销售员的礼仪与形象.doc

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第一节销售员的礼仪与形象

销售技术是"如何赢得顾客的"技术，如何赢得顾客是销售能否成功的关键。

作为一名销售人员，必须明白你给客户留下的第一印象是至关重要的，它往往决定着销售的成败。

销售员要不断提高语言的表达能力，要做到言语亲切、精炼、清晰，语调柔和、自然、甜润，语速适当。

礼貌和规矩反映出一个人的修养水乎，对于销售人员，要学会善于玲听他人的发言，从他人的言谈中捕获有价值的信息，根据客户的需求，及时调整自己的策略。

销售员要有积极的人生，要善于思维，善于创新和突破。

一、仪表与装束

礼仪作为一种文化形象，是人性美和行为美的结合，是道德、习惯、风俗、禁忌的综合体现。

把礼仪贯穿于销售活动中去，使销售活动转化为心理和情感的交融，成为能够满足心理需要的经济活动，这是销售行为能否成功的内在因素。

销售礼仪是指销售人员在销售活动中应遵循的行为规范和准则。

它指导和协调销售人员，在销售活动中实施有利于处理客户关系的言行举止。

销售人员是商品的传播源和载体。

销售活动实际上是在人际交往过程中完成商品的销售和服务，有使顾客产生心理愉悦感之功能。

在商品经济高速发达的今天，销售技术是"如何赢得顾客"的技术而不是强迫顾客的技术。

如何赢得顾客，这已是销售工作能否成功的关键。

公司的形象有赖于销售人员来体现。

销售人员在企业的第一线，直接面对着顾客，其形象直接体现着企业的形象。

如果销售员有着非常专业的形象，那么在顾客眼里他们所属的公司就是一个专业的公司。

销售人员给顾客的第一印象非常重要，如果留给对方的第一印象良好，这就有了一个很好的开始;反之，如果留给对方第一印象很糟，就会给下一步工作蒙上阴影，且这种印象难以改变。

要留下一个强烈的、较佳的第一印象，首先就要注意礼仪与装束。

（一）遵循的原则

良好的仪表可使你在人群中特别抢眼，能提高你的身份，增加你的魅力，给人留下良好的"第一印象"。

反之，不良的仪表会抹杀你原本优秀的气质，削减甚至丧失你的魅力和影响。

从这个意义上来说，一个人的仪表可能关系到其事业的成功，应予以足够的重视。

作为一名销售人员，必须明白你给顾客留下的第一印象是至关重要的，它往往决定着销售的成败。

当你敲开顾客的门，顾客便开始评价你了，这个评价的第一根据便是你的外表和形象。

出色的外表不仅能让未来的顾客更加喜欢你，而且能使你自己更加喜欢自己。

古人云:

"哀莫大于心死"，使自己喜欢自己是一件非常重要的事情，因为当你开始喜欢自己的时候，也就是你信心十足、勇气百倍的时候。

所以，如果你想要做个杰出的销售人员，你就必须把这句话当作座右铭:

要销售出更多的产品，就一定要好好地塑造自己的形象！

要恰如其分、自然流畅地体现销售人员的仪表，应遵循以下原则:

1、了解客户:

就是要了解客户的观点。

一位业务员曾经戴一副黄边眼镜，再加上天热很容易出汗，眼镜就非常容易滑落，需要经常用手去扶。

客户经常以此来取笑他，很显然，客户希望业务员有更出色的形象来吸引他们。

了解到客户的心理特点之后，这位业务员下决心改变自己这样一种形象，就去配了一副高档眼镜和一副隐形眼镜，自己的形象就大有改观。

2、贴近客户:

如何使自己的装束去贴近、去靠近客户呢?

答案就是非常专业的装束。

专业的装束首先要求销售人员装扮整洁，很难想像一个满脸胡须、蓬头垢面、衣冠不整的销售员能够赢得客户的尊重。

泰国一家保险公司的外勤员向公司报告，当对农民进行劝说工作时，他们穿得整洁与穿得随便对生意的影响是很明显的，因为农民们虽然本身穿得不好，但对于穿得整洁的人，总是较有信赖感。

另外，必须坚决杜绝一切不雅、不洁的小动作，

这些行为都是职业销售人员的大忌。

3、不要太突出:

销售人员应避免奇装异服，因为服装首先是一种社会符号，选择整洁、雅致、和谐、恰如其分的服装可以表现人的自尊和责任心，而失度的、奇异的服装会使人失去自尊相社会责任感。

此外，服装又是一种情感符号。

人们通过服装表达自己的情感私心理感受，奇装异服会给人造成很不好的视觉感受和心理反应。

因此，我们必须有良好的装束去满足客户视觉上和心理上的要求，以适当的服装显出推销人员的身份，符合自己所扮演的角色。

（二）男性销售人员的着装

现代商务活动中，男性最正统的服装是西装。

穿西装要得体，要穿出风度来。

不规范着装，自以为是，往往会贻笑大方，影响自身形象和交际效果。

在正式交往场合中的着装，不应漫不经心。

西装必须合身，领子应贴近衬衫领口而且低于衬衫领口1--2厘米。

上衣的长度宜于垂下手臂时与虎口相平。

肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松紧适宜为好。

裤子应与上衣相配合，在购买西装时应选择套装。

领带的搭配也很重要，领带的质地以真丝为最佳、其图案与色彩可以各取所好。

可是打条纹领带或格子领带时，就不应穿条纹西装。

领带的长度是以其下端不超过皮带抽的位置为标准。

领带的颜色，应选择中性颜色，不宜过暗或过亮。

在非正式的场合，穿西装可以不打领带，只是衬衫最上面的那粒扣子应当不系，里面不要穿高领棉毛衫，似免衬衫领口敞开露出一截棉毛衫来。

如果公司配有工作服，也可以穿工作服，但应注意衣服的清洁，不能有任何的污垢;汗衫应穿白色的，要注意领口和袖口的干净，夏天时要注意熨平。

另外，头发应及时梳理，保持整洁，手部也应注意清洁。

袜子的选择，应避免穿白色袜子，因为它很可能分散客户的注意力，要选择素雅、深色的袜子。

鞋子也应注意擦亮，据有关心理学家研究分析，女性最反感的男性就是那些天天不擦鞋的人。

因此，男性销售人员应在着装上多加投资和重视。

试想你是一名销售人员，穿着笔挺的西装，带着名牌领带，然后去和你的客户进行谈判，你会对自己非常有信心;反之，如果你着装很一般、很随便，而你的客户着装考究且庄重，相比之下你会失去对自己的信心。

（三）女性销售人员的着装

女性着装选择范围非常大，没有固定的模式，但应注意以下两点:

1、首饰的佩戴:

首饰固然可以起到装饰美化作用，但在佩戴时要掌握分寸，不宜戴得过多、过于华丽，因为那样容易引起他人的反感和嫉妒。

首饰的佩戴应精致和谐，增添服装的美感和仪容的风采，而且随季节、场合、·着装、外貌的不同要有变化。

佩戴首饰的基本要求，可以用十六个字来概括:

质地精良:

首饰的质地要好、成色要好、质量要好、做工精细，色泽纯正明快。

决不佩戴粗制滥造、变形褪色之物，以免给客户以"掉价"、"打肿脸充胖子"的轻视之感。

质地一律:

若是同时佩戴多种首饰，则要求它们都是由同一质地、同种材料制成，要么是金、银、宝石的贵重首饰，要么都是纯粹的工艺装饰物。

一定不要多种金属、多种物质披挂齐全，那样既欠礼又欠美。

以少为佳:

佩戴首饰不要多多益善，更不要全身披挂。

首饰选配得当，会使人增添魁力。

一般地说，人的颈、胸翻领的v形区，是最显眼的部分，也是修饰的重点。

符合规范:

首饰佩戴要符合惯例，所表达的语言要真实准确。

如按习俗，戒指戴在各个手指上，所暗示的意义是不同的:

戴在食指上，表示想恋爱结婚，但还没有恋人;戴在中指上，已在恋爱中;戴在无名指上，已经订婚或结婚;戴在小指上，表示独身，不想结婚。

2、不宜过于男性化或过于柔弱:

女性的表现如果异常的严肃和刚强，容易引起他人的反感和批评。

曾经有一位女性主管，负责某地区的销售，她干事干净利落，极富效率，但与人接触时表现非常严肃，甚至是严厉，后来还是引起了许多客户的不满。

电视上女强人的形象往往是刚强果断，但实际商场中，真正成功的女强人并非如此，她们说话往往非常柔和，待人友善，如果是一副凶神恶煞的样子，会让客户望而却步。

同时，在客户面前也不宜过于柔弱，那样会让客户丧失对你的信心。

二、语言的使用

（一）提高语言的表达能力

人交往的目的，就是为了沟通思想、情感，明确交往的主题，达到自己的意愿。

通过语言的交谈，使双方思想趋于接近、感情融洽、排除误会和干扰，实现各自的意愿。

在与客户进行交谈时要注意以下三个原则:

语调要和缓，表达要热情，语气要充满信心。

与客户谈话的目的是为了感染客户、打动客户。

销售人员通过语言表达向客户传递一系列有关自身、产品、公司的信息，让客户感觉到销售人员对自己、对产品、对公司的信心。

对于生意人来说，有一句俗话:

不怕货卖不出去，就怕话说不到家，可见表达能力之重要。

所以，销售人员要不断提高自己的表达能力。

加强自己的表达能力，须注意以下儿点:

1、声音洪亮:

销售代表一定要注意自己的声音大小，切不可声音太小，让人听不清楚。

2、避免口头禅:

每个地方都有方言，每种方言都有自己的口头禅，语言表达时应尽力避免这种口头禅。

3、避免语速过慢:

表达时要掌握好语速，语速过快，别人听不清楚;语速过慢，就会给别人充分的准备时间。

4、避免发音出错:

例如，在南方有许多销售代表对"十"和"四"两个读音区分不清楚，这会酿成大错。

（二）提高打电话的效率

在打电话时也有很多需要注意的地方。

销售代表为了维护与客户的关系，需要经常打电话给客户。

特别是直销人员，更需要通过电话与客户建立业务关系。

打电话说起来很简单，实际上是一门语言艺术和思维能力高低的表现。

首先，任何人打电话，总有一定的目的，或是表示问候，或是商洽业务，或是通知事情。

所以，当你拿起电话前，就要有一个认真的思考过程，以免在接通电话后，出现前言不搭后语、啰啰嗦嗦的现象。

其次，当你说话时，应注意语言亲切、精炼、清晰，音调柔和、自然、甜润，语速适当。

在喧闹的城市里，很多人缺乏打电话的基本常识，在打电话时总是喜欢大声喊叫，惟恐对方听不清楚自己的话，这是一个不好的习惯。

就电话形象而言，声音是一个非常重要的因素。

日本公司非常注重培养公司职员的电话形象，常把职员的声音录成磁带，然后再放给他们听，从而训练其打电话的声音技巧。

在接电话时，也应注意一些基本的礼仪规范。

在国外一些企业中，老板要求职员接电话必须及时，电话铃响不能超过三声，如果铃响三次仍无动于衷，就有被炒魷鱼的可能。

接电话时，如果对方找人，要礼貌待之，负起传呼或回答的责任。

这是维护和塑造企业良好声誉和形象的需要。

打电话或接电话，要注意礼貌用语，如"您好"、"早上好"、"谢谢"等，语调要柔和，显示出良好的修养，还应尽量避免打断对方的讲话。

在介绍自己的公司和产品时，要显示出足够的信心，只有这样才能感染客户。

对于通话时间，一般应掌握在两分钟左右，时间过短对方会听不清楚，时间过长对方会感到厌烦。

通话结束时，应向对方表示谢意，需要留意的一点是要先等对方放下电话，然后再放下自己的电话。

三、礼貌与规矩

礼貌和规矩反映出一个人的修养水平，销售人员也不例外，应从五个方面多加注意，以形成良好的交往习惯。

（一）你是否善于聆听他人的发言

优秀的销售人员首先是耐心的听众，善于从他人的言谈中捕获有价值的信息，根据客户的要求随时调整自己的策略。

打断他人的发言是一种不礼貌的行为，容易引起他人的反感和不满，应尽量避免。

专注聆听是重要的，其表现是要尽量保持与对方目光的接触。

当别人滔滔不绝，而你却游目四顾，试想，对方的心境如何呢?

这不仅是一种粗鲁无礼，更会使人感觉你不尊重他且缺乏诚意。

对方在投入地讲话时，你要做出相应的表情和简单的应答以强调你真正在听。

你可以加上微笑、惋惜和点头、摇头等各种体态语言让对方感应。

在玲听的同时，你还要注意对方的神态、表情、姿势，以及声调、语气的变化，尽量让自己听懂这类非语言符号传递的信息，以便比较准确地了解对方的话外之意。

（二）你是否言谈中经常流露出对自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度。

表面上看起来，跟别人谈到这些问题会显得坦诚相待，但实际上别人会对这种言行很不屑