各种礼仪礼貌培训资料Word文档下载推荐.docx
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那就是一切为了宾客,一切为了宾客的满意。
因此员工要服从工作的需要,服从宾客的需要,培养团队意识,做到“分工不分家”。
(4)业务培训
新员工业务培训可以从知识、技能等方面进行。
知识以够用准则,不宜过多过深,目的是为了帮助新员工上岗后能顺利开展工作;
技能则侧重本岗位的具体操作规程,尽量使员工掌握必要的服务技巧。
另外应对新员工进行基本应急能力的培训。
以提高他们应对突发问题的能力。
饭店产品具有生产、消费同步性的特点,服务的实施者及服务的受众都是人,人是形形色色多种多样的,因此饭店服务具有较强的随机性,难免会发生各种无法预料的问题,饭店员工必须具备一定的应变能力。
如遇到宾客投诉时,能以正确的观念认真对待,并能按科学的程序、
PA部管理培训问答
1、
正在洗地毯时,地毯机突然发生了故障该怎么办?
答:
及时停机检查、小故障自己能排除的尽快排除,不能排除的通知上司,上司也不能解决的尽快查阅该机是否在保修期内,如是尽快联系采购部让其公司来修,如果已过保修期可写报修单给工程部或联系采购部清洁公司维修。
2、
在洗手间当值时,发现客人醉酒,突然晕倒该怎么办?
尽快扶起客人,检查有无伤痕,如较轻可扶其到休息处休息。
如较严重、可立即通知上司及大堂副理,並告知事情经过,协助解决问题必要时保护好现场,反之尽快清理现场时刻保持卫生间清洁。
3、
在车场当值时,突然发现有位老太太抱着小孩子在车场随处在小便并已经劝阻,但是这位老太太仍不理睬,此事我们该如何处理?
告知客人洗手间位置,耐心给客人解释、尽最大努力使客人到洗手间,如不能可通知车场当值保安协助,尽快将现场清理干净。
4、
发现地毯有污渍须清除,却怎么也除不掉该怎么办?
告知上司处理,切不可除不掉也不向上反映。
5、
当你安排员工做某一项工作时,员工不服从该怎么办?
耐心做好解释工作,尽量使其心服口服,快手去做事,切不可急燥、同员工争吵、以权压人以命令的口气安排其工作,要讲究方式方法。
6、
客人在大堂沙发上睡觉,该怎么办?
告知大堂副理处理。
7、
客人投诉大堂洗手间水龙头没有热水怎么办?
向上级反应,建议是否装有热水的水龙头,以满足客人的需求。
8、
客人投诉电梯内太闷热该怎么办?
通知工程部将电梯内的空调开大一点。
9、
在冲洗停车场时客人要求帮洗车该怎么办?
如是一点泥沙、可帮客人冲洗一下、如较脏、可给客人做好解释工作、我们暂无专业的洗车工具、并告知客人何处有洗车服务最后说声对不起。
10、
客人损坏酒店物品时该怎么办?
迅速告知上级处理。
11、
当地毯没洗干净引起客人投诉怎么办?
了解原因、总结教训在以后的工作中不再出现类似事件。
12、
当发现外围有垃圾又没看见打扫外围的同事时,该怎么办?
做为酒店员工人人都有保持酒店区域卫生清洁的责任义务,所以看见与未看见都无关系,尽快动手将其捡起放入垃圾桶。
13、
当在大堂遇到客人问酒店某部门该怎么办?
做为酒店的一员应首先熟悉酒店各部的位置,设施、设备以及从事何种服务、如果你是一位合格的员工就赶快带客人去吧
14、
当在大堂客人休息处,有客人在吸烟,而烟盅里又有很多烟头垃圾该么办?
随时保持大堂区域的卫生清洁是我们的责任与义务,向客表示歉意并赶快清理好。
15、
因下雨客人在进酒店的地板上滑倒,此时我们该怎么处理?
把客人尽快扶起、查看是否受伤、如受伤尽快通知上司处理,随后尽快将警告牌放到最显眼位置、引起客人注意、并告知行李生提醒客人路滑小心。
16、
下雨地面和台阶有水比较滑容易使客滑倒怎么办?
放置警告牌、不断提醒客人注意及时清理积水、把危险降到最低。
17、
在大堂洗手间有些客人不知道水龙头怎么用怎么办?
及时示范给客人看。
18、
在跟电梯卫生时,客人问娱乐部客间(999)在几楼怎么办?
告诉客人此房在五楼,再将客人带到五楼咨客台,让她们带客人过去。
作为酒店员工要熟悉酒店各营业场所,以便为客提供快捷服务。
19、
在楼层洗地毯时,遇到客人打不开房门怎么办?
请客稍等,及时告知楼层当值服务员、尽快帮助客人将房门打开。
20、
在起蜡时,地面很滑,容易摔倒怎么办?
放置警告牌、最好禁止客人通行、如万一不行当客人通过时,提醒客人注意。
常用酒店前台接待英语
1.IdliketobookadoubleroomforTuesdaynextweek.下周二我想订一个双人房间
2.Whatsthepricedifference?
两种房间的价格有什么不同?
3.Adoubleroomwithafrontviewis140dollarspernight,onewitharearviewis115dollarspernight.一间双人房朝阳面的每晚140美元,背阴面的每晚115美元
4.IthinkIlltaketheonewithafrontviewthen.我想我还是要阳面的吧
5.Howlongwillyoubestaying?
您打算住多久?
6.WellbeleavingSundaymorning.我们将在星期天上午离开
7.AndwelookforwardtoseeingyounextTuesday.我们盼望下周二见到您
8.Idliketobookasingleroomwithbathfromtheafter-noonofOctober4tothemorningofOctober10.我想订一个带洗澡间的单人房间,10月4曰下午到10月10曰上午用
9.Wedohaveasingleroomavailableforthosedates.我们确实有一个单间,在这段时间可以用
10.Whatistherate,please?
请问房费多少?
11.Thecurrentrateis$50pernight.现行房费是50美元一天
12.Whatservicescomewiththat?
这个价格包括哪些服务项目呢?
13.Thatsoundsnotbadatall.Illtakeit.听起来还不错这个房间我要了
14.Bytheway,Idlikeaquietroomawayfromthestreetiftheispossible.顺便说一下,如有可能我想要一个不临街的安静房间
15.Welcometoourhotel.欢迎光临
16.Soyouhavegotaltogetherfourpiecesofbaggage?
您一共带了4件行李,是不是?
17.Letmehaveacheckagain.让我再看一下
18.TheReceptionDeskisstraightahead.接待处就在前面
19.Afteryou,please.你先请
20.Excuseme,wherecanIbuysomecigarettes?
劳驾我到哪儿可买到香烟?
21.Thereisashoponthegroundfloor.一楼有个商店
22.ItsellsbothChineseandforeigncigarettes.在那儿可买到中国香烟和外国香烟
23.CanIalsogetsomesouvenirsthere?
也可以买到纪念品吗?
24.Thereisacountersellingallkindsofsouvenirs.有个柜台出售各种各样的纪念品
25.Excuseme,whereistherestaurant?
劳驾,请问饭厅在哪儿?
26.WehaveChineserestaurantandawestern-stylerestaurant.Whichonedoyouprefer?
我们有中餐厅和西餐厅,你愿意去哪个?
27.IdliketotrysomeChinesefoodtoday.今天我想尝尝中国菜
许多规模比较大的公司都有一个接待员,我们通常叫前台接待。
Theworkofareceptionistisinterestingandvaried.
前台接待的活可是不少。
Theworkisalsoimportantbecausethereceptionististhefirstpersonvisitorsseewhentheycometoafirm.Sothereceptionistgivesthemthefirstideaofthefirm.
我们来看看Rose这位前台接待、是怎样接待来访客人的吧。
RoseisareceptionistatModernOfficelimited.InthispartRosewillspeaktoMr.Hussein,whohasanappointmentwiththeSalesManagerMr.Shelliat11:
30.
ROSE:
Goodmorning.CanIhelpyou?
MRHUSSEIN:
Goodmorning.IsthisModernOfficeLtd.?
Yesitis.
IhaveanappointmentwiththeSalesManagerat11:
30.
MayIhaveyourname,please?
Hussein.OmarHussein.I'
mfromtheGulfTradingCompany.
Letmesee...Ahyes,MrHussein.Pleasetakeaseat,MrHussein.I'
lltelltheManager'
sSecretaryyouarehere.
服务技巧问候语可增加亲近感
在寒暄语中加上一些问候的话,这样能在谈话的同时使对方更加亲近。
在某饭店工作的C,是一个性格开朗,有很多朋友的女孩,客人对她的评价也不错。
但她也有一个烦恼,那就是有一个比较年长的男士A,一向对她很冷淡。
A是厨师,是一个人际关系很糟的人。
早上上班时,她很友好地问候他“早安”,而他却装作没听见。
A对其他同事也是这样。
偶尔心情好时,也只是说一声“啊!
”但是A对于C并没有什么坏印象。
这样饭店里整个的工作气氛也就变得沉闷了。
这种气氛也影响到了客人,结果自然是很糟糕的。
客人也不想来吃饭了。
C想改变和A的这种关系,因而每天早上在与A打过招呼后,她总是要提一些问题。
“早安!
昨天下班去哪儿玩了,是打网球吗?
……”这些问题都好像是对方必须要回答似的。
第一次A没有回答,而C呢,通过仔细观察A,就选择一些电视、报纸上的A比较感兴趣的问题。
开始A是回答“看过了”、“去唱卡拉OK”,但随着时间的推移,A的回答也渐渐变得安详起来。
这样过了两三周,一天,A竟先跟C打招呼:
C小姐,怎么了?
今天上班怎么比平时晚呢?
”这时C也没有忘了说“谢谢”。
可见,寒暄以后,互相交谈一下,能够使相互之间的关系变得融洽。
C的努力就是一个实例。
寒暄过后交谈,能够让对有一种亲切的感觉。
请想想你与好朋友之间的谈话,即使没有特别注意到这一点,也不会只是简单地寒暄一下吧?
“早安!
啊,是新夹克吧?
”“啊,昨天最后是啊TAXI回去的哟!
”“我先走了,请注意别感冒了。
”请试着和年龄、层次不同以及性格不怎么开朗的人多交谈这样就可以创造出大家和谐融洽共处的团队气氛以及良好的人际关系。
酒店服务语言与沟通技巧
随着就餐观念的变化,餐馆的服务水平日益受到人们的重视,甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的一个重要依据。
在提升服务水平的环节中,其核心在于提升服务人员的素质,而服务语言与沟通技巧则是服务人员素质的最直接体现。
为了更好地服务客人,我们应有高质量,个性化的服务,服务于客人开口之前,赏识客人,给客人以家的温馨,让客人有惊喜的感觉。
我们可以从三个方面来提升自己的酒店服务语言与沟通技巧。
一、掌握说的技巧
语言是人们进行沟通的最主要的工具。
在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。
在说话时注意做到
(一)言之有物,即说话力求有内容,有价值。
有句话说:
“与君一席谈,胜读十年书。
”不要信口开河,东拉西扯,胡吹乱侃。
给别人以华而不实之感。
饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质的服务。
导游人员注意导游词的文化含量。
总之,要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化,有品位的人。
(二)言之有情,即说话要真诚,坦荡,只有你的真诚待客,才会赢得客人的喜欢。
注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感,以你的真诚感动客人。
(三)言之有礼,即言谈举止要有礼貌。
中国是一个文明古国。
历史上就有“礼仪之邦”的美称。
旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。
所以,在和客人沟通时,一定要注意彬彬有礼。
即使客人怎么无礼,你都必须始终保持良好的礼貌修养。
(四)言之有度,即说话要有分寸感。
什么时候说,什么时候不该说,话应说到什么程度,这都是很有讲究的。
要注意沟通场合,沟通对象的变化。
总之,恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作。
二、身体语言的沟通
酒店服务人员必须用良好的身体语言为客人提供优质的服务。
(一)身体姿势。
1、站姿:
站立时要端正。
挺胸收腹。
眼睛平视。
嘴微闭面带微笑。
双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时想客人提供服务的状态。
女子站立时脚呈V字型,双膝与脚后跟要靠紧。
男子站立时双脚与肩同宽。
切忌东倒西歪,耸肩驼背。
双手叉腰,插口袋,抱胸。
要让客人感觉到你挺,直,高。
真正的站如松。
2、坐姿:
就坐时姿态要端正。
入坐轻缓,上身要直,腰部挺起,脊柱向上。
双臂放松平放。
双膝并拢,坐时不要把椅子坐满(三分之二为最宜)。
3、走姿:
行走应轻而稳,注意昂首挺胸收腹。
肩要平,身要直,女子走一字步(双脚走一条线,不迈大步)要轻,巧,灵;
男子行走时双脚跟走两条线。
步履可稍大,表现稳定。
男子走路时不扭腰;
女子不要摇臀。
切忌行走时摇头晃脑,吹口哨,吃零食,左顾右盼,与他人拉手,勾肩搭前,奔跑,跳跃。
当工作需要必须超过客人时,要礼貌道歉,同时:
(1)、尽量靠右性,不走中间。
(2)与上级宾客相遇时应点头问好。
(3)与上级宾客同行至门前时,应主动开门,让他们先性。
(4)与上级宾客上下电梯时,应主动开门,让他们先上或先下。
(5)引导客人时,让上级客人走在自己的右侧。
(6)上楼时客人在前,下楼时客人在后,在人行道上让女士走在内侧。
(7)客人迎面走来或上电梯时要主动为客人让路。
(二)手姿。
一般来说,掌语有两种,手掌向上表示坦荡,虚心,诚恳;
手掌向下则表示压制,傲慢和强制。
所以,酒店服务人员在和客人说话时,一切指示动作都必须是手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。
切忌指指点点。
和客人交谈时手势不宜过大。
在给客人递东西时,应用双手恭敬的奉上。
决不可漫不经心地一扔。
(三)面部表情语言:
在与客人沟通时,良好的面部表情语言有助于你和客人的交流。
酒店服务人员注意:
1、要面带微笑,和颜悦色,客人以亲切感,不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎的感觉。
2、当客人向你的岗位走过来时,无论你在干什么,都应暂时停下来,主动和客人打招呼。
当客人与你说话时,要聚精会神,注意倾听。
给人以受尊重感;
不要没精打采或漫不经心,给客人以不受重视感。
3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;
不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。
4、要沉着稳重,给人以镇定感,不要慌手慌脚,给人以毛躁感。
5、要神色坦然,轻松,自信,给人以宽慰感;
不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。
6、不要带有厌烦,僵硬,愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸,吐舌,眨眼,给客人以不受敬重的感觉。
三、学会倾听
人们喜欢善听者甚至善说者。
倾听是一种非常重要的沟通技能。
作为旅游服务人员,学会倾听,将极大地有助于你与客人及组织成员之间保持良好的沟通效果。
那么,如何更好的倾听呢?
(一)创造一个良好的倾听环境。
倾听环境对倾听质量会造成相当大的影响。
在吵杂的地方,人们说的欲望与听的欲望都会下降。
所以,当你需要与客人或与组者成员沟通时,记住要创造一个平等,安全,不被干扰的倾听环境。
(二)学会察言观色。
倾听是通过听觉,视觉媒介,接受和理解对方思想,情感的过程。
所以,首先要学会听,有时同样的一句话,因不同的音量,语调,重音等会产生不同的效果。
中国老话说的好“听话要听音”。
同时,还要会看,因为有时,仅仅听对方的话,你难以判断对方的真实想法。
(三)使用良好的身体语言。
在倾听时身体要微微前倾,表示对讲话人的重视与尊重;
要面带微笑,和颜悦色,集中精力,保持与说话者的目光接触;
认真,有诚意,很投入。
用你的面目表情告诉对方,你在倾听,他是一个值得你倾听的人。
(四)注意回应对方。
在交谈时,如果听的一方面无表情,一声不吭,毫无反应,会令说的一方自信心受挫,说话的欲望就会下降。
有人说:
“和一个毫无反应的人说话,跟和一堵墙说话有什么区别?
”所以,在和人沟通时,你必须注意用头点,微笑等无声语言,或用提问等有声语言回应对方,参与说话。
只有这样,沟通才能畅通,才会愉快。
如果我们能够很好地掌握服务语言与沟通技巧,我们在对客服务的过程中就会得心应手,就会把客人当朋友,视客人为家人,从而提升自己的服务质量。
酒店服务技巧的九项修炼
酒店服务技巧的特征:
主动、礼貌、热情待客始终如一
知识全面有效沟通
最高效率建立信任
服务快速超越期望
灵活机敏
酒店服务技巧的九项特征是指各不同服务岗位的不同服务行为,但在实际中,这些服务行为构成了酒店在接待客人中各不同部门所提供的服务特征。
从前台接待到工程维保服务,提供服务是任何一个部门所关心的核心。
与客人接触最多的岗位,就越是体现酒店服务水准的最重要因素之一。
酒店接待活动是一个非常个性化的服务,他包含感情因素、理性因素。
高度的关心客人,让他们感到舒适、体贴、温馨。
作到这些,服务人员就要提供客人想要得到的服务,而且要预先考虑并满足客人未表达出来的需求。
酒店服务技巧九项修炼也是构成无形服务的基础。
无形并非不重要,事实上关心这些细节就是酒店个性化服务的特点。
在当今社会激烈的市场竞争中,服务质量就如同酒店的现代化设施一样的重要,有时甚至更为重要,
他可以决定酒店经营的好坏,是否能成为同行业中的胜出者的关键因素。
酒店服务质量的第一关键因素----要名副其实“给客人留下良好服务印象的机会只有一次”。
一位优秀的服务员要能知道,客人是否选择在酒店住宿、办公、就餐,是客人来到酒店后第一印象就能确定的。
一家酒店在大厅、餐厅、客房及公共区域内的一切设施包括装潢、室内摆设、绿色植物、餐厅、会议室、设备和服务人员,当一切都表现出干净、整洁的外观时,客人对看不到的部分如后厨、空调、客房用品等的卫生条件的担忧就会消除。
相反,当大厅内地板上一块口香糖残碴、绿色植物上都是灰尘,客房墙壁上一块霉斑,餐椅上都是油渍,口杯上有指纹,客房卫生间有纸屑和水珠,客房内有蜘蛛网,在公共区域走道上有掐灭的烟头、不干净窗户等,这些都会给客人留下深刻的不良印象。
酒店服务技巧的九项修炼代表酒店主要岗位的服务水准,主要的出发点是为了让客人感觉到舒适和满意为目标,提高酒店服务意识和市场竞争力。
浅谈微笑服务的重要性
一线各部门是整个高培中心形象和服务质量展示最
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