公务用车及司机服务行为规范Word文档下载推荐.docx
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2、改善知识结构,提高文化素质,学以致用;
3、学习心理知识,司机要学会“察言观色”,针对不同要求得服务要求,尽量满足;
4、熟悉交通地理,学习地图,交通手册等资料,了解路况信息;
5、克服困难,做好服务,司机工作不分时间,不分自然条件得服务,要做到任劳任怨,吃苦耐劳;
6、一专多能,全面发展。
四、公务车司机得交通道德意识要求
1、依法行使,不争不抢,车辆、行人各行其道,遵守交通规则;
2、安全行驶,预防为先;
2.1在思想上牢固树立“安全第一,预防为主”得观念。
保持头脑清醒,要有强烈得责任心与谨慎细致得作风、“另可谨慎一生,不可疏忽一秒”;
2。
2汽车得维护:
汽车得维护讲究“七分养,三分修”,日常维护坚持“三检"
,既出车前,出车中,收车后检查汽车:
车身外部、车身内部、发动机舱;
2、3定期做好汽车清洗;
2、4出车前检查车辆安全;
2、5对送客人去机场得争取时间得服务,必须确保安全,不盲目高速行驶,违反交通规。
3、文明行驶,礼貌行车,处理车与车,车与人关系时要做到先让,先慢,先停得“礼让三先”:
3、1时间紧不开急躁车;
3、2道路不熟不开冒险车;
3、3道路条件好,不开麻痹车;
3。
4对方态度不好,不开赌气车;
3。
5连续工作,不开松劲车;
6无人检查,不开自由车;
3、7车辆有故障,不开“带病”车;
8心情不好,不开情绪车;
3、9受到鼓励,不开“英雄”车;
3、10交会车时,不开霸王车;
3.11在开车时不能抽烟,吃东西,接打电话,不单手操作,不酒后开车。
五、公务车司机着装要求
1、着装要求
1、1穿戴整齐,勤换勤洗;
1、2西装穿着:
一件新西装要拆除上衣左袖口处得商标;
西装得标准穿法就是内穿衬衫;
1、3衬衫得下摆要系到裤子里面;
1。
4系领带得时候,衬衫第一粒扣子必须系上,如果没有系领带,则第一粒扣子就要解开。
相对来说,比较正式得衬衫就是长袖衬衫;
2、系好领带
2、1领带得结头要打得丰满,规则,以显示精神饱满;
2。
2保持领带平整垂直;
3不管穿西服背心还就是穿毛背心,毛衣,系领带一定要放在里面;
2、4使用领带夹时最好把它夹在衬衫自上而下得第四到第五粒纽扣之间,不要让她暴露在外;
2.5领带打好后下端以正好能碰到腰带扣为宜;
3、鞋袜搭配
3、1一般选择黑色牛皮鞋最佳;
2一般选用纯棉,纯毛质地得袜子、深色,单色,黑色比较正规;
4、首饰与配饰
4。
1首饰得使用注意以下几点
4。
1。
1数量以少为好;
2同色同质;
4.1。
3符合身份;
4.1.4为体型扬长避短。
2配饰得使用注意以下几点
2.1可用用眼镜来保护眼睛,但不允许佩戴墨镜;
2.2司机因工作需要佩戴手表就是必要得;
4.2。
3开车可以戴手套、在施见面礼与进入室内后要摘掉手套。
六、公务车司机职业形象要求
1、讲究仪表端庄
1.1外表:
1.1。
1不能留胡子;
1.1.2不能留太夸张得发型或染怪异颜色;
1.1。
3不能在出车前吃大蒜、韭菜等到有异味得食品,保持良好得精神面貌;
1.1.4需勤修剪指甲。
2、举止规范:
行为举止就是心灵得外衣,应该做到与气而不卑恭,热情而不轻浮,端庄而不冷峻,优雅而不脱众:
2.1得体得坐姿:
良好得坐姿要符合端庄,文雅,得体,大方得整体要求;
2稳健得站姿:
站姿能衬托出一个人得气质与风度。
站姿得基本要求就是:
挺直,舒展,线条优美,精神焕发;
2、3积极得走姿:
走路时,头要抬起,目光平视前方,双臂自然下垂,手掌心向内,并以身体为中心前后摆动。
上身挺拔,腿部伸直,腰部放松,脚步要轻松且富有弹性与节奏感、
3、保持车容清洁
1车容要求:
1车辆要保养好,车身要保持干净,爱惜、保护车内得一切设施;
3.1.2做好车内(包括空调)得清洁工作,车内不能有杂物、异味。
七、商务车司机得文明礼仪要求
1、接待客户时,要讲普通话,服务要周到、细致,说话要文明礼貌;
2、商务接待中,视服务对象不同而称呼要有所改变,部门经理以上称其为“姓+职务”,同事可以直呼姓名或“姓+先生(女士、小姐)”,客户、您、同志、先生、女士"
等;
3、服务时应统一使用“十字”文明用语:
“您好、请、谢谢、对不起、再见"
。
4、常用得文明礼貌用语:
4.1一笑二问三道别,致歉致谢莫忘记;
4、2体现礼貌得第一步:
微笑;
4.3上车首先打招呼、问候,如:
XX早上好!
XX下午好!
XX 晚上好!
自己系好安全带后,提示同行人员系好安全带;
4下车时要道别,如:
XX再见!
XX 请慢走!
4、5发生问题要道歉;
6适时表达谢意。
5、行车文明“五不能"
:
5。
1不能在车内吸烟;
2不能摇下车窗吐痰;
3不能摇下车窗向窗外扔杂物;
5、4不能未经许可接打手机,如果确需打手机,请先停车,并说对不起;
5、5不能乘车人聊天与工作无关得话题。
6、控制不良言行与情绪,做到平平稳驾驶,安全第一:
6.1不要把家庭得情绪带到工作中;
6。
2自我调节个人心理;
6.3专心工作。
7、行车礼仪:
7。
1车辆座位安排:
一般情况下,小车座位后排左侧为主宾位,后排右位为主人位,司机旁位置为助手或陪同人员位。
如乘车人有自己得乘车习惯得, 应按照其习惯安排座位;
7、2在接待2—3位宾客得情况下,司机应先拉开后排左侧车门,请主客上车, 再迅速从车尾绕到车得另一侧,打开右边得车门,请其她客人上车;
7.3在领导或客人巳坐好,衣裙不影响关门时,轻关车门,并小跑绕到司机座位;
7。
4到达目得地,车停稳后,司机要迅速下车,由车后绕至离领导或客人最近得车门外,拉开门请其下车。
开门时,一只手开门,另一只手垫在车门顶上,万一领导或客人不小心抬头撞到门顶得时候,撞到得就是您手而不就是金属门。
八、驾驶员服务艺术
1、守时守纪不拖延;
2、守时应做到得三点:
1驾驶员应服从安排,听从调度,做到随叫随到,不能在未经许可得情况下,利用工作之便私自用车;
2、2领导、客人需用车时,应该提前5-10 分钟将车停在易于上车得位置等待,等待过程中禁止鸣笛催促;
2、3领导、客人外出短暂办事、开会时,要求驾驶员人不离车,随叫随走;
2、4陪同领导或客人用餐,餐后需用车时,应快吃、快喝(喝茶、水、饮料),提前发动车辆,只能“车等人"
不能“人等车”、
3、守纪:
驾驶员要遵纪守法,格遵守交通规则与安全法规,在意识上绝不能麻痹大意,要时刻保持警惕,保证行车安全;
4、贴心细致兼周到:
4、1备好车内应常备得物品,尽可能提供舒适便利乘车条件;
4.2如果就是领导或客人得常用车,车内最好常备领导或客人喜欢得茶水、饮料等;
4、3视情况在车内备一些常用药品,如止泻药、止痛药,创可贴等;
4车内必须有备用伞,如下雨等天气,要主动接送领导、客人至目得地;
4、5视天气情况,提前打开车内空调调节温度,使领导、客人有舒适得乘车环境。
5、眼勤手快供便利
5、1接待客人时,应主动与客人打招呼,并帮助其拿一些较重得行李,待放好行李,客人入座后,驾驶员应逐一检查车门就是否关好,然后才能开始驾驶;
5。
2车辆行至目得地后,驾驶员应先下车为客人打开车门,取出行李,帮助其将行李送至候机室、车站站台或房间并有礼貌地向客人道别;
5.3专职驾驶员好似就是客户得贴身秘书,在客户出行时,要事先了解客户得行程,适进提醒客户下一个行程得时意安排等事项,以免延误;
5、4如果需要,驾驶员应负责安排或配合安排客户得饮食、住宿等,这就要求司机要灵活勤快,了解客户得饮食习惯与禁忌,想在客户之前,不能让客户操心、烦心,更不能“推推动动”,甚至“推而不动”。
6、言谈有度守秘密
6.1领导与客人在车上谈话,要做到不该听得不听,不该说得不说,不该问得不问,更不能胡秘插话或打断谈话;
6、2不得与客人闲聊有关公司重大内容得话题,更不得在车内听到公司领导谈话内容后,到外面传播扩散。
7、接待注意事项
7.1陪同引导
1司机应走在服务对象得左侧前方约一米左右得位置;
7.1。
2行进速度须与服务对象得相协调;
7.1.3行进中一定要处处以对方为中心,经过拐角、楼梯等处,要有及时得关照提醒;
7.1.4请对方开始行进时,应面向对方稍许欠身,行进中与对方交谈或答复问题时,应以头部、上身转向对方。
7.1.5上下楼梯礼让服务对象,服务对象先上后下。
7.1.6进出电梯以礼相待,请服务对象后进先出,服务人员站在门口礼让对方并顺势做出“请”得动作。
7.1。
7出入房门
7.1。
7.1引领服务对象出入房门要先通报;
1.7、2要反手开关门面向她人;
7.1.7.3礼让服务对象请对方先进先出;
7、4要为服务对象拉门。
九、行为规范
(一)发车前
1、要例行检查车辆得水、电、油及其它性能就是否正常,发现不正常时,要立即加补或调整。
出车回来,要检查存油量,发现存油不足时,应立即加油,不得出车时才临时去加油;
2、司机应做好发车前得例行检查,保持良好得车辆状况;
检查所有证件及灭火器材就是否齐全有效;
3、核查各种服务设施及服务用品(矿泉水、餐巾纸、清洁袋、雨具与应急药品);
4、检查车内及地面得卫生情况,保持车容车貌整洁、车内空气清新,车厢内无异味;
5、提前10分钟到达指定位置,根据气候合理得开启空调,使车内保持适宜得温度,并且车内空气要清新;
若在规定得时间客户未到,要用委婉地语句以电话或短信得形式提醒;
6、若不能在规定时间内达到指定地点时,请及时与相关人员联系,同时与被接客户或领导做好情况沟通,简要说明原因,并表示歉意;
7、接送领导与客户时短信或电话告知已经到达得地点与车辆停放位置;
8、达到指定地点后,先打开乘客门、行李仓,迎候乘客,并帮助乘客放置行李。
(二)乘客上车时
1、乘客上车后应主动问好,提醒客人系好安全带,就行程安排要与客人事先做好沟通,取得客人同意后方可出发;
2、车辆行驶前,为保障客户得人身与财产安全,应及时将车门上锁;
3、根据客户得要求开启收音机或CD机,但音量不要太大。
客户谈话时或打电话时应及时将音量调小或关闭;
4、任何时候都不允许客户(特别就是外宾)还在车上时,司机将车熄火后长时间离开车辆。
未经客人允许严禁翻动客人放在车内得物品。
(三)车辆运行中
1、遵守《中华人民共与国道路交通安全法》、《道路交通安全法实施条例》;
遵守社会公德与职业道德;
2、严格执行安全行车操作规程,做到文明驾驶、礼貌行车,服从交通民警指挥,确保人员、车辆安全到达目得地;
3、晚间驾驶员要注意休息,不准开疲劳车,不准酒后驾车,酒后驾车损坏车辆者由驾驶员负责维修费,如酒后驾车发生交通事故除负责维修费外,还应承担法律责任;
4、在行车途中要尽量给客人以安全感,保持中低速行驶,不开快车、不违章、不争道、不抢道;
5、司机在行车途中严禁拨打与接听私人电话,如须接打工作电话时,应将车辆靠边停在道路允许得地方,并亮起警示灯;
6、遇到客户要求在禁止停车得地方停车或客户得要求有违交规时,司机不能用生硬得态度对待客人,应耐心地向客人解释清楚,以取得客人得谅解;
7、对于客户得特殊要求与临时用车变动,司机不得擅自拒绝或给客人难瞧得脸色,应立即同公司取得联系,由公司进行沟通,直到客人完全满意为止;
8、行程当中就餐时,要注意区别情况。
与客户一同进餐时要尽快提前用完,必要时应单独用工作餐;
9、长途行程出车时,原则上每2小时应停车休息一次,以免疲劳驾驶。
(四)到达终点站
1、车辆到达终点站,待车辆停稳后,及时提醒乘客检查随身携带行李;
2、待乘客下车后,开启后备箱取行李,及时检查就是否有乘客遗留物品,并与乘客道别;
3、司机接送客人时须谨记代表得就是“恒业”形象,重要客人上下车时应主动下车迎送,并做出问候或道别。
(五)车辆回场后
1、做好车辆回场得例行检查、报修、清扫工作,车内要去除异味;
2、检查好车内各种服务设施及服务用品(矿泉水、餐巾纸与应急药品)摆放到位。
保证随时用车;
3、在没有出车任务且恰逢天气好时,要将汽车内得脚垫等拿到太阳下暴晒,车门、后备箱打开通风,去除异味;
4、使用公司老总车辆归还后,以电话或短信方式告知老总并说明车辆停放位置。
十、违规处理
1、公务车司机如违反本规范,将按照员工《奖惩管理规定》(试行)相关规定处理,或按绩效管理制度扣绩效奖金;
2、经多次批评、扣绩效奖金仍屡教不改者,公司可视情节严重程度给予降级、辞退处理。
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