影城场务前台值班经理手册107讲课讲稿Word文档格式.docx

影城场务前台值班经理手册107讲课讲稿Word文档格式.docx

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请假者扣除日补计算＝月金额/当月天数。

　电话补助：

在员工休息日中应保持电话畅通，如遇紧急事件无法及时联系上者扣除当月电话补助金额。

　　销售提成：

指相应销售提成部分，具体方案及标准根据公司每月制定的不同活动方案执行，提成实行瓜分制原则。

前台销售任务完成总额制定销售提成百分比，分配给各岗位员工，具体如下：

影院提成会不定期根据影城经营业绩及员工表现进行调整,试用期员工前七天不享受提成分配待遇，如当月有试用期工作日或请假日，则提成金额计算方式为：

月应分配提成金额/当月总天数*实际工作天数。

二、工资发放

1、工资计算以月为计算期，日工资计算公式：

日工资额＝月工资/当月总天数。

2、公司工资发放日为每月15日发放上月份工资。

3、员工在办理入职手续时需提交办理工资卡材料，以便及时发放工资。

4、工资发放实行银行代发制度，代发银行为：

交通银行，新入职员工须7号前向财务提交银行卡卡号，逾期提交当月工资将于下月提交银行卡号后一同发放。

第四章影城新员工试用期管理制度

一、目的：

为使新员工尽快投入到工作中来，形成良好的工作习惯和态度，便于公司管理执行相关制度，提高工作效率，特制定本制度。

二、管理内容：

1、试用、正式入职流程

A、员工入职准备资料

１、身份证原件、复印件；

2、学历证明（学历证、学位证等）；

3、一寸免冠彩色近照1张；

4、员工入职简历：

B、新员工报到：

详细填写《应聘人员登记表》

C、进入岗位部门无薪试用3天，试用第1天领取公司员工手册详细阅读，经人事主管考核合格后进入实战实习期。

前台岗位人员须有本市在职亲友提供担保或将身份证原件存留在影城财务，工作满10天后返还原件。

D、由部门负责人安排给予相关培训，通过三天无薪实习后，4天为有薪培训期，培训期间不参加倒休，4天培训期过后，必须达到能熟练独立工作，正式进入试用期，返还身份证原件，试用期为30天（包含4天培训期和三天无薪实习）,领取并填写入职申请单，由值班经理签字确认，并通知相关工作人员办理考勤登记。

由财务部发放办公用具和工牌等，试用期员工需自备工服：

白衬衫、黑裤子和黑色工鞋，试用期结束前10日，有值班经理通知财务为新员工定制工服；

E、新入职员工在无薪试用期内如经考核不符合公司用人标准被辞退，不享受任何薪资待遇，入职7天内由值班经理进行笔试制度成绩计入绩效考核分数中，以决定员工是否可以转正，经过考核转正后应至人力资源部门填写“任职承诺书”。

F、在试用期内工作达不到公司要求标准，公司有权辞退并按试用期工资标准进行结算，试用期间若工作未达到当月实际全部工作天数，如月初、中旬或月末，即非满整月则不享受满勤工资。

　　员工享受免费观影福利时必须配带观影证，新片首映三日内或当场观影人数超过三分之一时不得观看，更不允许预定、锁定座位。

　　主管以上级别员工在转正后，公司可按相关规定办理保险，公司及个人按规定承担相应部分；

应于试用期结束后次月10号前需将保险转入公司，转入月后的次月保险生效。

　工龄工资：

员工工作满一年后，每月可享受工龄工资50元，工龄以5年为限。

G、每位员工需交纳岗位保证金1000元，三个月内在工资中扣除（含试用期，前两个月各300元、第三个月400元。

），此项岗位保证金在按公司规定办理离职手续并交返相关财、物等工作相关物品及财务结算后返还。

H、影城会提供个人定制价值300元的工装一套，如员工在着装之日起工作未满三个月，则工装折算现金价值（每月100元）从员工当月工资中扣除，如着装超过三个月，则由影城负责工装的制作费用。

2、离职流程 

A、工作期间员工感到公司实际状况、发展机会与预期有较大差距，或由于其它原因而决定离开，需提前一个月提出离职申请，并按规定办理离职手续后根据公司补充人员到位情况进行离职；

相应的，如果员工的工作无法达到要求或在此期间多次违纪，公司也会随时终止对其的聘用。

B、需至少提前一个月提交离职申请，填写《离职申请表》由值班经理及总经理审批，审批通过后，由批准之日起一个月后正式离职，公司有权根据实际情况给予提前离职安排，但员工个人无权在未经批准的情况下擅自离职，或离职前遗留工作重大失误给公司造成损失者，公司有权视情节扣除岗位保证金。

如员工未经允许提前离职，公司有权按照提前离职天数相应扣除岗位保证金金额，计算方式如下：

扣除保证金金额=提前离职天数/当月实际总天数*已交纳岗位保证金金额。

C、填写离职交接清单与岗位替代员工交接工作。

持《离职申请表》《离职交接清单》到财务清算。

D、办理离职后，当月未结算工资和岗位保证金于正常发薪日发放。

第五章岗位培训考核制度

新入职员工需进行为期15天的试用培训，包含三天无薪试用+4天有薪培训，在通过笔试、形体、流程等规范考核合格后方可进入正试试用。

影城每月对全体职员进行定期集体培训考核，对不合格员工按试用期期间的福利待遇及员工工资发放。

每个月进行一次考试，考核内容包括每次培训的内容、基本岗位操作内容、服务标准、礼仪常识、消防安全内容等测试。

对考核不合格员工影城有权进行扣分处罚，严重不合格员工将进行辞退。

1.仪容仪表，工装、淡妆不符合标准

（2）

2.服务态度是否良好（5）

3.接听电话及时不漏接电话。

（5）

4.工作期间大声喧哗，在顾客面前做不雅动作

（2）

5.工作期间趴桌子、看报纸、吃口香糖

（2）

6.座椅大幅度转动，站像坐姿不标准

（2）

7.严格按照服务六步法标准操作

（2）

8.按时按标准巡查工作区域

（2）

9.掌握各影厅放映时间及时通知语音播报

（2）

10.由于编排问题导致放映事故

（2）

11.主动推荐会员卡、卖品部商品（+2）

12.私自离岗导致空岗，随意串岗

（2）

13.3D眼镜保管不善导致丢失，眼镜污染影响使用。

（2）

14.随手清洁，早晚班各自负责本区域清洁，不合格者

（2）

15.卖品要求全品项、满陈列

（2）

16.随意使用前台电话聊个人私事

（2）

17.因点错票类，给财务结账带来不便及长短款等

（2）

18.放映室内环境卫生不合格

（2）

19.工作失误造成不良影响（4）

20.对外公布影城错误信息（4）

21.违返岗位规章制度

（2）

第六章影城基本奖罚制度

罚分项：

1、第五章岗位考核内全部计分项目

２、以非正当手段侵占公司财产者，给予开除处分不予返还保证金并扣10分。

３、在顾客面前与同事发生争吵以致大打出手，视情况给予责任人开除处分不予返还保证金。

４、与顾客发生争执，吵架，视情况给予责任人开除处分并扣10分。

５、泄露影城机密（经营状况、客户资料、薪资待遇等）给予一次警告处分并扣10分。

６、无故旷工两次及以上者给予开除处分不予退还保证金。

７、上班期间落座看电影或漏检票情况给予警告一次并扣10分。

８、造谣诋毁公司形象，涣散员工思想者给予警告一次处分并扣10分。

９、营业期间盘点营业款、备用金给予警告处分一次并扣5分。

１０、未经允许私放无票人员或亲戚朋友进场观影，首次罚款200元，补缴影票金额，并扣10分，第二次将直接开除。

１１、上岗期间携带个人现金给予警告一次处分并扣2分。

１２、上岗期间在顾客面前玩弄手机警告处分一次，并扣4分。

１３、工作期间擅自离岗、脱岗每次罚款20元。

１４、私拿、侵占公司财物为造成不良后果按双倍价值处罚，由于个人保管不善丢失除双倍赔偿外罚款20元每次。

１５、上岗期间未经允许私自离岗、脱岗超过3分钟以上，扣除当月满勤奖，首次罚款20元并扣5分，第二次将直接开除。

１６、上岗期间未经允许接打私人电话超过3分钟以上，罚款50元并扣5分。

以上制度当月累计3次警告将视其自动离职，请大家严格遵守本影城各项规章制度，该内容影城有权根据实际情况随时做出调整，调整后的内容将以书面形式发放给影城员工。

奖分项

1.完成当日销售目标

（2）

2.当月销售冠军（4）

3.当班期间发现并成功阻止观众外带食品进入影厅者

（2）

4.当班期间发现并成功阻止超高儿童者

（2）

5.主动要求加班

（2）

6.主动解决客诉，达到客户满意。

7.当班期间发现并成功阻止年卡非本人使用观影者

（2）

8.服从主管调配因设备故障、维修、热映影片购票高峰产生的加班

（2）

9.各部门卫生、收尾、达标、彻底连续3个班次合格

（2）

10.卖品销售连续３个班次无出现长短款现象

（2）

11.提前发现影城信息及相关场次、票价错误、排片场次时间等重大问题，避免影城损失。

（4）

12.服务得到顾客表扬（因服务让顾客满意，顾客向值班经理提出对服务人员的表扬）（2—5）

13.场务、前台帮助顾客“找到”遗失物品

（2）

14.有成效的维修或提前及时发现、排除设备故障，酌情加分

（2）

15.个人工作表现突出，能主动承担非本职以外的工作，值班经理酌情加分

（2）

16.经暗访或突击、临时检查，能够主动为顾客开、关门、问好、及落座指引。

17.完成销售任务指标高于当日目标2倍，在完成目标加分额外加分

（2）

第七章优秀员工评比制度

为鼓励员工工作积极性、提高服务质量特制定以下优秀员工评比制度：

当月员工绩效考核分数销售成绩最高的员工即可评选为当月优秀员工获得奖励100元。

连续5个月成为优秀员工者除奖金可列入内部晋升备选名单。

当月优秀员工评比证明张贴影城最为显眼处，评选结果于次日早会给予表扬通告。

第八章考勤管理制度

1、严格按照影城规定时间上下岗，对迟到、早退者，第一次罚款10元，第二次罚款20元，以后以此类推，并取消当月满勤奖。

2、在经影城负责人书面认可的情况下，员工可以进行串班调整，在不影响影城日常经营的情况下，填写串班申请单，串班必须全班次整体替换禁止按小时串班，影城负责人必须对此情况及时向财务进行报备登记。

3、影城经理可根据影城经营需要随时调配员工进行加班工作，并及时记录清晰，员工应服从于指挥安排，若无视领导安排，影城有权每次扣罚50元现金罚款，但无论何种情况加班，加班期间内未无打卡记录则视无效加班，根据公司安排在法定节日加班的，可根据国家法定节假日加班标准计算工资，请假者也按法定节假日加班标准扣除工资。

4、关于调休：

到月末进行统计如果加班工时在本月已进行调休则清零，如未进行调休则按加班计算工资发放。

先有加班后可进行调休，临时请假均按事假计算。

第九章关于事假、年假、病假、婚丧产假的规定

1、事假：

事假须提前一个工作日提交书面申请，经领导批准后，请假条交人力监察部备案。

事假为无薪假，以天或小时为计算单位，当月累计超过3日以上的（非节假日）按照2倍扣除，如ABC休班次上满ABC后休息可按做正常休息，否则视为事假。

休假申请流程：

（1）本人提出申请并填写请假申请单，说明请假理由、日期、休假天数，领导审批后方可休假，未提出请假申请的按3倍日工资扣罚。

（2）本人提出申请须提交相关证明文件，经核实后酌情进行安排休假。

2、年假：

员工累计工作已满1年，在年度内节假日期间未有请假或重大经济过错行为，可享受有薪年假5天，但需提前一个月提交申请，由负责人根据影城经营情况进行调休。

3、婚假：

可享受3天婚假。

4、丧假：

员工直系亲属死亡时（父母、配偶、子女），给予一至三天的丧假。

5、产假：

工作满一年以上的员工，给予产假九十天，其中产前十五天，产后七十五天，享受生育保险待遇，可按社保统筹基金报销相关医疗费和发放生育津贴。

第十章晋升制度

一、晋升级别工资：

　　员工——组长——营运领班——营运主管——店副——店长

　　员工至营运领班级别工资晋升标准：

Ｘ---Ｘ+200---Ｘ+500，试用期一个月，试用期内薪资不进行上调。

每个职位实习期及试用期工资对照岗位工资表，公司将根据其工作能力和实际表现进行转正、升值、降级、留职等安排。

二、晋升标准参考：

绩效考核项目、销售指标、考勤、在职年限、综合素质，月度优秀员工评比结果。

组长：

在职三个月以上，综合绩效优秀者。

部门经理：

组长、副组长级别在职半年以上，综合绩效及协调能力优秀者。

店长、店副：

部门经理级别在职一年以上，综合绩效及管理协调能力优秀者。

第十一章、岗位操作手册

一、票务岗位操作手册

票房是运营部门中第一个接触观众的岗位，是公司形象的代表，大家的工作是确保观众对影城有良好第一印象的重要环节。

票务员工需具备的素质：

1、热情礼貌的工作态度，对所有观众一视同仁，耐心周到。

2、全面系统的专业知识了解当日影讯即将上映影片信息，了解影城各项优惠活动。

3、忠诚的思想品质：

在工作中正确操作售票系统

一、基本知识介绍（票类型）

标准票：

打折卡、储值卡、礼券和所有团购电影票使用标准票

限价票：

年卡、季卡、礼券使用限价票

优惠票：

现金收款时使用

学生票：

学生收款时使用

团购2D：

美团、窝窝、大众看3D需要补现金差价5元。

团购3D：

可直接观看3D影片，看2D不找差价。

二、票务工作流程

早班会—开店准备—营业中服务—交接班—闭店工作

（一）开店准备工作

至财务领取备用金、电影票、会员卡，检查对讲机、相关表格工作用具，检查LED电子显示屏排片信息是否准确（文字上下行左右对齐时间格式为09:

00--20:

00，左上角日期），清洁前台区域卫生，打开电脑装入票劵纸，摆放宣传品，检查安全出口灯，检查大堂及过道的宣传海报、电影预告片、期刊杂志、条屏信息设备设施（电脑、桌椅、U盘）

（二）营业中服务

1.票房服务六部曲

第一步：

欢迎顾客

顾客距离1米时招呼观众：

礼貌保持目光与观众接触且热情有朝气的招呼观众

标准用语：

您好欢迎观临！

第二步：

询问需求

讯问过程中专注认真的聆听；

交谈时声音亲切、清晰、有礼貌

1.无需推荐：

买票前已经确定观影内容的观众

2.推荐要求：

员工需熟悉当日所放影片内容及场次安排

3.推荐原则：

根据当期上座率较高的影片，根据观影人的年龄进行推荐

您好这是我们近期上映的XX影片主要讲述XX

第三部：

重复需求

与观众确认影片的片名、时间

您好给您核对一下影片信息XX点的XX影片（3D/2D）对吗？

确认影片场次后挑选座位，

1.告知观众电影屏幕方位以及可挑选座位

2.购票人数较多时主动帮顾客挑选最佳观影位置尽量保证座位数是双数，不要间留空位

第四部：

询问出票方式

请问您是现金还是刷卡？

非会员消费要及时推荐会员卡：

您好，先生现在只要您成为影城会员即可享受XXX现行活动加以介绍。

第五部：

唱收唱付

步骤为：

收钱、验钞、找零、唱票、递票

1.收钱：

您好一共收您XX

2.验钞：

正反两次过验钞机

3.找零：

尽可能与顾客索要零钱

您好请问您有XX零钱吗？

收您XX找您XX

4.唱票：

出票前进行点映场次再次验票

跟您再次核实一下影片信息，XX点XX影片XX张票确定吗？

给您出票了影票售出不退不换

5.递票：

影票零钱一同交给顾客

慢走祝您观影愉快

第六部：

道别

（三）交接班

当天早会内容及时交接，并在会议记录本上签字。

及时清点物品检查设备。

（四）闭店工作

最后一场电影开始15分钟后进行关闭营业系统，结束晚班清洁工作。

三、员工现金管理：

1.、票房岗位备用金贵宾券一经领用，票房员工全面使用管理并对使用过程中的差异负责。

2、上岗前员工应仔细检查所领取现金以及贵宾券数量，发现差异及时报告当班经理。

3、除当班经理或特许管理员外，非前台员工禁止进入前台工作区。

4、防止接收假币大面额钞票使用验钞机进行验证。

四、退换票处理：

1、员工在票务操作时应避免人为的退换票现象发生。

2、任何退换票禁止员工私自处理，应告知当班经理，根据实际情况给予观众退换票。

3、所有退换票需要当班员工、值班经理签字并填写原因说明。

五、手工票操作流程

（一）出具手工票：

当机器出现故障或者其他特殊情况出现时，使用手工票需要告知当班值班经理，批准后可以出票。

出票标准：

在券面上标明厅号、票类型、时间、影片、价格、并在空白处签上售票员名字。

（二）手工票核查：

及时对讲通知场务人员，要求场务人员仔细检查票面内容，确定场次安排观众入场观影。

六、电话接听标准：

观众的任何致电对于影城运营来说都至关重要，接听电话的方式也会给观众留下较深的印象。

家庭电话原则：

（1）三声之内接听

（2）标准用语：

您好环球时代影城请问有什么可以帮您的？

还有其他问题吗？

感谢您的来电再见。

七、影城责任分工：

2号机工作人员前一天晚上负责大厅电子屏幕的编辑，第二天早上2号机工作人员需在9点前将室外大屏幕开启，校对并调整电子屏电影场次、格式等，3号机工作人员前一日晚班负责编辑各个影厅口处屏幕，早班2号机员工核对无误后9点前上传。

当点播间有电影播放时保证正常巡视2-3次，特殊情况可呼叫值班经理。

八、前台系统操作流程

（1）、换卡：

进入鼎新售卖系统—会员卡—换卡—输入就卡信息核对—把“操作后自动按当前日期续期”划掉刷两遍新卡收取10元卡费。

（2）、充值：

进入鼎新售卖系统—会员卡—充值—读卡（按当天日期延期一年）—输入金额—原则现金或银行卡。

出票流程：

1、礼券出票：

普通厅一兑一，VIP厅二兑一，巨幕厅三兑一。

票类选择标准票—选择座位—混合—券—贵宾票—完成结算—退出确认信息后—完成付款

2、银行卡出票：

票类型为优惠票—选择座位—银行卡—输入金额—确定—完成付款。

3、会员出票：

票类型为标准票—选择座位—会员卡—读卡—完成付款。

4、团购出票：

票类型为标准票—选择座位—混合—券—选团购名称—完成付款。

办卡流程：

会员卡—发卡—刷卡—输入金额（现金或银行卡）——填写个人信息（名称，证件，手机号码，性别，密码）—发卡

会员管理：

1、续期：

按账户期限续期、按当前期限续期、指定新有效期。

2、挂失：

需要本人持身份证件进行挂失3、销户：

经注销后账户将不再存在。

4、冻结或解封：

冻结后不可出票，解封后方可出票并按照解封当天日期延续5、修改密码：

拿本人身份证件核对信息后方可修改。

6、兑换礼品：

刷卡查积分—选择划掉多少积分—备注说明—点击换礼。

LED编辑流程（远望店案例参考）：

3号机负责门牌灯：

VIP选择“HD2013”文件夹，目录编辑节目1、2、双击编辑影片名称更改时间一般为提前20分钟。

增加节目点字幕两次，把两个字幕调整好位置，保存。

普通厅：

选择HD2014文件夹，编辑同上。

门外侧LED编辑选择Ledplay文件夹双击编辑器更新新上映电影，核查无误后保存发送至优盘，二号机编辑前台LED影片展示，点击LEDSHOWT9文件夹编辑—计算器—文档—前台工作文件—加入视听馆—整理表格—保存。

导入：

编辑、收起—表格窗口—右键编辑表格—右上角导入EXCELL—加入视听馆—整理表格—播放。

格式A：

宽15高113B宽15高227C宽15高15D宽15高25

一、前台卖场岗位操作流程

保持良好的心态，愉悦的心情，面带微笑的来开启环球时代的每一天！

我们要时刻提醒自己：

顾客是上帝，我们应对顾客微笑服务，不论顾客对与错，都要回以真诚的解释和道歉，永远不会与顾客争吵！

影城是我们的家，我们要共同的完善和提升我们的服务，和同事和睦相处，对顾客礼貌接待，爱护影城的一草一木，时刻维护影城的利益，每个人都能肩负主人翁的责任来共同守护这个大家庭！

1、工装穿戴整齐开启对讲机佩戴对讲耳机后方可进入岗位。

上岗期间不得携带现金和手机，严禁接亲访友。

2、至财务室领取备用金和票券、会员卡、钱箱钥匙，当面清点钱款、票、卡数量及验明真假钞，确认无误后签领用字，领送钱款必须装箱或封纸袋后方可在财务室至前台之间行走，不得手拿钱款在影城内走动，回到岗位将备用金按面额分类整齐摆放在钱箱里。

3、早班人员9：

00前完成：

打开电脑、打印机、大堂屏幕、烤肠机、电视机