业务流程优化培训-2优质PPT.pptx
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”“如何提高?
”梳理诊断优化.9/11/20213流程优化培训核心环节成功关键整体性客户导向“现状怎样?
”梳理诊断优化问题表象描述表象挖掘原因陈述问题列表由于,导致,原因列表问题汇总设计优化方案细化细化方案及调整识别关键流程绘制高阶流程问题汇总量化描述确定优化目标实施计划优化方案设计保障体系TO-BE流程试运行可行性、收益修改完善方案诊断流程现状结构化思搭建流程维方式体系流程理念流程目录结构化思维现状流程图现状流程描述梳理优化优化.9/11/20214具体步骤流程优化培训流程优化的步骤确定目标组建团队流程分析优化流程实施选择流程控制了解流程现状.5阶段可重叠,可以有回路流程优化培训流程优化的目标确定.6流程优化培训确定流程优化目标的考虑因素客户研究/调查客户的需求管理层的期望项目目标当前的问题与管理层的沟通流程参与者的反馈.7流程优化培训流程优化的目标确定Specific(明确的)Measurable(可测量的)Attainable(行动导向的)Relevant(务实的)Time-based(有时间限制的)哪些是SMART目标?
在XX年底,建立完善的人才发展体系和流程在三个月内建立客户服务中心,将客户的投诉数量减少30%改善项目管理流程,到今年底将项目按期完成率提高到90%.8流程优化培训项目发起人项目经理PMO规划:
目标确定、资源支持进度监控、结果评审对改进结果负责项目计划与控制,保证项目进度促进团队合作、内外部沟通协调流程参与岗位代表内外部流程顾问按职责和项目计划完成工作将项目进展向本部门相关人沟通采购中心:
财务部:
运营支持系统:
.9举例:
采购流程优化项目业务领域主管流程优化项目团队的组建流程优化培训流程优化项目宪章BusinessCase我们为什么要做?
与哪些公司/部门目标相关?
(业务背景和优化目的)GoalStatement我们的改善目的和目标是什么?
(成功的基准)Projectplan如何分步开展工作?
何时开始与结束?
(任务)Teammembers需要哪些成员?
他们的责任范围是?
(谁负责什么?
)Projectscope以哪些Process为对象?
.10流程的起点和终点?
(界限)流程优化培训流程调研收集资料,了解总体情况总结调研资料修正流程图/了解流程现状初步绘制流程图流程访谈与问卷调查.11流程优化培训了解流程现状收到需求初步分析需求分配用户确认方案实施CIO用户确认ManagerAManagerBManagerCManagerDPC/外围设备应用系统组网络组QualityHelpDeskOA系统服务管理数据中心流程优化培训流程调研需求分配用户确认方案实施初步分析用户确认收到需求流程穿越测试(processwalkthrough)角色2角色3角色4角色5角色1流程观察.13流程优化培训流程优化消除流程中非增值性因素
(一)消除和压缩等待及传递时间串行活动改成并行去除不必要的活动,减少流程步骤合并内部的界面(环节)调整各环节的地理位置,或导入IT应用压缩各环节的时间,规定时间期限.14流程优化培训优化检查、评审点根据发生错误的机率来决定检查、评审点设置的必要性取消重复审批点将不同环节的串行审批改为并行审批根据控制对象金额或风险的大小,进行分层审批采用窗口式服务或集中式评审流程优化消除流程中非增值性因素
(二).15流程优化培训减少流程的返工提高流程中决策点的透明度定义操作级流程、重要活动的操作规范、模板建立经验教训共享知识库规范对流程执行人员的培训流程优化消除流程中非增值性因素(三).16流程优化培训优化与客户的接触点尽量优化接口,避免太多不同的人直接与客户接触简化接触界面,在客户接触点上尽量减少客户的工作量整合客户接触点,将需要客户参与的流程尽量整合在一起流程优化消除流程中非增值性因素(四)流程优化培训动机勇于突破现状知识对业务内容和顾客要求的理解实战经验的积累流程优化的方法和工具创造性和创新性跳出现有的框框横向思维系统的思考(创新/技术/可行性/人)流程优化成功的因素.18流程优化培训目录流程及流程管理为什么要进行流程优化?
流程优化的方法及步骤流程实施推动.9/11/2021流程优化培训要确保流程得到有效执行关键有五个因素1.组织上的保障2.绩效驱动3.定期审核监控4.充分培训5.持续的改进和优化6.运用IT技术固化流程,可以有效促进流程的执行。
流程管理的特点持续的改进绩效驱动定期的审核监控充分培训.20组织结构上的支持和配合流程优化培训流程优化-管理机制VS.临时项目项目有起始和终止时间特定的目标短期见效,局部的改善可以提高流程专业能力管理机制持续性的关注流程,改善之间相互关联重点提升管理人员优化流程的意识和能力有专门的机构或岗位推动流程建设.21流程优化培训流程运作实施路线图试运行正式发布运行流程推广运行监控方案调整方案失败衡量并验证结果流程设计流程优化流程体系规划.22流程优化培训流程持续优化的路线图阶梯上升PDCAPDCAPlanDoCheckAction设计流程内容设计模板问题跟踪规划流程框架流程运行落实流程责任人培训设定KPI例外管理流程指标监控流程体系审核流程专项审计流程改善提案流程改善活动流程成果发表表彰激励.23流程优化培训流程管理的组织保障流程文化促成公司高层关键流程成果评审及激励主管领域的流程体系规划与建设倡导相关领域流程优化部门负责人流程管理机制建立公司流程体系规划流程持续优化推动流程管理部门自始至终对流程的建立及运行负责流程责任人.24流程优化培训某集团公司流程管理组织.9/11/2021流程优化培训流程管理制度保障.9/11/2021流程优化培训优化阶段需要关注以下的关键成功因素核心管理层的优先关注企业的战略引导可以度量的优化目标可行的实施方法流程优化本身也是一个流程流程优化的过程应得到持续的资金支持组织为流程而定,而不是流程为组织而定将客户与供应商的意见纳入业务流程优化流程优化的连续一贯性优于完善性.9/11/202127流程优化培训录.9/11/202128目一、流程优化的方法及步骤二、流程优化的关键成功因素三、流程优化第一步:
优化方案细化及调整六、一个优化的小例子七、近期任务安排流程优化培训目录一、回顾:
项目方法二、流程优化的关键成功因素三、流程优化第一步:
优化方案细化及调整六、一个优化的小例子七、近期任务安排.9/11/202129流程优化培训流程问题汇总细化识别关键流程绘制高阶流程问题汇总量化描述根据相关原则方法确定关键流程根据已有的低阶流程绘制对于绘制中发现的不完整或缺失的流程进行补充,使流程完整对流程的关键环节进行研讨根据问题汇总表的项目填写,对建议需要详细描述对已经进行过诊断的相关流程,也要重新审视,进行补充挖掘量化描述包括周期时间、流程的绩效指标等需要严格根据目前的情况详细列出,以发现真实的关键点.9/11/202130流程优化培训识别关键流程流程问题汇总细化识别关键流程绘制高阶流程问题汇总量化描述被多个流程引用,共享的流程5出现重大失误和事故的流程6冗余和重复的流程7对企业至关重要的流程2返工和重复的流程8改进容易,效益大的流程3效率低下,影响其他流程的正常运行1耗时的流程4过多审批和监控的流程9重要性高绩效低的流程10.9/11/202131流程优化培训绘制高阶流程流程问题汇总细化识别关键流程绘制高阶流程问题汇总量化描述根据已有的低阶流程绘制对于绘制中发现的不完整或缺失的流程进行补充,使流程完整.9/11/202132流程优化培训问题汇总流程问题汇总细化识别关键流程绘制高阶流程问题汇总量化描述对流程的关键环节进行研讨,根据问题汇总表的项目填写,对建议需要详细描述对已经进行过诊断的相关流程,也要重新审视,更深层次挖掘示例.9/11/202133流程优化培训流程问题汇总细化识别关键流程绘制高阶流程问题汇总量化描述对流程进一步细分与规范的基础上,对现有流程的量化指标数据进行采集。
量化描述包括周期时间、流程的绩效指标等需要严格根据目前情况详细列出,以发现真实的关键点量化描述“流程名称”填写“流程编号+流程名称”“活动”序号应与流程图中活动序号一致。
“主体岗位”填写主要执行该活动的岗位名称。
“参与岗位”填写除“主体岗位”外参与该活动的岗位名称。
“工作内容与要求”栏应尽量具体。
“工作表单”栏填写该活动所涉及到的所有表单,即使该表单在前面的活动中出现过,也要重复填写,以跟踪该表单的流向和使用频度。
“量化绩效考核指标”栏,若已经有量化的指标,请尽量用量化的形式表述,准确完整。
按照实际发生时间填写,如没有发生时间消耗,请填零,时间栏位不可为“空”。
.9/11/202134流程优化培训流程量化指标采集表示例如发现流程有缺失环节,请补齐该活动,活动序号为“上一个活动序号+”。
例如第3项活动后缺失一个活动,其活动序号为“3+”。
可用经验平均值引用流程首先在岗位栏标注流程编号,处理时间为引用流程时间合计。
.9/11/202135流程优化培训目录一、回顾:
优化方案细化及调整六、一个优化的小例子七、近期任务安排.9/11/202136流程优化培训提高思想水平,问题才能解决.9/11/202137流程优化培训确定优化目标优化方案设计To-be流程可行性分析收益性分析设计优化方案确定流程的主要优化方向对流程的愿景和目标达成一致是流程优化的核心部分利用优化模型进行优化,获得新的构思确定新的量化指标,包括周期时间、质量等因素提供的优化方法,进行问题消除,方法包括:
清除、简化、整和、自动化等等获得改善后的流程绘制新流程图、流程描述对新流程进行可行性分析,以预测实施的难度包括实施风险分析对新流程的收益性进行分析,获得收益性指标.9/11/202138流程优化培训确定优化目标设计优化方案确定优化目标优化方案设计To-be流程可行性分析收益性分析缩短业务处理时间,增加业务机会,超越客户需求,降低成本,提高服务质量(如,缩短付款单据处理时间及服务和交付时间)用适当的业务控制满足并超越客户现在和将来的服务期望(如,增加一次性成功率,与客户合作或参与产品设计)降低资源消耗,争取竞争机遇(如,降低每次付款和发票处理的成本,进行采购合并,增加折扣)良好的流程设计可以使流程成本大幅度下降,其幅度会远远超出传统削减成本的做法。
质量成本时间通过适当的关键控制点的设立来降低营运风险风险流程优化的目标是进行质量、成本、速度和风险的优化和控制.9/11/202139流程优化培训设计优化方案确定优化目标优化方案设计To-be流程可行性分析收益性分析流程优化的核心部分利用优化模型进行优化获得新的构思客户参与讨论,集体思考优化方案设计优化模型:
从三维角度去思考分析.9/11/202140流程优化培训设计优化方案确定优化目标优化方案设计To-be流程可行性分析收益性分析优化方案设计清除(eliminate)运用5W1H查问,试着哪些手续可以清除掉不要;
简化(simply)经过上面的清除以后,是否最简单,达到最好的效果,能否再简化。
整合(integrate)流程中的各项手续,同样运用5W1H法,试行哪些手续可否合并自动化(automate)流程中的各项手续,看能否通过自动化、信息化手段解决。
5W1H提问法WHY?
为何做?
不做可以吗?
WHAT?
做什么?
不这样做行吗?
WHERE?
在哪里做?
一定要在这个部门?
WHEN?
何时做?
换时间可以吗?
WHO?
谁来做?
一定要他做吗?
HOW?
如何做?
变通个方法行吗?
常用优化方法:
ESIA.9/11/202141流程优化培训流程优化的重点内容设计优化方案确定优化目标优化方案设计To-be流程可行性分析收益性分析优化方案设计.9/11/202142流程优化培训流程优化的重点内容.9/11/202143流程优化培训设计优化方案确定优化目标优化方案设计To-be流程可行性分析收益性分析优化方案设计ESIA应用技巧.9/11/202144流程优化培训设计优化方案确定优化目标优化方案设计To-be流程可行性分析收益性分析优化方案设计ESIA应用技巧.9/11/202145流程优化培训设计优化方案确定优化目标优化方案设计To-be流程可行性分析收益性分析优化方案设计ESIA应用技巧三.9/11/202146流程优化培训设计优化方案确定优化目标优化方案设计To-be流程可行性分析收益性分析优化方案设计流程活动活动时间传递/等待时间填写采购申请单10分钟申请单送上级经理签字1天上级经理签署申请单1分钟送申请单到财务部1天财务部做支出登记并签署申请单3分钟申请单送采购部1天采购部审查采购申请5分钟采购部向供应商发出订货单1天时间合计19分钟4天采购订货流程活动一览表常用优化方法:
时间标记法示例.9/11/202147流程优化培训通流效率=X100%=191939X100%=1%工作占用时间X100%通流效率=系统总时间19分钟4X8X60+19(按每天8小时计算)设计优化方案确定优化目标优化方案设计To-be流程可行性分析收益性分析优化方案设计常用优化方法:
时间标记法通流效率计算.9/11/202148流程优化培训设计优化方案确定优化目标优化方案设计To-be流程可行性分析收益性分析优化方案设计常用优化方法:
时间标记法通流效率计算购货申请在系统中停留期间有99%的时间没有对它进行任何处理,即没有增值!
这个例子绝不是毫无根据的编造-在我们的组织里处理一份订单平均要多少天?
这些时间中有多少被浪费在了办公桌上文件架的来文格中?
.9/11/202149流程优化培训设计优化方案优化方案设计其他一些流程优化的常用方法要从工作的目标而非工作的过程出发,定义岗位职责工作目标是可衡量的只有达到预期的工作目标,工作过程才是有意义的如果只考虑工作过程中的活动,最多只能简化现有的过程剔除对内部客户和外部客户不增值的活动使企业对内部和外部客户反应速度加快在工作的过程当中设置质量检查机制质量控制是工作过程的一个部分,只有工作的成果符合质量标准,工作才告完成对于任何工作,在工作过程中发现质量问题比在工作完成后的返工成本要低得多高质量的产品是做出来的,而不是检验出来的.9/11/202150流程优化培训其他一些流程优化的常用方法部门之间的沟通、决策和问题的解决应在直接参与作业的层面进行凡事汇报给部门领导,由部门的领导进行沟通和解决问题的方式导致时间浪费和企业成本增加部门领导对具体问题的了解比基层人员少部门领导应该利用其经验给出适当的建议,而不是替基层人员做出决定反复的上下沟通可能会带来信息的失真在工作过程中尽量减少交接的次数工作过程中的交接对工作的结果不增加价值大多数的工作过程中的问题是由交接引起的大多数的工作交接引起扯皮的现象,导致时间延迟尽可能将组织的目标分解到基层将工作结果尽可能量化,以增强员工的时间和成本观念对基层员工授权,以增强员工的责任感减少工作过程中的非工作时间工作过程的等待时间是一种浪费设计优化方案优化方案设计.9/11/202151流程优化培训设计优化方案优化方案设计其他一些流程优化的常用方法识别不增值的工作过程不增值的工作并非不重要的工作对不增值的工作过程进行判断设计有效的手段,尽可能将企业的资源从不增值的工作中解放出来明确定义职责、相互关系和工作的协作关系在工作过程中建立绩效考核机制对工作效果的评价和反馈以及必要的纠正是工作的一部分,不是另外的工作建立工作过程的内在激励机制不能单纯依赖外在的激励机制,内在的激励机制更有效果内在的激励机制可以减少外在的对工作过程的监控.9/11/202152流程优化培训设计优化方案优化方案设计10.从信息来源一次性的获取信息本质及其内在规律的一些基本看法,是解决流程问题的指导思想。
流程优化的十大原则1.组织结构应该以产出为中心,而不是以任务为中心2.进行活动的横向集成3.让哪些需要得到流程产出的人自己执行流程4.将信息处理工作纳入产生这些信息的实际工作中去5.将各地分散的资源视为一体6.将并行工作联系起来,而不是仅仅联系他们的产出7.使决策点位于工作执行的地方,在业务流程中建立控制程序8.流程多样化9.单点接触顾客所谓流程优化的原则,是指人们对流程管理的.9/11/202153流程优化培训设计优化方案优化方案设计流程优化的十大原则.9/11/202154流程优化培训设计优化方案优化方案设计流程优化的十大原则.9/11/202155流程优化培训设计优化方案优化方案设计.9/11/202156流程优化的十大原则流程优化培训设计优化方案优化方案设计.9/11/202157流程优化的十大原则流程优化培训设计优化方案优化方案设计.9/11/202158流程优化的十大原则流程优化培训设计优化方案优化方案设计.9/11/202159流程优化的十大原则流程优化培训设计优化方案优化方案设计.9/11/202160流程优化的十大原则流程优化培训设计优化方案优化方案设计.9/11/202161流程优化的十大原则流程优化培训设计优化方案优化方案设计.9/11/202162流程优化的十大原则流程优化培训设计优化方案优化方案设计.9/11/202163流程优化的十大原则流程优化培训设计优化方案确定优化目标优化方案设计To-be流程可行性分析收益性分析To-be流程示例.9/11/202164流程优化培训设计优化方案确定优化目标优化方案设计To-be流程可行性分析收益性分析To-be流程未来(TO-be)流程减少到12个流程To-be流程:
描述未来的流程(流程图、流程描述)。
最好能进行绩效测量指标示例.9/11/202165流程优化培训设计优化方案确定优化目标优化方案设计To-be流程可行性分析收益性分析TO-BE流程衡量流程绩效的关键指标:
指标类型:
如,差错率、客户满意度、及时率、成本等统计方式:
数据获取方式与计算公式频次:
指标计算考核的周期循环工作执行时间空闲传递排队准备等待时间人员设备材料信息投入生产服务缺陷返工效率固定成本变动成本成本流程指标总体上可以分为两类:
效果指标1效率指标2以客户为导向,对流程建立新的绩效指标(流程KPI)示例.9/11/202166流程优化培训设计优化方案确定优化目标优化方案设计To-be流程可行性分析收益性分析To-be流程流程综合指标集所谓综合指标集(balancedscorecard),通常由15-20个不同的高层次度量指标组成。
这些指标可以分为四类:
财务类:
如盈利性、现金流、市场份额、投资回报等;
顾客类:
如顾客满意度、交货业绩、顾客保持状况等;
内部指标:
如库存周转、厂房利用、劳动力使用情况等;
创新与学习类:
如技术进步速率、合作项目数量等。
其他有助于发现问题的度量指标有:
顾客利润分析-哪些顾客为公司带来的利润最大?
公司在哪些顾客身上赔钱?
产品/服务利润分析-哪些产品和服务盈利(赔钱)最多?
-在试图缩小产品品种规格数量时这一分析尤其有帮助。
.9/11/202167流程优化培训设计优化方案确定优化目标优化方案设计To-be流程可行性分析收益性分析可行性分析、收益性分析讨论流程优化方案,强调可行性和可操作性对新流程进行可行性分析,以预测实施的难度对新流程的实施进行风险分析,以提前预防对新流程的收益性进行分析,获得收益性预期分析.9/11/202168流程优化培训设计优化方案确定优化目标优化方案设计To-be流程可行性分析收益性分析低阶高阶现状优化TO-be1230量化指标4量化指标从低阶进行整合,绘制高阶流程现状高阶流程(初稿):
先由项目组绘制,并且与相关岗位确认,得到初稿,需要大家一起讨论,定稿讨论确认高阶流程(AS-IS)用ESIA进行优化,对每一个环节都要进行ESIA原则的优化,做到不遗漏(每个表单、活动、审批、连线等)讨论的过程中,分清需要哪些体系保障的调整(6类)?
可行性?
效益?
风险?
对于目前采集到的绩效指标需要做明细确认的工作,由人力资源部和相关岗位核对相关的制度、规范(难道都是及时?
准确这些指标?
),是否缺失制度?
目的:
根据流程总体目标,通过综合分析以后,得到优化后的流程的KPI,以及岗位的KPI。
需要讨论的问题的来源(也就是需要消除的问题)1、问题汇总表2、低阶流程的流程描述中的问题及建议3、通过量化指标采集表的应用与小组讨论,激发出的优化思维,重点集中在“无效时间”的优化(最长的等待传递时间)4、在高阶流程(AS-IS)的整合过程中,站在系统的高度,以先进生产管理技术和现代管理技术的角度,通过分析,发现的问题。
5、集体讨论,头脑风暴产生站在高阶角度优化(系统、综合、整体考虑).9/11/202169流程优化培训目录一、回顾:
优化方案细化及调整六、一个优化的小例子七、近期任务安排.9/11/202170流程优化培训优化方案细化及调整实施计划安排保障体系调整试运行修改完善方案流程的改善往往涉及很多部门和人员的配合,所以改善的内容应多探讨,考虑各方面的意见。
制订周密的行动计划,对实施的时机,实施前后的交接,实施的注意事项做出明确的说明、尽量避免管理工作的混乱。
设计实施方案需要考虑调整保障体系以支持优化:
包括流程与制度、组织与人员、信息技术、材料与设备、方法等方面的配套体系。
通过试运行,发现存在的问题对发现的问题收集整理分析问题,解决问题,完善制度,规范流程为了能够持续改进,设计相应的量化指标改善工作实施后,改善方案付诸实施后,应查看管理工作是否按照改善方案的程序运行,以及改善的目的是否达到。
.9/11/202171流程优化培训目录一、回顾:
优化方案细化及调整六、一个优化的小例子七、近期任务安排.9/11/202172流程优化培训
(1)选定需要优化的流程
(2)细化量化流程示例具体可参考检查以下项目是否完整:
表单或文件的种类、内容、频度、张数有关联的部门,有关联的人表单、文件的流动
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
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- 关 键 词:
- 业务流程 优化 培训