精编新版ITSS认证IT服务工程师测试版复习题库含答案文档格式.docx

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B.设计规划

C.部署实施

D.评估改进

6．服务管理体系包括哪些内容

A.1.服务规划

B.2.服务设计

C.3.服务转换

D.4.服务的部署

E.5.服务交付

A,B,C,D,E

7．团体的表现

A.以团体为导向

B.以领袖为导向

C.目标不明确

D.信息共享慢

B

8．团队的表现

A.以目标为导向

B.以团队为导向

D.成员力量不够大

A

9．工作群体的组成

A.散落的个体组成

B.信息一般不共享

C.配合比较积极

D.责任是群体化

二、判断题

10．IT服务项目质量管理就是服务供方通过那些方式最终达到客户满意？

（2分）

A.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求

B.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求

C.制定质量方针、制定质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求

D.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和确保IT服务满足服务级别协议的要求

E.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动

11．友好性具有以下那些子特性？

A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性

B.完备性、充分性、该特性的依从性

C.连续性、稳定性、该特性的依从性

D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性

E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性

E

12．响应性指标是指工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务交付物符合模板要求等。

错误

正确

13．质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。

14．戴明环有时也被为称戴明轮（DemingWheel）或持续改进螺旋（ContinuousImprovementSpiral）。

戴明环与生产管理中的“改善”、“即时生产”紧密相关。

15．下列那一项是关于服务指标有形性指标的描述？

A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。

B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。

C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。

D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。

E.以上都不是

C

16．下列那些对IT服务质量的评价的阐述是正确的？

A.评价项是对服务质量特性的描述

B.评价项可以通过直接测量来评价，或者通过测量它们的结果来间接进行评价。

C.服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价。

D.服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行评价。

这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实现，这些特征和功能

E.以上都对

17．通过对服务中工具的使用和匹配情况、对服务流程的建立和服务过程中实施情况、（2分）

A.功能性

B.安全性

C.可靠性

D.响应性

E.有形性

18．供方对IT服务提出需求并使用服务，供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条件并提供服务。

19．在IT服务过程中，IT服务工程师主要面临的质量指标有：

A.安全性指标

B.响应性指标

C.有形性指标

D.友好性指标

20．友好性具有以下特性：

可视性、专业性、吸引性、有形性的依从性。

21．通过评价供方的服务监控规范的建立和实施情况以及检查服务趋势分析的主动度，可以对IT服务供方的主动性进行评判，建立和实施情况越好说明主动性越好。

以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性？

E.友好性

22．功能性具有以下那些子特性？

23．对服务运行中的平均无故障时间和平均恢复时间进行比较，通过计算平均无故障工作时间和平均无故障时间与平均恢复时间之和的比值，得到的比值越接近1，IT服（2分）

24．可靠性具有以下那些子特性？

25．响应性具有以下那些子特性？

D

26．IS09000:

2000（等同于国家标准GB/T19000-2000）族标准可帮助各种类型和规模的组织实现并运行有效的质量管理体系。

该系列质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。

这些标准包括：

A.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011、ISO20000

B.IS09000、IS09001、IS019011、ISO20000

C.IS09000、IS09001、IS09004、ISO20000

D.IS09000、IS09004、IS019011、ISO20000

E.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011

27．戴明环是一个持续改进模型，它包括持续改进与不断学习的几个循环反复的步骤，它们是：

（1）计划（Plan）、

（2）执行（Do）、（3）检查（Check/Study）、（4）处理（Act）。

（5）改进（Improvement）（2分）

A.1、2、3、5

B.1、3、5、

C.2、3、4、5

D.1、2、3、4

E.1、2、3、4、5

28．文档有以下几个主要作用：

（1）服务工作的证明。

（2）服务工作的思路。

（3）规范化服务工程师的工作。

（4）可以加强服务项目团队的沟通。

（5）服务质量的保证。

（6）方便工程师纳入行政管理。

A.1、2、3、4、

B.1、3、5

C.1、2、3、4、5

D.1、3、4、6

E.1、2、3

29．对服务质量做出的评价应当基于什么的的要求，结合服务质量的特性进行综合评定？

A.服务级别协议

B.服务目录

C.现场技术服务单

D.现场技术服务单

E.事件统计数据

30．以下哪项是对服务说明书的描述？

A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。

B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。

说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。

C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。

服务目录以

D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。

E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。

31．补丁安装的常见文档是：

A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。

B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《测试报告》

C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《现场值守工作报告》

D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。

E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》。

32．故障解决的常见文档是：

B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场值守工作报告》

C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《故障处理报告》。

33．文档管理工具需要具备以下哪些功能？

1、文件及目录操作、2、无限共享功能3、多模式文件上传4、文件预览或编辑5、超级文件转发6、协同工作支持7、文档安全性管理8、文件回收站功能9、公共空间10、访客文件提取及密码上传11、完善的日志记录功能12、文件（公文）签收审批13、文件交换14、版本管理（2分）

A.1、2、3、4、5、6、7、8、9、12、13、14

B.1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14

C.1、2、7、8、9、10、11、12、13、14

D.1、2、3、4、5、10、11、12、13、14

E.1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11

34．以下哪项是对服务目录的描述？

35．维保服务的考核应完整的包括下列：

A.申告响应时间；

远程及现场处理响应时间；

故障恢复时间；

巡检及评定；

故障件替换服务要求；

故障件送返修服务要求；

软件管理评分要求；

技术培训要求；

技术人员综合评价；

综合评比。

B.申告响应时间；

故障件送返修服务要求；

C.申告响应时间；

D.申告响应时间；

E.申告响应时间；

36．以下哪项是关于文档作用中关于服务质量保证的描述？

A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；

B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积

C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险；

D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；

E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；

37．服务级别协议模板中，应该完整的包含哪些内容？

A.简介、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审

B.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审

C.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审

D.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间吞吐量、计费、服务报告和评审

E.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、服务报告和评审

38．IS09000，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。

该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。

39．以下工程师着装规范中，那一项是不建议的？

A.工程师在工作时间内必须着装整洁、得体、庄重；

B.工作时间应穿皮鞋或皮凉鞋，不得赤脚穿凉鞋，不准穿拖鞋，不戴帽子，不得着牛仔衣裤、既无领又无袖的服装。

C.工程师应保持仪表端庄，头发修剪、梳理整齐。

D.平时加班原则上按上班时间要求着装，公休日加班可着便装，但仍不得赤脚穿凉鞋、拖鞋，不得穿短裤、以及既无领又无袖的服装。

E.工程师应根据乙方公司要求规范进行着装。

不一定要和客户要求一致。

40．IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量。

因存在下列情况而导致不能反映实际需方的要求时，应详细地理解实际需方的需要并在需求中明确说明，并对于每个特定的使用条件加以说明，从而为需方提供必要的和足够的服务质量：

（1）需方并不是经常可以意识到自己的实际需要；

（2）需求在被描述说明之后可能会变化；

（3）不同的需方可能具有不同的服务需求；

（4）某些需方会有特定的服务需求。

A.1、2、3

B.2、3、4

C.1、3、4

E.以上都不对

41．以下哪项是关于文档作用中关于规范化服务工程师的工作的描述？

42．IT服务工程师需阅读的文档包括：

1、服务级别协议（SLA，ServiceLevelAgreement）2、服务说明书（SpecificationSheets）3、服务目录（ServiceCatalog）4、服务改进方案（SIP，ServiceImprovementProgramme）5、服务质量计划（SQP，ServiceQualityPlan）6、运营级别协议（OLA，OperationalLevelAgreement）（2分）

A.1、3、5、6

B.2、3、4、5

C.1、2、3、4

D.1、2、3、5

E.1、2、3、4、5、6

43．以下那些对文档的阐述是正确的？

A.文档是服务项目的必备资料。

B.它能提高服务的效率，保证服务的质量。

C.在服务的过程中有指导、帮助和解惑的作用。

D.在维护工作中，文档是不可或缺的资料。

44．以下哪个关于服务工程师工作场所纪律描述是不推荐的？

A.尽可能不对运行中的生产系统进行修改性操作。

B.不对生产系统进行无详细实施计划和方案的随意操作。

C.不在关键时刻对系统进行调整。

D.遇到问题尽可能自己独立解决。

E.不对厂商、本公司、第三方的人员以及方案做随意评价。

45．以下哪项是对服务质量计划的描述？

46．IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性，即：

功能性、安全性、可靠性、有形性、响应性、友好性，并将他们进一步细分为若干子特性。

这些子特性在对于不同服务范围和服务内容评价应用时，应当给予明确的解释和结合供方业务的实际特点进行明确，从而获得合理的服务质量评价结果。

47．IS09000质量管理的八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达到持续成功。

48．IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量（2分）

49．值守服务的常见文档是：

B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场技术服务单》，

C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《安装实施方案》。

50．客户服务中的个性化服务有以下哪些特点（3.9分）

A.智能性

B.针对性

C.可指定性

D.主动性

E.以上全是

51．戴明环的优点是？

A.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；

B.戴明环的过程就是发现问题、解决问题的过程；

适用于项目管理；

有助于持续改进提高；

有助于供应商管理；

C.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；

D.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；

E.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；

52．IT服务工程师与上级沟通的主要内容包括：

（1）申请资源；

（2）过程管控；

（3）协调沟通；

（4）满足需求（3.49分）

A.

（1）、

（2）、（3）、（4）

B.

（2）、（3）、（4）

C.

（1）、（3）

D.

（1）、

（2）

53．头脑风暴的基本程序包括：

（3.49分）

A.

（2）、（3）、（4）、（5）、（6）

B.

（1）、（4）、（5）、（6）

C.

（1）、

（2）、（3）、（4）、（5）、（6）

D.（3）、（4）、（5）、（6）

54．优质的客户服务就是不惜一切代价满足客户的一切需求。

（2.6分）

55．为客户提供上门服务，如果解决完问题，工程师就可以马上离开了。

56．对于电脑操作技能一般的同事，我们首选电话支持的方式来帮他解决问题。

57．客户抱怨如果不及时处理，就极有可能转化为客户投诉。

58．沟通的闭环性包括：

（1）清晰地传达任务；

（2）准确分析并理解任务；

（3）明白地接收任务；

（4）及实地反馈情况（3.49分）

B.

（1）、（3）、（4）

C.

（2）、（3）、（4）

D.

（1）、

（2）、（3）

59．现场支持工作的主要步骤分为：

准时到达；

进入客户现场；

______；

故障重现；

确认故障原因；

给与解决方案；

实施操作。

（3.9分）

A.为客户赠送礼品

B.自我介绍

C.备份客户数据

D.要求客户填写服务评价

60．IT服务工程师与平级同事的主要内容包括：

C.（3）、（4）

D.

（1）、（4）

61．为了合理的管理客户期望值，我们可以做到：

提高客户体验值和___（3.9分）

A.降低客户期望值

B.提高客户期望值

C.更改客户满意度问卷

D.给客户足够多的利益

62．为达到优质的客户服务，IT服务工程师应该（3.9分）

A.给与客户足够的利益

B.不惜一切牺牲

C.对客户表示热情、尊重和关注

D.对所有的客户采取一样的服务方式

63．了解客户满意度一般来讲有以下哪几个基本目的？

（1）确定影响满意度的关键决定因素；

（2）测定当前的顾客满意水平；

（3）发现提升服务的机会；

（4）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法。

A.

（1）、（3）、（4）