质量手册文档格式.docx
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质量手册由品质管理中心负责组织编写,管理者代表负责手册的最终审核,报总经理批准后,下发集团公司各中心、地区物业公司及各物业服务中心执行。
2、质量手册的管理由品质管理中心负责,质量手册发放给各单位负责人,使用人员必须使用集团公司最新版受控手册,品质管理中心文件管理人员根据质量手册发放清单填写质量手册发放记录,接收人签名。
3、各单位员工不得使用非受控质量手册,未经许可不得复印。
4、质量手册的更改由品质管理中心根据手册实施情况提出更改申请。
5、管理者代表对更改申请进行审核,总经理或其授权人对更改申请进行审批。
更改页中应反映版本号和修改状态的变更,品质管理中心文件管理人员在文件更改正式批准一星期内,将最新更改页下发至受控手册持有人,并将原页盖作废章或将其销毁。
6、每一章节的内容发生修改时,则相应章节的个性状态号递增,即由0、1、2、3……依次递增。
当有三分之二以上的章节发生修改或运行三年以后整本手册需换版,版本号以A、B、C……英文字母递增。
1.5术语解释
本手册引用的术语和定义参考借鉴了GB/T19000-2008/ISO9000:
2008《质量管理体系基础和术语》的有关术语和定义。
1、产品
过程的结果,指服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合。
2、质量管理体系
建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。
3、质量
产品、体系或过程的一组固有特性满足客户和其他相关方要求的能力。
4、过程
使用资源将输入转化为输出的活动的系统。
注:
A、一个由输入转化为输出的活动的系统。
B、组织为了增值,通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。
5、合格
满足要求。
6、要求
明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求或期望。
7、纠正措施
为消除已发现的不合格项或其他不期望情况的原因所采取的措施。
8、预防措施
为消除潜在不合格项或其他不期望情况的原因所采取的措施。
9、客户满意
客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。
本手册中供方是指为本集团公司提供物品和服务的供应商;
组织指集团公司本身;
客户指业主、住户以及使用人、各类来访人员及单位等;
各单位指集团公司各中心、地区物业公司及各物业服务中心;
行政人事部门指集团公司行政人事中心、地区物业公司行政人事部及各物业服务中心综合管理部。
金碧物业有限公司系恒大集团旗下公司,成立于1997年,注册资金1.7亿元,拥有一级物业管理企业资质。
成立伊始,公司就充分展示了外资企业优势,引进并吸收国外先进的物业管理理念,建立了企业独特的物业服务理念和管理模式,经过10多年的发展,现稳居国内同行业第一阵营。
2007年,金碧物业有限公司开始向广东省外拓展,迄今已在中国33个省、直辖市设立分公司,管理项目遍布全国147个主要城市,管理物业业态涵盖高档住宅、高端别墅、甲级写字楼、旅游综合体、城市综合体、学校及会所运动中心等,接管各类物业管理项目314个,合同管理面积逾1.3亿多平方米。
公司员工逾3万人,拥有高素质、高学历、年轻化的管理团队,其中管理人员本科率98%,拥有注册物业管理师、专业工程师等中高级职称的管理技术人员600余名,各类专业技术骨干2000余名。
多年来,金碧物业有限公司始终坚持“急业主所急、想业主所想、全心全意为业主服务”的服务宗旨,贯彻“规范管理、优质服务、客户满意、持续超越”的质量方针,践行“过程与结果双满意”的服务承诺,倡导“规模化发展、标准化运营、专业化服务”,不断创新,相继推出“贴心管家”、“总经理信箱”、“总经理服务日”等服务举措,打造“诚信、尊重、微笑、满意”的一流和谐人文社区,形成了广受客户赞誉的金碧物业服务特色。
同时为选择恒大品牌的百万业主提供“响应快速、服务高效、满意至上”的维保修售后服务保障,赢得了广大客户的信赖。
创立17年以来,金碧物业有限公司卓有成效的物业服务工作获得了社会各界的认可,先后被评为全国物业管理先进单位、国家建设部定点培训单位、全国房地产业深圳培训中心、国家建设部教育实施示范基地,广东省物业管理协会常务理事单位,同时还被大型物业管理杂志《中国物业管理》、《住宅与房地产》特邀为协办单位;
所管理服务小区也先后荣获“全国物业管理示范住宅小区”、“中国著名城市化社区50佳”、“中国健康住宅社区”、“省物业管理示范住宅小区”等诸多殊荣。
金碧物业有限公司将始终以坚持客户需求为导向、客户满意为目标,以超前服务意识,创新服务形式与内涵,倡导精品生活理念,致力为遍及全国各地的恒大百万业主构建中国“最具居住价值、人文价值、投资价值”的幸福社区,矢志成为“规模最大、服务最好、品牌最响、管理最优、队伍最强”的中国物业管理第一品牌。
公司地址:
联系电话:
传真:
E-mail:
1.0质量方针
规范管理、优质服务、客户满意、持续超越
2.0质量目标
2.1全力推进科学管理,用信息化提高服务质量,使所管辖物业达到既定目标要求。
2.2确保集团公司质量管理体系持续有效运行,并持续改进。
2.3力争所有高端管理项目当年达市优考评标准。
2.4建筑及电梯、供水、供电、消防设备完好率98%。
2.5上岗培训覆盖率100%,持证上岗率100%。
2.6因管理责任造成的重大安全事故发生率为0。
2.7提升管理水平、保证服务质量,客户满意率不低于95%。
2.8客户有效投诉率2%0以下,投诉处理及时率100%,投诉回访率100%。
客户有效投诉率=有效投诉次数/入住总人数×
1000‰
1.0总则
组织应按本标准的要求建立质量管理体系,形成文件,加以实施和保持,并持续改进其有效性。
组织应:
1)识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用。
2)确定这些过程和顺序之间相互作用。
3)确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法。
4)确保可以获得必要的资源和信息,以支持这些过程的运行和对这些过程的监视。
5)监视、测量和分析这些过程。
6)实施必要的措施,以实现这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。
7)应针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程,并对其实施控制。
2.0要素概述
2.1集团公司依据GB/T19001—2008/ISO9001:
2008质量管理体系的要求编制了质量手册文件、程序文件和相关的支持文件。
2.2质量手册、程序文件已于╳╳╳╳年╳月╳日批准发布实施,标志着集团公司建立了与国际管理标准接轨的质量管理体系,并将给予保持和持续改进。
2.3各单位在实施质量管理体系时,依据标准的要求对物业管理服务的过程、子过程及其相互间的关系进行识别和管理,并具体体现在质量管理体系文件中。
2.4根据客户的需求和管理目标,实施必要的纠正和预防措施,以达到预期的结果,实现持续改进的目的。
2.5质量管理体系所需的过程应包括与下列活动有关的过程:
管理活动、资源提供、产品及服务的实现、产品及服务的测量,分别对应于标准要求的管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析及改进。
2.6集团公司对外包的任何影响产品/服务符合性的过程,在质量手册的采购部分中明确了识别和控制管理方法。
3.0相关文件
本手册及体系文件
品质管理中心负责对集团公司质量体系文件进行总控,各单位应对与各自有关的质量管理体系所要求的文件予以控制,以便:
1)文件实施前应得到批准,以确保文件是全面和适宜的。
2)文件得到批准后,必要时进行修改,并再次得到批准。
3)应识别与各自有关的文件的现行修订状态。
4)确保在使用处可获得有关版本的适用文件。
5)确保文件保持清晰,易于识别和检索。
6)确保与各自有关的外来文件得到识别,并控制其分发。
7)防止作废文件的使用,若因任何原因而保留作废文件时,应对这些文件加以适当的标识。
2.1质量体系文件是指质量手册、程序文件、作业指导书、表格记录、质量计划、质量报告及与质量体系有关的软盘、光盘等文件。
2.2外来文件指相关法律、法规、国家规范、标准、图纸、资料等文件。
2.3质量手册是规定组织质量管理体系的文件,内容应包括对质量管理体系的范围、程序文件的主要内容或对其的引用、过程顺序和相互关系的描述。
2.4程序文件是对集团公司各项运作中与物业服务活动有关的5W1H(WHY、WHO、WHEN、WHAT、WHERE、HOW)的描述。
(1)Why——为什么干这件事?
(目的);
(2)Who——由谁执行?
(人员)
(3)When——什么时间执行?
什么时间完成?
(时间);
(4)What——怎么回事?
(对象);
(5)Where——在什么地方执行?
(地点);
(6)How——怎样执行?
采取哪些有效措施?
(方法)
2.5作业指导书是对集团公司有关活动具体如何操作,操作的程度和深度如何,如何进行控制的描述。
2.6质量记录是阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。
2.7质量体系文件和外来文件控制均应按一定的程序执行并满足本章节1.0要求。
JBPM-COP-4.2.3《文件控制程序》
品质管理中心对质量记录的收集、编目、查阅、归档进行总控制,各单位文件管理人员负责与各自有关的质量记录的控制。
与质量体系运行有关的记录均应在规定的期限内予以保持,以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。
2.1集团公司各中心负责组织编制与各自有关的记录表格清单,品质管理中心负责汇总各单位提交的清单。
质量记录受控于品质管理中心。
品质管理中心负责质量记录样表的管理。
2.2质量记录的作用是提供验证的证据,所以质量记录的填写应准确、完善、及时。
2.3集团公司各中心应定期收集对样表的反馈,并对质量记录进行分析以作为采取纠正和预防的证据。
2.4质量记录的标识、储存、检索、防护、保存期限和处理操作程序具体见《质量记录控制程序》。
JBPM-COP-4.2.4《质量记录控制程序》
集团公司最高管理者对集团公司质量管理体系的建立、运行和维持负有最主要责任,集团公司最高管理者将通过以下活动对集团公司建立和改进质量管理体系的承诺提供证据:
1)向集团公司全体员工传达符合法律、法规规定和客户要求的重要性。
2)制定质量方针和质量目标。
3)进行管理评审。
4)确保可获得充分的资源。
2.1集团公司最高管理者应将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来,并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。
同时,集团公司最高管理者还将会采取下列具有非常意义的措施:
2.1.1考虑所有相关方的需求和期望。
相关方包括客户、员工、供方、当地社区和全社会。
集团公司应围绕和满足相关方的需求和期望来制定相应的发展战略和策略。
2.1.2为集团公司的未来描述清晰的远景。
集团公司最高管理者应通过颁布质量方针来描绘集团公司总的发展方向和质量意图。
2.1.3确定富有挑战性的目标。
集团公司最高管理者应制定可测量的,经过努力可实现并使集团公司获益的质量目标。
2.1.4在集团公司的所有管理层次上建立价值共享和伦理道德观念:
集团公司最高管理者应力争在集团公司上下创造良好的人际关系,重视人才,并要求每一位员工树立职业道德观念,相互沟通,共同分享资源、工作的成果和创造的价值。
2.1.5建立信任、消除忧虑。
应在集团公司内部提倡人人平等,创造宽松的工作环境,相互信赖,双向沟通。
为员工提供所需的资源、培训,并赋予其职责范围内的自主权。
2.1.6鼓舞和激励员工并承认员工的贡献。
集团公司最高管理者应要求各单位定期评估员工的能力业绩,利用激励机制,鼓励创新。
2.2集团公司最高管理者应采取培训、内部刊物或会议等方式使各单位员工树立质量意识,并都能认识到满足客户的要求和法律、法规的要求对集团公司的重要性。
集团公司最高管理者还应持续地组织对各单位员工进行质量意识、职业道德的教育,使他们能积极地参与提高质量有关的活动,激发员工的积极性和责任感。
2.3集团公司最高管理者应使员工理解集团公司的目标并自觉地实现这些目标。
2.4集团公司最高管理者应评估集团公司的活动,统一协调并能按要求的方法予以实施。
2.5集团公司最高管理者应以身作则,促进集团公司管理的持续改进。
JBPM-COP-5.4.1《质量目标控制程序》
集团公司最高管理者应以实现客户满意为目标,确保客户的需求和期望得到确定、转化为集团公司要求并予以满足。
2.1集团公司的成功取决于是否理解并满足客户以及其他相关方当前和未来的需求和期望,并超越这些需求和期望。
为此,集团公司最高管理者应:
2.1.1确定客户的需求和期望。
品质管理中心组织,通过市场调查、预测、客户满意率的调查及物业服务中心与客户的直接接触,来了解和确定客户的需求和期望。
客户的需求和期望包括明确的和隐含的、应该满足和能够满足的、当前的和未来的;
同时也需考虑与物业管理行业有关的法律、法规,特别是健康、安全、环境等方面的要求。
2.1.2将客户的需求和期望转化为要求。
要求包括管理项目最终要求、过程要求和质量管理体系要求等;
要求也会涉及到对物业、过程和体系的固有特性的要求(如房屋的外观、环境)以及赋予特性的要求(如管理服务费价格、入伙时间等)。
只有当要求完全满足客户的需求和期望时,客户才能感到满意。
2.1.3使转化成的要求得到满足。
集团公司应通过建立和实施质量管理体系使要求得到满足。
2.2集团公司应满足法律、法规及强制性国家和行业标准中的有关规定。
2.3因客户的期望和需求会随时转化,法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而进行修订,所以集团公司转化成的要求及已建立的质量管理体系也应随之而更新。
物业管理、房地产相关的法律、法规
集团公司最高管理者负责制定、批准质量方针并确保:
1)与集团公司的宗旨相适应。
2)包括对满足要求和持续改进的承诺。
3)提供制定和评审质量目标的框架。
4)在集团公司的各适当层次上达到沟通和理解。
5)在持续适宜性方面得到评审。
2.0要素概述
2.1集团公司最高管理者在制定质量方针的过程中应考虑质量方针的内容及方针的实施问题。
2.2质量方针应具备预见性,且集团公司经过努力可以达到的中长期的方向。
质量方针在内容上:
2.2.1应与集团公司的总体发展方针相适应、协调,而且应该是集团公司发展方向的一部分。
2.2.2应从服务的质量要求及使客户满意角度出发做出承诺。
2.2.3应对持续改进做出承诺。
改进涉及到改善集团公司管理项目的有关特性和(或)过程的有效性和效率的活动,而且集团公司的这种改进应是一种持续的活动。
2.2.4应提供制定和评审质量目标的框架,质量方针与质量目标相对应,且便于质量目标依此而逐层展开,逐层分解。
2.3集团公司应在各层次上大力宣传质量方针,保证各层次上的员工都能理解及贯彻。
2.4集团公司还应在管理评审会议上对质量方针进行适宜性评审,必要时应对其修改以适应集团公司内外环境的变化。
2.5质量方针均通过质量手册进行批准、发布;
质量方针的评审、修改应满足质量体系文件的控制要求。
无
集团公司最高管理者应确保在集团公司的各单位和各层次上建立质量目标。
质量目标应是可测量的,并与质量方针保持一致。
质量目标应包括满足客户要求所需的内容和对持续改进的承诺。
2.1集团公司的质量目标应建立在质量方针的基础上,而且应在集团公司内的不同层次规定质量目标。
且质量目标应尽可能量化和可测量。
2.2质量目标的内容应包括:
2.2.1物业项目的要求,包括其固有特性和赋予特性。
2.2.2满足实现客户要求所需的资源、过程、文件、活动等。
2.3质量目标的设定
2.3.1设定的原则应是不断改进、提高质量、使客户满意。
2.3.2设定时应考虑市场当前和未来的需要,还应考虑集团公司当前管理服务的质量及客户满意的状况。
2.3.3质量目标应在年初由集团公司各中心提出,作为制订年度目标的依据之一,品质管理中心负责汇总后报集团公司最高管理者批准。
2.4质量目标的分解
质量目标应分解到与质量体系有关的各单位及层次中,各单位和层次的员工应把质量目标转化为各自的工作任务。
2.5质量目标的调整
集团公司应根据市场和客户需求的变化及时调整质量目标,质量目标的调整操作程序具体见《质量目标控制程序》。
集团公司最高管理者应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。
质量策划应包括:
1)质量管理体系的过程。
2)所需的资源。
3)质量管理体系的持续改进。
2.1本章节的质量策划是指为实现集团公司的质量目标而实现的管理性策划,它包括以下内容:
2.1.1策划质量管理体系的过程。
根据物业管理协商、考察、介入、入伙、日常管理服务
等过程,确定过程的输入、输出及活动,并作出相应的规定。
2.1.2集团公司最高管理者应识别为实现质量目标所需建立的过程中应投入的资源,并有计划地提供。
2.1.3对质量目标的实现应在内审和管理评审会议上进行检测和评价。
根据检测和评价的
结果确定某一过程或工作需要改进。
2.1.4集团公司还应根据检测和评价结果来不断提高质量管理的有效性和效率,或者进行一些职责、机构和工作程序及目标的变更。
2.2质量策划的输出应形成文件,质量策划的更改应在受控状态下进行,且对更改引起的其
它活动或工作过程的变化做出适当的判定,并采取相应的措施,以确保质量体系的完整性。
集团公司质量体系文件
集团公司各单位的职责、权限和相互关系通过以下规定予以明确,集团公司最高管理者要求各单位负责人将相关的职责、权限及相互关系传达到全体员工,使全员都明确自己的职责、权限和相互关系,保证质量管理的有效性。
1)集团公司组织架构图
2)集团公司领导职责和权限
3)各单位职责和权限
2.0要素概况
2.1内部沟通
集团公司最高管理者确保在各级机构及全体员工之间就实施质量管理体系的过程及有效性进行沟通。
沟通的方式有文件、电话、会议、座谈、EMS、E-mail、KK等。
2.2各单位职责和权限
本集团公司的质量体系组织结构见《恒大物业集团组织架构图》,当集团公司的机构发生调整时,要按文件修改控制的有关程序及时更新该图。
2.2.1职责和权限的描述
下面对集团公司领导和各单位的质量职责和权限进行描述。
2.2.2管理者代表职责
1)确保集团公司依照ISO9001:
2008标准要求建立、实施和维护质量管理体系。
2)负责审批年度内部审核计划,并组织和协调内、外部质量审核。
3)负责提高全员品质意识,持续强化以顾客为关注焦点的服务理念。
4)负责与质量管理活动有关的沟通与联络。
5)向集团公司最高管理者汇报质量管理体系的运行情况和改进措施。
6)协调处理质量管理体系运行中的争议性问题。
2.2.3集团公司职责
1)建立健全标准化、规范化的物业管理体系,并组织、监督各单位实施。
2)负责对各地区物业公司物业管理工作进行规范、指导、监督及考核。
3)负责集团公司物业系统高级管理人才储备及集团统招大学生的培养。
4)负责制定物业系统定岗定编标准及薪酬结构体系,负责审核定岗定编方案、员工年度调薪方案。
5)负责审核物业管理费标准、重要物业类合同等各类报审资料。
6)负责物业系统内部监察工作,纯洁干部队伍。
7)监督及提升物业服务品质,建立业主满意度评价、考核体系。
8)规范、指导、监督、考核地区物业公司已交楼项目的维保修工作。
9)负责推进物业信息化建设,建立科学、快捷、有效的远程管控体系。
10)负责物业系统的战略发展研究,推行市场化运营。
11)负责从物业管理方面参与审核开发项目的规划设计。
12)执行地产销售政策,积极配合营销。
2.2.4集团公司各中心职责
2.2.4.1行政人事中心职责
负责集团公司人力资源规划、团队建设、招聘配置、薪酬福利、员工关系、绩效管理、证照管理、行政后勤管理、法务管理,负责行政人事制度制定、业务指导及监督等。
2.2.4.2财务中心职责
负责集团公司财务体系搭建,负责集团公司财务管理及会计核算工作、资金管理、
税务管理、会计档案及报表管理等,负责财务制度制定、业务指导及监督等。
2.2.4.3信息化中心职责
负责集团公司信息化工作部署、信息化工作平台搭建、信息化技术支持与指导、各业务信息化系统开发、维护、升级等。
2.2.4.4采购经营中心职责
负责集团公司采购制度及流程制定、集中采购配送、招投标管理、基准价格制定、供应商管理;
负责物业多种经营业务规划、开发与推广,以及激励体系的建立等。
2.2.4.5计划及监察中心职责
负责集团公司计划管理、违规违纪监察等工作。
2.2.4.6培训中心职责
负责搭建集团公司培训体系、建立培训课件库及内训师队伍,负责集团公司员工培训管理等
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