浅析如何打造高品质的客舱服务毕业设计论文Word文档格式.docx
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摘要
在这个日新月异的时代,人们为了追求效率和便捷性,会更多的选择乘飞机出行,不同种族,不同性格的人们给我们做到高水平服务带来了新的挑战。
这样一来,我们就必须深刻的认识到打造高品质客舱服务的重要性,然后严于律己,通过提高自身素质和运用标准化及差异化的服务模式,来达到服务高质量,赢得客户的赞誉,实现自我的价值。
本文从影响客舱服务质量的因素入手,借用SKYTRAX这一全球航空运输研究专业监测咨询机构的相关评测数据,对比分析国内外航空公司的客舱服务状况,指出国外航空公司优秀客舱服务的共性,总结我国航空公司在客舱服务方面的差距,并从客舱环境、乘务人员素质、服务流程等方面提出打造优质客舱服务的对策和建议。
关键词:
客舱服务,服务质量,品质服务
AnAnalysisonHowtoProvideahighqualitycabinservice
Abstract
Inthisrapidlychangingera,consideringthepursuitofefficiencyandconvenience,peopleprefertochooseairtravel.Differentraces,differentpersonalitiesarebringingusnewchallengestoachievingahighlevelofservice.Asaresult,wemustbeadeepunderstandingoftheimportancetocreatehigh-qualitycabinservice.Andtowinpraisefromcustomers,achieveself-worthbyimprovingourownqualityandusingstandardizedanddifferentiatedservicemodels.
Thispaperbeginswiththefactorsthataffectthequalityofcabinservice,andcomparesthepresentcabinservicesituationofdomesticandforeignfirst-classairlines,usingtherelevantevaluationdatafromtheglobalairtransportresearchinstitutionSKYTRAX.Itsummarizesthecommonfeaturesamonggoodcabinservice,aswellasthereasonoflowqualitycabinserviceindomesticairlines.Finally,itproposessomesuggestionstocreatehigh-qualitycabinservice,includingthecabinenvironment,serviceattendantsandtheintegrationofserviceprocesses.
KeyWords:
CabinService;
Servicequality;
High-QualityService
摘要ⅰ
Abstractⅱ
2.2.2服务环境特殊4
2.2.4个性呵护明显4
2.2.5对服务人员的综合素质要求高4
第一章引言
1.1研究背景
随着中国经济水平的不断提高,居民出行方式也不断多样化,我国的民航业得到了快速发展,民航业在我国交通运输中的地位也变得越来越重要。
从交通方式来讲,人类的出行交通方式有陆上、水上、空中。
而民用航空是各种交通方式中,最高端的一种交通形式,其高端不仅仅是飞得高,还包括了它的速度、效率、安全性、便利性和科技含量。
然而,全球航空运输的自由化、区域化,以及航空企业联盟化,为各国民航业的发展带来了更加广阔的空间,当然同时也给各航空公司的国际竞争力提出了新的挑战。
目前航空公司的竞争手段大多是打价格战,而价格战是一种“恶性竞争”,其结果是导致全行业的发展失调。
越来越多的航空公司意识到,仅仅依靠科技先进的客机是无法在航空市场中站稳脚跟的,民航这几年的发展规律也告诉我们,服务品质已经日益成为全社会所关注的焦点、热点、难点。
航空公司作为典型的服务性企业,保证服务产品的质量和服务品质的提高应当是其必备的基本功,也是民航实现持续快速、协调健康发展的重要保证。
航空服务工作是一个极其复杂的过程,在航空服务的整个过程中,客舱服务无疑是最受到旅客关注的环节。
客舱服务是需要为旅客提供全面周到的服务,只有服务设计周密,才能使“放心”,“顺心”,“舒心”,“动心”的“四心理念”落实到为旅客服务行动中。
只有将服务内容与旅客的需求相结合,从关怀、体贴的角度为旅客着想,才能为旅客提供满意的服务。
特别是在民航竞争日趋激励的今天,打造高品质的客舱服务,不是一句口号,必须落实在行动中,只有想到了,才有可能做到,也才有可能做得更好。
1.2选题意义
高品质的客舱服务,是乘务员与乘客之间进行良好的沟通以及一个航空公司优良服务态度和素质的体现基础,通过提高客舱服务效率,空乘服务人员自身素质的手段来建立高品质的客舱服务。
这种高品质服务带来了服务体制的创新,它打通了航空公司和乘客之间建立良好合作的通道,是间接提高航空公司形象的直接化。
在社会发展日新月异的今天,服务水平成了市场竞争中,除价格战之外,在自己领域的最有价值的手段之一。
本文在界定什么是高品质的服务与如何做好客舱服务及权衡服务优劣所产生的利弊的基础上诠释和深入分析了打造高品质客舱服务的必要性,以作为推动本行业发展的创新和监管制度的选择。
对于航空业的研究,主要集中于航空运输和航空公司自身,进而提出若干改进服务质量的建议,尚未对客舱服务品质管理体系进行系统研究,未能从根本上分析航空公司客舱服务品质问题的原因并提出切实可行的改进方案。
为发现航空公司客舱服务工作问题产生的根本原因,促进客舱服务品质进一步提高,亟须探究在市场经济的新形势下提高航空公司客舱服务品质的新思路和新措施。
从实践方面看,目前国内航空公司的客舱服务工作还存在诸多缺陷,例如空乘人员的服务缺乏热情,简单冷漠;
业务技能不精;
服务效率低下等。
这些问题都严重地影响着国内航空公司的形象,进而影响旅客对航空公司的忠诚和信赖,导致旅客的流失和航空公司效益的下降。
因而,在新形势下探讨如何打造高品质的客舱服务具有较强的理论和实践意义。
第二章客舱服务概述
2.1客舱服务的内涵
从狭义角度看,空乘服务是按照民航服务的内容、规范要求,以满足乘客需求为目标,为航班乘客提供服务的过程。
从广义角度看,空乘服务是以客舱为服务场所,以个人的影响力于展示性为特征,将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。
广义的空乘服务强调:
第一、服务过程的完美。
完美即是无缺陷、无可挑剔。
无懈可击的境界。
完美必然包括服务与环境的和谐、服务与内容的和谐、服务人与人的和谐。
在空乘服务发展过程中,航空公司不断追求文化理念、服务细节、亲情传递完美结合,创造崭新的服务境界。
第二、服务过程中的温馨备至。
温馨即轻松、自然、亲切、温暖与快乐,核心是服务人员将自己的心境完全融合到服务过程中,融合到旅客的情绪之中,心随旅客而动,以暂时的自我“丢失”换来旅客的喜悦,以充分的个人展示换取旅客“忘我”的体验。
第三、服务个人魅力的必要性。
温馨的服务氛围是通过服务者的个人魅力与高超的服务艺术创造出来的。
认识服务过程的核心因素,空乘人员的个性影响力展示性特征的重要性,但离开了空乘服务人员良好的外在条件至少可以缺乏了空乘服务的“灵气”。
我们赞誉航空公司的服务,空姐的良好形象是不可缺少的要素之一,空姐的美丽与高雅,在一定程度上代表着航空公司的形象,也是树立公司品牌的有力武器。
空乘服务是个完美的过程,服务的过程出了提供必要的规范的服务之外,它传递着一种精神、传承一种文化、代表着一个民族的基本特征。
因此,对从业者有着很高的要求,包括文化素质、修养程度、意志品质、技艺水平、机智灵敏和持之以恒精神。
2.2客舱服务的特点
.2.1安全责任重大
乘客安全抵达目的地,是机组成员的基本任务。
参与飞行安全管理是空乘服务人员的基本任务,安全责任重大。
2.2.2服务环境特殊
客舱面积狭小,设施功能特殊,人员密集,而且客舱环境既受到飞行状态的影响,又受到乘客心理状态的影响,大部分服务工作实在运动中开展的,服务过程受到飞行状态、各种安全规范的制约。
2.2.3技术性强,服务内容繁杂
飞行器在飞行中,不同阶段有着不同的特征,要求服务过程必须符合技术规范的要求,不允许有随意性;
客舱中的各种设备、设施都与安全密切相关,操作过程严谨、规范;
服务涉及的范围广泛,每个过程与环节均有技术规范要求。
2.2.4个性呵护明显
乘坐飞机旅行时心理状态不断调整的过程,由于在飞行过程中不同阶段、不同气象条件使乘客有不同的心理感觉和身体反应,甚至很多乘客处于紧张状态,存在着恐惧心理。
因此服务过程需要服务人员采取积极措施,进行个性化服务,消除乘客的紧张情绪,稳定乘客的心理,并协助乘客缓解和消除飞行反应。
2.2.5对服务人员的综合素质要求高
由于飞行环境、服务对象以及服务过程的特殊性,服务过程中将出现复杂多变的各种情况和突发事件,要求乘务人员具有稳定的心理素质,临危不惧,果敢坚定;
善于发现问题,果断处理问题;
具有灵活的沟通能力和应变能力,有效地与不同乘客进行沟通;
具有很强的亲和力和超越自我情感的职业情感,充满爱心的服务等。
2.3打造高品质客舱服务的重要性
客舱环境是航空公司与乘客之间就服务产品的价值进行交流和评价的一个特殊场合,航空公司与乘客的关系是否能够有效地建立维护和发展,取决于客舱服务的好坏。
航空公司的最终目的就是要通过自己的客舱服务来拥有稳固的乘客资源并吸引新的乘客。
有乘客才有市场,有市场才有利润。
在激烈的航空市场竞争中,客舱服务质量的高低决定了航空公司是否能够生存。
而由漏桶效应可知,航空公司为了保住原有的营业额,必须从桶顶不断注入新乘客来补充流失的乘客,而每开发一个新乘客的成本是留住一个老乘客的六倍。
航空公司能否赢得更多的客源,争取更多的回头客,关键在于航空公司所提供的客舱服务能否彰显自己的特色并让乘客满意。
eDataPower在线调查曾就乘客选择航空公司的偏好问题进行调研,他们通过互联网向500名问客网会员发放WEB形式的问卷。
调查结果显示(图2.1),综合考虑机票价格、航空公司品牌、服务品质和航班延误率,40%的乘客将“服务品质”作为首要考虑因素,尤其在选择那些航程较远,花费时间较长的航线时,航空公司的服务品质就更加成为旅客选择乘坐哪家航空公司的重要指标。
因此,如何通过服务品质的提高以争取更多的旅客,取得更大的经济效益,必须受到航空公司的重视。
图2.1挑选航空公司更看中哪方面因素
而在另一项关于国内外航空公司对比的调查中,50%的受访者认为更为人性化的服务是国外航空公司的优势所在,其次为飞机上餐饮质量和硬件设施条件。
若将相关比重相加,不难发现,国内航空公司和国外航空公司的差距,有近90.2%体现在客舱服务上(图2.2)。
图2.2比起国内航空公司,你觉得外国航空公司好在哪里
因此,提高客舱服务的品质,以求打造高品质的客舱服务,将会成为国内航空公司的头等任务。
随着经济全球化趋势的加强和航空服务业的开放,国外航空公司瞄准机会进入国内航空业的各个领域,中国已成为国际航空业最具增长潜力的市场。
在利润的驱使下,国外航空公司采取各种方式向国内航空业渗透,以期分一杯羹。
它们凭借雄厚的资本先进的管理方式和优质的服务,给我国的航空公司在争夺国际航线上制造了巨大压力。
国外航空公司的加入,令航空运输业竞争日益激烈。
此外,消费者的消费理念正日趋成熟,变得“挑剔”,如果国内航空公司不提高自己的客舱服务品质,一味的打价格战,必然会导致国内航空市场失去平衡。
航空公司要想保持住自身在行业中的地位,谋求更大的发展,就必须打造高品质的客舱服务。
2.4影响客舱服务质量的因素
2.4.1客舱服务的“金三角模型”
“服务金三角”是一个以顾客为中心的服务质量管理模型,是由美国服务业管理的权
KarlAlbrecht在总结了许多服务企业的管理实践经验的基础上提出来的(图2.3)。
任何一个服务性企业,其走向成功的基本要素是:
服务人员、服务策略、服务系统。
在服务金三角模型中,我们可以看到,这三个因素都是以顾客为中心,既是彼此联系,相互影响,又是环环相扣,缺一不可。
图2.3服务金三角模型
作为特殊的服务,客舱服务是在客舱内所进行的,以个人的影响力与展示性为特征,将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性服务活动。
因而同样适用“服务金三角模型”。
因此在参考KarlAlbrecht的“服务金三角”基本模型的基础上,结合客舱服务的结构特点,建立客舱服务的金三角模型(见图2.4)。
从该模型中可以看出:
首先,客舱服务工作必须以旅客为中心,这是由客舱服务的特性所决定的;
其次,客舱服务工作所必须突出的三个关键因素:
空乘人员、客舱环境以及服务程序。
只有当这三个方面相互配合协调时,才能保证旅客的满意。
图2.4客舱服务的“金三角”模型
2.4.2客舱服务的满意度模型
该模型是迪纳市场研究院应用结构方程模型,使用迪纳开发的专有顾客满意度测评模型构建方法,经过定性研究、焦点小组访谈、预调查、试调查等一系列步骤,采用包括探索性因子分析、相关分析、信度检验、验证性因子分析等统计方法建立起来的。
在模型中,结构变量要尽量覆盖客舱服务的所有方面,而每个结构变量反映客舱服务的一个方面;
每个结构变量下的观测变量之间要尽可能的保持相互独立,整体反映该结构变量。
迪纳民航客舱服务满意度测评模型共有8个结构变量(不算满意度和忠诚度),37个观测变量。
在客舱服务满意度模型中,除了满意度和忠诚度外,结构变量包括品牌形象、乘务员服务、客舱环境、餐饮、安全感知、正点及延误服务等,有时也会将机场地面服务作为一个结构变量。
每个结构变量下有若干观测变量,例如客舱环境的观测变量包括客舱空气、温度、干净整洁、设备设施完好、卫生间、座椅间距等(如图2.5)。
图2.5客舱服务的满意度测评模型
第三章国内外航空公司客舱服务现状
3.1国外航空公司客舱服务
3.1.1国外航空公司客舱服务发展现状
随着经济全球化进程的进一步加深,国际航空市场的竞争日渐激烈。
当今各家航空公司的竞争越来越转向全方位的服务竞争。
在亚洲,新加坡航空公司、日本航空公司、国泰航空公司是公认的空中服务领域的强者,它们以良好的形象和极强的亲和力赢得了一批忠诚的旅客,而同时,法国航空公司、德国汉莎航空公司、荷兰皇家航空公司也正在积极拓展其在中国航空运输市场的业务,它们凭借着稳定的服务水平拥有了一大批商务型旅客。
作为权威的全球航空运输研究专业监测咨询机构,SKYTRAX每年针对全球最佳机场、航空公司、空服人员、餐饮、最佳头等舱、最佳经济舱、最佳经济舱餐饮等多项分类进行调查评比,其调查样本来自网络、商业调查团体实际访谈、电话访问等多种途径,其样本数多达近百个国家的数百万人,因此其评比结果在航空业界一向具有公信力与可参照性。
根据SKYTRAX2007-2008年度的评比结果,共有六家航空公司进入五星航空公司的行列,他们是:
韩亚航空公司、国泰航空公司、马来西亚航空公司、新加坡航空公司、KingfisherAirlines、卡塔尔航空公司。
这些航空公司在历年的全球最佳航空公司排名中也是位列前茅(见表3.1)。
为了便于分析,本文将这几家航空公司在评比中得分较高的指标项进行了汇总和对比,见表3.2。
表3.12008年十大航空公司排名
表3.2五星航空公司关键指标对比结果
表3.2中给出的指标为SKYTRAX进行星级评价时的部分指标,同时也是该六家五星航空公司得分均较高的指标。
从六家公司在这些指标上的得分情况我们可以看出:
(1)该六家航空公司在以上所列指标上得分均偏高,这在一定程度上反映了其经营服务理念上的共同点。
这说明以上这些指标所考察的方面正是影响航空公司服务质量的重要因素。
(2)从机上产品的提供方面看,几家航空公司的评比结果都不相上下,这也是当前机上硬件设施日趋同质化的一个反映。
在这种趋势下,以上几家航空公司都力求与行业领先水平同步,争取在硬件上不落后竞争者。
(3)从机舱员工的服务方面可以看出,这几家航空公司均是服务质量的高度关注者,机组人员的服务效率、态度、反应速度等均赢得了相当高的评价。
这也说明“顾客至上”的服务理念在一线员工中能够贯穿始终,无论是哪个舱级,长短航线,均能达到较高的标准。
(4)从得分的差异上我们也可以看出,各航空公司都在努力打造差异化的服务,力求在某一项服务上达到卓越。
比如新航网上办理登机手续的便利性,国泰网上产品的多样性以及信息的丰富性,马来西亚航空的机组人员语言技巧方面的运用等等都是独具特色并且其他航空公司在短期内无法赶超的。
3.1.2国外航空公司优质客舱服务的共性
从上述考核指标进行的具体信息收集,并综合众多旅客对以上几家优秀航空公司所提供服务的反馈意见,可以进一步发现这些航空公司的一些共性之处:
(1)从顾客需求出发,注重差异化和服务细节,主动服务意识强
近年来,人们发现航空公司提供的产品越来越趋于同质化,各航空公司之间也是相互借鉴和模仿,机舱的条件、布局,机场餐饮的种类等差别越来越小。
在这样的情况下,服务的差异化就成了取胜的关键。
所谓细节之处彰显专业风范,关注细节,关注旅客的感受,提供细致入微的服务就成为赢得顾客满意度的法宝。
以新加坡航空公司为例,新航的服务历来是以细心著称的。
在服务设施的投入方面,新航始终从顾客的角度出发,力求让顾客在最舒适的机舱环境中体验最完美的服务。
因此,在如今硬件设施投入日趋同质化的情况下,新航力争时间差,领先其他航空公司引入最先进机舱设施,让选择新航的旅客能率先获得更舒适的体验。
在客舱服务的提供方面,新航培训乘务人员察言观色的能力,从旅客的言语表情中去捕捉其真实需求。
此外,新航员工的主动服务意识很强,例如在旅客订票时主动询问是否需要特殊服务,并主动向旅客介绍本公司的优惠活动;
在客舱服务中,乘务人员多次主动询问旅客的需求,并高效率的提供服务,力求不等旅客提出就能主动上前为旅客提供帮助。
新航人的这种主动服务意识以及细心的态度不仅为新航赢得了广泛的赞誉和更多的顾客,也成为其成功的关键因素之一。
(2)高素质的一线员工
拥有能将公司的理念和价值观体现在工作中的高素质一线员工是这些优秀航空公司成功的另一个关键因素。
这里所说的“素质”既包括员工的智力、知识、技能素质,也包括员工的思想作风、道德情操、敬业精神、群体意识、言谈举止等文明素质。
知识和技能可以通过对员工的培训获得,但是言谈举止、群体服务意识和积极主动的服务热情和态度却是确是长期形成的,因此必须从招聘时就应重点考虑。
航空公司的一线员工是连接航空公司和客户的纽带,每一个员工的背后都背负着整个公司的形象。
透过旅客对国泰航空、新航、韩亚航空、阿联酋航空等多家优秀航空公司的服务评价不难发现,航空公司一线员工“发自内心”的服务理念和价值观已经植入其潜意识中,并在日常工作中将“追求优秀”作为一种良好的行为习惯。
(3)地面服务和空中服务服务质量的一致性
高质量的客舱设施和空中服务一直被各航空公司所关注,也是改善旅客对航空公司印象的直接途径。
因此,众多航空公司对空中服务不惜投入重资,力争通过优质的空中服务来树立公司的良好形象,但对于机场的地面服务却重视不够,还未形成空中和地面一致性的服务标准。
3.2国内航空公司客舱服务
3.2.1国内航空公司客舱服务发展现状
迪纳客户管理研究院最新《中外航空服务研究报告》显示,只有30%的被访者认为,国内航空公司的服务水平“很好”、“好”和“一般”,另有32%被访者则认为“很差”。
可见,超过70%的乘客认为国内航空公司的服务水平不如国外航空公司。
表3.3国内四大航空公司关键指标对比结果
SKYTRAX同样也对中国的航空公司进行评定。
从评比结果(表3.3)看,在机上产品和空中服务项目方面,国内的四大航空公司大多位于“三星”和“四星”之列,然而在另一些客舱服务项目上,如个性化服务、语言技巧等,国内航空公司仍存在较大差距。
3.2.2国内航空公司客舱服务的差距
与国外优秀航空公司相比,我国航空公司在客舱服务方面的差距具体体现在:
(1)客舱环境有待改善
客舱是进行客舱服务工作的主要场所,拥有舒适、整洁的客舱环境是给乘客留下良好印象的首要前提。
只有整洁的客舱环境与乘务人员贴心的服务相映成辉,乘客才能感觉舒适与温馨。
机上产品评价结果,主要是针对飞机的硬件设施来评定的,包括座椅舒适度、毛毯枕头、机上娱乐设施、洗手间清洁、客舱清洁状况、餐食质量、书报杂志种类。
从机上产品的提供方面,各项指标的得分尚可,但国内各家航空公司的客舱娱乐一项评价得分普遍较低,而上述五星航空公司在该项指标上的得分均较高。
机舱娱乐是长途旅客在旅途中打发时间、放松心情的主要消遣方式,其节目的丰富性和设施的完善性直接影响着旅客的乘机感受,这也是优秀航空公司努力改善的关键项目。
这也说明国内航空公司在机舱娱乐设施建设、为旅客提供丰富多彩的空中服务项目方面还有待提高。
(2)乘务人员综合素质有待提高
随着中国国际化热潮日益升温,无论国内航线还是国际航线,跨国乘客数量逐日增长,在这一国际化趋势下,空姐比的不再是脸蛋和身材,而比的更多的是服务意识、亲和力和外语能力等综合素质给旅客留下的整体感受和印象。
在客舱服务中,国内四大航空公司在机组人员与“与旅客互动”、“语言技巧”和“个性化服务”其得分平均为2分,低于行业平均水平。
这说明国内航空公司在培训一线服务人员的沟通能力和服务技能方面仍然存在很大差距。
从关键指标的得分上可以看到,个性化服务和服务人员语言技巧的运用方面都有明显的不足。
从现阶段来看,个性化服务的提供主要是针对头等舱,国内航空公司在这方面仍处于初步阶段。
而语言技巧的运用一直是对服务人员培训的关键项目,各航空公司也都高度关注,但其培训效果和在实际服务中的运用能力差,这也再次反映出员工的主动服务意识和能力的欠缺。
(3)服务缺乏层次感与整体性
从表3-2中看出,国内
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