服务员工作标准Word格式.docx
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服务员工作标准Word格式.docx
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平铺于床上,四周下垂的尺度相同,表面要平整,把床头部分的被套翻至30公分处。
(注意:
铺床时,发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。
套枕套;
将枕芯塞入枕套,四角对准、整平、拍松,将枕头放在床头正中,正面朝上。
6、除尘
除尘应准备两块抹布,一干一湿,干的用来擦电器,湿的用来擦家具,另外准备两个损废干净枕袋擦镜子。
擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时针方向进行,顺序是从上到下从里到外,依次擦干净,做到不漏项,动作轻捷,擦一件家具设备就检查一项。
其顺序是:
(1)先从门、门框擦起,擦门时应该把门牌、门框、门面、门锁擦干净,并检查门锁是否有异常现象,而且里外都要擦,以防日久积尘,可保持门的整体干净。
〈2〉写字台电视柜前端对齐,间距一致。
住客房写字台上放有客人的文件、图纸之类,擦时不要移动,把周围的尘擦干净即可,如放有客人物品,要把它轻轻拿起,擦完尘后再放回原位,注意绝不允许服务员任意翻阅客人物品,如果是走客房,那就要把写字台由里到外彻底擦干净,包括抽屉里面,不管走客房还是住客房,在擦尘时,补充物品是否短缺。
(3)凳子:
凳子置于写字台内侧,以抽屉中线、摆放对称,擦凳子要把凳子周围擦干净,注意凳子有无松动现象。
(4)电视机:
擦电视机要用干抹布擦,把电视前后,尤其是爱聚尘的地方,遥控器放在电视机旁边显眼处;
(5)窗台:
擦窗台时要把里边、外边的窗台擦干净,包括窗槽、护栏、纱窗,擦完后,把窗户关好,做到没有布毛;
(6)床头灯:
擦时要先把灯关掉,用干抹布把灯泡、灯罩、灯杆、灯座依次擦干净,注意不要把灯泡拧坏。
(7)床头板:
擦时要注意,不要让湿抹布触及墙面,如不注意,时间一长,就会把墙面擦黑,影响整个房间美观。
(8)床底下:
床底要定期清理灰尘、垃圾(9)床头柜:
擦时先把床头柜拉出一定距离,是为了检查后面掉没掉东西,便于擦尘,上下两层都要认真擦干净。
(10)。
垃圾桶:
垃圾桶与写字台侧面对齐,最后要把垃圾桶里外擦干净。
(11)地面:
从房间的角落开始清扫地板垃圾,用干湿适宜的拖布从房间是里面向门口拖洗。
工作完成后让地板风干,将拖布冲洗干净,悬挂晾干。
7、清理卫生间
进浴室后,要先开灯,开排风扇,给马桶冲水。
撤出用过的棉织品,并核对数目看有无短缺,撤出用过的口杯。
把浴室各个角落的垃圾收到垃圾桶倒掉;
使用专用清洁剂和消毒剂分别对面盆、玻璃台面和马桶、地面进行刷洗和消毒,然后再用清洁剂把浴室墙壁刷洗一遍,并冲干净。
用专用抹布,分别对面盆、台面和马桶进行擦干擦亮,尤其注意房间的不锈钢物品,一定不能有水迹,必须擦亮,并要注意下水口部位必须无赃物,流水通畅。
擦马桶也要由里到外,层层擦干(包括马桶沿、坐板、盖、马桶后边及水箱等);
擦墙壁要把浴室各个角落擦得到的地方都擦到,尤其马桶后边。
擦浴室的镜子,要用一块湿抹布和干净枕袋,如果有的用抹布擦不干净,则先用洗涤剂洗一下再冲干净,擦亮要求做到无水点、花印。
台面上备有,沐浴液,洗发液,梳子,两个牙具,口杯两个等摆放整齐,将卫生纸卷套在纸巾盒横杆上,下端拉出折成三角形,毛巾两条,摆入时注意将毛巾纵向对折,放在毛巾架上,两条同样,毛边朝里齐边朝外;
摆放浴巾两条,先将浴巾横向三折,然后纵向三折,摆放齐边朝外,毛边向里。
用拖把由里到外擦拭浴室地面。
最后在浴室门口环顾一下里边,看有无漏洞,再把门关上45度左右;
8、补充客用物品
擦完尘之后按照规定的数量补足客用物品(矿泉水按单间两瓶标间四瓶的标准配置,特殊情况可增加,检查是否已过期。
茶叶以客人级别定,普通客人用普通绿茶,级别高的客人用好的官庄茶叶,茶杯一对,烧水壶、抽纸开头折成三角形放置,洗发水,沐浴液,牙具、毛巾单、标间按两套放置,洗衣粉、肥皂随时检查使用程度,适时更换;
每个房间配置4到6个衣架)
三、检查
检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。
看看有无漏洞和不符合标准之处,如有,及时改正。
四、离开房间
关窗户,并整理好窗帘。
将清洁用品放回车内,退出房间锁门,并检查门锁有无毛病,使用是否灵活。
清扫卫生要注意的问题
1、不能用客用毛巾当抹布用。
2、撒垃圾时,不要把客人的东西扔掉。
3、床垫要每3个月前后、上下翻转一次,确保受力均匀,平整美观,无塌陷、无变形。
4、房间整理一般应在客人不在时进行整理房间时,服务员一般不得随意挪动客人物品。
5、房间整理完毕,应仔细检查电器设备是否正常,一旦发现问题,及时报有关部门修复。
6、发现客人醉酒时,服务员应立即报告上级,密切注意醉酒客人动态,视情况向客人提供相应服务。
7、客人退房后,服务员要及时检查客房门窗、电灯、空调是否关好。
领导宿舍卫生
一、整理时间
1、每天午8点至9点半,如遇突发情况(如:
接待)服务员自行调整时间。
2、及时准确了解领导行程安排(询问办公室),务须在领导回来前完成房间清洁工作。
二、清扫前准备
1、清扫用具准备
进入房间清扫前准备好所需用具(扫帚、簸箕、拖布、抹布、清洁剂、垃圾袋、清洁桶、消毒液等),整理好放在清洁桶内。
2、钥匙准备
服务员要妥善保管好领导房间备用钥匙,如遇领导忘带钥匙时及时为领导开门。
3、进房
把清洁桶拿到所要打扫的房间门口,站立姿势端正,轻轻敲三下门,声音不要太大,使领导听到为标准,同时报身份“服务员”。
在确认房内无动静后,使用钥匙开门进入,门不要关闭。
进门后立即拉开窗帘,打开窗户透气。
4、检查
巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地面、电视及各种家具是否完好,如有损伤,及时报修,并作好记录。
5、清洁垃圾
6、铺床
将被子、枕头、床单整理平整,领导私人物品(如:
袜子等)不能乱动。
床上用品一个月至少清洗一次,换置的床上用品要及时清洗、晾晒。
按要求铺床:
把被褥两角塞进被套两角并系好带固定。
双手抖动使被褥均匀地装进被套中。
再把外面两角系好带固定。
并系好被套口。
平铺于床上,床头部分开与床头齐,四周下垂的尺度相同,表面要平整。
把床头部分的被套翻至30公分处。
将枕芯塞入枕套,四角对准、整平、拍松,发现破损或污渍要及时更换。
将枕头放在床头正中,正面朝上。
7、除尘
先从门、门框擦起,擦门时应该把门牌、门框、门面、门锁擦干净,并检查门锁是否有异常现象,而且里外都要擦,以防日久积尘,可保持门的整体干净。
写字台上放有文件、图纸之类,擦时不要乱动翻看。
(注意:
绝不允许服务员任意翻阅领导物品),把写字台由里到外彻底擦干净。
凳子:
电视机:
擦电视机要用干抹布擦,把电视前后,尤其是爱聚尘的地方,遥控器放在电视机旁边显眼处。
窗台:
擦窗台时要把里边、外边的窗台擦干净,包括窗槽、护栏、纱窗,擦完后,把窗户关好,做到没有布毛。
床头灯:
床头板:
床底下:
床底要定期清理灰尘、垃圾。
床头柜:
擦时先把床头柜拉出一定距离,是为了检查后面掉没掉东西,便于擦尘。
)地面:
8、清理卫生间
使用专用清洁剂和消毒剂分别对面盆、玻璃台面和马桶、地面进行刷洗,然后再用清洁剂把浴室墙壁刷洗一遍,并冲干净。
用专用抹布,分别对面盆、台面和马桶进行擦干擦亮,尤其注意房间的不锈钢物品,一定不能有水迹,必须擦亮,并要注意下水口部位必须无赃物,流水通畅。
擦浴室的镜子,要用一块湿抹布和干净枕袋,如果有的用抹布擦不干净,则先用洗涤剂洗一下再冲干净,擦亮要求做到无水点、花印;
台面上生活用品摆放整齐,将卫生纸卷套在纸巾盒横杆上,下端拉出折成三角形。
最后在浴室门口环顾一下里边,看有无漏洞。
9、补充生活物品
擦完尘之后检查生活用品是否齐全(饮用水、茶叶、茶杯、纸巾、洗发水、沐浴液、洗衣粉、肥皂等)
看看有无漏洞和不符合标准之处,如有及时改正。
领导办公室卫生
一、清扫时间
办公楼领导办公室卫生清理应在领导休假或出差回来前完成。
1、准备
进入办公室前准备好必备的清洁工具(拖把、抹布、水桶等)。
2、进入
在领导办公室没人的情况下,使用专用房卡开启房门进入房间,清扫时门不要关闭。
3、清理垃圾
倾倒烟灰缸、垃圾桶。
倒烟缸时要注意检查烟头是否完全熄灭,清理垃圾桶时应注意里边有无贵重物品,更换垃圾袋。
4、除尘
准备干湿两块抹布,湿的擦第一遍,干的擦第二遍。
按一定顺序,擦拭办公用具(沙发、茶几、椅子、饮水机、办公桌、书柜、电话、窗户)整理台面、桌面主要用品;
电话、烟缸、办公用品等擦拭后应按原来的摆设放好,报纸、书籍摆放整齐、文件资料及贵重物品不要乱动。
不锈钢护栏要保持洁净明亮,适时浇灌植物,保持植物的生命力。
5、清洁地面
按照先里后外,先边角、桌下后旷地的顺序进行清洁。
椅子等用具挪动后要复位摆好,拖地后发现有污物的地方要立即清理。
6、检查
打扫完毕后,检查室内有无漏项,查看饮用水、茶叶、纸杯,抽纸等生活用品是否充足。
及时更换放置时间久的饮用水,最后关灯、锁门撤出房间。
公寓楼钥匙管理
一、管理范围
生活区接待中心,B\C\D栋公寓楼
二、钥匙管理
1、生活区每个房间必须留有一片钥匙备用,客房备用钥匙不少于两片,以防客人将钥匙带走。
2、钥匙需做好房号标记,按每栋公寓楼每层分类,用钥匙串装好,防止混乱。
3、员工借用钥匙,必须做好借用登记(部门、房间号、姓名、借用时间等),借出的备用钥匙要及时收回,催促未按时归还的钥匙
4、如发现有房间缺少钥匙应及时配备。
5、禁止钥匙乱扔乱放或交与他人代管。
6、态度端正,不得有不耐烦现象,未经许可禁止使用备用钥匙进入他人房间,特殊情况确需进入房间的应事先请示主管。
7、每天下班后检查娱乐室卫生,督促保洁人员、及时清扫。
歌厅
1、熟悉使用歌厅设备。
2、做好点歌间、杂物间卫生,设备摆放整齐,台面干净无灰尘。
杂物间要备足所需用品(零食、饮料、茶叶、纸杯、烟、酒水等)。
3、接到歌厅使用通知后,迅速准备好物品,调试设备,并做好服务工作。
4、帮助领导点歌,并传递话筒。
5、散场后应及时清理现场,回收未使用的烟、酒水等物品,关闭设备,督促保洁做好歌厅卫生。
6、歌厅物品准备要充足,未接到通知不能随便使用。
客餐接待
一、仪容仪表
1、每日上班前要检查自己的仪容仪表。
2、着工作服上班,工作服要整齐干净,钮扣要齐全扣好,不可敞胸露怀、衣冠不整洁。
3、仪容要大方,指甲要长修剪,不留长指甲,不涂有色的指甲油,头发要梳洗整齐,不披头散发。
4、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;
不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。
5、站姿规范;
头正,肩平,面带微笑,双手自然下垂于小腹处,右手握住左手手指,双腿并拢,两脚呈丁字步。
二、餐前准备
1、接收用餐通知,了解用餐人数、宴会标准、开餐时间。
2、按接待级别标准领取相应接待物资(烟、酒、饮料等)。
3、检查餐厅卫生;
检查天花板、四壁有无尘网,使用洁净的扫帚除去尘网,用鸡毛掸掸干净四壁灰尘;
检查桌面、柜面、椅面、地面,要求无油渍、污渍、无水渍、无纸屑、碎渣。
检查转台是否使用有效、无污渍划痕、玻璃镜片明亮。
按照确认人数布置餐桌椅;
要求桌椅摆放规范、间隔均匀、横竖对齐,整齐划一,台型美观大方。
4、清理准备各类餐具、杯子,装入餐盒运送至楼面。
使用清洁专用擦布将餐具分类擦拭干净,要求光洁、干涩、无茶垢、无破损、无油渍、花色统一。
5、烧好足够的开水、保证水温必须是100度的鲜开水。
6、备好开酒器,香巾、毛巾蓝、毛巾夹、托盘、口布等物资,检查小毛巾是否无异味、无油渍、无污渍、破损。
7、检查电灯、空调、电视机等设备是否完好,空调是否能正常运转,电视音量音量适中,不影响客人相互交谈。
三、摆台
1、铺台布
选择尺寸合适的台布,需干净,无破损,熨烫平整。
手持台布立于餐桌一侧,抖开台布,覆盖在桌面上,平整无皱褶,铺好台布后,再次检查台布质量及清洁程度。
2、餐具摆放
餐盘距桌边1指距离餐盘左前方摆放翅碗,内放瓷勺,勺把向正左侧,餐盘右前方摆放酱油碟。
酱油碟右侧摆放筷架,酱油碟与筷架、翅碗中心在同一条连线上。
筷子、筷架放在餐碟右侧,筷子顶端距桌边1.5厘米。
翅碗正前方摆放酒杯,杯碗间距1指。
餐盘上立式摆放口布花。
主位面向门,副主位与主位相对,每套餐具间距离相等,且不得小于10厘米。
四、用餐服务
1、迎客
以标准的服务站姿定位与服务区域等候迎接,迎接宾客时面带微笑,主动迎上一步,礼貌问候行35度鞠躬礼。
客人到来时,迎领进入包房,双手轻拖椅背,右手示意请座,用左膝盖轻抵椅子背往前送.。
2、餐前服务
在客人就坐后,立即为顾客倒上茶水,服务员应该上前为客人铺口布,并依据女士优先、先宾后主的原则;
一般情况下应在客人右侧为客人铺口布,如果在不方便的情况下,可以在客人左侧为客人铺口布;
铺口布时应站立于客人右侧,拿起口布,将口布轻轻对角打开,并注意右手在前,左手在后,将口布轻轻地铺在客人腿上,并对客人说:
“打扰您,先生/女士,这是您的口布。
”;
当需要从客人左侧铺口布时,应站立于客人左侧,并注意左手在前,右手在后(其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前);
客人入座后,上毛巾,将毛巾箱内折好的毛巾放入毛巾托,摆放在托盘内;
服务毛巾时要从客人右侧提供服务,并依据女士优先、先宾后主的原则;
将毛巾托摆放在餐盘的右侧,并对客人说:
“打扰您,先生/女士,这是您的热毛巾,请”。
3、上菜
上菜前应注意菜肴的色泽,新鲜程度,有无异味、有无灰尘、飞虫等不洁物,检查菜肴卫生,严禁用于翻动或用嘴吹,必须翻动时,要用消毒过的器具
上菜顺序为凉菜、热菜,汤、主食。
上菜前先看台面是否有放菜位置,没有的话尽快挪出,摆菜的位置要适中,间距要适当,每上一道菜都应将菜转到主宾位,后报菜名,并示意客人慢用。
上菜时注意菜盘的摆放(一放中心、二个对称、三成三角、四成四方、五五梅花等)荤素、颜色的搭配,带酱料的应先上酱。
上菜时切忌不要让餐具与台面玻璃板发生碰撞,避免油汤滴到客人衣物上,最好提醒客人:
你好,打扰一下,上个菜。
4、倒酒
宾客入座后,服务员及时问客人喝什么酒水。
从主宾开始,按男主宾、女主宾、再主人的顺序顺时针方向依次进行。
如果是两位服务员同时服务,则一位从主宾开始,另一位从副主宾开始,按顺时针方向依次进行。
为宾客斟倒酒水时,要先征求宾客意见,根据宾客的要求斟倒各自喜欢的酒水饮料,如宾客提出不要,应将宾客位前的空杯撤走。
如果餐位上缺少需要的酒水杯,应立即补上。
撤下多余的酒杯,倒酒时避免酒水滴在客人身上。
5、换碟
客人用餐过程中,随时观察客人的餐桌,当需要给客人换餐盘时,应立即做相应准备;
不超过两道菜给客人换一次餐盘;
从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上。
更换餐盘、服务员左手托托盘,走到客人面前,礼貌地问客人是否可以为客人换餐盘。
得到客人允许后,拿起用过的餐盘,放在托盘中;
将干净的餐盘放在客人餐位上;
按顺时针方向,从客人右侧为客人换餐盘。
增撤餐具,轻动作、操作快,符合卫生。
餐中服务应勤换骨碟、烟缸、勤加酒水茶水、勤清理台面的残物残杂,做到不停的为客人服务,让其满意。
五、餐后收尾
1、客人离开时,主动提醒客人带好随身的物品,并迅速的检查一遍,将客人送到大门口。
客人离开的第一时间关掉空调、电视、灯具等只保留照明灯,做好节约工作,要求关电器时仔细检查、插头、插板及可视明线,如发现有异味或糊味及时报告领导,查明原因。
2、及时收台,清理餐具,将柜台面上未用的各类餐具、玻璃杯等物品放回工作柜,整理擦净工作柜台面。
收餐迅速、整齐,注意轻拿轻放、大小餐具分类摆放,避免破损。
先收玻璃器皿、杯子、口布、毛巾等骨碟、翅碗、小汤勺、筷子等分类收拾,收菜盘时注意大的放在下面、小的放在上面,以免破损,撤下台时应小心,避免打破转盘。
收入收餐框时要适量,不可超量或挤压摆放。
3、清洗玻璃器皿等餐具,擦拭玻璃器皿、转盘无指纹、无水渍、无污迹。
整理餐椅,并摆放整齐。
整理周围的环境卫生,比如沙发、茶几、电视柜、空调地面等,保持干净整洁。
检查地面、烟缸有无未灭的烟头,工作区域是否有客人遗留物品,检查桌面餐具、毛巾、口布、台布等数量以及有无破损。
4、工作储物间物品要摆放整齐,酒水饮料分类摆放整齐,水果注意保鲜,放入冰箱。
5、所有垃圾桶内的垃圾必须在当餐结束后清理干净,不得留于下一餐。
6、下班后锁好房门。
员工餐厅
一、餐前准备
1、开启并检查餐厅各设备(空调、电视、电灯等)是否能正常使用。
2、检查桌椅是否干净,无破损,牢固,摆放整齐;
桌面、地面无油渍、污渍、无水渍、无纸屑、碎渣。
3、检查垃圾桶是否存有垃圾未及时清理。
4、准备餐具:
打开消毒柜门,查看餐具(餐盘、筷子、汤碗)消毒后是否已冷却,待冷却后将餐具搬出所需数量并逐个检查是否有残留的菜渣及污垢,如发现不洁净的餐具应立即撤出并重新清洗消毒。
5、准备调料(酱油、盐、辣椒油、醋、糖等),调料台清理干净并将调料摆放整齐,开餐过程中调料用完后要及时添加。
6、准备足够的餐巾纸,摆放整齐,添加牙签。
7、在公告栏上填写每餐菜单,要求书写工整,字迹清晰。
二、刷卡
1、刷卡时间
早餐7:
10-8:
30中餐11:
45-12:
30晚餐17:
25-18:
30刷卡。
2、刷卡前要准确的了解菜单、牢记菜价。
3、刷卡过程中时刻保持微笑,态度良好,不与人发生冲突,更不能徇私舞弊,且准确快速,避免出现卡机按错数据多刷。
4、开餐过程中要坚守岗位,开餐未结束不得离来开卡机,防止漏刷。
5、下班前记录本餐用餐人数、金额。
三、送餐准备
1、报餐时间:
中餐十点半至十一点、晚餐四点半至五点。
2、按规定时间打电话至各部门(集控、脱硫、铁路、燃料、化学等),报本餐菜单及价格,询问用餐人数,所需菜品。
3、按照所收集的用餐信息在开餐前准确无误的准备好,由厨师联系司机送往各处。
4、筷子,勺子,纸巾等用餐必须品在报餐时询问各点是否需要。
5、送餐前检查是否遗忘,放错,份量是否充足,避免不必要的麻烦。
四、餐后卫生
1、清扫前准备好清洁工具,将一定量的清洁剂与水混合装在清洁盆内,同抹布一起放入推车。
2、清洁整理桌椅;
把椅子拉到桌子下面,然后将桌子横竖摆放整齐,擦拭桌面达到无油污、无饭粒。
2、清理垃圾盘:
垃圾盘残渣集中倒在垃圾桶,将垃圾盘送到洗碗房清洗消毒后摆放在桌子中间。
3、清洁潲水桶:
将桶口边的饭菜扫到潲水桶里面,待养殖人员将潲水清理完后,用沾有清洁剂的抹布把桶口、四壁的油污擦拭干净。
4、清理打菜台:
开餐结束后把装菜盘拿到洗碗房清洗消毒,将台面的菜渣扫入垃圾桶并用抹布擦净打菜台的油垢。
5、每周六大扫除,清理窗户、房顶的蜘蛛网、灰尘蚊虫,清洁玻璃光亮无污垢。
如每周一次大扫除不能保证餐厅干净整洁,须多次对餐厅彻底清洁.
6、开餐结束后将剩余调料、餐具及时回收。
五、下班后锁好大门、侧门。
洗碗
一、准备必要的清洗工具
洗洁精、洗碗棉、清洗盆、水槽、热水等
二、清洗消毒
大小餐具分类清洗,严格按一洗、二刷、三冲、四消毒的顺序操作。
1、将水槽清理干净,
打开水龙头,放水,水满后关闭水龙头。
在洗碗盆里放入洗洁精少许,具体的量随餐具的数量把握,放入50~60℃热水清洗。
2、回收餐具时要迅速,将推车推到餐具回收桶边,按餐盘、汤碗、筷子分类放置,送回洗碗房清洗,回收餐具时清理调料台上洒落的汤水和辣椒油。
3、将碗筷逐一放入(特别脏的餐具先从水槽里舀一点水,清理一下再放入水槽),用洗碗棉布擦洗餐具的内外。
4、将洗干净的碗筷沥干水,放入装满清水的水槽中逐一再次冲洗,冲洗餐具时要用清洁卫生的水,且适时换水冲洗。
5、将洗涤好的餐具沥干多余的水汁,放入消毒柜,开启消毒柜电源,温度保持100℃,消毒时间不得少于15分钟。
6、放干水槽,检查水槽、隔渣网、是否清洁正常,清洗洗碗布,晾干。
7、将餐具柜、地面、下水道、墙面清洗干净。
8、将洗净消毒后的餐具、容器、用具移入保洁设施内备用,以防止再污染,定点存放,方便取用。
9、洗碗间及消毒间必须保持整洁、卫生、明亮,不得存放有毒物品、有毒气体、污物、易爆物品等。
10、对每餐未使用的餐具,必须收回洗碗间用清水冲洗,进行消毒后,方可再用。
11、检查货架是否备齐叠好,垃圾桶是否放在规定位置,工作场地是否清洁,消毒设备是否正常,消毒柜的温度等;
最后检查备用餐具的卫生质量,一般来讲,卫生质量较好的餐具应当是内外壁和底部无油腻,呈现本色。
12、当餐餐具必须当餐全部洗刷完毕。
每开
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