保险理赔客服工作纪律Word格式.docx
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保险理赔客服工作纪律Word格式.docx
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查勘定损工作制度(试行)?
27查勘定损值班制度(试行)?
28查勘定损车辆使用制度(试行)?
29机动车辆保险代查勘、代定损工作制度30理算岗工作制度(试行)33核赔岗工作制度(试行)34机动车保险赔案远程核赔办法(试行)35服务专线管理制度(试行)?
37服务专线值班制度(试行)?
46客户服务专线规范用语及服务禁语(试行)47未决赔案管理办法(试行)?
52损余物资管理办法(试行)?
54防灾防损工作管理规定(试行)?
55
客户服务类
客户服务规范(试行)?
65客户回访管理办法(试行)?
80投诉、纠纷、疑难案件处理制度(试行)?
82
理赔实务类
理赔流程及实务85财产保险基本险、综合险理赔实务105产品责任保险理赔实务?
144工程保险理赔实务?
167公众责任保险理赔实务?
195雇主责任保险理赔实务?
219货物运输保险理赔实务?
240家庭财产保险理赔实务?
273人身意外伤害保险理赔实务?
293团体人身意外伤害保险理赔实务?
307机动车辆保险疑难问题解答?
321
下发通知类
关于规范机动车辆保险询报价工作的通知?
359关于受理省级承保区域外出险客户报案工作的通知?
360关于我公司与深圳民太安等六家保险公估公司签定机动车辆保险委托公估合作协议的通知361关于加强理赔工作管控的通知363关于理赔案件查勘定损费用执行标准的通知365关于实行“日清日结、周清周结”管理制度的联合通知?
366
预付赔款案件管理办法(试行)
为规范预付赔款案件的管理,提高客户服务水平,特制定本办法。
第一条本办法适用的案件
(一)承保公司自收到赔偿或者给付保险金的请求和有关证明、资料之日起六十日内,对其赔偿或者给付保险金的数额不能确定的,但根据已有证明和资料可以确定最低赔付数额的案件;
(二)损失严重、社会影响面大、被保险人无力承担损失的,经审核确定为保险责任,但赔款金额暂不能确定的重大案件。
第二条预付赔款案件权限管理
预付赔款案件管理分为省级分公司和总公司两级管理。
各省级分公司预付赔款案件权限与核赔权限一致。
各中心支公司、支公司及营销服务部发生预付赔款案件,应逐级上报和按权限审批后,方可进行预付赔款。
第三条预付赔款案件金额限制
(一)对于承保公司自收到赔偿或者给付保险金的请求和有关证明、资料之日起六十日内,对其赔偿或者给付保险金的数额不能确定的,但根据已有证明和资料可以确定最低数额的案件,应按案件可以确定的最低赔偿金额进行预付;
(二)对于损失严重、社会影响面大,经审核确定为保险责任,但赔款金额暂不能准确界定的重大案件,可在估计赔偿金额的50%内先行预付。
第四条预付赔款案件操作流程
(一)由被保险人填写《预付赔款申请书》。
(二)由营销服务部或支公司签署意见并上报。
(三)各中心支公司理赔/客户服务部门审核及上报。
(四)由各省分公司在权限内进行审批,超权限案件上报总公司理赔/客户服务部审批。
(五)最终获批准后,在核心业务系统中逐级进行预赔处理。
(六)通知各财务部门或中心支公司、支公司、营销服务部预付赔款。
第五条预付赔款案件最终结案
发生预付赔款的案件在整体案件最终核赔完毕后,支付赔款数额应扣除预付赔款金额。
第六条预付赔款案件误付的处罚
各级公司应加强预付赔款案件的责任审核和金额确认,对于因失误造成不应赔付而预付、赔付或最终案件赔付金额小于预付赔款金额的案件,总公司将严厉处罚责任人及所属公司,并由相关责任人承担全部或部分经济损失。
第七条本办法由总公司理赔/客户服务部负责解释。
第八条本办法自下发之日起实施。
理赔/客户服务工作保密制度(试行)
为强化公司客户信息的管理和依法合规开展理赔工作,保证承保、理赔数据信息的安全,保护公司及客户的利益,保守公司商业秘密,特制定理赔/客户服务工作保密制度。
第一条理赔/客户服务工作人员必须遵守国家的保密法规、公司的保密规定,严守保密纪律,保守公司和客户的商业秘密。
第二条理赔/客户服务工作人员必须按照理赔工作流程开展工作,并严格遵守以下规定
1、严格遵守《保险法》第三十二条的规定保险人或者再保险接受人对在办理保险业务中知道的投保人、被保险人、受益人或者再保险分出人的业务和财产情况及个人隐私,负有保密的义务;
2、对参与调查疑难案件、拒赔案件过程中所取得的证据和相关资料要严格保密;
3、按规定使用本公司数据系统,对系统内各车型零部件价格信息严格保密,严禁擅自向配件供应商和修理厂家泄漏系统内部信息。
第三条客户服务管理人员应按规定使用客户管理系统,对客户资料、投保情况、风险管理和出险理赔等信息严格保密,并必须遵守以下保密制度
1、禁止擅自打印、抄写、复制客户管理系统内的客户信息资料。
2、严禁向同行业其它公司泄漏本公司的客户信息资料,一经发现将按照相关规定追究责任。
第三篇、理赔服务部各管理岗位工作职责
理赔服务部各管理岗位工作职责
各机构、各部门
为完善分公司理赔服务体系,明确管理责任,提升理赔非量化人员管理能力,顺利完成总公司下达的各项理赔指标,现将理赔服务部各管理岗位工作职责明确如下
(一)非车险管理岗
1、负责分公司非车险管理制度的制定、实施、培训及各项监控指标完成情况分析汇报工作;
2、负责非车险理赔风险管控工作,落实非车险人员考核确认与追责工作;
3、负责非车险效率指标达成方案,对非车险的各项效率指标负责;
4、负责接受非车险案件报案、立案、注销、重开、预付赔款、通融等各环节管理;
5、负责对重大案件查勘、理赔工作指导与跟踪并落实重大案件上报及反馈工作;
6、负责非车险案件的打假、拒赔、诉讼等降赔增效工作,对非车险降赔指标负责;
7、负责非车险案件追偿工作并每月完成数据统计的汇报工作,对追偿案件指标负责;
8、负责公估、检验机构等外部资源的管理工作;
9、负责与总公司再保部门级其他相关部门进行沟通工作;
10、负责与分公司非车险部对接,每月组织召开联席会议给予承保建议并形成会议纪要;
11、负责统括、招标业务支持;
12、参与非车险关键工作指标设定及关键工作考核数据每月统计;
13、完成领导交办的其他工作。
(二)车物赔案岗
1、负责建立查勘、定损、未决管理工作标准并培训推广;
2、负责制定车险效率指标完成方案并落实实施,对车险各项效率指标负责;
3、负责闪赔案件制定相关管理制度及作业流程,并进行推动;
4、负责公估公司查勘定损案件的时效、质量、结算等管理工作;
5、负责延时报案、重开案件管理、指导、审核工作;
负责建立分公司车险立案管理制度,对车险立案管理工作负责;
6、负责与共享中心的沟通与协调并提出合理修改相关规则建议;
7、负责承修方管理,下达车商送修任务,承担支持车商发展的任务,对车商送修指标负责;
8、负责分公司理赔服务标准的制定,协调客户服务部,统筹处理理赔投诉,每月通报,并承担管理责任;
9、参与职责范围内关键工作指标设定及关键工作考核数据每月统计;
10、完成领导交办的其他工作。
(三)品质监察岗
1、负责进行理赔运营风险及案件质量监控、跟踪和统计数据对赔付
率的影响分析工作;
2、负责建立理赔风险模型,监控赔付率变化,为领导决策、承保、风险管理等提供技术支持;
4、负责反欺诈合作方推动与管理,促进与保监局、协会、学会单位的反欺诈合作,促进分公司建立与公检法、行业技术权威机构的合作关系,为其诈骗和疑难案件的甄别、鉴定、处理提供支持;
5、负责建立分公司理赔打假制度,实施培训及逐案指导、报送、追踪工作,必要时现场勘验,对打假指标负责;
6、负责车险案件抽检工作,每天抽检不低于总公司要求的案件量,并向车险理赔条线提出整改意见;
7、负责总公司安排的车险案件品质审计工作;
8、负责大案管理工作,必要时参与处理重特大和疑难案件,制定相关管理制度及作业流程,并进行推动;
9、负责对接分公司车险部,每月准备联席会议内容和报送工作,并有会议纪要;
10、负责理赔系统问题与总公司沟通协调工作;
11、负责配件供货渠道的搭建和维护,定期对配件、工时数据进行维护工作,是该项工作上报的责任人;
12、负责建立分公司涉案废旧配件的回收管理制度,并负责回收旧件的拍卖和费用收回工作;
13、负责非标件、通融案件的管理、指导、审核工作;
14、参与职责范围内关键工作指标设定及关键工作考核数据每月统
计;
15、完成领导交办的其他工作。
(四)人伤管理岗
1、负责制定和落实分公司车险人伤理赔操作标准、实务流程及管理制度,对提升人伤案件结案率,降低诉讼案件占比,保证人伤案件质量负责;
2、负责人伤理赔数据分析并及时向承保部门反馈意见;
3、负责三能三勿的推广与落实;
4、负责协助车物管理岗立案工作,对人伤案件时效内预估立案负责,杜绝惩罚性赋值产生;
5、负责人伤调查、诉讼岗及查勘定损岗人伤闪赔的监督、指导工作,检视人伤调查人员各项考核指标达成情况并提出整改意见;
6、负责人伤案件的自费用药、残疾等级等方面的审核;
7、负责建立人伤方面鉴定等外部资源合作关系;
8、负责人伤案件的打假、拒赔、诉讼等降赔增效工作,对人伤降赔指标负责;
9、负责人伤案件未决清理工作;
10、负责解释人伤案件咨询工作;
11、参与职责范围内关键工作指标设定及关键工作考核数据每月统计;
12、负责完成领导交办的其他工作。
(五)法律诉讼岗
1、负责制定、完善分公司关于车险理赔方面的诉讼、仲裁案件及其他法律纠纷案件处理相关制度;
2、负责管理、指导理赔方面的诉讼、仲裁案件相关工作;
3、负责外聘律师的审定、签约和管理工作;
4、负责接收诉讼案件法律文书材料、登记、材料上传、案件审核、诉讼定案、上报处理意见、反馈判决结果、审核是否上诉、诉讼案件归档工作;
5、负责向查勘员、人伤调查员索要补充证据;
6、定期对分公司诉讼案件数据分析,向理赔相关条线提出改进意见和建议;
7、负责涉诉案件的跟踪、调查取证指导及证据材料收集;
8、特殊案件出庭或配合律师出庭;
9、负责诉讼案件调解工作;
10、负责督促、协调诉讼案件中涉及的车物损审核时效、人伤审核时效、预付及案件支付时效等工作;
11、负责诉讼案件的结案时效,杜绝产生法院执行费;
12、负责诉讼案件偏差管理;
13、参与职责范围内关键工作指标设定及关键工作考核数据每月统计;
14、完成领导交办的其他工作。
(六)队伍培训岗
1、负责建立分公司“三个一”工程、客户信息真实性等理赔服务项
第四篇、4S店保险理赔员岗位职责
4S店保险理赔员岗位职责
保险理赔作为汽车4S店不可缺少的一个岗位,其岗位职责有哪些呢?
汽修专家将为您详细讲解
专家介绍说,保险理赔员的职责内容包括以下几点
负责事故车辆的维修接待,确定事故车辆的出险性质,判断维修类别,对事故车辆进行估价,并确定维修费用的支付方式。
按照保险公司的相关要求,做好保险车辆的接案、回款追讨及保险事故车任务委托书下达等工作。
协调保险公司车险部门相关人员,配合保险内勤做好保险理赔台帐的对帐工作。
同各车间主管、备件人员及其他车间人员密切配合,做好事故车辆的零部件估价、维修、定货等工作,确保质量和工期。
及时审核保险车辆工单,同保险公司核对出险车辆零件费用与工时费,通知客户提车。
负责保险事故车各种相关手续的收集。
开发潜在保险用户,建议保险到期用户续保。
为客户解答关于保险方面的所有问题并提出建议。
准时参加公司开放的培训课程及会议。
10.保险主管安排的其它工作。
专家提醒,保险理赔员还要负一定的管理职责,包括
对自我的工作环境进行5S管理,对同事的工作环境进行监督和提醒。
对工作中的客户信息和重要资料应妥善保存,不泄露,不丢失。
为保证顾客满意度,达成营业目标,在部门会议中提出自己的建议式意见。
对所接待的工作、顾客满意度负责。
希望以上的知识能为初涉4S保险理赔行业的新人提供帮助!
5W2H分析法又叫七何分析法
(1)WHY——为什么?
为什么要这么做?
理由何在?
原因是什么?
(2)WHAT——是什么?
目的是什么?
做什么工作?
(3)WHERE——何处?
在哪里做?
从哪里入手?
(4)WHEN——何时?
什么时间完成?
什么时机最适宜?
(5)WHO——谁?
由谁来承担?
谁来完成?
谁负责?
(6)HOW——怎么做?
如何提高效率?
如何实施?
方法怎样?
(7)HOWMUCH——多少?
做到什么程度?
数量如何?
质量水平如何?
费用产出如何?
汽车4S店标准流程化管理
一.智慧吸引
a.整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、清洁(SEIKETSU)、素养(SHITSUKE)
1s整理区分要与不要的物品,现场只保留必需的物品。
2s:
整顿必需品依规定定位、定方法摆放整齐有序,明确标示3s:
清扫清除现场内的脏污、清除作业区域的物料垃圾。
4s:
清洁将整理、整顿、清扫实施的做法制度化、规范化,维持
其成果。
5s:
素养人人按章操作、依规行事,养成良好的习惯,使每个人
都成为有教养的人。
b.售前准备,应在展厅内做好一切准备客户接待所需要的硬件和软件设施,包括(名片、服务手册、计算器、纸、笔、整理着装等)。
c.寻找客户,通过自己的方法与渠道寻到可能成为或有意向成为客户的目标客户群体,并与之进行沟通。
二.展厅接待
a.发现客户并引导客户进入公司车位(距离客户车辆0.8米处帮客户打开车门,并询问客户此次到店原因)。
b.将客户引导进展厅并向前台接待介绍客户来意(以便前台接待做准备),进入展厅后跟客户简单交谈(5W2H)。
c.经过5W2H封闭提问以后须向客户介绍其意向车型,产品介绍内容(车辆的六方位展示、车辆的卖点、车辆的基本配置等)。
产品介绍过程不宜超过15分钟。
三、试乘试驾
a.试乘试驾过程中应向客户尽量灌输本车卖点及其功能配置。
注意观察客户对此车可能感兴趣的配置,并注重说明此配置功能。
b.试驾完毕进入展厅应让客户填写试乘试驾感受表,以便接下来的谈判。
四.交易洽谈
a.产品的报价应给己方留有余地,一般报价以销售政策的一半开始,降低客户期望值。
b.在还价的过程中应注意自己政策范围,不要轻易答应客户要求和条件,还价过程时间不宜超过10分钟,在僵局时应找借口离开(可询问领导、查询政策信息等)。
回到谈判桌时应满足客户部门少量的要求。
c.交易洽谈进入僵局时遵循满足客户条件一半原则,并提出自己的条件,以条件换条件。
五、签订合同
a.签订合同时需打开录音笔跟客户核对4S店承若的优惠信息以及相关内容。
b.查看港口信息并告知客户交车的大概时间。
六、新车交付
a.将客户车辆打扫清洁完毕后驶入交车区。
b.给客户订花,并用自己的小技巧在交车过程中给客户惊喜。
c.交车过程需要照顾客户和随行人的情绪,并把总经理和客服经理隆重介绍给客户认识。
七、售后跟踪
a.新车交付24小时内通过电话的方式与客户联系并询问其用车情况。
b.新车交付15天以内再次与客户取得联系询问其驾驶感受。
c.逢年过节以短信的方式问候你的每一位客户。
第五篇、保险公司理赔中心岗位职责
保险公司理赔中心岗位设置及职责
一、岗位设置
查勘定损室主任
核赔兼内勤管理岗
大案管理岗
双代管理岗
人伤核损岗
人伤查勘岗
未决管理岗
核损核价岗
法务诉讼岗
单证理算岗
核赔岗
查勘定损岗
二、岗位职责
查勘定损室主任职责
1、负责查勘定损人员的日常管理工作,协助经理做好员工的岗位培训和职业道德教育,执行、落实公司查勘定损管理制度及实务流程。
2、做好第一现场查勘、复勘的指导、监督工作,确保第一现场查勘的时效、质量和规范,对于确实因客观原因无法到达现场的案件予以核实原因,及时向经理汇报并写出说明上传系统。
3、负责大额、双代、人伤及诉讼案件的指导、协调;
协助经理做好拆检定损中心的日常管理工作。
4、负责3000元以上配件的更换审批处理,做好超权限的更换配件上报协调,参与疑难、疑问配件处理,同时联系有关部门协助鉴定工作。
5、对5000元以上案件进行审核,万元以上案件派工参与定损,三万元以上大案,直接参与现场查勘定损;
对重大疑难、争议案件,参与进行案件调查处理,并将案件进展情况逐级向领导汇报。
6、加强与分公司相关部门、岗位的沟通,协助经理做好重大案件、盗抢、报废车辆及损余物资的处置和上报工作。
7、协助经理对理赔流程的整体监督和管控,处理好理赔各环节的客户投诉,做好客户的解释工作,杜绝有效投诉案件的发生。
8、完成领导交办的其它工作任务。
查勘定损岗职责
1、努力学习业务知识,不断提高专业技能,认真落实各项规章制度,严格执行公司理赔纪律。
2、负责所辖区域内出险案件(包括双代案件)的现场查勘、车物定损及调查走访工作。
3、负责对存有问题或疑难、复杂的案件进行现场复勘和调查,确保事故案件的真实性。
4、负责向客户发放《索赔须知》并指导客户填制相关单证,积极与客户沟通,引导客户选择管理规范的维修单位。
5、负责收集与理赔相关的客户资料和信息并将案件初始资料及事故照片等及时上传理赔流系统,在规定的时间内处理好估损立案、核损退回等类似的问题案件。
6、完成领导交办的其他工作任务。
岗职责
2、负责公司辖区内5000元以上案件的定损以及本公司承保车辆在外地出险的定损监督、调查工作,协助查勘定损员对超权限和疑难案件进行跟踪并参与处理。
3、对超万元以上的案件,做到及时介入,参与现场查勘(或复勘)定损,及时了解案情,出具处理意见。
4、协助查勘定损室主任做好问题案件的汇总分析,对超权限更换配件和无现场等特殊案件及时进行上报。
5、协助查勘定损室主任做好大额案件的登记上报,并对未按规定时限完成定损的案件,说明原因并形成书面材料,逐级进行上报。
6、根据日常定损处理经验,综合整理、分析承保标的存在的风险状况,并及时向承保部门提出针对性的合理化建议,提高公司风险管控能力。
7、完成领导交办的其他工作任务。
人伤岗职责
2、负责公司承保的所有人伤(包括车险、责任险、人身险)案件的调查、跟踪、处理。
3、根据公司人伤案件管理办法,结合伤者受伤程度,将《人伤案件调查表》中可能与此次事故人伤赔偿有关的内容进行逐项核实,并及时进行登记和上传。
4、明确告知被保险人,我公司人伤赔付的有关规定及索赔要求和所需单证,并将《人伤案件索赔须知》递交被保险人。
5、主动与主管医师沟通,了解伤者的入院时间,已经或将要进行的重大手术项目和所需贵重药品名目,是否需要使用护理人员,并告知我公司保险责任事故人伤医疗费用赔偿的有关规定。
6、对于伤势严重、伤情复杂、非医学专业人员难以查
清,并且不能与主管医师进行有效沟通,预估医疗费用较大的案件,要进行二次或多次人伤调查并将信息录入人伤跟踪台账,根据人伤案件立案期限及时修改系统内估损金额。
7、在单证审核过程中,对有疑问的证据、证件应向医院、交通事故处理部门、派出所、伤者、伤者单位及有关鉴定机构及时开展调查,确保单证的真实有效、费用合理。
8、完成领导交办的其他工作任务。
未决管理岗职责
2、负责初始案卷的接收、保管、移出等工作。
3、负责对未决案卷定期进行清理,对长期未处理的案卷及时组织相关人员与客户联系,对符合注销、拒赔条件的案件认真进行审核,并根据公司有关规定进行处理。
4、负责接收客户索赔资料,对客户申请资料不齐全的,指导客户办理或提供其他资料;
索赔资料齐全的,给客户填写《索赔材料回执单》,将客户申请资料与初始案卷进行合并缮制并导入理赔辅助系统。
5、负责将索赔资料齐全的赔案移交理算岗并办理移交手续,督促下一节点经办人员尽快处理赔案。
核损核价岗职责
第六篇、中国人寿保险股份有限公司员工纪律
中国人寿保险股份有限公司员工纪律
中国人寿保险股份有限公司
员工违规违纪处理暂行规定
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