销售篇总执行版Word文档下载推荐.docx
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4)客户离开后及时整理现场环境,以及个人仪表,保持随时接待状态。
1.3介绍产品
L、操作规范
1)交换名片,了解客户的个人资讯情况。
2)按照销售现场已经规划好的销售沙盘,样板道具和配套销售资料等,自然而有重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材等的说明)。
1)侧重强调按条理归纳的楼盘整体优势。
2)与其建立起相互诚恳、信任的关系。
3)正确把握客户的真实需求,据此制定应对策略。
4)当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握其互动关系。
1.4购买洽谈
1)引导客户入座。
2)主动选择样板道具作试探性介绍。
3)按客户释义的楼层、位置,作详尽说明。
4)解答客户疑惑,帮助其克服购买障碍。
5)适时制造现场氛围,强化其购买欲望。
6)在客户对产品有适度认可时,催说下定金购买。
1)入座时,将客户安置在视野愉悦的便于控制的空间范围内。
2)个人的销售资料与销售工具应准备齐全,随时应对客户的需要。
3)了解客户的真正需求,快速应对客户的主要问题点。
4)时刻保持与现场同事的配合交流,将客户看中的户型告诉现场经理。
5)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
6)现场营造氛围应自然亲切,掌握火候。
7)现场解释产品不宜有夸大、虚构成分。
8)不是职权范围内的承诺报现场经理认可。
1.5现场引见
1)结合工地现况和周边特征做介绍。
2)提供房型图,让客户切实感受挑选的户别。
3)尽量多说,让客户始终被销售人吸引。
1)引见路线应事先规划好,注意沿线的整洁与安全。
2)嘱咐客户带好安全帽(如果该楼正在施工)及其他随身所带物品。
1.6递进交易
1)备齐一份楼盘销售资料给客户,让其仔细考虑或代为传播。
2)再次重复联系方式,承诺为客户作义务购房咨询。
3)对有意的客户约定再次看房时间。
4)送客户至大门外。
1)暂未成交或未成交的客户依旧是潜在客户,销售人员应态度亲切,始终如一。
2)及时分析暂未成交或未成交的真正原因,记录在案。
3)针对暂未成交或未成交的原因,报告现场经理,视具体情况采取相应的补救措施。
1.7填写销售表格
1)无论成交与否,每接待完一个客户,应立刻填写《客户信息表》(一式两份)。
2)填写的重点:
A、客户的联络方式和个人资讯;
B、客户对产品的要求条件;
C、成交或未成交的真正原因。
3)根据客户成交的可能性,将其分类为:
A、很有希望;
B、有希望;
C、一般;
D、希望渺茫;
以便日后有重点的追踪询访。
4)《客户信息表》送交现场经理备案建档,一联留存作日后追踪使用。
1)认真填写《客户信息表》,栏目内容完整。
2)妥善保存《客户信息表》。
3)客户等级按具体情况进行阶段性调整。
4)现场销售经理每天或每周定时召开销售工作会议,依据《客户信息表》分析销售情况,并采取相应的应对措施。
1.8客户追踪
1)依据客户等级进行联系,并将实际情况随时口头报告现场经理。
2)列为A、B等级的客户为重点对象,销售人员应与之保持密切联系。
3)详细记录每次追踪情况,作为日后分析判断。
4)婉转要求来访客户介绍新客户。
1)注意追踪客户的切入话题,不得给客户造成销售不畅、死缠硬磨的推销印象。
2)注意回访客户的时间间隔,一般以间隔两三天为宜。
3)变化追踪客户方式。
采用打电话,寄资料,上门拜访,邀请参加促销活动等方式。
1.9成交收定
1)客户决定购买并下定金时,利用销控对答告诉现场经理。
2)恭喜客户。
3)收取客户定金后,需清楚告诉买卖双方的行为约束。
4)详尽解释定单填写的各项条款和内容:
A、总价款栏填写房屋销售的总价格;
B、定金栏填写实收金额,收受定金为票据时,填写票据的详细资料;
C、与客户约定大额定金的补足日期及应补金额必须填写在定单上;
D、与客户约定签约的日期及签约金额,必须清楚填写于定单上;
E、折扣金额及付款方式,或其他附加条件标注在空白处;
F、其他内容按定单设定的栏目格式如实填写。
5)填写完定单,客户、经办销售人员、现场经理三方在定单上签名确认。
6)带引客户到财务部开收据交缴定金。
7)将定单第一联(定户联)交客户收执,并告诉客户补定或签约时将定单带回。
8)确定定金补足日或签约日,并详细告诉客户各种注意事项及带齐各类证件。
9)再次恭喜客户,送至大门外。
1)与现场经理和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛。
2)正式定单的格式一般为一式三联:
客户一联,公司财务、销售各保留一联。
3)当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足定金时,鼓励客户支付定金。
4)销售定金规定为2万元,1000元至1万元以下为小额定金,1万元以上为大额定金。
5)小额定金保留日期以3天为限,大额定金保留日期以7天为限。
6)定金为合约的组成部分,双方任何一方毁约,没收对方定金。
7)折扣或附加条件,报告现场经理同意后备案。
8)定单填写完必后,仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确。
9)确定客户交易意向,其现金不足时可分做大小定。
1.10定金补足
1)换填大定单,填写实收金额,开具实收金额的收据,大小定单的收据一并上交财务部建帐。
2)确定签约日期,将签约日期和签约金填写于定单上。
3)详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。
4)恭喜客户,送至大门外。
1)在约定补足日前,再次与客户联系,确定日期并作好准备。
2)填写完后,再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
3)将详尽情况汇报给现场经理备案。
1.11换户
1)定购房屋栏内,填写换户后的户别、面积、总价。
2)应补金额及签约金有变化的,以换户后的户别为准。
3)备注栏标注换户型号。
4)其他内容同原定单。
1)填写完后,再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。
2)将原定单收回。
1.12签定合约
1)恭喜客户选择我们的房屋。
2)核对身份证原件,审核其购房资格。
3)出示商品房预售示范合同文本,逐条解释合同的主要条款。
4)在职权范围内与客户商讨并确定所有内容。
5)签约成交,按合同规定收取第一期房款,同时相应抵扣已付定金。
6)收回客户定单,交现场经理备案。
7)帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。
8)办好银行贷款并登记备案,一份合同交客户。
1)示范合同文本应事先准备好。
2)事先分析签约时可能发生的问题,向现场经理报告,研究解决的办法。
3)签约时,不能解答客户提出的问题时,汇报现场经理。
4)签约合同由购房户主填写具体条款,并由本人签名盖章。
5)他人代理签约的,必须出据户主委托公证书。
6)从客户的立场解释合同条款时,使之产生认同感。
7)签约后的合同,应迅速送房地产交易管理机构审核,并报房地产登记机构登记备案(牢记:
登记备案后,买卖才算正式成交)。
8)签约后的客户,应始终与其保持接触;
帮助解决各种问题并让其介绍客户。
9)不能完成客户签约问题的解答,另约时间换取双方的折让。
10)及时检讨签约情况,发现问题采取相应的应对措施。
1.13退户
1)分析退户原因,明确是否可以不退户。
2)报现场经理确认,决定退户。
3)结清相关款项。
4)将作废合同收回,交现场经理留存备案。
5)迎送客户至大门外。
1)涉及资金转移事项由双方当事人签名认定。
2)无法解决相互争议的问题,申请仲裁机构调解或人民法院裁决。
第二节售楼客户登记规定
为加强客户管理,增强销售人员的客户跟踪服务意识,销售人员必须认真填写《客户信息表》。
1、客户接待实行现场统一登记,统一存放,专人管理。
销售人员必须严格按规定,认真做好客户接待登记,详细记录客户信息,并以此作为客户成交的重要依据。
2、销售人员使用统一发放的个人客户登记本。
3、销售人员个人客户登记本由销售经理签字确认并统一发放。
4、公用客户登记本和个人客户登记本的内容必须一致。
5、个人登记本实行专页制。
登记本每页只记录一位到访客户的情况。
6、个人客户登记本实行编号制,对每位客户进行编号,以客户到访问的先后次序为顺,且与公用客户登记本一致。
7、销售人员须将客户的到访日期、客户姓名、联系方式、客户需求、客户反馈意见等信息记录清楚,且与公用客户登记本信息一致。
8、登记在案的客户有效期为七天。
即客户到访之日起七天之内,销售人员必须跟踪回访客户,过期作废。
该客户到访未要求找回原销售人员的,其他销售人员可以接待,成交业绩属后者,原销售人员不得与之分单。
9、同一客户再次到访或销售人员电话联系的客户,销售人员必须将其到访日期、需求、反馈意见、接待情况等详细记录在客户的专页上,有效期可以顺延七日。
10、个人登记本不得留空页、断号、漏登,出现此情况由销售经理签字注销或确认。
11、有效期内,客户二次拜访时原销售人员不在现场的,其他销售人员有责任为其做好义务接待,其接待新客户机会保留。
12、个人登记本使用完毕向销售经理签字领取。
13、销售经理必须不定期对销售人员的个人登记本进行抽查,发现有登记空页、断号或是客户情况登记不清、客户跟踪有作假等情况,及时督导纠正。
14、公用登记本出现客户登记冲突的,以先登记的有效期为准。
第三节项目销售人员职业准则
1、销售人员必须不断提高商业房地产专业业务知识。
如房地产基本概念、建筑材料、物业管理以及相关法律法规;
2、销售人员必须对销售项目有详细的了解。
包括规模、定位、设施、价格、户型、主要卖点、周边环境及公共设施、交通条件、区域城市发展规划等;
3、销售人员必须不断提高服务意识与谈判技巧。
如提高观察应变能力、了解客户心理及沟通交流能力;
4、销售人员必须经常关注商业地产市场状况和周边商业项目的动态,及时进行反馈,以便公司及时调整销售策略;
5、销售人员必须严格执行公司制度,服从工作安排,提高业务执行能力。
第四节房地产销控管理规定
4.1房地产销售控制的目的和意义
1、概念:
房地产销售控制就是控制销售。
指对顾客购买房屋的时间、速度、户型、楼层等进行引导控制,不得任由顾客挑选。
2、执行人:
销售经理和销售顾问
3、目的:
使房子卖得更快、价格更高
4、意义:
任何产品都不能100%符合市场需求,任何商品都没有绝对的价格。
任由顾
客挑选,就会将相对不适应市场和价格不合理的房产积压下来,造成总销售进度下降和成本提高,从而影响公司商誉。
4.2房地产销控方法:
1、价格法:
随时检查销售控制表,发现卖得快的房型(某一户型或楼层或朝向等)及时上调,否则下调。
依靠价格对顾客选购房型进行控制。
优点:
不丢失顾客。
及时弥补价格失误。
缺点:
价格频繁变动,加大销售准备和谈判难度。
2、保留法:
直接告诉顾客,某户房型需保留不卖(制造假象)。
控制技巧简单。
有时难以抵抗顾客“强买”。
3、撒谎法:
隐瞒事实,告诉顾客某户房型已售卖给某大客户,或有分销商承销,或干脆不提有此房型。
控制简单。
有欺骗性。
第五节销售顾问素质要求
1、专业化:
熟悉销售产品。
包括:
区位、交通、规划设计观念、户型、结构、建材及物业管理上的特点、优势和不足之处。
2、规范化:
统一说辞,不随意承诺,严格遵守销售人员的行为规范。
3、职业化:
谈吐、礼仪与着装符合公司的商务接待规范,给顾客以可信感。
4、概念化:
向顾客推介的不仅仅是房产商品,应包括房产的环保概念和舒适、健康的社区生活。
5、人性化:
在与顾客的交往中处处体现出人性化的风格,使顾客在轻松惬意中完成看房乃至购房行为。
6、主动性:
主动接近、跟踪客户,不得咄咄逼人。
7、团队精神:
发扬公司提倡的“团队精神”,注重客户资源共享,相互支持、相互协作。
第六节商品房销售政策与付款规定
根据《商品房销售管理方法》第四十二条第六款之规定和公司的实际操作方案出发,特制定此规定。
一、商品房销售程序
1、做好客户充分了解销售物业的相关情况介绍与咨询。
2、综合考虑楼盘结构环境,制订销控表报公司负责人和集团公司各分管副总、总裁批准。
3、确定拟购房号,设定购房应交纳的定金,并报公司负责人和集团公司各分管副总、总裁批准。
4、认真组织营销活动,签署预购协议。
5、客户交纳定金元之日起,7日内签定购房合同。
6、公司在取得《商品房预售许可证》之日起,7日内通知已订客户签定购房合同,交纳房款(定金计入房款)。
7、根据合同付款方式的不同给予相应的优惠政策,以体现出“早落定”的优势。
凡是逾期未交付房款的客户,公司对预定的房屋单位(户型)另行处理,定金不予退还,作违约处理。
8、在建商品房届期不具备销售条件的,预订客户可以退还订金,追究相关责任人责任。
二、优惠政策
1、一次性付款。
一次性付款指购房客户在交纳定金7日内付清总房款。
在公司未能取得《商品房预售许可证》前,预订的一次性付款客户房款总价上可以给予6%的优惠。
而取得《商品房预售许可证》后定购的客户,房款总价可以给予3%的优惠。
2、按揭购房。
由公司销售部门和财务部委托银行提供7成20年的按揭。
即签定购房合同时,交纳的首付款不得低于房款的30%。
在公司未能取得《商品房预售许可证》前,按揭预订房的付款客户,在房款总价上可以给予4%的优惠。
而取得《商品房预售许可证》后定购的客户,在房款总价上可以给予2%的优惠。
3、分期付款。
分期付款的购房,要求客户在交纳购房定金7日内首付款不低于40%,余款再分二期支付。
第一期支付时间为主体封顶后7日内欠交房款的30%。
第二期在交房时付清30%余款。
在公司取得《商品房预售许可证》前,预订的分期付款客户,在房款总价上可以给予2%的优惠;
取得《商品房预售许可证》后定购的客户,不给予优惠。
三、售房结算规定
1、按揭销售。
由公司协助客户提供按揭销售的,即住户购房首付30%,其余70%由银行抵押借款,按揭文件签署完毕,银行按揭款到公司帐户后即完成销售,住户即可入住。
按揭手续由住户与指定银行具体办理。
2、现款销售。
客户不通过按揭,一次性或分次缴纳现金(或转帐)的,交清全部房款后,可及时办理各种手续。
3、销售代表任何时候不得直接收取房款现金。
客户付款时,售楼员填写收费缴费凭证(一式四联:
付款人一联,银行一联,存根一联,交财务部一联)。
由售楼员带领客户随公司专车到指定银行指定帐户缴款后,根据银行回单再开具收款凭据。
客户足额支付所有房款后,由财务部换正式发票交售楼部售楼员办理其他相应手续。
第七节销售提成规定
一、销售代表编制
销售代表
营业主任
经理
二、销售提成
公司以每套房屋售价总额(包括银行按揭部分)的0.65%作为售楼部的总体提成。
例:
A套型销售总额32万元。
售楼部总体提成为:
32万元×
0.65%=2080元。
三、提成确认
1、以用户缴清首付款并签定完银行按揭的所有文件后为准。
2、以每出售1套房屋为结算单位。
3、提成结算时段及发放时间
以当月财务结算日的前一天为该时段的结算日,如果超过财务结算日则计入下月时段。
以当月发工资日为提成发放日。
公司财务结算日为1月30日,工资发放日为2月15日,售楼部总体提成结算时段是从去年12月29日至今年1月29日,经财务审核,总经理签字,于2月15日一次性发放。
如果售楼奖金产生于1月29日(含当日)以后,提成将计入下一个结算时段(1月29日至2月29日)。
发放日为下一个工资发放日,即3月15日。
四、提成分配
1、每售出1套房屋,执行销售代表可获销售总额的0.37%,营业主任可获销售总额的0.13%,经理可获销售总额的0.15%。
例:
销售代表:
32万×
0.37%=1184元
销售总额32万营业主任:
0.13%=416元
经理:
32万×
0.15%=480元
2、本着经验有价,辅导、带动销售代表开展工作,将心得和经验与之分享当属有偿服务的思想,主任、经理应享受直系提成法。
5个销售代表
A、0.37%
主管0.13%+0.13%
B、0.37%
经理0.15%×
(5人)
C、0.37%
D、0.37%主管0.13%+0.13%+0.13%
E、0.37%
3、全员促销提成分配
公司其他部门人员在不影响本职工作的前提下均可参加楼盘销售,可获提成与销售代表相同,余下的0.28%计入售楼部销售基金。
五、其他奖励
1、每月评出销售冠军一名(当月业绩最高者为冠军,可并列)奖金500元。
2、销售基金管理
1)基金来源(基金构成=所扣基金+内部罚款)
2)全员销售所余的0.28%.
3)销售代表的0.37%中的0.05%(销售代表月结算中扣0.05%)。
4)主管扣0.13%中的0.02%。
5)经理扣0.15%中的0.02%
6)本部门罚款
3、基金管理办法
1)所扣全部基金加本部门罚款作为每月的销售冠军奖励发放,余下部分在一个基金管理时段结束以后,由营销经理综合销售业绩和人事考核结果,采取对称的原则作分配调整。
2)营销部日常活动开支如需用款,可在得到总经理批示后由财务借支,基金管理时段结束时,其借款项从基金中扣出。
3)本基金管理时段为一年,即在中途离开公司的员工不享受此基金管理办法。
4)中途加入的销售代表按本基金管理办法第二条计算,采取对称的原则作分配。
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