第二章供应商质量控制与顾客关系管理Word下载.docx
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12(A)是质量的常见形式。
A.一元质量B.魅力质量C.理所当然质量D.以上三种都不是
13(C)主要是指供应商的产品质量和服务质量,是评价供应商业绩的最重要指标。
A.订货满足率B.供货及时率C.供应商的产品及服务D.供应商的顾客反馈
14对顾客满意程度的定量化描述称为(B)。
A.顾客满意度指标B.顾客满意度C.顾客满意度测量D.顾客满意度评价
15(C)是企业进行供应商质量控制的重要内容,也是企业对供应商进行动态管理的依据和前提。
A.对供应商的选择评价B.对供应商的考核
C.对供应商的业绩评定D.对供应商的奖惩
16顾客满意度测量指标体系结构采用(A)。
A.层次分析结构B.汇总结构C.总分结构D.逐层分析结构
17中国顾客满意指数测评基本模型包含(C)个结构变量,形成()种因果关系。
A.6、10B.5、10C.6、11D.5、11
18(D)是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。
A.感知质量B.感知价值C.预期价值D.预期质量
19()是整个顾客满意指数体系的基础,()由行业内有代表性企业的满意指数按销售额加权求和得到,(B)通过行业级指数加权求和计算,()通过产业级指数加权求和计算。
A.企业级指数、行业级指数、国家级指数、产业级指数
B.企业级指数、行业级指数、产业级指数、国家级指数
C.企业级指数、国家级指数、行业级指数、产业级指数
D.国家级指数、行业级指数、产业级指数、企业级指数
20(A)是企业为了建立与顾客长期良好的关系,赢得顾客的高度满意,保留有价值顾客,挖掘潜在顾客,赢得顾客忠诚,并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法。
A.顾客关系管理B.顾客关系管理应用
C.顾客关系管理技术D.顾客关系管理法则
21对顾客满意程度的定量化描述称为(C)。
A.顾客满意度评价B.顾客满意度指标
C.顾客满意度D.顾客满意度测量
22CRM(顾客关系管理)技术体系结构主要集中在(B)。
A.运营型和协作型B.运营型和分析型
C.分析型和协作型D.协作型和综合型
23(D)是企业在市场导向理论指导下所采取的一种长期的经营手段,是顾客满意度持续改进的有效手段。
A.供应商质量管理B.企业服务质量管理
C.企业管理D.顾客关系管理
24在企业与供应商的关系中,存在传统的竞争关系和合作伙伴关系两种关系模式。
其中,竞争关系模式主要表现为(A)。
A.价格驱动B.价格控制C.价值驱动D.追逐利润
25合作伙伴关系模式强调在合作的供应商和制造商之间共同分享信息,通过合作和协调协商相互的行为,达到(C)的目的。
A.实现优势互补B.增进沟通、减少纠纷
C.互利共赢D.提高资产收益率
26(A)是对供应商进行质量控制最有效的手段。
A.对供应商的合理选择B.对供应商的重要性分类
C.对供应商的基本情况调查D.对供应商的审核
27企业必须明确自己与不同的供应商之间应建立一种什么样的关系。
对于第(C)类供应商,通常可采用最简单的合作方式,即直接采购。
A.ⅠB.ⅡC.ⅢD.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
28(A)的一项主要结果是识别顾客满意度驱动因素的评估模型。
A.调查B.分析C.积极联系D.开展顾客关系管理
29下列关于企业的供应商战略确立过程正确的一项为(C)。
①企业自产与外购的选择②供应商的重要性分类③与供应商的关系选择
A.②③①B.②①③C.①②③D.①③②
30企业对原有供应商的审核一般分为(C)和特殊情况下审核两种。
A.过程审核B.产品审核C.例行审核D.质量体系审核
31供应商重要性分类的主要依据是(D)。
A.供应商提供产品的质量B.供应商的规模
C.供应商的实力D.供应商提供产品对组织产品的重要程度
32(B)是企业与供应商的质量契约,规定供应商的质量职责,评价供应商的质量管理能力,规定产品质量水平,明确违约责任及经济索赔标准。
A.基本供货协议B.质量协议C.产品技术信息D.技术协议
33顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。
如果可感知效果与顾客期望相匹配,顾客就会(A)。
A.满意B.忠诚C.抱怨D.高度满意
34对供应商的奖惩包括两种类型。
其一是因(A)的划分而产生的奖惩;
其二是根据业绩考核而产生的奖惩。
A.质量责任B.服务水平C.价格D.订单
35对于供应商定点个数为2的情况,如两家供应商分别为B、C类,可采取的管理对策为在督促供应商提高质量的同时,(A)。
A.寻求优秀供应商B.处罚这两家供应商
C.处罚C类供应商D.淘汰这两家供应商
36中国顾客满意指数测评基本模型是一个(A)模型。
A.因果关系B.递进关系C.目标关系D.转折关系
37下列关于顾客满意的论述不正确的是(A)。
A.如果顾客不满意,就会产生抱怨,因此没有投诉,即可认为顾客满意
B.满意水平是可感知的效果和期望之间的差异函数
C.顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受
D.顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述
38顾客对产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验,是逐渐形成的,这反映了顾客满意的(D)。
A.相对性B.层次性C.主观性D.阶段性
39顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受,如果可感知效果低于顾客期望,顾客就会(B)。
A.满意B.抱怨C.投诉D.访问
40对于某个组织而言,与其有投资借贷关系的银行是(A)。
A.相关方B.外部顾客C.供方D.合作伙伴
41(D)是一种定量与定性相结合的有效方法,特别适合于供应商的质量数据不全、定量和定性指标都需评价的场合。
A.不合格评分法B.合格评分法C.综合评分法D.模糊综合评价法
42在企业与供应商的关系中,存在两种关系模式是(A)。
A.传统竞争关系和合作伙伴关系B.合作伙伴关系和互利共赢关系
C.传统竞争关系和合作协调关系D.价格竞争关系和互利共赢关系
43引擎的目的是(A)。
A.收集所有相关顾客的信息,为企业各部门创建统一的顾客观点
B.对顾客信息进行分析,为企业员工提供所需要的信息,也可能是销售机会或顾客的抱怨,然后显示顾客下一步将采取的行动
C.采取代码或连接器和桥梁,位于新安装的CRM系统与企业传统系统之间,提供信息服务的数据映射服务,可以使得系统与其他分散的系统保持沟通
D.提供各种个性化的应用,包括各种统计、财务分析报告等
44企业可以按照供应商提供零部件对产品影响的重要程度将供应商分(A)类。
A.Ⅰ、Ⅱ、ⅢB.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
C.甲、乙、丙D.甲、乙、丙、丁
45对原有的供应商的审核分为(D)两种。
A.一般审核和特殊情况下的审核B.定期审核和不定期审核
C.定期审核和特殊情况下的审核D.例行审核和特殊情况下的审核
46(B)主要是确认供应商的产品质量,必要时还可以要求供应商改进产品质量以符合企业的要求。
A.例行审核B.产品审核C.过程审核D.质量管理体系审核
47根据双方规定的时间间隔,定期对供应商进行的审核称为(C)。
A.产品审核B.特殊情况下审核C.例行审核D.过程审核
48根据征询和调查所得的资料并结合人的分析判断,对供应商进行分析、评价的方法是(B)。
A.协商选择法B.直观判断法C.层次分析法D.招标法
49正在引起更多企业注意的供应商选择方法是(D)。
A.采购成本比较法B.层次分析法C.招标法D.基于质量和价格的选优法
50与招标法相比,协商选择法的优点是(A)。
A.由于供需双方能充分协商,在产品质量、交货日期和售后服务等方面较有保证。
B.可靠性高,误差小
C.选择范围有限,不一定能得到价格最合理、供应条件最有利的供应源
D.手续较繁杂、时间长,不能适应紧急订购的需要
51在企业对供应商的选择过程中共有的基本步骤为(C)。
①选定工作小组确定供应商候选名单,并对候选供应商提交的材料逐个进行审核
②由选定小组派人到供应商现场考查,现场考查小组必须有质管部门人员参加,对现场考查和取样检查结束后应有综合分析意见的书面报告。
必要时,应进行供应商审核
③建立供应商选定工作小组,由质管量管理部门牵头,由产品开发、生产、供应、服务等部门派人参加,由企业主管质量部门领导担任组长,统筹评估与选择工作
④对候选供应商所供应的原材料或零部件进行检验,应符合企业的质量要求和法定标准
⑤选定工作小组对评价结果进行分析,选定供应商,将之纳入供应商管理系统
A.③①④⑤②B.③①⑤④②C.③①④②⑤D.③④①⑤②
52一般来说,对于同一种外购产品企业可保持(B)个供应商,以保证供应的稳定性和可靠性。
A.1~2B.2~3C.3~4D.3~5
53(A)是目前对供应商进行控制的最有效的方法之一。
A.契约化控制B.技术控制C.质量控制D.信息控制
54(B)是企业对供应商质量控制最关键的契约。
A.产品技术信息B.质量协议C.基本供货协议D.技术协议
55下列各项不属于契约的有效性要求的是(D)。
A.契约内容与标准、法规和企业制度的统一性B.契约的可操作性
C.契约的激励性D.契约的科学性
56在互利共赢的关系原则下(A)已成为企业质量管理创新的重要途径。
A.加强对供应商的质量控制B.加强对供应商的选择
C.加强企业的服务D.加强对企业的管理
57CRM技术有三种类型,下列选项中不是其类型的是(C)。
A.运营型B.分析型C.综合型D.协作型
58供应商审核一般分为产品审核、(D)和质量管理体系审核三类。
A.技术审核B.功能审核C.外观审核D.过程审核
59(D)是确保选择顾客认为最关键的绩效指标的唯一途径,要倾听顾客怎么说。
A.顾客满意度评价B.绩效指标的选择C.特殊绩效指标D.让顾客定义满意
60(B)的顾客要求,可称为关键质量特性。
A.基本B.关键C.特殊D.一般
61(D)是实现顾客满意的难点之一。
A.描述顾客对产品的要求B.了解顾客需求
C.细分顾客群D.获得顾客的要求及其信息数据
62如果Ⅲ类供应商的业绩为C级,其供货比例应为(C)。
A.暂停供货B.维持在20%以下C.维持在40%以下D.维持在60%以下
63(A)主要指供应商的业务人员与企业相关部门的交流和沟通,探讨所供零部件的技术参数及加工过程,介绍供应商的基本情况、技术实力,主要设备及过程控制,需要开发模具时共同选择模具开发商、商定模具开发费用;
为实现零部件的加工制作作好准备。
A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.产品服务
64企业生产计划的完成与否关键取决于(B)。
A.供应商的产品质量B.供应商的订货满足率与供货及时率
C.供应商的服务质量D.供应商的质量管理体系
65大批量生产时的特点错误的是(C)。
A.批量大B.产品质量稳定甚至免检
C.价格比较高D.有一定的库存以便周转
66层次分析法是(A)由著名运筹学家赛惕(T.L.Satty)提出的,后来韦伯(Weber)等将之用于供应商的选择。
A.20世纪70年代B.20世纪80年代
C.19世纪70年代D.19世纪80年代
67目前较常用的选择供应商的方法有直观判断法、招标法和(C)。
A.成本比较法B.间接判断法C.协商选择法D.综合分析法
68顾客关系管理技术组成有(ABD)。
A.CRM引擎和CRM后端办公软件B.前台办公解决方案
C.后台办公解决方案D.CRM的企业应用集成(EAI)
69对供应商的产品审核,主要包括(ABD)。
A.外观B.功能C.价格D.包装
70同一产品的供应商个数应根据(ABC)确定。
A.产品重要程度B.市场供应状况C.供应商的可靠程度D.附近供应商的数量
71企业与供应商的契约可包含多个层次的内容,如(ABC)等。
A.售后服务协议B.质量保证协议C.供货合同D.并购协议
72中国顾客满意度指数可分为(ACD)等层次。
A.国家B.地方C.行业和企业D.产业
73下列关于顾客满意的陈述,正确的是(ABD)。
A.顾客对其要求已被满足程度的感受
B.如果顾客可感知效果超过期望,顾客就忠诚
C.如果顾客可感知效果超过期望,顾客就满意
D.当对顾客的抱怨采取积极措施,可能会赢得顾客满意乃至产生忠诚
74实施顾客关系管理就是要(ABD)以及对顾客的信息反馈进行管理。
A.认知顾客B.识别顾客C.明确顾客D.保留顾客
75有关CRM技术类型,下列说法正确的有(CD)。
A.CRM技术有两种类型:
运营型、协作型
B.运营型CRM典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等。
运营型CRM不能用于整合企业资源管理(ERP)应用的财务及人力资源职能
C.分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。
其价值不仅在算法和存储上,也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务
D.协作型CRM是沟通交流的中心,通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径,它可能意味着伙伴关系管理应用(PRM)或顾客交互中心(CIC),它也可能意味着交通渠道,例如Web或电子邮件、语言应用等
76下列说法正确的有(ABCD)。
A.顾客关系管理是企业在市场导向下所采取的一种长期的经营手段,是顾客满意度持续改进的有效手段
B.顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心
C.顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均注重企业的长期盈利,而非短期盈利
D.保留顾客,以及对顾客信息反馈进行管理是提高企业顾客满意度的必要手段
77顾客关系管理技术在CRM中起重要的驱动作用,从技术方面来说具有二重性(BD)。
A.面向顾客的管理B.面向顾客的应用C.面向企业的管理D.面向企业的应用
78合作伙伴关系模式是一种互利共赢的关系,有(CD)特征。
A.制造商与供应商的信息交流少
B.制造商同时向多家供应商购货,通过供应商之间的竞争获得价格好处
C.供应商参与制造商的早期新产品开发
D.长期的稳定的紧密合作取代短期的合同
79供应商与企业之间的契约,一般包括(ABC)等类型。
A.企业的需求及技术要求B.基本供货合同
C.质量保证协议及技术协议D.售后服务协议
80根据试制阶段的特点,加强对供应商的控制应注意通过(ABCD)方面。
A.与供应商共享技术和资源B.对供应商提供的样件的质量检验
C.对供应商质量保证能力的初步评价D.产品质量问题的解决
81企业对供应商业绩评定的主要指标包括(ACD)等。
A.供货准时率B.利润指标C.产品质量指标D.订货满足率
82企业选择单一供应商有利于(BCD)。
A.企业分散供应风险B.控制产品质量C.降低采购成本D.双方深度合作
83对供应商审核的时机,有可能选在(ABC)。
A.产品设计开发初期B.批量供货之前C.产品试制阶段D.市场调研阶段
84下列关于顾客关系管理的主要内容说法有误的是(BC)。
A.收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础,顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。
顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信息和顾客意见信息
B.获取顾客信息的渠道主要是利用中立机构、促销现场等收集渠道,也可以利用公司自身建设的信息沟通渠道
C.进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中;
其次需要不断及时地更新顾客信息,以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致,最后通过各种统计分析方法,将顾客按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化分类
D.与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系,主要通过直接市场调查、销售渠道、呼叫中心、企业网站等方式进行
85根据产品和服务的不同,大批量生产阶段供应商评价所采用的定量分析的方法有(ABCD)。
A.过程能力分析B.测量系统分析C.质量管理体系评价D.水平对比法和优秀模式
86有效的顾客之声(VOC)方法包括(ABCD)。
A.必须建立顾客反馈系统,看作是优先处理的事情和工作中心;
清楚界定过程的顾客可以使我们正确地了解企业的外部顾客
B.收集用于建立顾客反馈系统的数据和信息
C.采集具体数据,使用有效信息
D.现行可行的目标开始工作,应选择一个或几个领域为工作起点,在此基础上建立顾客反馈系统
87技术协议主要规定(BCD)。
A.供应商对供货计划的实施B.对零部件的检验方式、抽检方案
C.样品的检验及封样D.检验流程与不合格品的判断
88供应商业绩的评价指标主要有(ABCD)。
A.供应商提供产品的质量B.服务的质量
C.满足企业订货的情况D.及时交付产品情况
89下列各项中属于合作者的有(ABCD)。
A.产品的零售商B.承包方C.批发商D.服务的提供方
90影响顾客满意程度的顾客自身条件有(ABCD)。
A.知识和经验B.收入状况C.生活习惯D.价值观念
91确定输出质量要求,实际上是对顾客的要求(产品和服务)的一个陈述。
一个有效的要求陈述将是(ABCD)。
A.特定的输出或“真实的瞬间”,保证需求陈述与某一特定产品或“真实的瞬间”相联系
B.描述单个性能规范或因素,必须清楚地描述顾客需求和期望的是什么,或者顾客评价的是什么。
避免把各种因素混淆在一起
C.使用可观察和(或)可测量的因素来表达,将顾客的产品和服务要求,努力转换成可观察和可测量的指标来表达
D.建立“可接受的‘或’不可接受的”标准。
有些需求可以是“两可”的
92要判断要求陈述的好与不好,通常应回答(ABCD)。
A.要求陈述是否真正反映了顾客认为最重要的因素
B.能否检查一下要求陈述是否很好地满足了顾客的要求
C.要求陈述表达得是否清楚且易于理解
D.过程的输出要求是否已经明确
93在顾客满意度测量指标体系中,与产品有关的指标有(BCD)。
A.保修期/担保期B.特性/经济性C.可靠性D.安全性
94与购买有关的指标有(ACD)。
A.获得的难易和方便程度B.价格的合理性
C.公司名誉D.礼貌和沟通
95在对供应商质量保证能力的初步评价中,企业对供应商的评价内容一般包括(ABCD)。
A.质量B.价格C.供货的及时性D.信誉
96顾客按接受产品的所有者情况分为(AB)两类。
A.内部顾客B.外部顾客C.目标顾客D.过去顾客
97顾客个人信息包括(AB)。
A.姓名、年龄、性别B.收入、学历、个人爱好
C.产品名称、型号D.产品质量投诉
98竞争关系模式主要表现为价格驱动,具有的特征为(ABCD)。
A.制造商同时向多家供应商购货,通过供应商之间的竞争获得价格好处,同时也有利于保证供应的连续性
B.制造商通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制
C.制造商与供应商保持的是一种短期合同关系,稳定性较差
D.供应商的选择范围大多限于投标评估
99合作伙伴关系模式是一种互利共赢的关系,这种关系模式具有的特征为(ABD)。
A.供应商参与制造商的新产品的早期开发
B.主动地寻求优秀的供应商
C.短期的合同取代长期稳定的紧密合作
D.通过建立相互信任的关系提高效率,降低交易成本
100与供应商的关系选择可以与供应商的类别结合起来,下列说法正确的是(BCD)。
A.对于第Ⅰ类供应商,通常可以采取最简单的合作方式,即直接采购
B.对于第Ⅱ类供应商,可以综合考虑其所供应零部件的价值、数量及供应商的规模等因素,来进行适当的关系定位
C.对于第Ⅲ类供应商,通常可采取直接采购方式
D.对于第Ⅰ类供应商,企业倾向于与之建立互利共赢的合作关系
101下列有关供应商审核的说法错误的是(AC)。
A.审核是针对所有的初选供应商进行的,是对所有列入合格供应商名单中的全部供应商都要进行政绩考核
B.审核时,企业可选派有经验的审核员或委托有资格的第三方审核机构到供应商处进行现场审核和调查。
企业应有自己的审核标准,把握关键过程
C.供应商审核一般分为产品审核和质量管理体系审核两类
D.一般来说,对供应商的审核顺序应该是首先进行产品审核,然后进行过程审核,最后进行质量管理体系审核。
对于不同的产品,不同的供应商,并不是三种审核都是必须的
102评价与选择供应商的基本原则有(ABD)。
A.全面兼顾与突出重点原则B.科学性原则
C.合理性原则D.可操作性原则
103目前选择供应商较常用的方法有(ABCD)。
A.招标法和层次分析法B.协商选择法
C.采购成本比较法D.质量与价格综合选优法
104下列关于供应商选择方法说法有误的是(CD)。
A.层次分析法可靠性高、误差小,但计算较为复杂,在企业应用较少
B.采购成本比较法是通过计算分析针对各个不同供应商的采购成本,选择采购成本较低的供应商的一种方法
C.当采购时间紧迫,投标单位少、竞争程度小,采购的零部件规格和技术条件复杂时,招标法比协商选择法更为合适
D.招标法手续较简单、时间短,能够适应紧急订购的需要
105企业如果需要考虑是否对某种零部件选择单一供应商时,应符合(ABCD)条件。
A.某供应商提供的产品质量和价值具有绝对优势,其他供应商无法与之竞争
B.订单太小没有必要再分
C.企业采用先进制造方式,如准时制生产、自动补充库存、与供应商采用EDI的信息交流方式等。
D.供应商对成为单一供应源十分积极,并愿意与企业全方位合作
106供应商的质量控制分(AB)两个阶段。
A.产品设计和开发阶段的控制B.批量生产阶段的控制
C.试制阶段的控制D.设计和开发策划阶段的控制
107企业与供应商之间的契约,主要分为(ABCD)。
A.产品技术信息B.质量协议C.基本供货协
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