呼叫中心现场管理制Word文档下载推荐.docx
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外衣、背包等物品请放在私人储物柜中;
4、办公室通道处禁止摆放物品,阻碍通行。
5、窗台上禁止摆放任何物品(包括:
文件夹、书籍、餐盒等),除绿植外。
6、入岗前处理好个人事情。
7、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚,影响他人工作;
做到小声、轻步,避免影响其他同事工
作。
二、工作礼仪及工作状态管理制度
工作礼仪
上班时须佩戴工作牌,穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。
(1)、仪表:
女性:
♦头发:
洁净、整齐;
♦着装:
着装需大方、得体,需保持衣服干净、整洁,裙子不得高于膝,不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服;
♦上班不得不涂鲜艳的指甲油;
男性:
♦不留胡子、蓄长发、戴墨镜;
♦精神饱满、举止得体;
(2)、仪态:
♦目光:
目光柔和,面对前方;
♦表情:
面带微笑;
♦动作:
规范、适度、利落;
♦坐姿:
端正自然。
不倚靠、不下趴,不上仰;
♦手势:
双手自然放在面前的电脑键盘上;
♦语言:
亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语;
♦态度:
诚恳有礼,但不卑微;
♦礼仪:
同事见面:
相互问好,如“早上好、下午好”;
(3)、工作礼仪
与客户进行交流时:
♦面带微笑,使用标准问候语。
♦注意语音、语调,要让自己的问候充满生机。
♦声音明快,态度耐心亲切。
♦吐字清晰平缓,语气温和沉稳;
避免说话过快。
♦决不能讽刺挖苦客户或与客户争执,应平息客户的怨气。
♦通话禁忌:
♦通话过程中不吃东西(包括口香糖)和喝水。
♦尽量不让客户听见通话外其他声音。
♦如果其他人在你身边大声谈话,要及时制止,同时自己注意同事在接电话时不要打扰他。
♦在通话中不要对客户进行评价。
♦不允许与骚扰对骂,告诉对方:
线路故障请挂机即可。
♦咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导。
客户等候时:
♦使用标准用语。
♦当你回到话筒旁,要先谢谢客户等候。
(谢谢您的耐心等待)
结束通话时:
♦重复重要的信息
♦问客户,你还能为他做些什么。
♦感谢客户来电。
♦在肯定的语气中结束通话。
♦即使对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客,会影响到其他人的心情。
♦心情不好时也不能摔电话,可以找一些缓解的方式,如申请示忙调整心态。
工作状态
1、不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等与工作无关的事情。
2、座席区内严禁玩游戏,看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序。
3、座席区内严禁上外网。
4、工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关的行为。
5、不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑,影响他人的工作,工作交流应以不影响他人的工作
为前提进行沟通,并注意用语规范,语气温和,音量适中。
6、不用热线(4008108916)电话与私沟通,不允许私自使用组长电话拨打外线,如有紧急事
情需向当班组长或经理申请用指定电话处理;
7、未经允许不得擅自离岗,如:
到到宿舍取东西,购买东西,工作区内随意走动等。
8、工作区域内不串岗(交接班时段游走于其他岗位)、闲聊、吃零食、大声喧哗,确保办公环
境的安静有序。
9、离开工作台15分钟以上需要上报值班人员并签出系统关闭显示器,
10、非因工作需要不将办公设备移离安装场所。
确需移机时报经上级部门同意后,由相关专业
人员进行拆装
11、爱护桌椅、电脑及一切公共设施,不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响
他人工作。
三、交接班管理制度
交接班
1、接班人员每次须按照排班规定的时间提前五分钟上班,做好上班前的准备工作。
须准点签入
系统。
2、在交接班时,交班人员必须在离开岗位前根据软件使用要求,退出原坐席系统,让接班人员
重新登陆使用。
3、交班人员必须在接班人员到来之后,且必须在接班CSR(代班CSR)正常工作之后方可离开
工作岗位,不允许出现缺岗。
4、交接班时当班工作人员必须将当班时的所有工作交接清楚,重点问题(异常问题)重点说明,
且表述一定要清晰,如跟进情况、跟进时间等必须明确;
5、如交接班CSR当天有特殊情况不能准时交接班,应提前通知班长,班长做相应的调班安排。
6、接班、交班CSR在交接班时,勿在座席区喧闹、交谈,以免影响其他人工作。
7、代班CSR出现迟到或早退,则当天的出勤考核将纳入代班CSR的出勤考核中。
8、每月月末班长按当月的排班计划,评定当月CSR的出勤情况。
四、值班、值日管理制度
值班、值日
1、值班人员需保证当日区域内PDP、日光灯保证在工作时间内开启并能正常使用(机器故障除外),对现场的不良现象应加以制止,严禁出现包庇或现场管理混乱的现象,监督CSR井然有序走出座席区,不能出现跑步离开座席区,或是在座席区停留,与其他同事闲聊,影响现场工作状态。
2、遇电信故障时,员工无法正常接听来电,此种情形,当班人员应提前通知故障时间及恢复
正常时间及其它注意事项,以做出正确的对应措施。
3、晚值班班组长下班时需检查下班CSR系统签出情况、严禁出现员工下班后还未将系统签出私自离开的现象。
4、晚班值班班组长下班前需检查区域所有设备及多功能厅、门厅、餐厅、更衣室等的门窗是否关好,离开时需检查电脑、空调等是否关闭,桌面是否有遗留物件。
5、班组长每周至少两次检查办公场所内死角的清理情况。
(如:
多功能厅地面,饮水机接水盒,冰箱后等角落处,窗台,冰箱内部的定时清理,W状桌面的每日擦拭,花木周围的清理,)以便第二天打扫。
五、办公设施使用管理制度
办公设施
1、对于工作使用的电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍惜、爱护,不要频繁开关电脑,不允许随意移动电脑原所在的位置。
不得擅自更换键盘、鼠标、耳麦,如工位设备出现故障,应及时上报当班组长或班长申请设备更换,或申请调换工位。
个人责任范围内的财物如有人为损坏,责任人负赔偿责任。
2、保持微波炉内清洁,使用微波炉应按说明书正确操作,不得将带壳或密封的食品放入加热。
不得将物品长时间存放在微波炉内。
3、PDP、打印机、传真机、日光灯保证在工作时间内开启并能正常使用(机器故障除外)
4、传真机、打印机周围纸张摆放整齐,桌面干静、整洁。
合理节约使用纸张,根据实际需要,对于必须用纸的,要在电脑上认真核稿,仔细校对,尽量避免反复打印。
5、花木美化环境,改善空气质量,每位员工应自觉珍惜爱护,不得随意搬动花草树木等室内装饰
品。
不得毁损。
6、用完水后或见到滴水的水龙头,请及时拧紧,杜绝“细水长流”,发现损坏的及时报修。
充分
利用自然光照,减少照明设备耗能,倡导“人走灯灭”、“人离机关”;
减少空调等大功率电器的使用时间,合理设置空调温度,充分利用自然通风进行调节。
7、储物柜钥匙柜号统一发放各区域、团队负责人,由负责人统一维护、分配与管理;
各区域、职
能组需保证储物柜能正常使用,且有效钥匙保留一片以上。
8、储物柜钥匙柜号分配到个人时,须在柜面上注明:
所属团队、使用者姓名、工号、钥匙编号,
员工离职时须将储物柜钥匙交回各区域、团队相关负责人,由各区域、团队相关负责人核查无误后接收并妥善保管。
六、安全保密责任管理制度
安全保密
1、严禁在工作机上使用u盘(或各种存储介质),如需拷贝文件,需向组长或值班班长申请,在指定机器上安装;
2、严禁在工作机上擅自安装或卸载软件;
3、电脑IP地址、DNS服务器不可随便更改;
4、出入中心要随手关门。
不得将非公司人员带入呼叫中心;
不得将易燃易爆,带有安全隐患的物品带入呼叫中心。
5、发生火灾,应拔掉所有电源插头。
所有职员统一从安全出口离开,不得拥堵。
由专人使用消防器具灭火,发生火灾及时拨打消防热线119求救。
6、员工有责任严格遵守公司保密条例。
全体员工都应保护公司机密信息、文件及软件,并有义务不向任何第三方或XX的个人传递、透露、转交、使用、出售、转手、租借、或以任何形式使用相关保密资料,并确保所有能接触到属于公司的机密信息、文件和软件的相关人员同样遵守此条例。
7、机密信息包括:
书面或口头信息、资料、手册、方法、设想、合同与协议文本、个人薪资等不为公众所知的信息。
八、现场管理考评办法
内容及依据
现场管理的考评主要是根据区域整体环境、各运营团队成员现场纪律及日常行为的规范性,依据《惠州区域呼叫中心工作管理制度》来考核各运营团队的现场基础管理;
考评方式
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
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- 关 键 词:
- 呼叫 中心 现场 管理