服务业如何对客户说话(沟通).doc
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服务业如何对客户说话(沟通).doc
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服务敬语(为你工作事业做好桥梁)
1.客人所点的菜上齐时说:
先生,您的菜上齐了,请品尝(请慢用)
2.客人希望在很短时间能用餐时说:
好的,我们的菜单都写好上菜时间,请您点菜吧。
3.客人在进餐中途要求退减菜肴时说:
好,我马上同厨房联系,若未入锅烹制就取消(如意烹制,则应向客人耐心说明)。
4.客人已基本吃好,但所点的菜漏上时说:
这漏上的菜取消好吗?
真抱歉。
5.客人无意打碎餐具(不是名贵餐具)时说:
没关系,没有弄伤手指,请小心,待我来收拾。
(如是名贵餐具,要赔偿,就要和颜悦色地说明道理)。
6.餐后征询客人意见时说:
请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。
7.客人已结帐离座时说:
欢迎您再来,再见。
(提示带好带来的物品)早晨9:
30分之前,在店遇到客人时说:
“
先生/小姐/女士,早上好
晚上7:
30之后,在店遇到客人时说:
先生/小姐/女士,晚上好。
8.迎客时说:
您好/欢迎光临/欢迎。
9.接受客人吩咐时不能说“OK”,而应说:
是的,先生/小姐/女士,立刻就办/明白了/清楚了,请您放心等。
10.不能立即接待客人时说:
请稍侯/麻烦您等一下/对不起,请稍等/我马上就来
11.接待等候的客人时说:
对不起,让您久等了/对不起,让你们等候多时了
12.打扰或给客人带来麻烦时说:
对不起/打扰您了/给您添麻烦了
13.由于工作失误表示歉意时说:
很抱歉/实在很抱歉
14.假如你不明白客人说的话或听不清客人问话时切勿说“什么”“啊”,应说:
对不起,我没听懂或听清,请您重复一遍好吗?
请原谅,我没听明白或听清,请再说一次好吗?
如果您明白了,切勿说:
当然,这会令客人感觉很愚昧,应该说:
这个当然
确是如此。
15.节日期间见到客人时说:
祝您节日快乐!
16.当客人向你说出有关他们的坏消息(例如:
病痛/家人去世等)时应回答:
我很难过听到这不幸的消息,有什么可以效劳的吗?
17.当客人不明白时,应该说:
请让我示范给你看
请让我做给您看。
18.当客人呼唤您时,不能直说“是”“哎”,而应说:
有什么需要效劳的吗?
我可以帮助您吗?
19.客人向你道歉时,应该说:
没什么
请别介意
请别往心里去。
20.客人向你说谢谢时,不要说:
不用谢/不用多
礼,而应该说:
不要客气,荣幸之至
先生,不要客气/请别客气。
21.当客人正在交谈,服务员有急事要找客人时说:
先生/小姐/女士,打扰您们一下,可以吗?
对不起,可否耽误你们几分钟?
对不起,可否麻烦您…
讲完后,说:
对不起,耽误了您的时间
希望没有打搅您。
22.服务台接听电话时说:
您好,我是……请问有什么可以帮您吗?
23.当客人由于自己行动缓慢、笨拙而感到难堪时:
请慢慢来,先生/小姐/女士,别着急。
24.客人询问你不清楚的事时说:
对不起,待我向有关部门(老板)了解清楚后再答复您好吗?
25.请客人做某件事时说:
可否请您……/
26.客人称赞你时,不要说“不是的”,而应说:
谢谢。
27.当客人需要帮助时,切勿说“你要什么”应说:
先生,我乐于为您效劳
先生,我尽力而为。
28.假如客人想向你借某些东西,你可以说:
可以,请便
当然可以,请用这个吧。
29.当客人无事纠缠你时说:
实在对不起,如果没有什么事的话,我还要干别的工作,请原谅。
30.发现走单,在公共场所找到客人时,应先把客人请到一边,然后小声地说:
对不起,先生/小姐/女士,因为我们工作的疏忽,还有单据漏结算,请您核对一下,现在结算好吗?
当客人付款后,应说:
对不起,打扰您了,谢谢。
31.遇到客人要先让路,并说:
先生/小姐/女士,您先请。
32.交给客人物品时,不要一声不响,应该说:
这是……
这是您要的……
33.当客人交还物件时,应该说:
谢谢。
34.向客人收帐时说:
…先生/小姐/女士,您的帐单已经准备好了,如果方便的话,现在结帐好吗?
这是您的帐单,共…元,请过目。
接过客人的钱,当面点清说:
这是…元,找您…元。
收款后应向客人说:
多谢您的惠顾,欢迎下次再度光临。
35.客人来餐厅暂无空桌时说:
对不起,大约要等…分钟,我可以记下您的名字吗?
36.当来宾进入餐厅时说:
欢迎光临。
欢迎您,请这边坐。
37.请客人点菜时说:
请问喜欢吃点什么?
这是菜单,请您挑选。
38.人到茶到,请客人喝茶时说:
请用茶。
39.客人认为他的到来给服务员添麻烦时说:
没什么,您们来,我们感到非常高兴。
40.与客人核对就餐人数时说:
请问,您们一共…位,是吗?
41.客人要求送餐时说:
明白了…房间的…先生,要两份什锦三明治,一杯热咖啡和一杯热牛奶。
过十五分钟给您送去,谢谢。
我是送餐服务员,给您端来了三明治,来迟了,非常抱歉。
42.客人离开餐桌到邻桌会友时说:
先生,您的座位需要转那里吗?
43.加快餐台周转时说:
吃的如何,请多提宝贵意见。
44.用餐后还在闲聊的客人说:
先送一杯茶,再问:
还需要加点菜或酒吗?
现在结帐还是呆一会儿?
45.客人向服务员敬酒时说:
对不起,因为在店规定工作时间不准喝酒,谢谢。
46.客人在菜里挑出虫子时说:
这菜马上就给您换,真太对不起了。
47.客人批评时说:
招呼的不周,实在对不起。
实在对不起,给您添麻烦了。
承蒙指教,多谢,今后一定更加注意。
48.需要撤盘子时说:
您用完了吗?
这个盘子撤下去可以吗?
49.征询客人对座位的意见时说:
靠近庭院(窗户等)的座位可以吗?
50.安排客人孩子的座位时说:
小朋友要高一点的椅子吗?
51.客人点的菜没有时说:
对不起,因为这个菜季节过去了,现在没有货。
52.客人点菜单上没有的菜时说:
菜单上虽然没有,也许能现做,我去跟厨师长商量一下。
53.当就餐客人表示谢意时说:
我们期待您在次光临,再见。
照顾的还不够周到,请多提宝贵意见。
您过奖了,我们的工作还有很大差距。
不必客气,这是我应该做的
职业道德的概念
一、什么是职业道德?
——是人们在一定的职业活动范围内所遵循的行为规范的总和。
也就是社会道德在职业生活中的具体体现。
它包括各方面:
a.敬重本职工作:
认识本企业的社会价值,确定献身本职工作的决心。
b.热爱本职工作:
热爱自己的工作对象和劳动资料,乐于为本职工作奉献自
己的青春和年华。
c.勤于本职工作:
在工作中勤勤恳恳、兢兢业业、刻苦钻研,在本职工作中
做出成绩。
二、职业道德规范:
爱国爱企 信誉第一 一视同仁
不卑不亢 遵纪守法 敬业乐业
耐心细致 文明礼貌 公私分明
诚实善良 团结协作 顾全大局
真诚公道 宾客至上 优质服务
好好学习 热情友好 清洁端庄
三、职业道德三个主要特征:
1、职业道德与人们的职业活动相联系,职业道德是调整职业活动中各种关系的行为规范,是人们的活动联系在一起,不同的职业有不同的职业道德要求。
2、职业活动代代相传,形成职业道德的连续性。
它往往表现为世代相息的职业传统,形成了人们比较稳定的职业心理和职业习惯;不同时代的职业道德也有许多相同的内容,具有连续性的特点。
3、通过公约、守则的形式,使职业道德具体化、规范化。
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