态，整理货品准备销售。

（10）、领班时刻关注员工状态及时调整。

（11）、店铺管理人员根据灯光、空调开放规定或天气状况按时开放灯光、空调（灵活、人性化）停止营业3分钟内关闭橱窗灯、门头灯、射灯、空调、只留照明灯。

注：

照明不可使用射灯。

（12）、20：

30分领班作帐21：

15领班检查每本交接本进行签字认可及检查货品陈列是否合格。

（13）、结束营业，领班查包下班，再次检查饮水机、灯电源是否关闭，防盗器正常运作、领班锁们下班。

备注：

营业中、每季、每日、灯光、空调、开放时间：

各店长定出具体细则明示、或根据天气情况店铺负责人灵活控制。

第三节：

营业中各项流程

收银操作流程：

分为收银操作和辅助性工作操作两个部分：

一、收银操作流程

（1）收银操作规定；

（2）退换货品操作规定；

（3）营业款的核对、清点、日常保管、解款等操作。

二、收银辅助性工作操作流程

（1）相关收银、销售报表填写；

（2）交接检查并维护收银台卫生；

（3）零钞、手提带、票据准备及补充工作；

（4）价格签的填写、更新；

（5）日常广播及卖场气氛营造。

1、收银操作规定；

（1）收银员严禁携带现金上岗，严禁公款、私款混放；

（2）检查并维护收银台的卫生符合收银台卫生标准，及手提袋、零钞、票据、剪刀、针线的准备工作，清点备用金准备好零钱。

（3）负责交接清点备用金、核对现金及相关票据并确认无误。

（4）在收到买单呼声时，第一时间礼貌回应，做好收银交接工作并对货款全权负责。

（5）营业款缺、溢、丢失，收银员全额赔偿并处同额罚金

（6）如有现金货品溢缺，溢缺额不得相互抵消，上报管理部

（7）所有钱款清点必须在收银台内完成

注意事项：

（1）、做为收银员，要引导顾客到收银台。

（2）、双手接送物品。

（3）、收银台要注意附加推销。

（4）、强调性索要现金和零钞，唱收唱付。

（5）、先收钱后包衣服。

（6）、应急事件的处理。

退换货操作规定：

顾客一般退换货品鉴定交由店长、副店长、领班完成，然后按照店长、领班的决定进行操作，如果允许退换，那么可以进入下一步真正的退

换货操作。

1.确认顾客的购物凭证

2.换货货品必须在原购买店3日内进行（秋水一周）

3.在收银系统中进行退换货操作

（换货操作时，只有当所换货品为同款同色同号才可以不入系统）

4.已穿着有污损或自行修改过的恕不退换

5.特价货品不换，或必须换特价

6.每件货品只可换一次

7.换货必须收回原购物小票附日报报财务，重开小票

营业款的核对清点、解款操作规定

1．营业款的核对清点内容包括：

现金、银行单、抵用券和折扣，与小票相符，小票票据号码连贯。

2．将营业款按照面额大小进行分类

3．将营业款、券、银行单进行清点

（50元以上的大面钞需用验钞机验正2次无误为佳）

4．将清点完毕的钱款、票据等分类保存、妥善保管

若出现收银差异时，按以下例子操作：

（1）收银额少了5元，收银员需补齐差额5元，再按收银操作规定，罚款5元；

（2）收银额多出5元，5元现金充公，罚款5元；

Ｂ所有钱款清点都必须在收银台内完成。

C解款操作：

每晚收银员解款存入保险柜，第二天早上9：

30前随同日报交管理部

仓务组操作流程：

1、需给其它同事准备货品信息，内容为：

新品上市信息、当班货物主需经常检查卖场是否有未补、未熨的衣物并及时补齐熨好。

2、每日领班需协助货物主经常整理和检查仓库并及时向店长反应畅销款断码情况和滞销款货品信息

3、仓库货品需每日或每周一次明细清点，保证货品的数字准确无误

4、小仓的货品和卖场的货品能够保证大仓有货的情况下，卖场和小仓都有（以便客人试穿）

5、每款货品放在仓库的具体位置货物主必需熟悉，两班的货物主每天必须交接

6、货物主每天到货信息、断码情况及滞销款库存

7、符合仓库卫生标准：

附录：

仓库是存放货品及辅料的场所，仓库的布局对于整个仓库货品的安全、清晰、方便性、盘点各个方面都有很大的帮助。

一般来说，仓库管理上需要遵守以下原则：

1

仓库必须清洁、明亮、安全（防虫防鼠、防火防盗）

2

货架摆放

（仓库内货架需清洁安全、排列整齐、间隔合理、标注清晰、空间利用率高）

3

货品摆放

（货品需分类别款式集中摆放，并要求整洁安全、排列整齐、标注清晰、方便合理）

仓务工作要则：

A：

入库产品摆放；

B：

残次货品单独摆放；

C：

畅滞销款划分区域摆放；

D：

公用物品和私人物品按规定摆放整齐。

营业结束操作流程：

（1）、POS机清机，保留单据。

（2）、记录活动销售额、件数及赠品数量。

（3）、核算当日营业款（“现金”+“刷卡额”+“抵用卷”=销售额），并由店长核准。

（4）、记录销售金额及件数。

（5）、收银员将钱清点并解款。

（6）、数据汇总。

（7）、填写日报交接本。

（8）、参加晚会。

第四节：

导购服务流程

服务步骤

打招呼留意顾客需要货品介绍邀请试衣附加推销安排付款（完成售后服务）收银台送别

一、打招呼：

创造你的第一印象

1.“欢迎光临×

×

店，请随意挑选。

2.“全场商品3折起，喜欢可以试一下”

3.“您好、早上好”

要求：

1.看到顾客3秒内（以客为先）

2.声音响亮清晰，甜美

3.热情诚恳

4.微笑服务

5.目光正视顾客

6.身体语言（邀请的手势、礼让顾客通行）：

眼神接触微笑，点头，态度亲切。

双手自然摆放或握于腹前，使用邀请手式，距离适中（一臂距离）。

7.语言：

外区人员：

“欢迎光临ＸＸ店＋活动信息”

内区人员：

“您好”“ＸＸ节日快乐”“下班了，来逛一逛”（注：

令顾客有亲切关怀的感觉及营造节日气氛）

我们还需要在什么时候和顾客打招呼呢？

1.路过顾客身边的时候：

你好！

2.在店门外遇到顾客的时候：

你好，小心台阶！

3.发现顾客需要帮助的时候：

你好，需要帮忙吗？

（1）同时多位顾客时，以基本打招呼方法向第一位顾客打招呼，向其他顾客点头微笑，问候：

“你好”.如有其他同事在场应示意她们上前协助并使用邀请手势，“XX，麻烦你照顾这位顾客”

（2）正在招呼顾客而另有顾客需要你帮助时，尽快安顿好这位顾客然后说：

“对不起，小姐，请你稍等。

“我先过去，如果您有需要的话可以叫我，谢谢！

”“小姐，您好！

有什么需要？

对不起，让您久等了。

”

（3）要与正在服务的顾客致歉，眼神接触，声线亲切，切勿让顾客感觉你忽略她

1.从踏进店门开始，那个人便已经成为我们的顾客。

2.看到顾客进来时应微笑地看着他说：

“欢迎光临”或“请随意挑选”，马上放下手中的工作，抬头向顾客微笑，点头。

只有这样，才能令客人有倍受重视的感觉。

3.在与顾客打招呼时，应注意肢体语言的运用。

二、留意顾客需要

当我们发现顾客出现购买动机的时候，我们应该迅速出击，根据他们的需要进行产品介绍，哪些是顾客的购物信号呢？

1.察看触摸商品（面料、价格、洗涤方式等）

迅速上前，眼神接触微笑，态度亲切：

“小姐，让我拿来给您看。

”从货架货层板取出适合她的尺码货品，拆下来衣架，双手打开展示给顾客看，使用邀请手势，并邀请试衣。

2.寻找服务人员寻求帮助

行动：

迅速上前，并礼貌询问：

“小姐您好，请问有什么可以帮助您的吗？

3.和同伴讨论商品

首先要赞美，恭维认同她的同伴。

“对啊，这位朋友眼光很好（很有品味）这是收身剪裁的，您穿上一定很漂亮）。

”勿忘倒水，让座服务。

4.在镜子前或身上比划商品

立即上前，目光接触，态度热情，使用邀请手势：

“小姐，这件很漂亮拿一件适合你的尺码，试穿一下，衣服穿在身上才有感觉。

三、货品介绍

我们会介绍产品的什么东西呢？

面料、色彩、时尚元素、剪裁、特殊功能等等。

1.讲多一点点、知多一点点、买多一点点

通过FAB销售技巧

F：

指产品的特性

指特性与它的优势

指优势带来的好处。

通过产品的六大卖点：

（1）价格

（2）颜色

（3）款式

（4）面料

（5）洗涤方法

（6）售后服务、及专业的流行资讯做为货品售卖的推销技巧。

2.任何一件货品都有它的“F、A、B”，这些“F、A、B”可以有货品的面料带来，也可以由它的六大卖点等因素带来，同时，流行的信息及货品售卖的情况等因素可以成为推销的内容。

3.通过不断的询问.反问达到了解顾客需要的目的，认真聆听注意身形，肤色，喜好，需求，顾客需要的款式。

4.对顾客作出针对性介绍：

“小姐，这一款很适合您的气质。

”特别是两件让顾客犹豫不决又难下决定而你又无把握让她同时拿下两件时，一定介绍货品要针对性。

四、邀请顾客试衣

——为什么要提倡试穿服务？

1.只有试穿才能真正看出衣服的穿着效果

2.增加顾客的购买欲望

3.减少顾客的售后退货麻烦

4.试穿是顾客的权利

试穿前：

——拿准确客人试穿的衣服的尺码，使用邀请手式在前引领带领客人到试衣间，将衣服的纽扣或拉链打开，方便客人试穿，并提醒客人锁门。

——敲门，以确认试衣间没有人。

当客人进入试衣间时，应察看里面没有前一位客人留下的物品或者垃圾，并摆放好试衣鞋等物。

——要记住顾客试穿的件数及尺码是否正确，如客人一次试穿很多衣服、应礼貌的提醒客人每次最多只能试穿三件

——如遇到特别的衣服，应解释给客人知道这件衣服的穿法。

——如遇到顾客试穿的衣服领口较小，应礼貌地提醒顾客：

勿让衣服弄坏对方的口红。

试穿时：

——当顾客在试穿衣服时，导购迅速寻找相配的货品，然后建议顾客同时试穿。

在顾客试衣时，迅速搭配第二套系方案以备顾客不满意或附加推销。

——当顾客在试穿衣服时，如果导购有其他事情要做，应让附近的同事帮忙照顾这位客人。

——客人如果试穿出来不满意，应先询问其它原因，并迅速拿出第二套搭配方案，在顾客走进试衣间换自己的衣服之前，再次邀请顾客试衣，避免失单。

——随时留意自己的顾客及顾客试衣间的情况：

“我就在外面，有需要可以叫我。

”若顾客需货品货场没有，应动作迅速小跑进行仓库拿衣。

试穿后：

——客人试穿出来时，应立即主动上前，在客人照镜子的同时，应帮客人整理衣服、如帮客人拉上拉链，扣上扣子，领子翻正，上衣裳弄挺，裤子太长时主动折短，腰间的可系上腰带将蝴蝶结一定系上并具有美感，让顾客感觉有整体美，这样才能更好地激发起客人的购买欲望。

（提醒顾客保管好自己的贵重物品和包包）

——货品FAB的销售

——夸奖客人，但必须诚恳给客人试穿后的意见，介绍流行趋势。

当顾客感觉尺码、颜色、款式不适合时，应立即给顾客更换适合的再试：

“请稍等，我马上帮您换一件X码X色的。

”当顾客询问或犹豫时要针对性给予忠恳的建设性意见。

——当顾客感觉满意时，立即给予认同和赞美

在客人表示购买的同时，在客人所购买服饰的基础，给予客人相应的配衬，如ACC、饰品、鞋、等等

销售技巧及案例分析：

销售技巧四大要素：

（1）认同

（2）赞美（3）转移（4）反问

一条花俏一些的裙子顾客试衣出来，顾客说：

“不行，太花了。

”这时我们应该怎样呢？

不要当时反驳，可以先点头认同说：

花是花了些。

可是我觉得这个花型很有特色，穿出来很有味道，比较适合您的气质，穿衣服就应该穿出特别，穿出与众不同，您觉得呢？

四、附加推销

当顾客购买一件产品后，再向他推销其他商品，更好的帮助顾客选择合适的产品，也可以创造更高的销售业绩。

（一）、附加推销服务标准：

1、确认是否需要附加推销。

2、结合顾客的风格，性格及所购衣服适用的场所等因素从顾客的角度进行附加推销。

3、介绍互补货品，建议顾客购买辅助产品。

4、推荐畅销款式，建议购买新产品。

5、有目标的推荐商品。

6、使顾客相信你为她推荐的商品是好商品。

（二）、附加推销策略：

1.搭配式

当顾客准备试衣时，应主动搭配套系：

“小姐，这套衣物搭配起来非常好，您可以感觉一下。

”若有的顾客只想买一件衣服，可以再次强调，不一定买，只是想您感觉一下。

2.活动推广式

顾客决定购买时或已付款完毕：

“小姐，我们现在部分货品打折，您看需要吗？

3.补零式

顾客决定购买付款时：

“小姐，凡购满“300”元就有100元的现金赠送，现在只差50元您不如再多挑一件吧。

VIP申请：

“小姐，凡一次性购满或累计购满正价货品XX元就可成为我们VIP客户，并享受XX折扣。

4.朋友家人推广式

我觉得您穿这一件实在是太漂亮了，您要不买真是太遗憾了（或您一定会遗憾的）

5.订货式

当顾客所带金额不够时，建议顾客先付部分订金，先打包衣物并开据。

订金单：

“小姐，您可以先付一下订金，把这件衣服已经不多了，最好先订一下，把这件包起来，不再让别人试了。

当没有顾客所需货品的尺码或颜色时：

a.电话或电脑查询其他门店是否有和货“我帮你查一下公司仓库有没有货，请稍等。

b.建议顾客试一试其它同类货品或确定公司可以补到货后，建议顾客订货，记下顾客相关个人资料。

“小姐，请问您贵姓，您的联系电话？

”并在订金单上明细：

X码、X色、价格、折扣。

开据订金单后复述所登记资料时，确认让顾客签字，并交给顾客一联。

五、安排付款（售后服务）

当顾客略微犹豫时，使用话术，促成成交。

应该问：

“您决定要这一件吗？

”而不要问：

“您还要这一件吗？

”或作出快速买单决定：

“您请到这边收银台买单，别犹豫，很漂亮的。

当顾客确认购买后，使用邀请式手式，带领或指引顾客至收银台买单：

“小姐，这边请。

”与收银台交接所购明细：

“财神，AB买单。

售售中服务

如果是长裤类产品，需要询问顾客的修改情况

当顾客裤子过长时：

a先了解顾客的感觉：

“小姐，您觉得长度合适吗？

b.告知顾客公司有关改裤的规定：

“小姐，我们有（没有）免费改裤长的服务的。

”同时告知顾客改裤的注意事项如，穿怎样的鞋子配衬：

“请问您穿多高的鞋子配衬？

”请穿着所穿配衬鞋子改裤，“请在洗涤后改裤”避免裤子短，影响美观。

六、收银服务

1.收银员礼貌的回应伙伴的买单呼声、引导顾客到收银员到收银台

2.交接并确认商品和价格

3.询问付款方式，强调性索要现金和零钞。

若刷卡必须确认卡号，顾客签字

4.唱收唱付，双手接物、找零

5.收银时附加推衬

6.产品重视性包装，并告知顾客洗涤方式

7.如有很多顾客等着付款，应礼貌的请排在后面的客人稍等

七、送别

1.谢谢光临，请慢走

2.欢迎下次光临

无论顾客是否买单，都应让服务圆满完整，让顾客宾至如归，产生再次购物的欲望。

对顾客服务中的其他注意事项

1.让微笑永恒

2.“快三秒”服务（速度）

3.消灭“不知道”

4.及时提供额外帮助如：

在必要时提供“购物篮”等

5.“半蹲式”试鞋服务

6.身体语言的表达：

微笑、语言语调、眼睛的接触、手势

7.随时注意个人形象

8.看见货品掉在地上应立即主动捡起

9.尽量同时照顾到每一位顾客，如没有成交也不能改变良好的服务态度……

严禁出现以下行为：

1.欺骗或敷衍顾客

2.对顾客评头论足

3.强行推销

4.与顾客争执，甚至辱骂顾客

5.由于私人问题和私人情绪影响工作……

四、对顾客的六种服务法：

一、真诚服务法。

二、试穿对比法。

三、快速转移法。

四、跟踪服务法。

五、轮流服务法。

六、机不可失法。

一、顾客类型分析：

一、品牌信任型：

1、注重品牌效应一旦信任这个品牌会成为这个品牌的忠实顾客。

要领：

讲解品牌知名度产品的款式，风格在其心目中树立自身的形象。

2、购买比较型：

抱着货比三家不吃亏的态度希望自己购买的产品是最好的

给予肯定穿着效果强调产品的独特性。

3、随意闲逛型：

不以购买为目的只是附带着浏览一下。

创造自己空间，让随意观看介绍商品的优点树立形象，打响品牌知名度，鼓励试穿。

4、创新型追求时尚以流行趋势为主：

赞美她的眼光，强调产品款式的潮流性。

5、理智型，强调商品的价格，希望自己买的东西，物有所值以实惠实在为主。

强调服装的专业知识突出产品带来的好处，让其觉得物有所值。

6、主导型：

独立性强以自己的眼光为主，很注重品牌的效应。

顺从意见，给予空间，让其自由选择，不摧促买单。

7、融合性：

不相信自己眼光，没主见很容易听取别人意见或愿意听取别人意见。

多沟通，诚实给予意见。

8、服务宗旨：

保持愉快心情，营造轻松氛围创造快乐。

第五节、卖场服务规范用语

1、外区人员：

（微笑、身体略往前倾）您好！

欢迎光临******（店名）+时段或节假日问候或活动信息！

2、内区人员：

您好，时段或节日问候或活动信息！

3、（微笑）喜欢请随意试穿！

4、对不起，请稍等！

5、对不起，让您久等了！

6、（微笑，手伸出做指引姿势）您好，试衣间往这边请！

7、（微笑，手伸出做指引姿势）您好，请到收收银台买单！

8、（微笑）谢谢您，欢迎再次光临******（店名）！

9、（微笑）谢谢您的光临，我们每个星期有新货到，到时过来看看！

10、您好！

收您**元，您好！

找您**元。

11、前场以外区域和客人招呼时不得再说“欢迎光临”只需说“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”+节日问候或活动信息。

第六节、卖场服务规范行为

1、两腿直立两臂自然垂下，双手置于身体两侧或交叉握于腹前。

2、声音洪亮甜美，口齿清晰，标准普通话。

3、全臂平举（不得弯曲）半臂呈90℃或45℃平举，五指并拢，指引方向或介绍商品。

4、跟顾客保持一米距离当顾客停下时上前一步，介绍商品用标准手势，然后后退一步。

2、三米微笑，二米问候，一米介绍商品，在销售的全过程中始终捕捉顾客眼神并保持亲切的微笑。

3、与店堂内经过的顾客点头致意、问候。

4、日常工作中