酒店客房服务员培训复习资料Word文档下载推荐.docx

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12、空房的清洁主要以检查物品和设施为主。

13、客房服务人员的上班时间7:

40—16:

20、16:

00—24:

00、24：

00—8:

00

14、客房清扫的基本方法：

从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角

15、燃烧必须具备三个条件：

有可燃物、有助燃物、有着火源。

16、注意经常检查电器设备的安装使用情况，用完后要切断电源。

二、选择题

1.服务员在检查退房时间必须控制在C分钟内，超过时间前台将默认查房结束。

A：

5分钟B：

4分钟 

C：

3分钟 

D：

2分钟

2.遗留物品处理过程中，非贵重物品处理时间为：

A

三个月 

B：

六个月C：

三天D：

一年

3.杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡B分钟。

20分钟 

15分钟 

10分钟D：

30分钟

4.进出门流程中，第一次敲门后，服务员自报身份用语：

“B”。

A；

Hoserkeeping

“您好！

服务员”

客房服务员”

“你好！

有人吗？

”

5.客房服务员进入客房或办公室，用手指敲门"

B"

下

A、1 

B、3 

C、4 

D、2

6.客房服务员工作时、必须将工作房卡"

A、放在工作车上 

B、随身携带

C、放在房间内D、放在工作间

7.客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到"

_____A_____"

A.一客一换

B.3天一换

C.每周一换

D.随时更换

8.一般情况下，清扫客房顺序应为"

（1）走客房

（2）空房（3）VIP房（4）挂着“请清理房间”牌子的房间

A、（4）（3）

（1）

（2） 

B、（3）（4）

（2）

（1）

C、（3）（4）

（1）

（2）D、（4）

（1）（3）

（2）

9.客衣服务的主要工作内容包括收取、清点客衣和"

_____C_____"

等。

A、填写洗衣单B、保管洗衣费

C、检查客衣有无破损情况 

D、洗涤客衣

10.走客房清扫的质量要求是"

____D_____"

。

A、客房物品无毒无害B、客用物品齐全

C、房内设备工作正常 

D、卫生达到清洁无毒、设备用品齐全洁净

11.当客人突发疾病时，客房服务员应"

____B_____"

A、为其购药 

B、及时报告上级

C、按客人嘱附，为其取药D、给其服药

12.客房服务要使旅客具有生活在家中一样的感觉，就是要给客人以"

___D_____"

感。

A、方便细致B、安全宁静C、安全方便 

D、宾至如归

13.卫生间是客房的盥洗空间，其卫生“三大件”是指"

___C____"

A、浴缸、恭桶、水箱B、面盆、浴缸、水箱

C、面盆、浴缸、恭桶 

D、毛巾、浴巾、地巾

14.到期的饮料及食品不可食用，因此服务员"

___D___"

A、应将到期的饮料及食品处理掉B、应及时更改商标日期

C、应以旧换新 

D、应提前调换将到期的饮料、食品

15.下列行为举止正确的是"

A、同客人讲话时凝视对方B、同客人讲话时指手划脚

C、同客人讲话时边工作边聆听 

D、同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑

16.标准间客房内应放置"

___B___"

A、一张双人床 

B、两张单人床

C、一张单人床D、一张双人床，一张单人床

17.标准间的一次性服务用品一般配备"

__A__"

A、二套 

B、一套C、三套D、不少于三套

18.客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应"

A、就近坐下，注意坐姿 

B、婉言谢绝

C、坐在客房沙发上D、坐在床上

三、判断题

1.打扫住客房时，不得乱动客人物品，但客人插在取电插座上的客人取电卡，打扫结束，应取出放在写字台上。

答案：

“√”。

2.走道地面清洁，须挂“正在打扫”牌。

“×

”：

须挂“小心地滑”牌。

3.清洁房间后，为确保房门关闭，需要关门并回推门。

4.清洁房间时，发现挂着“DND”牌，不得敲门，要打电话征询客人。

不得敲门并做好记录，通知主管。

5.为节约能源，马桶应喷洒清洁剂后，用马桶刷擦洗后，再放水冲净。

应先放水冲净。

6.当抹布不够用时，可临时以客人用过的毛巾代替，再交洗衣公司清洗。

不能用毛巾当抹布。

7.客人遗留的贵重物品，应当天上交客房主管。

贵重物品应及时送交客房主管。

8.、同一房间内新旧毛巾不能混放。

服务员在打扫住客房时，房内电话响。

服务员可以接听房内电话。

”。

客人经常租借的饭店用品，一般有吹风机、多用插座等。

清洁剂使用过多会对物品造成损伤。

因此不必每天都用清洁剂清扫客房，可在做计划卫生时，多用一些，一次清除。

服务员热情亲切的服务态度可消除宾客的陌生感和不安的情绪。

客房服务员对自己无法办到的事情,不能随便向客人做出任何承诺。

员工可以在工作时间大声喧哗，吃零食，看报纸，耍手机。

在清洁房间时,客房服务员应在撤换完床上用品后,才开始收集垃圾。

火灾是客房常见安全事故之一。

17.客房管理应包括制订详细的清洁卫生质量标准,并严格执行。

客房部没有必要设专门的库房存放清洁剂,并由专人保管。

当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再回答客人。

非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回转头只谢。