云景君悦酒店管理手册Word文档格式.docx

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第十六章、值班管理制度·

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第十七章、员工设施管理制度·

64

第一章总则

第一条适用范围：

酒店全体员工。

第二条经营方针：

通过严格的管理，高效的工作，以合理的价格，配套的设施，优质的服务吸引宾客。

第三条服务宗旨：

宾客至上，服务第一，努力满足宾客的要求。

第四条服务准则：

一笑（微笑）；

二轻（讲话轻，动作轻）；

三热情（迎客热情，待客热情，送客热情），服务于宾客开口之前。

第五条管理原则：

严格管理，与人为善。

第六条管理理念：

100—1=0。

第七条管理方法：

分级管理、逐级负责、责任明确、责权利相结合。

第八条管理目标：

1、向宾客提供高质量的服务；

2、向宾客提供卫生、安全、舒适的住宿、餐饮环境和娱乐、购物等综合性服务；

3、强化精神文明建设，使员工树立店兴我荣、以店为家的主人翁思想；

4、各类事故为“0”（技安、治安、食品卫生、服务质量等）。

第九条员工守则：

1、爱岗敬业，举止文雅大方、品行端正；

2、有主人翁思想，热爱集体，讲究职业道德，社会公德；

3、努力学习业务知识，不断提高工作能力和服务水平；

4、工作中要服从调动、听从指挥、忠于职守；

5、工作做到主动、热情、耐心、迅速、周到；

6、爱护设施、设备、勤俭节约，提高经济效益；

7、不利用工作之便谋取私利；

8、严格遵守酒店各项规章制度。

第二章组织管理制度

第一条实行总经理负责制，贯彻总经理、部门经理、主管、领班的分级行政管理体制。

第二条云景君悦酒店组织机构（附图一）

第三条各部门职能

一、综合办公室

1、负责文秘、行政管理工作；

2、负责酒店内部会议管理工作；

3、负责协调各部门之间大的工作关系；

4、负责人事、劳资管理工作；

5、负责员工培训工作；

6、负责工作质量的监督管理工作；

7、负责安全保卫及消防工作；

8、负责酒店员工宿舍管理工作；

9、负责酒店车辆管理工作；

10、负责酒店网络维护工作；

11、负责酒店各类工程维修工作；

12、负责对外租赁、承包部位、部门的管理。

二、财务部

1、负责财务分析、利润规划、费用成本分析与控制、资金预算等项财务管理工作；

2、负责核算、收银、报表、统计、合同管理工作；

3、负责现金、支票管理工作；

4、负责酒店各类物资采购、保管工作；

5、负责酒店商场的管理工作；

6、负责酒店员工灶的管理工作。

三、餐厅部

1、负责酒店餐饮的销售和服务工作；

2、负责大型宴会的组织和接待工作，确保宴会服务质量；

3、负责本部门员工的岗位业务培训，不断提高全员业务素质；

4、负责餐厅部的财产管理，做好各项成本费用控制；

5、负责餐厅的安全和日常质量管理，严格按照工作规程、标准服务。

四、厨房部

1、负责酒店餐厅各类食品、菜肴的加工制作；

2、根据市场需要，不断加强员工队伍的建设与更新，提高服务质量与技巧，优化饭菜质量和服务质量；

3、执行《食品卫生法》，强化食品卫生管理，杜绝各类食品、机械、质量事故的发生；

4、扩大营业收入，加强经营核算，降低营业成本。

五、客房部

1、负责客房及楼层会议室的管理、服务、卫生等工作；

2、负责客房部的财产管理，做好各项成本费用控制；

3、杜绝各类技安事故和治安事故的发生；

4、加强员工队伍建设，不断提高服务质量。

六、市场营销部

1、制定公共关系目标、计划，宣传酒店形象，提高酒店知名度，促进和提高酒店的综合效益；

2、负责各类单位或个人订房、及会议的接洽、安排工作；

3、负责酒店客户的协议签订及账务催收；

4、实施企业营销策划，完善客户档案；

5、及时反馈市场信息及客户信息；

6、实施企业形象的市场推进。

七、娱乐部

1、负责酒店KTV的日常经营管理；

2、制定本部门管理规章制度、服务规范、操作程序、岗位职责；

3、根据市场变化，及时调整经营方式，定期开展各种催销活动；

4、重视客人意见，及时处理客人投诉；

5、科学组织，严格控制各项费用支出，保证完成部门经营任务。

第四条各部门经理岗位职责

一、总经理

1、全权负责处理酒店的经营、管理等事项，带领全体员工努力工作，完成上级所确定的各项任务。

2、制定酒店发展的经营方向和管理目标。

建立组织系统，实施业务推广。

3、实施工作状态监理，加强安全督导。

4、学习、运用现代化管理手段，加强内部管理。

增加酒店凝聚力，以高度热情和责任感去完成好本职工作。

5、保持良好的公共关系，优化组合各类资源，并使之创造更高效益，提高整个酒店的服务质量和员工素质。

二、综合办公室主任

1、全面领导酒店综合办公室工作并具体主持酒店行政事务工作。

2、安排周例会、月例会等会议管理，做好文秘、文件归档、收发、接待和印章管理工作，制定每周工作计划。

3、负责酒店治安、消防等安全工作。

4、负责管理酒店员工宿舍。

5、负责酒店对外经济合同的审核签章及酒店法律事务协调。

6、负责酒店人员招聘、培训及人事管理工作。

7、负责酒店各部门工作质量的监督管理工作。

8、负责酒店车辆管理。

9、负责酒店网络维护管理。

10、负责酒店工程各类维修保养工作。

11、负责酒店外来相关部门检查接待、配合工作。

12、负责酒店对外租赁、承包部位、部门的管理。

13、围绕总经理意图，负责酒店内的综合管理工作，协调各部门的工作关系。

14、做好调查研究，收集行业信息，为总经理提供决策参考。

15、制订酒店行文管理的各项规定,努力使公文管理规范化,提高办事效率。

16、负责酒店员工奖惩管理，处理员工投诉。

17、完成总经理交办的临时性任务。

三、财务部经理

1、负责组织全酒店的经济核算工作，组织编制和审核会计、统计报表，并向上级财政部门负责报告工作，按上级规定时限，及时组织编制财务预算和决算。

2、负责审查各项开支，密切与各部联系，研究并合理掌握成本和费用水平。

3、审查各部门的开支计划，并转报总经理。

4、做好各项资金的计划平衡，管理和掌握各项资金的运用，调剂业务部门所需资金，保证各项业务活动正常开展。

5、每月组织一次全面检查库存现金和备用金情况，并不定期抽查各业务部门、各收款岗位库存现金、备用金。

6、督促有关人员抓紧应收账款的催收工作，加速资金回笼。

7、检查、督促财务人员认真执行各项财务规章制度，组织财务人员学习和执行“会计法”。

8、联系各业务部门，了解经营情况和市场信息，及时提出意见供总经理作决策。

9、负责与财、税、金融部门的联系，密切与这些部门的关系，及时掌握财、税等变化情况。

10、根据上级有关规定和董事会对财务工作的决议，经总经理的有关指示，制定、修改“酒店财务管理制度”。

11、保存酒店关于财务工作方面的文件、资料、合同和协议。

督促本部员工完整地保管企业合作期内的一切账册、报表、凭证和原始单据。

12、负责酒店各岗位收银员业务培训工作，使各岗位收银员熟练掌握本岗位的业务知识、操作程序，能独立工作，并使各收银员具备在酒店所有收银岗位都能独立工作的能力。

13、负责酒店一级库的管理工作，教育库房管理员要树立正确的服务思想，确保一线经营部门随时领取使用，督促并保证各库房库容整洁，各类物资管理到位。

14、负责酒店员工灶的管理工作，合理安排员工伙食，保证食品安全卫生。

15、负责酒店商场的管理工作，做到服务周到、帐物相符。

16、负责酒店采购供应的全面工作，确保各项采购任务的顺利完成。

17、审核年度采购计划，统筹策划和确定采购内容。

18、熟悉掌握酒店所需各类物资的名称、型号、规格、单价、用途和产地。

检查购进物资是否符合质量要求，对酒店的物资采购要求和质量负有领导责任。

19、参与大宗商品订货的业务洽谈，检查合同的执行和落实情况。

20、教育采购人员在从事采购业务活动中，要遵纪守法，讲信誉，不索贿、受贿，与供货单位建立良好的关系，在平等互利的原则下开展业务活动。

21、抓好部属人员的思想、业务培训工作，开展经常性的文明礼貌教育和法制教育。

四、市场营销部经理

1、根据酒店销售目标、营销策略，在总经理的领导下，协助制定并实现销售计划。

2、通过营销环境分析，确定目标市场，制定产品策略、渠道策略、价格策略和促销策略。

3、建立预订网络，设置销售网点，组织销售代表做好商务、团队、会议、政府机构、商社企业等各类客源群体的销售工作，完成销售计划。

4、通过销售活动、调研活动，对外树立酒店形象和洞察市场的动向，为酒店创造经济效益和社会效益。

5、负责酒店产品的促销工作，建立客户档案。

6、做好市场调研，了解和掌握市场资讯，进行市场预测和分析；

了解和掌握同行的业务状况，收集业务情报，向总经理提供报告，便于经营决策。

7、协助酒店产品开发、设计并制定房价及有关折扣原则。

8、组织酒店产品推销工作，对外签订订房合同，乘接预订并接待。

9、协调与酒店其他各部门关系，使外联成果在酒店内部得以保证。

10、负责及时回收酒店挂账协议单位的账款。

11、凡年、节日与大的纪念性活动，要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺电、贺信和贺年卡，有的可以邀请他们参加酒店组织的庆祝或纪念活动。

12、负责酒店前厅的日常管理工作。

五、餐厅部经理

1、负责酒店餐厅部的全面工作,对总经理负责。

2、认真执行总经理下达的各项工作任务和工作指标,对餐厅的经营好差负有重要的责任。

3、拟定餐厅部每年的预算方案和营业指标,审阅餐厅部各单位每天的营业报表,进行营业分析,并作出经营决策。

4、熟悉本酒店的主要目标市场，了解消费者的餐饮需求，并有针对性地开发和提供能满足他们需求的餐饮产品和服务。

5、制定餐饮促销计划，扩大餐饮销售渠道，提高餐饮销售量。

6、制订和改进各项经营、管理的新计划、新措施。

7、促进宴会销售，加强宴会组织与管理，提高宴会服务质量。

8、负责餐厅部的日常经营管理，亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，加强对餐厅工作的巡查督促。

定期培训和日常督导各级管理人员严格履行岗位责任制。

9、主持日常餐厅部的部务会议,协调部门内部各岗位的工作,使工作能协调一致地顺利进行。

10、负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督促餐厅各岗位严格按照工作规程和质量要求进行工作，实行规范化作业。

11、负责本部门员工的岗位业务培训，督促餐厅有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质。

充分调动部门员工的工作积极性，实施有效的激励手段。

12、负责餐厅部财产的管理，做好餐厅的餐具、布草、易耗品的成本控制，并拟订好餐厅各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务项目。

13、审阅和批示部属呈交的报告及各项申请。

14、与厨师长一起，进行固定菜单和变动菜单的筹划与设计不断推出新的菜肴品种。

15、参加总经理召开的各部经理例会及业务协调会议，与各部门建立良好的协作关系。

16、采取有效方法，广泛宣传餐饮工作的特色，建立良好的公共关系，广泛听取和搜集宾客及其他部门的意见，处理投诉，不断改进工作。

六、厨房部厨师长

1、全面负责酒店厨房部食品的制作，控制厨房出品。

2、制定厨房管理制度、服务标准、操作规程，制定各岗位职责，了解各岗位人员的技术水平和专长，合理安排工作岗位，确保厨房工作的正常运作。

3、制定各餐厅菜单和厨房菜谱，确定出品价格，控制成本费用，保持良好的毛利率。

4、亲自收集客人对食品质量的意见，了解餐厅经理、主管、销售经理对市场行情的看法，不断研制、创制新菜式，推出时令菜式，推广特别介绍，组织特色食品节。

5、熟悉原材料种类、产地、特点、价格，熟悉时令品种，掌握货源供应质量、价格，对重要宴会的货物采购，要亲自与采购部门联系，并亲自验收。

6、巡视各厨房工作情况，组织大型宴会、酒会的食品制作，合理调派人力和技术力量，统筹各个工作环节。

7、每日检查各个厨房的卫生，检查各个厨房的食品质量，把好食品卫生安全质量关。

8、检查各厨房设备运转情况和餐具、用具的使用情况，制定年度采购计划。

9、检查各厨房原料使用和库存情况，防止物资积压超过保质期，防止变质和短缺，制订原料采购计划，控制原料的进货质量。

10、加强与楼面及有关部门之间的联系，搞好合作，处理重要投诉。

11、主持厨房日常工作会议，每周召开一次业务研讨会议，确保日常运作，不断提高出品质量，提高营业收入和利润水平。

12、有针对性地组织厨师外出学习，重视新知识、新技术的运用和推广。

13、制定烹饪技术的培训计划，亲自负责培训工作，提高厨师的技艺，保持酒店的餐饮特色。

14、亲自负责对主要业务骨干的招聘，想办法引进有一定客户支持的有专长的技术人才，关心员工的工作和生活，及时提供必要的工作指导和帮助，切实调动他们的工作积极性。

15、抓好设备设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态，防止发生意外事故。

16、严格执行消防操作规程，定期组织检查消防防火器具，做好防火安全工作。

17、精通烹饪知识，通晓食品生产加工过程，按工序工艺要求，妥善安排各个环节的工作，善于发现出品方面的问题，能正视问题，解决问题，善于开发新产品，组织和开展各种食品的促销活动。

18、熟知全国各地区各民族的饮食习惯、偏好和进餐方式，熟知货源存放保管、加工知识和技术，有个人的名牌菜式，能组织指挥各类宴会的菜肴制作，操办各种规模的大型或特大型宴会的食品出品。

七、客房部经理

1、参加部门经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议决议和上级指令，负责计划、组织、指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。

2、履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁、绿化情况，监督洗涤公司对客房部布草的洗涤熨烫服务符合要求。

3、督导、协调全部客房部运作，为住客提供规范化、程序化的优质服务及个性化服务。

4、监督设备检查，研究改进或增设房间物品、操作工具和劳动用品，降低部门费用支出，并保持酒店客房服务的标准。

5、制定本部门人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限规定，参与管理人员鉴定和工作绩效考核，决策员工调动、奖罚、录免、提级和增薪事宜，发展员工良好关系，解决人事问题。

6、检查VIP房，迎送VIP客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好关系，与安保部门紧密协作，确保客人的人身财产安全。

7、协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作、提高效率，建立客房部完整的工作体系，并处理客人遗留物品上交酒店。

8、配合监督客房的清洁、维修保养、设备折旧成本核算、成本控制等工作，拟定上报客房部年度工作计划、季度工作安排等事宜。

9、对部门员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工工作积极性，并同有关部门沟通协作，保证客房部工作顺利完成。

10、定期检查消防器具，经常注意培养员工的安全意识，做好本部门防火、防盗等安全工作。

八、娱乐部经理

1、接受酒店总经理的督导，全面负责酒店娱乐部的经营管理工作。

2、根据酒店的市场环境，部门的历史数据和现实情况，编制部门年度预算，并根据酒店批准的部门预算，组织控制和实施，保证顺利完成预算。

3、制定娱乐部经营管理规章制度、服务规范、服务标准、操作程序、岗位职责，检查贯彻执行情况，发现存在问题，及时提出整改措施，不断提高服务质量。

4、熟悉娱乐部的工作流程、服务标准，能指导客人活动，具有示范能力，善于交际，能吸引稳定老客户，拓展新客源。

5、经常巡视属下各部门，检查清洁卫生情况、设备设施运转情况、员工在岗情况、服务质量情况，确保日常工作的顺利进行。

6、配合酒店市场营销推广，制定相关计划制度、操作流程、折扣优惠服务，发挥配套功能，提高设备利用率，拓展知名度。

7、根据市场和客户需求变化，提出调整经营方式、经营时间、收费标准的新方案，开展各种推广促销活动，报酒店总经理批准实施，最大限度的增加酒店娱乐部的营业收入。

8、负责重要客人的接待工作，亲自接待贵宾、娱乐活动，确保服务处于最佳状态，保证贵宾得到特别的关注和接待。

9、随时收集客人的意见，接受并处理好客人的投诉，及时审阅经理、主管、领班的工作日志，解决下属人员不能解决的疑难问题并向总经理汇报。

10、负责与酒店其他部门经理的横向联系，确保酒店服务的一致性。

11、审核物品采购申请，批准物品领用和费用开支，控制成本费用支出，提高经济效益。

12、负责本部门人员的招聘、培训、考核、督导和使用，制定培训计划，负责对直接下级的培训，指导各主管进行员工培训，使客人得到迅速、有礼的服务。

13、抓好部门的服务质量检查工作，跟进服务质量检查发现的薄弱环节，提高酒店的整体服务质量水平。

14、定期组织检查消防器具，做好通缉协查、防火、防盗工作，负责本部门的安全职责。

15、督导收银员严格按照酒店的财务制度和财务工作程序进行操作。

16、关心员工的工作和生活，及时提供必要的工作指导和帮助，切实调动员工的工作积极性。

17、完成酒店总经理布置的其他工作。

第三章工作质量监理制度

为了建立激励机制，强化管理，使酒店服务规范化、程序化、系统化，不断提高服务质量和各项工作质量的整体水平，特制定本制度。

一、组织管理

成立工作质量监理领导小组，直接受总经理领导并向总经理负责。

组长：

综合办公室主任

成员：

酒店各部门经理

二、质量监理领导小组职责

1、总经理授权随时对酒店各部门的工作质量、执行规章制度情况进行全面的检查和抽查，并做好记录；

2、每月3日15:

00召开工作质量监理小组会，并依据《云景君悦酒店管理手册》规定，提出经济考评和行政考评奖惩方案，供总经理参考；

3、制定和完善酒店考评制度；

4、严格会议纪律，任何决定事项在未公布之前，不得随意向外扩散或私下议论；

5、质量监理小组成员每月必须拿出检查记录，否则，处罚检查责任人100元/次；

6、各部门内部检查发现的违章、违纪现象，可按部门内部制度规定自纠处理；

7、由质量监理领导小组成员发现的违章、违纪行为，发现人必须在12小时内将情况反馈给其所属部门；

8、由质量监理领导小组成员发现的违章、违纪由酒店处理，最低处罚标准为：

主管以下人员20元/次、主管50元/次、部门经理以上人员100元/次；

9、凡由酒店处理的违章、违纪一律实行部门经理连带责任制，即处罚当事人外，对部门经理连带20%（部门有主管的责任主管连带10%）以上的经济处罚；

10、对于同一违纪、违章现象，酒店和部门只进行一次处罚，不重复处罚。

三、质量监理领导小组职权

1、对酒店各部门的工作有权提出意见和建议；

2、在总经理领导下，对酒店各部门及员工的工作实施奖励和处罚。

第四章工作质量管理制度

第一条坚持质量第一，以优良的服务质量吸引宾客占领市场的经营方针；

贯彻和坚持全面的、全过程的、全员参加的质量管理。

第二条确立“宾客就是上帝”的观念和意识，任何时候任何场合都要把宾客放在第一位，尽最大的努力满足宾客合理的要求。

第三条热情为宾客服务，坦诚地回答宾客的各种问题，把宾客看成是支付我们工资、奖金和保证我们生存的上帝。

第四条不将任何不良的情绪带到工作岗位上。

第五条随时将本部门发生的非正常运转情况，以最快速度向上一级领导作如实汇报。

第六条各部门质量管理标准

（一）、市场营销部

1、全面负责市场开发、联系客源，定期进行市场调研，收集信息，制定销售策略，确定销售方针，掌握市场动态，反馈市场信息、存在问题及改进方案；

2、熟悉本部门业务工作，掌握市场营销的技能，具有一定营销基础知识；

3、保持仪容、仪表整洁和高尚的职业道德、热情礼貌地对客人服务、向客人展示一种积极诚恳的态度；

4、清楚地了解酒店的各项服务设施并向客人介绍，熟记每天入住的重要客人。

（二）、客房部

1、严格遵守各项接待操作规定，确保房间的清洁、幽雅、舒适，清洁程度达到百分之百；

2、了解掌握客情，核准房间状态、熟悉该层入住的重要客人和常住客姓名；

3、搞好文明服务、坚持礼貌用语、态度和蔼、语音亲切；

4、做好宾客入客房“一分钟简介”，做好交接班记录，内容准确、及时、无误；

5、发现各类问题及不安全因素及时汇报反映，保证客房所有设备、设施完好无缺损。

（三）、餐厅部

1、严格执行贯彻岗位职责、服务程序和服务标准，具有熟练的服务技能，了解中餐菜式的加工过程并具有各种菜肴知识，熟记菜单、酒水单的内容、价格，具有一定的语言表达能力和应变能力；

2、善于推荐菜肴、水酒，尽可能的满足客人的需求；

3、做好餐前准备工作，服务热情、礼貌、主动、周到，餐具的摆设和上菜程序按要求进行，摆放餐具要细心，避免人为损坏；

4、做好统计报表，掌握经营情况。

（四）、厨房部

1、熟知餐饮业各项法规制度，精通烹饪知识，具有高度的责任感和严谨的工作态度；

2、必须保证提供与食谱相符、与标准相符的食品，不断研制和推出新的花色品种，具有成本控制能力和较强的业务创造性；

3、严格执行《食品卫生法》，杜绝食物中毒事故的发生。

（五）、财务部

1、熟悉会计法、企业经营法和各类经济法规，贯彻执行财务管理制度，具有当家理财的经营思想；

2、精通收款工作程序、工作内容，掌握酒店收银各个环节之间关系，忠于职守，秉公办事，坚决维护酒店和消费者利益；

3、成本核算准确，统计百分之百准确，收货或验收付款时，必须与有关部门共同把关；

4、熟悉和掌握业务情况，对酒店所需物资的名称、型号、规格、单价、用途和产地要了如指掌；

5、要在采购过程中遵纪守法，讲信誉，不索贿、受贿，做到货比三家，并在预算内尽量节省开支；

6、根据采购计划保质保量按时完成酒店各类物资的采购任务。

（六）、综合办公室

1、熟悉酒店管理的接待服务工作，掌握国家的政策和法令，了解酒店经营等方面的知识，以身作则、为人师表，有强烈的管理意识和责任感，带头遵守酒店各项规章制度；

2、处理好酒店对内、对外业务以及日常事务，做好各部门之间的协调工作，督促各部门完成总经理下达的各项指令；

3、严格按照规定招聘新员工，做好人力资源的最佳配置；

4、对全酒店的服务工作质量、清洁卫生、酒店规章制度执行情况进行定期检查和抽查；

5、对酒店的保安和消防设备进行经常性检查，强化员工的治安意识，熟知酒店要害部位和各巡查岗位的工作要点，不断提高防范手段、技术水平，能够适应和处理突发事件，并在第一时间将事件情况报告总经理；

6、具有消防设备控制、消防事故处理和消防调配能力，对酒店范围内的安全工作实行24小时昼夜管理。

7、熟悉酒店范围内的设备性能及运行状况，能够胜任职责范围