乘务员文明服务规范和管理制度Word下载.docx
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乘务员要善于观察旅客在旅途中的表情,了解旅客的困难,有些事情自己能解决的,要主动解决;
需驾驶员协助的,要及时将情况告诉驾驶员,共同解决。
提倡“新风车”、“青年文明服务车”,“文明服务示范车”等,开展“文明一条线”劳动竞赛,增进了驾乘人员团结,提高了服务质量和客车经济效益,是—种较好的乘务工作组织形式。
班车停靠应按照规定,如车已满载,确实无法上客,且无下车旅客不再停靠时,应探身窗外向旅客说明。
旅客在车上发生急病、意外伤害时,乘务员和驾驶员应迅速车送附近医院抢救。
如发生行车事故,除迅速报告就近车站或有关部门外,应维持现场秩序,保护车上旅客物品安全,必要时应请当地政府派人协助治安,听候交警部门处理。
如车辆因事故不能行驶,应请车站派车接送或安排乘客换乘其它车辆。
(3)下车时服务。
每次停站以前,要预报前方停靠站名,请旅客作好下车准备。
对携带行李物品的旅客,要帮助他们把东西调集到车门口,便利下车。
客车到达终点站,应先下客然后再调头倒车,让下车旅客能及时转乘其它班次、其它交通工具继续赶路。
要提醒旅客不要遗失物品。
客车到达终点站后,卸空旅客,乘务员应即抓紧时间打扫车厢,揩抹座椅。
做到窗明座净,车容整洁。
三、行为规范
(一)道德守则
1、遵守国家的法律、法令、法规。
2、遵守企业的规章制度,严守纪律、服从领导,不越权行事。
3、部门之间、员工之间应相互尊重,团结合作,构建和谐氛围。
4、顾大局、识大体,自觉维护企业的声誉和权益。
(二)基本准则
1、遵纪守法、严于自律,自觉遵守企业规章制度;
2、服从管理、顾全大局,认真履行部门岗位职责;
3、爱岗敬业、务实求效,切实完成各项工作任务;
4、安全第一、质量为本,倾力塑造企业良好信誉;
5、爱护财产、保守秘密,积极维护企业整体利益;
6、勤奋学习、钻研技术,努力提高职业技术能力;
7、诚实守信、富有爱心,坚持社会主义道德情操;
8、团结一致、合作互补,发扬协同高效团队精神;
9、真诚待客、热情对人,牢固树立服务于人思想;
10、仪容端庄、礼行礼让,展现健康文明精神风貌。
(三)礼仪规范
1、服饰整洁大方。
员工服装应清洁、整齐,上班时间禁穿拖鞋,男员工忌穿裤头、背心,女员工忌穿暴露、紧身的衣裙。
窗口单位的员工按要求着装,并佩戴工作牌。
女员工慎戴饰品,尤忌珠光宝气。
2、仪容端庄得体。
男员工不剃光头、不留长发;
女员工不烫怪异发型,不化浓妆。
3、个人卫生良好。
保持头发、面部和双手清洁,指甲应不过长,身体口腔应无异味。
4、仪态文雅自然。
基本要求是:
站姿挺拔,坐姿端正,蹲姿优美,走姿平稳,手势适度,避免肢体动作的过分夸张和不礼貌的表现。
5、交往友善礼貌。
遵守打招呼、称呼、介绍、握手、接待中的基本礼节要求。
6、语言谦和文明。
工作场所提倡使用普通话,并规范使用十字文明用语,服务过程中提倡“五声”,杜绝“四语”,给予“三感”。
(“五声”,即客人到来时有问候声;
遇到客人时有招呼声;
得到协助时有致谢声;
麻烦客人时有致歉声;
客人离开时有道别声。
“四语”,即不尊重旅客的蔑视语;
缺乏耐心的烦躁语;
自以为是的否定语;
刁难他人的斗气语。
“三感”即安全感、舒适感、信任感。
)
(四)劳动纪律
1、恪尽职守,服从上级领导,不得有阳奉阴违和敷衍塞职的行为;
2、不得从事与本企业有竞争或损害本企业利益的活动,不得在其他单位兼职;
3、不得泄露业务和职务上的秘密,或利用职权,营私舞弊;
4、按规定时间上、下班,不迟到,不早退,不旷工;
遵守请销假制度;
5、服从调度计划安排,不得随意换班、离岗、串岗,做与工作无关的事;
6、不在工作或生产场所大声喧哗,影响他人工作;
7、严格遵守部门岗位职责、工作标准和安全操作规程,不得违章操作违章指挥;
8、保质保量完成工作任务;
9、不得发生打架、斗殴、偷窃等行为;
10、爱护车辆,不得故意损害;
11、未经审批不得公车私用。
四、岗位职责
(一)乘务员岗位职责
1、使用文明服务用语,做好开车前、运行中、到站前的各项宣传和站名预报工作。
2、做好站内配客、途中售票验票和上、下行包等工作,严禁超载,严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品上车,车辆未停稳不得上下客。
3、严格执行运价政策、票据管理和营收报解制度,做好票据的领取、登记、发售和保管等工作。
4、维护乘车秩序,爱护车内设施,保持车内清洁工作,行车中积极做好安全、卫生宣传工作。
发生事故时,要及时抢救伤员,协助驾驶员做好有关工作。
5、遵守道路运输法规,服从管理,主动配合稽查人员做好工作。
(二)车售管理员岗位职责
1、认真学习和贯彻执行党和国家各项方针政策和法令,遵守公司各项规章制度,努力钻研业务,熟悉公车公营管理规定,着眼于旅客,立足于服务,奉献于企业。
2、遵守职业道德,奉公守法,端正工作作风,不以权谋私,敢与不良现象作斗争。
3、按时组织乘务人员召开生产例会,传达上级有关文件精神,掌握员工思想动态及各线路客流变化,听取员工的工作汇报,做好记录和小结,研究改进,提高乘务服务整体水平。
4、检查乘务人员是否按规定上岗,检查售票用具、服务用品是否齐备完好。
对损坏、丢失等情况做好记录,及时通知相关部门处理。
5、及时核算乘务员营运报表,代收营业收入并解交银行。
6、参与考核乘务员服务质量、车容车貌、工作业绩。
7、收集好人好事宣传资料。
8、保质保量完成领导交办的其它工作。
五、班车服务规程
(一)乘务员服务质量标准
为加强乘务员服务质量管理,提高乘务员的服务态度,规范作业程序,使旅客持续满意。
按照交通部的“三优三化”标准要求,特制定本工作标准。
1、服务行为规范
(1)坚持“旅客至上,服务第一”的服务宗旨,树立全心全意为旅客服务的思想,让旅客满意。
(2)上班时,必须讲普通话,使用“十字”文明用语,即:
请、您好、谢谢、对不起、再见。
要做到语音纯正、用语得当,语气温和,语言规范。
(3)工作时,遵守职业道德和服务承诺,不准对旅客讲粗话、脏话和有伤旅客人格的语言,虚心接受旅客批评和建议。
(4)服务态度要做到:
接待旅客诚心,解答询问耐心,帮助旅客热心,照顾旅客细心。
(5)服务举止要做到:
姿势端庄,面对旅客主动热情,面带微笑,亲切诚恳,有问必答,服装整洁大方。
(二)乘务员服务工作流程
1、发车前工作要求
(1)上班前,准备好售票工具,备足各种车票和零钱,胸前佩带服务证,仪容整洁端庄。
(2)发出前30分钟到岗,打开车窗玻璃,使车内空气清新,检查及整理车上设施,包括座(头)套、窗帘、清洁袋、车座网袋、意见簿、行李架、急救药品、车座保险带等摆放整齐。
(3)检查车厢,座位,地板卫生,将座位、车窗架、玻璃擦抹干净,窗帘、座(头)套不清洁应及时更换。
(4)摆放好线路标志牌,挂好意见簿,劝阻车厢内无关人员下车,做好上车准备。
(5)开始上客时,招呼旅客按次序上车,并报唱班车班次时间,班车终点及经过主要站名,上车后对号入座等提示。
(6)旅客上车时,以立姿站于车门旁,面带笑容,维护上车秩序,主动引导旅客上车,校对旅客车票班次是否相符,防止旅客错乘,优先照顾老、弱、病、残、孕幼等特殊旅客,要扶老携幼,帮助旅客找好座位。
(7)引导旅客将大件行李放入行李箱,严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车。
(8)旅客坐稳后,面向旅客站立,进行“七报二宣”(即报车属单位,驾、乘人员服务工号、运行班次、运行时间、全程里程、途经地方、中途停靠站点、宣传旅行途中保管好自带物品和贵重物品,宣传不要吸烟、随地吐痰;
系好安全带及不要参与车上赌博等活动)。
仔细核对行车路单,做到人数、行包数与单据相符,不出差错,要求差错率为零。
并开始整理车上行李架及通道物品,摆放整齐牢固;
帮助特殊旅客系好安全带。
(9)接到发车信号后,关好车门。
站立向车站服务人员告别,做到准时发车。
2、行车途中工作要求
(1)严禁车厢内吸烟,当旅客吸烟时,要及时提醒或劝阻;
主动指导旅客正确使用车内设施;
随时观察车上旅客动态,发现旅客将头、手伸出窗外要提醒,注意安全,如旅客有晕车者或吃零食者,应提供清洁袋,提醒旅客吐(放)入袋内,注意车内卫生。
(2)途中有旅客下车,应提前通报前方站点,提醒旅客拿好随身行李做好下车准备,到站时,应待车停稳后,开启车门,及时宣传先下车、后上车,不要拥挤。
主动搀扶特殊旅客下车,认真验票,防止旅客错下;
提取行李时,要仔细核对行包票号码及件数,使商务事故率为零。
(3)途中有旅客上车时,应在车停稳后打开车门,维持上车秩序,帮助旅客查找座位,旅客携带的大件行李应注意检查是否禁限运物品,装入行李箱,贴好行李标签。
查看车辆周围,确认无安全隐患后,关闭车门,示意驾驶员,启动开车。
(4)途中售票,要主动热情,离开座位,先收款后撕票,微笑送票到手,认真填写票面起讫站名、日期、班次时间,做到唱收、唱付、唱站名,票款同时交付旅客手中。
不漏售、不错售,认真清点人数,要票款相符,无差错,售票差错率低于万分之五。
不上超员客,不售超员票。
及时填写乘务员行车记录的上车人数,起讫站点,票价金额及行包金额。
(5)售票时,按物价部门核定的票价售票;
禁止发生收钱不给票、多收钱少给票、废票重用,抽芯和跳号售票,出售无日期票,擅自提高票价及长客短售现象,不使用非规定车票。
(6)上车后提醒旅客不要参与赌博等上当受骗的违法活动,保管好自己的随身物品,防止失窃。
(7)行车途中,如车上发生火警,应立即通知驾驶员停车,尽快疏散旅客到安全地方,协助驾驶员采取灭火措施,积极进行扑救。
(8)发生行车事故,立即协助驾驶员抢救伤者及保护现场,及时报告交警部门和车队。
(9)车上发生治安事件时,应机智灵活,见义勇为,及时采取措施,防止事态扩大或恶化,并向公安机关报案。
(10)途中车辆抛锚,一时不能修复的,应与驾驶员一起组织人员将车辆移到安全地段,做好旅客的转乘工作,及时退还旅客未乘部分的车票票价。
(11)途中遇第(7)(8)(9)项突发事件时,应协助驾驶员采取应急措施,及时做好旅客的安抚和说明工作,并向旅客致歉,稳定旅客情绪,以取得旅客的理解和支持,在等待施救过程中,不准离开现场,不得与旅客发生争吵纠纷,待事处理完毕后上车,要清点人数,做到不丢客、不漏客。
(12)在繁华市区、窄路、弯道及颠簸等地段,协助驾驶员注意其他车辆,行人动态,适时提醒驾驶员和旅客注意安全。
(13)对旅客提出的合理要求应尽量满足,对一些过分要求,应作耐心解释工作,以求旅客谅解,在说服解释中,态度要诚恳,语言要和气。
(14)对突发疾病的旅客,应按常规进行应急处理后送就近医院诊治,并向车上其他旅客做好说服工作。
(15)途径路阻、险桥、险路、渡口和车辆加油前,要主动协助驾驶员组织旅客下车,上车时要核对上车人数,等旅客到齐后,才可发车。
(16)运行途中遇有稽查人员检查时,应主动向旅客说明情况,配合接受检查。
(17)行车途中,做到不闲聊、不打瞌睡或做其他与本职工作无关的事。
经常观察旅客的表情动态,发现旅客需要帮助时,应及时提供帮助。
3、到站后工作要求
(1)到达终点站前,应及时向旅客报站名,提醒旅客终点站就要到了,准备好随身携带的物品,为旅客介绍主要单位地址、乘车路线、车船等转乘开班时间,准备下车。
(2)终点站到时,要面对旅客作宣传:
旅客们,×
×
车站到了,由于大家的协助,本次班车安全顺利到达目的地,我向大家表示感谢,欢迎大家再次乘坐本次班车,下次旅行再见!
(3)打开车门,立于车门旁,面带微笑,引导和帮助旅客下车出站,做到按时到达。
(4)打开行李箱,核对行包票签号码。
协助有困难的旅客提取行包。
(5)检查车座、行李架(箱),发现旅客遗失物品及时归还或上交车队领导处理。
(6)做好车辆清洁卫生工作,整理随车用品和其他车上设施,按规定调换座(头)套、窗帘等,补充服务用品,清理车厢内杂物。
(7)收回线路牌,意见簿,做好随车日志,交车队管理员保管。
(8)及时把当日车票、售票款和行车记录,交给车售管理员核算登记,做到票、款、单相符;
做到日结日清,不挪用票款。
按时做好月报的上报工作。
(9)途中发生突发应急事件时,旅客要求退票或重买车票的退票,收回的原始车票,均应取得同车驾驶员的签字认可证明,将车票交给车队管理员签证注销,随进款日报上交作为抵解款处理,乘务员一律不准私存废票重用。
(10)向车售管理员汇报本次工作情况及线路上客流变化等有关情况,接受下班次工作任务。
六、公开服务承诺
(一)服务承诺
1、保证首末班次正班、正运、正点。
2、遇车辆抛锚,及时予以转乘。
3、免费提供不少于四样常用乘车途中所需小药品。
4、保证车辆卫生。
车身每天清洗,车厢每趟清扫;
头套两天一更换,窗帘每月一清洗。
5、接乘客的投诉,最长时间不超过三天予以回复。
6、对有利于企业发展的建议和批评,一经采用,给予全程票价的5-10倍奖励。
(二)公开信息
候车室及车厢内公布主要站点、里程、票价;
公布发车时间、到达时间;
公布投诉电话:
64813401,96520。
(三)举报奖励:
对下列情形,可以举报,并给予奖励。
1、私改路线,中途抛客:
经查属实,奖励首报人20元。
2、驾驶人中途停车做与本职无关的事项,不文明行车(行车抽烟、行车打手机等违法现象):
3、驾乘人员私自带客、收钱不给票,经查属实,奖励面额的10%。
七、车上服务宣传用语
1、乘务员发车前三分钟开始车上宣传用语
“旅客同志们,我是陪同大家旅行的×
号乘务员。
这次班车是经过×
、×
、……等站,开往×
站的第×
次班车,到终点站的时间是×
日×
点×
分左右。
请您查看一下车票,有乘错车子的旅客和送亲友的同志,请您下车,这次班车就要开了。
(可参看行车路单,报唱有旅客下车的几个中途车站的站名,一面核对车上实有总人数)”。
“为了保证您在旅途中的安全,请您在车厢内不要吸烟。
行车时请您不要把头和手伸出窗外。
车未停稳,不要上下,以免发生危险。
车上禁止携带易燃、易爆等危险品,如已经带进车厢的,请与我们取得联系,我们帮助您妥善安排。
”
“各位旅客:
现在车子就要开了,请大家坐好,把手拿进来。
2、行车中宣传服务用语
“为了保持车内清洁卫生,请各位旅客不要随地吐痰、乱扔果皮、果核,希望大家协助我们做好卫生工作。
前面道路不平,请大家不要睡觉,随时注意坐好、扶好,以免发生碰撞伤害事故。
“请各位旅客注意:
前面有汽车来交会,请大家把手拿进来!
”(既促使旅客注意,防止在车辆靠边和交会时发生碰伤事故,也可以提醒驾驶人注意,做好安全交会准备。
“前方停靠站到达×
站,请要下客的旅客做好下车准备,下车时拿出客票,带好自己的东西,到车门前等候下车。
有托运行包的旅客,请您把提单拿出来,以便下车后提取。
“上车的旅客,请不要拥挤,上车后往里边走,请互相让一让。
刚上车没有买票的旅客,请您买票,不要等下车后补票。
3、到达终点站时宣传服务用语
“各位旅客,终点站×
就要到了,请各位旅客做好下车准备,把您随身携带的东西拿好,把车票拿好,准备下车。
终点站到了。
一路上由于各位旅客的协助,使我们这次班车安全顺利到达,在此向在大家表示感谢!
我们在服务方面有什么缺点和不足之处,请您留下宝贵意见。
下次旅行时再见!
八、管理制度
(一)营收报解管理规定
为加强票证管理及票款监督,规范乘务员营收报解程序,明确各岗位职责,特制订本规定。
1、乘务员核定备用金300元,不得挪用转借。
2、班车回场后,由车售管理员签抄票号,编制《营运报表》,收缴票款。
3、严禁私款放进票袋,长款没收,短款补足,视情按《稽查管理规定》或《考核办法》处理。
4、当日营收由管理员解交银行,回执单交财务入帐。
5、班车《营运报表》随车同行,由公司所属站指定人员签抄票号,编制《营运报表》收缴票款,开具收款单,乘务员凭单报核营收。
(二)服务质量监管制度
为坚持“旅客至上,服务第一”的宗旨,塑造站队良好形象,争创文明服务示范车,特制订本制度。
1、各班车每周发放意见征询表10份。
征询旅客对班车服务、卫生、运输纪律等方面的意见和建议。
由分管站长批示整改情况,有违规违纪情况及时开具《查违纠错通知单》处理到位。
2、站领导每月抽查分管部门劳动纪律,岗位操作规范、台帐、报表不少于10次。
并做好记录,作为月度考核依据。
3、对旅客来信、来访由办公室负责拆阅、接待、登记,分类交分管领导批复,落实有关部门核实,提出意见,答复旅客。
4、经常向各企事业单位发放征询意见单,征询对车站各岗,各班线服务的意见和建议由主管领导批阅,责成有关部门制定整改措施,由办公室答复。
(三)司乘人员过夜点管理规定
为加强司乘队伍管理,打造优秀团队,树立企业良好形象,规范在外过夜班车司乘人员行为,特制定本规定。
1、班车到站后,乘务员应及时将票袋交终点站有关人员查验票证和编制营运报表,办理解交营收手续(无公司下属站的由驾驶员签抄票号)。
办理好托运行包的交接手续,搞好车内卫生。
2、过夜班车到站后,驾驶员在完成车况门检的基础上,做好车况的自检工作,确需进厂修理的,按规定填写报修单,并经公司所属站分管机务领导签字确认。
过夜车辆按指定区域停放,切断电源,关好门窗。
3、提前30分钟到岗,做好出车前的各项准备工作,仪容整洁,佩戴服务证,迎候旅客上车。
4、司乘人员按规定参加过夜点组织的安全活动和有关会议。
5、司乘人员夜间外出离开过夜点走亲访友,须向值班领导请假,告知去向及回归时间,不得参加违法乱纪活动,遵守公司作息时间规定,不得在公铺及宿舍区高声喧哗,影响他人正常休息。
6、注意公铺卫生,爱护公物,节约用电、用水、不得使用大功率电器,做好防火防盗工作。
7、严禁司乘人员一起聚餐。
(四)票证管理规定
为加强客运票证的管理,提高工作效率,杜绝经济漏洞,规范票证的印制、请领、使用、报解和监管,特制订本管理办法。
1、印制
(1)客运票证是有价证券或具有合同性质的文书,任何部门和个人不得私自印制和涂改。
本公司使用的票证须经财务审计科列出计划单由总经理签批后,书面委托专业印刷厂印制。
票证管理员对印刷厂交付的票证仔细核对起止号、数量和面额后入库,建立交接台帐,月底上报《票证盘存月报表》到财务审计科,由财务审计科进行审核。
(2)票证样式
2、请领
(1)票证领用统一使用请领单。
请领单一式三联,第一联票证管理员留存;
第二联交车售管理员复核;
第三联领用人做月报凭证附件。
(2)请领程序。
请领单由领用人填写清楚票证种类面额、数量,交领用单位或部门主管领导签字后到票证室请领,由票证管理员填注领用票证的起止号按程序发放,请领单存根联作《票证盘存月报》附件上报。
(3)为了控制票证使用人员的结存数量,票证领用数量由领用单位领导掌握,一次领用量控制在一个月使用量以下。
(4)票证领用时,双方当面点清签收。
在使用过程中发现的差错由领用人负责。
3、使用和保管
(1)车售客票使用人必须认真仔细地填写完整票证上全部空格。
(2)根据旅客到站票价沿横线剪断,将上部分交给旅客。
票根为报解依据,须妥善保管。
(3)在发售车票时,要求做到一客一票;
车售客票不得抽芯、跳号或倒号发售。
如发生双张撕下、错售或班车不能前进,而造成的退票,均应取得同车驾驶员证明,将车票交至分管领导签证注销,随进款日报上交抵解。
(4)票证使用人每月应将票证盘查一次,做到帐实相符。
保管票证要做到票种存放有条理,票号连贯有顺序。
要经常注意检查,防止霉变、虫蛀、鼠咬。
如票证失窃、丢失,应立即报告主管领导,等待处理,不得自行注销,若无故短少,则按实际面额赔偿。
4、报解
(1)日报:
每次班车出发前,将票证交指定的管理人员签抄起号(返程班车由驾驶员签抄)并加以核对后一份留存,一份随车同行。
结束任务后交管理人员结算,结算后及时将款项交财务部门,所有进款必须日结、日缴、日清。
日报表由收款人、管理员、车售员三者签名后,管理员留存一份月底上报。
(2)行车路单,结算凭证
客运行车路单是驾驶员执行任务的凭证,也是统计经营业绩的原始记录。
各途径站点上下客旅客情况的记录也是当次班车经营的实际反应,必须认真填写,妥
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