余世维职业化笔记Word格式.docx

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（3）本公司在一定市场领域中的排名或定位。

中国青啤

职业化与核心文化有关系：

医院——健康与关爱；

便利店——速度与便利；

广告——创意与诉求；

保险——信任与保证；

文化——知性与理性。

第二时期：

除了自己发觉，我们还要从各个方面观看自己的“不专业”

（1）收集并整理客户的意见与投诉

（2）征求供应商、经销商、协作（加工）厂商的方法

（3）与竞争对手交流，向他们观摩学习（Eg:

蒋介石请日本教官上课；

向敌人学习）。

差异的价值：

我们通常会从与我们有专门大差异的人那儿学到专门多东西。

就你经常消费的事物（比如：

彩电、餐厅、百货公司、幼儿园、房产、自行车、旅行社）说明他们什么地点被你发觉“专门不专业”？

幼儿园：

打造中国以后精英和人才的地点，培养适应，沟通能力，领导能力

百货公司：

购物广场SHOPPINGMALL卖比较精巧的东西，摆的艺术、有味味、有价值，专门典雅。

大卖场massmarkte：

什么东西都卖，便利即可。

职业化的工作技能——确实是“像个做事的模样”!

当客户的知识、体会与需求超过我们的供给时，他专门容易的就会舍弃我们。

（1）每个部门或岗位都要有必备的“能力（技术）”

——专业化的工作技能（Eg:

香港机场：

最好的团队；

最好的设备；

海陆空是连接的）

——列明这些能力应该拥有的知识（知识治理）、技巧

——记录每位干部、职员的能力差距（缺口）

——预备相关的教材、课程、工具

联合利华培训

（美国IBM：

依照公司发生的问题或案例编写教材；

教材用到实例中去反复修改；

教育的平台，交流；

给顾客、供应商上课。

也确实是用自己的教材和案例，自己公司的干部当教练来培训自己的职员。

——排定学习日程/量化学习成效/制定辅导人员

（2）Marketing不同于sales,我们要把公司打造成一个“顾问式的销售团队”

Marketing——顾问式行销，真正地了解市场需要什么

sales——销售，想尽方法把东西卖给顾客

两者不同点:

从程度上来讲—他不明白的，你明白，他明白的，你明白的比他更清晰、更正确—“深”

（Eg:

剪刀、汽车）

从范畴上讲—你除了专业知识（主业），还要有多元化（周边的知识）的

智能—“广”（Eg:

出租车司机）

从立场上讲—你是帮客户“买”东西，不是“卖”东西给客户—（Eg:

pos卖点，pop买点，珍宝，喝咖啡）

从成效上讲—他不是只来一次，它是永久的客户—（Eg:

台湾诚品书店）

CIO首席信息官；

CEO首席执行官；

COO首席营运官；

CFO首席财务官；

CSO首席营销官；

CKO首席知识官

补充：

（1）要做别人的“顾问”，自己先要有专门多的“创意”（厨房：

有用、设计新奇、趣味；

江南春分众传媒；

马尔代夫小岛地球上最后的香格里拉；

zoomshop带走音乐）

创意如何启发？

学习——人要常常读书，否则是永久可不能有创意的。

input—output

观摩——多走出去

仿照+改良——即创新，在原创的基础上有改进

改变生活与工作方式

实验——局部，小规模开始，品牌战争只有1次

与他人磋商（脑力激荡）——三人行必有我师，三个臭皮匠胜过一个诸葛亮；

当局者迷，旁观者清；

外行更好）

（2）帮客户“买”东西，指的是什么？

a了解客户的“真正问题”，“真正需求”，“真正目的”—潜在的问题

b解决它最困惑的技术问题，提供“指导性的建议”，而不是“机械化的教学”

c叙述产品的“性质”、“特色”，专门是“利益”（核心价值）

鲨鱼和鹅吃了不得癌）

性质feature

这是什么东西？

说明ment/explanation

这有什么用？

利益sptcialbenefit

这东西对你有什么好处？

棉

吸汗

干爽

毛

保暖

御寒

丝

轻柔

高雅

性质justfact

说明expaanation

利益benefit

这把槌子的手柄是六角形的

因此容易握牢，不易滑动。

也确实是说钉子能打的准，可不能打歪。

这是低脂牛奶

因此可不能发胖

也确实是说你能同时获得营养与苗条

a每个职员，包括干部，都应有一套自己整理的产品档案或资料夹

b公司信息（资讯）部应该定期的收集、整理并传阅相关产业情报

注：

对基础资料进行整理、剪裁，对重点的、需求的东西整理好，把简单的先看，清晰的再看，复杂的带回家去看。

c公司应指导职员阅读网络信息与专业书报

d公司应安排见习或考察的机会

应该如此做：

出去看什么——如何看（录音、摄像、交流）——如何分工——整理补充——回国讨论——什么方法能够用——谁来监督，多久能做出来

e公司应对每个职员，包括干部，考核其“优化或改善业务的能力”（做成制度，网络知识）

摸索:

客户什么缘故对卖方没有安全感?

换句话说，他怕什么？

（1）掩饰问题的真相—（Eg:

肯德基苏丹红，用客观事实交待整个事件过程）

（2）夸张产品（或服务）的功能与效用

——（Eg:

房地产夸张其建筑的距离10分钟）

（3）销售后就不关怀（Eg:

武汉长江边上的一所老房子）

还有销售员对说话艺术，异议处理，工作流程都不够熟练

问题：

你有什么方法让客户相信你售后还找得到你？

你还会负责？

我不相信你找不到我，我不怕你找不到我，起初的人常联系。

白蚂蚁、友邦保险）

职业化的工作形象确实是“看起来像那一行的人”

客户从你们公司的名片、招牌、工厂的车间、地板、职员的穿着、外表

大致就能够想象你们的产品。

阿姆斯特丹的砖石切割、耐克式面包业）

1.CIS（企业识别系统）不只要区隔你与其他竞争者，还要区隔你的专业档

（1）公司所有的用品，装饰、摆设、器具都要在颜色、造型、流派、质感上“力求统一”

公司的LOGO：

采纳现代感专门强的英文处理方式，字母“L”采纳建筑形式演变而来，展现了建筑行业属性。

英文上面的logo更加整体，抽象的桥梁造型表达了与客户监理起有效的沟通及在那个信息化时代中服务更加精准快速。

标志整体由下方稳固的而技术与富于动感的线条结合，代表着利业与时俱进的进展态势与潜力，以及利业在以后的进展道路上，永无止尽的恢弘壮景。

（2）公司所有的流程、文书、档案、作业都要在操作上“力求标准”，而且“力求简化（简单化、标准化）”-3个简化：

层级（5000人的5个层级就够了），部门（多了沟通不通畅），作业简化（减少作业步骤）。

（3）公司所有的建筑、门厅、招牌、展现间、办公场所都要在设计或布置上“力求精巧（细致、高尚、典雅、非奢侈、浮华、白费）”（Eg:

水泥做的竹子垃圾桶）

2.当别人跟你提到“乐团指挥”或“海军少将舰长”，你脑中挥出现出什么模样？

（1）注意职员的衣着与谈吐——航空、酒店、银行

——衣着是外表，谈吐是内涵；

内涵确实是一个人的遣词造句。

不足：

遣词用字时不用成语；

谈话时用太多俗字、虚字、赞颂号（显得不庄重，太浅薄）；

谈话时用太多现代活字眼（酷，外交官讲话，要含蓄、迂回）；

谈话时简单（艺术、简练）、明确、有针对性（主持人）。

（2）注意职员预备资料的完整与认真——出去要有配备表（文具、洗手间、拖鞋），面对客户不要随便打，可事先在家演练好。

（3）注意职员解决问题的方法与效率（更小的成本做更大的产出）

方法a.自己常用的方法——随和并不是随便

b.我们的前辈或领导建议我们改善的方法

c.我们从人家那儿学到的方法

记住：

永久有更好的方法，永久有替代方案。

（4）注意职员回答疑难的确信与明快

a.无法回答的问题：

我回去落实后在具体时刻答复。

b.能够回答的问题：

答案要正确，一旦发觉不正确，要以最快的速度予以纠正。

（5）注意职员提供信息的正确与及时

要以最快的速度更新信息或公布新信息

（6）注意职员的和谐本领与沟通技巧

方案不是双赢；

要先听后说，让客户先说，从破绽开始切入，从外行处切入；

沟通要先内后外。

“大夫、警察、教师与出租车司机”通常那些方面容易显现形象不行的感受？

职业化的工作态度确实是“用心把情况做好”

客户没有批判，只能说是把情况做完了。

表现在预期之外，客户才会惊喜，

才会难忘认真做事是把情况做对，用心做事才能把情况做好。

约好周四送货，周三下午5:

20前送到；

牛排烤焦在重新换之前送菜品尝；

亲笔写信）

1.下列状况表示一个职员或干部做事并不“用心”

（1）同样一个错误重复三次以上，既不自觉，也无心改正

a.第1次错是不明白；

第2次错是不小心；

第3次错是不可原谅。

b.在笔记本上记录犯错的日期、种类、问题，第2次再看一遍，第3遍不可原谅。

（2）凡事差不多上别人找他沟通，自己可不能主动链接，主动关怀

注：

学会自我治理（功名成就的源泉），帮别人，替别人着想。

分析：

我的优点是什么？

我的强项是什么？

如何发挥我的优点我的强项？

如何样用自己的优势补偿自己的弱势？

用什么方法（自己悟、长官提、在别处学的）？

我关心过谁？

我的目的、价值观？

想着学到什么?

今后带什么离开公司？

（3）做情况总是留下一些尾巴，等别人提醒，等别人收拾

有不行的适应（学琴的小孩可不能变坏）

（4）永久想不出更好的方法，更快的方法，更妥当的方法（“锋采”“手机袋”）

要想出更周密、更快、更让人喜爱的方法，要打破传统方法。

（5）对可能发生的意外、困难或危机。

事前没有任何预备

有危机感，预备到位（赛车竞赛抢救—直升机，随时待命）

（6）从来不承认错误，既不反省也不道歉

问题要隔开、分别讨论，承担责任；

认错要从领导开始，主管偶然也要认错。

（7）不忙的时候，可不能摸索自己的工作，也可不能帮忙别人的工作

施恩慎勿忘，先帮别人，再求别人帮自己。

检讨自己是否关心过他人/部门。

（8）“询问”来临时，不明白自己确实是“窗口”

a当有客人找到你，不管你是不是承办人，都要问后用自己的嘴巴再告诉对方，感受是不一样的。

B客人找到你时，自己千万不能说不明白，也不能说公司没有，不是自己的事也要间接回答。

C自己是“窗口”，从你链接，解决一切问题。

吃饭剁椒鱼头）

2.口头上要求干部或职员用心，不是事倍功半，确实是无济于事

不附带处罚的要求是没有意义的——治理学

都罚臧否——诸葛亮《出师表》奖励、处罚、夸奖、批判

中国人最大的毛病确实是纵容能力不是的人，不敢处分不良现象。

外企与国企的区别：

外企对要求标准专门的坚持；

外企对不行的人员开除、处分。

（1）各部门主管对下属的缺失或不力，要用文字提醒，甚至公布

对表现不行的职员处理（优、良、可、劣）；

同样错犯三次，公布姓名，连续着开除。

看部下不要从一个方向去看，要四面八方看；

追究一个人的目的，不在于处罚，在于以后如何不犯错。

（2）对不够用心的项目，要以交叉询问的方法追究责任，并做成档案查考

防止以后不犯，防错机制

（3）重大却是或不力，应该处罚。

相关主管必要时也要连坐处分

处理高层/高管

不管用什么比例或方式，优胜劣汰一定要做

年底要剔除以下，2%进行剔除（优胜劣汰名单）2%-5%-10%

职业化的工作道德确实是“对一个品牌信誉的坚持”

品牌是一种“整体意识”，除非全员努力，否则专门难创立，更难持久。

——每一个环节都一丝不苟。

1、客户要接纳一个品牌，可分三个时期。

让他喜爱、信任、依靠你。

时期1：

让他喜爱你（产品差异化与核心竞争力）

上菜理论：

坏处要一次讲清，好处要慢慢施给

核心竞争力的第1个定义：

我的产品，别人不能替代

第2个定义：

我的本领，别人不能仿照

——奥林巴斯（相机）天梭（表）

时期2：

让他信任你（信守承诺、成效与期望吻合、反映在一切相关事物上）

承诺的情况一定要做到；

做不到的情况，客户问起时提早告诉他

时期3：

让他依靠你（知名度+阻碍力+忠诚度）

2、品牌效应要一点一滴的积存。

一旦崩溃，就再也无法回生。

（1）企业领导人的价值观，起到一个标杆作用。

——王石、郁亮

（2）就自己比较突出的优势，展开“必胜战争”（MWB）

——辽沈大战、平津大战、淮海大战

做少做好，最好的东西去做（支边）

（3）在竞争对手的弱项上抢滩，但纵深不能太长

（企业：

小、稳、强、大、久）

致胜的期望，攻击对方弱项，品牌战争只有1次。

（4）为诚信支付代价，是一种品牌成本——百年经营（宜家）

专门多品牌被客户舍弃，专门多男人也被女的抛弃，什么缘故？

答案：

他们不能够坚持（品牌需要三个坚持：

坚持风格、品质（简单+品质=精品）、细节（用心把情况做好）），不想追求完美，也不情愿多走一步

一个真正的精品，不需要太多识别元素。

再简单的产品，质量和品质做上去，就成了奢侈品。

治理者在企业迈向职业化的过程中，自己要注意什么？

整个公司或全体职员不可能自动的职业化，除非各治理层者自己先朝这方面努力

1、职业化应该是“由上而下“的要求

（1）治理者必须自己先躯体力行，对下属起到一个“标杆学习“的作用

鲁冠球：

一天要做一件实事；

一月做一件新事；

一生做一件大事；

一辈子做一件有意义的事。

（2）治理者自己职业化以后，才能够纠正或批判下属不够职业化的地点。

——贝聿敏建筑设计师

（3）通常治理者与下属的职业化在“进度”与“成效”上，存在着一定的函数比例关系

职员职业化是老总职业化的函数；

职员职业化的进度是老总进度职业化的等比例。

（4）职业化的下属大多看不起非职业化的主管，轻则怠工，重则求去，最后确实是“集体无能化”。

什么缘故高层主管部重视或增强自己的职业化？

我专门忙，我专门累，我没有时刻；

你听命于我，你要职业化，客户看的是你；

老总（主管）喜爱我就行了---他是我老爸

2、为了职业化活动能够有效的落实，领导班子应该从下述重点切入。

（1）前面讲述的4个职业化，既要对下属要求，同时也适用于所有的治理者

（2）职业化以“部门”为单位，像区块一样的分工完成

6管：

生产治理、物料治理、销售治理、人力资源治理、财务治理、资产治理

（3）4个职业化每一种按“重要性”先列出2-3个必须全力改善或优化的条目

（做成管控排程）

（4）任何职业化活动都一定要有“能够量化或说得清晰的方法”（见补充说明），否则无法操作

（5）“职业化督导小组”应有总经理或副总牵头，各部门主管参与，并建立起“单一考核机制”，附带奖惩方法

（6）注意你和竞争对手在职业化程度上的“相对差距”

以酒店为例，按“客房服务部”的内线后，看服务员应该在几分钟内显现。

以医院为例，“排队挂号”的时刻与代价如何量化

以超市为例，“结帐单”的平均速度如何提高，如何平稳

以车间为例，收工时“整理、整顿、整洁”是个什么概念？

如何要求？