物业小区安全管理实操案例精选Word格式文档下载.docx

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但是也有例外，因为物业公司的保安员有着极为特殊的义务，须保护服务围的财产安全，维护服务围的正常秩序，做好服务区域的防火、防盗、防爆炸、防破坏、防治安灾害事故等安全防工作。

并且据调查，物业公司保安员由于是在深夜值班时发现先生家的家门虚开，在经按铃房无反应的可疑情况下，他才进入房进行检查，完全是在履行职责，是对先生夫妇的安全负责。

根据物业公司了解的情况及相关物业管理制度，保安当时不可能掌握先生家的钥匙，而先生没有任何物品丢失，也无门锁及其他损坏后果。

物业管理公司认为在此种情况下保安入室没有，只属于违纪行为，因为公司的《住户手册》规定，保安员在社区作24小时巡逻，如遇紧急情况，应按登记的号马联系有关住户并立即通知公安部门或消防等部门，如无法联系有关住户时，即邀请公安人员或消防人员开启正门，进入单元审查事故情况，并做适当处理。

笔者认为，遇到物业保安进入居民住宅的类似问题，物业管理公司可以对保安员采取批评教育的方式，也可以根据有关规定，对其做出相应的处理，并向住户说明情况，赔礼道歉。

由于先生夫妇与物业管理公司在处理上述事件时存在较大意见分歧，先生夫妇遂一纸诉状将物业公司告到了法院，要求物业公司就保安深夜入室原因、处理及在解决该事件中的消极、不负责任的行为向他们书面道歉，并赔偿每人精神损失费各5万元。

法院查明，1月19日凌晨3点，物业公司聘请的一位姓保安员进入了先生夫妇的房屋。

当天，先生夫妇向物业管理处投诉。

物业方即日以“工作中有违章操作行为”为由将姓保安辞退，并于次日派物业管理经理、保安经理两次登门致歉，并免费更换门锁。

此后，物业公司又接先生投诉，称深夜接到骚扰，已向公安机关报案，但至今未查清骚扰是何人所为，先生夫妇也不能提供证据其怀疑是被开除的保安打来骚扰并与深夜入室事件有关。

根据《中华人民国民法通则》第五条：

“公民、法人的合法的民事权益受法律保护，任何组织和个人不得侵犯。

”第一百二十一条：

“国家机关或者国家机关工作人员在执行职务中，侵犯公民、法人的合法权益造成损害的，应当承担民事责任。

”第一百三十四条：

“承担民事责任的方式主要有：

（一）停止侵害；

（二）排除妨碍；

（三）消除危险；

（四）返还财产；

（五）恢复原状；

（六）修理、重作、更换；

（七）赔偿损失；

（八）支付违约金；

（九）消除影响、恢复名誉；

（十）赔礼道歉。

以上承担民事责任的方式，可以单独适用，也可以合并适用。

人民法院审理民事案件，除适用上述规定外，还可以予以训诫、责令具结悔过、收缴进行非法活动的财物和非法所得，并可以依照法律规定处以罚款、拘留。

”

法院认为，先生夫妇身为业主（住户），与物业管理公司间形成了委托管理关系。

保护业主的安全，维护业主的利益是物业管理公司的职责。

但在履行职责时应注意采取适当合理的方式，如果措施不当侵害了业主的权利，应承担相应的法律责任。

物业公司保安员在值班时进入先生夫妇房间，其自称因为房门虚掩，为先生夫妇的安全和利益而入室检查。

而按照《住户手册》规定，遇此紧急情况其既不与业主家联系，又未请公安人员见证，该行为是不符合有关规定的，侵害了公民住宅不受侵犯的权利。

而且其是在先生夫妇深夜熟睡之机闯入，给先生夫妇带来了一定的精神刺激，影响了生活，应该就此不当行为承担责任。

因该保安员是在履行职务中侵害了先生夫妇的权利，故由物业公司承担责任。

关于赔礼道歉的方式，困该事实仅发生在原、被告之间，口头方式已经足够消除影响，因此法院对先生夫妇要求书面致歉的请求不予支持。

对物业公司做的口头致歉行为予以认可。

关于赔偿损失问题，因为被告工作人员深夜入室给熟睡中的先生夫妇带来一定的精神恐惧，因此应给予适当的精神抚慰。

最后法院判决，物业管理公司除向先生夫妇口头道歉外，还应一次性向先生夫妇赔偿精神抚慰金各1500元。

启示：

尽管业界对此判决疑义较大，但也不能否认“坏事会变成好事”，震动和刺激使业界争议不断、警钟长鸣，也使物业管理界更为重视保安的职业道德教育和素质教育。

但是，此次案件像以前出现的园区抢劫案、监守自盗案、打架斗殴案、伤害案、杀人案一样，使很多人产生了对保安的质疑、指责、惋惜、抱怨、愤怒、谩骂，这些都说明社会对保安这个特殊的职业的强烈关注和厚望，也从侧面反映了人们对保安的依赖和需要。

事实上，实现了物业管理的区域，人们都知道保安人数占了公司人数的大多数，而且他们披星戴月、餐风宿露、顶风冒雨、迎寒抗暑、站岗放哨，保一方平安，甚至抗暴灭火、舍身救人……且他们大多都是党员、转业退伍军人、优秀团员青年，他们即使平凡无华，也坚守岗位，尽职尽责，用青春和汗水谱写了平安劲曲。

因此，对于保安这一群体，我们除了呼吁社会的公正和理解外，最主要的是要把保安素质的持续教育落到实处，既要关心他们的待遇和生活，更要抓好他们的政治思想教育，树立全心全意为人民服务的思想，而且要常抓不懈。

◆保安疑房子着火，报警且入屋后反遭业主责难

某小区业主在自己家里薰蚊子，但该业主临时有事外出，并未把蚊香弄灭。

蚊香产生的浓烟向外渗到楼道，保安怀疑该房子着火了，通知管理处打119报警。

消防员到场后从窗户爬入屋里并弄清产生浓烟的原因。

事后，该业主对管理处的做法严重不满，并要求管理处道歉，理由有：

一、管理处还未确定是真火情或是假火情就报警并入屋，对业主影响很不好；

二、浓烟的味道是蚊香的药味，而不是烧焦东西的臭味，保安这么简单的味道都没分辨出来就报警了，能力太差，属于工作失误。

问题如下：

1、遇这样事情管理处该如何应付？

2、在未能确定是真火情还是假火情时该不该报警？

3、报警后如是假火情又该如何处理？

4、有没有法律条例说明该业主的行为（家中有浓烟及明火而人不在现场）已违反消防管理规定呢？

5、管理处该如何为自己的行为辩解呢？

证明自己的行为是正确的？

评论、1、一定要先确定火情，不能随意报警；

2、在无法确定地情况下最好第一时间联系业主，查明情况；

3、报警后是假火情应主动向业主说明情况，真诚道歉，相信业主可以体谅，这样做是为了他的安全；

4、管理处无须在任何时候都证明自己是正确的，我们的原则是真诚的维护住户的安全，真心为大家服务。

◆业主家失火而业主不在怎么办

20O2年元旦，某公寓19楼的一位业主和朋友在家聊完天，锁上门外出吃饭。

随手丢下的未熄灭烟头引燃了客厅沙发，造成了火情。

发现火情后，物业管理公司的领导和义务消防队员在第一时间赶到了现场。

他们一方面抓紧联系业主，一方面强行破门入户。

然而，业主的手机处于关机状态，坚固的防盗门又一时打不开。

此时火势已经开始蔓延，只好另想办法。

先是准备从上层把救火人员吊放下去，不料上层也是家中无人，后来决定从相邻单位的阳台外跨越。

两家阳台间距一米有余，跨越相当危险。

一位保安在腰问拴上安全绳，首当其冲。

旁边的同事及时提醒他砸窗时要闪开身体，避免热浪冲击（关键时候的一句关键话，有可能对事情的发展起到关键的作用，所以在容易头脑发热时，同事之间应当多提个醒儿）。

他破窗后，迅速进入着火的客厅，接过接二连三递过来的灭火器，向起火部位喷洒。

十多个灭火器用完，火势得到控制，但是一些角落的物品还在劈劈啪啪地燃烧。

为了防止火势再起，他们又里应外合，有的砸、有的撬，搞开了防盗门。

从门外拉进来消火栓上的水枪，一阵横扫，终于在火灾还没有窜入其它房间之前将其彻底扑灭。

接着，他们马不停蹄，一方面抓紧清理地面积水，避免浸到隔壁单位，一方面到隔壁单位说明情况，争取理解和原谅（处理任何问题都要瞻前顾后，避免顾此失彼）。

基本处理妥贴后，闻讯的业主和接报的"

119"

才赶到。

他们看了现场听了介绍以后，表达出来的都是感和赞叹。

　点评：

搞物业管理时常会遇到一些突发事件，管理者必须当机立断。

并且判断得恰到好处，需要智慧和勇气，需要经验储备和预案准备。

而这些只能来自平时的训练和积累，平时训练有素、积累充足，关键时刻才不会"

掉链子"

。

◆访客无理拒登记冷嘲热讽强登楼

某天某大厦保安员小正在值班，随在几位业主身后走进来一位陌生人。

小主动微笑问好：

“先生您好，请问您拜访哪一位?

“8F”来访者嘴里应答着，人已到了电梯口。

“请您出示证件登记一下，好吗?

”小赶快跟上前去。

“你烦不烦啊!

”访客这时已走进电梯，准备上楼。

【处理过程】小有礼貌地说“对不起，小区规定来访客必须登记，请您配合我们的工作。

”同时将电梯拦住。

“哪来的那么多烂规定。

”访客将小的手一下打开，用非常蔑视的口气说道：

“滚开，你算什么东西，我是业主的弟弟。

小强忍着对方的侮辱，再次把电梯按住，态度诚恳地说：

“我不是什么大人物，只是一名保安员，为了业主的利益，我必须履行我的职责。

您要真是业主的弟弟，就更应该登记，您难道不希望您的家人居住在一个安全的环境里吗?

小的一席话，引来了周围其他几位业主的一阵附和之声，访客也自知理亏，只好拿出配合小进行了来访登记。

【案例点评】

在日常工作中，我们经常会无缘无故遭受到一些人的无理刁难或侮辱，的确叫人难以忍受，尤其是年轻气盛的保安员，一不留神就可能发生摩擦。

物业管理属服务行业，而服务行业的特点之一就是“谅解忍耐”，这就需要我们有很强的自控能力和良好的职业道德修养，通过不断的自我完善，达到荣辱不惊的境界。

另外，得理要让人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表现出你的大度和宽容，真正展示出你的职业风。

◆．访客无理拒登记仗势欺人强登楼

某管理处保安员小贾正在B栋当值，这时进来了三位武警，要探访三十楼c座业主，当小贾礼貌地请对方登记时，遭到凶狠的拒绝：

“扯蛋，你也不看看我们是干什么的，我们还用登记。

”三人说着走进了电梯，准备上楼。

小贾紧跟过去，从外面按住电梯，礼貌地请三位访客给予配合。

“你还有完没完，松手，不然我就揍你了!

”访客嘴里骂着，一把将小贾推开，“哼!

再口罗嗦，老子让你死在这里。

【处理】这时已有很多业主在围观，考虑到自己肩负的责任，以及对方特殊的身份，小贾只能目送来访者上了楼；

然后返回头劝说围观的住户离去，以恢复大堂正常的秩序：

同时将刚才发生的事情向当值班长做了简单汇报，请班长顶岗，自己上楼去找业主补签来访登记。

在经业主确认是有三位武警朋友到访后，小贾将大厦的来访规定进行了认真解释，希望业主及他的朋友能理解，并请业主配合补签认可。

业主了解到事情的经过后，不仅马上签了字，而且再三表示歉意，对我们保安员认真负责的工作态度给予了高度赞扌。

点评:

社会上的确有那么一些人，凭着自己特殊的身份或背景，狐假虎威，横冲直撞，无视社会公德的现象存在。

我们在工作中遇到这一类人时，一不要卟白，他们之所以无所顾忌，就是利用普通老百姓惧怕“权贵”的心理，我们遵纪守法，履行正当职责，有什么可怕的呢?

二要礼貌，只要我们有礼有节，不卑不亢，不给对方留下任何闹事的借口，他奈我何?

三要认真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者从中投机取巧，蒙混过关；

四要灵活，在不失原则的前提下，善于变通处理。

◆．访者声称已预约怎么办

描述:

两位来访者来到某某大厦某阁大堂值班室。

保安员：

“请问两位先生找谁?

”来访者：

“我们找T层A座某某公司某某总经理。

“那请您打一下对讲，看他在不在。

”来访者便按对讲键，并口呼“某总经理”，但连按三遍都无人应答，转头对保安员说我们刚才已通过，并约好了他在家等我们。

保安员想某先生虽没有应答，但自己确实在半小时前看到某先生回来，而且来访者说与他事先联系好的，证件又齐全，便做了登记就放行了。

没想到下午两点多钟，总经理打到管理处投诉说管理处管理制度不严格，怎么没有得到业主同意就随便放人上楼呢?

点评：

这个保安员确实工作出现了严重失误，一开始都中规中矩，按管理规程进行。

问题就在来访者打对讲没有得到被访者明确答复就放行，导致业主投诉。

我们可以做个假设，为什么该总经理在家不愿见客呢?

原因不过有四：

一是中午已休息，没听见；

二是听见了，但不愿意接待来访者；

三是来访者不重要，可见可不见；

四是摆脱来访者纠缠。

坚决不放行似有不妥，假如来访者地位、职务都比被访者高，或有特殊的原因被访者真的没有听到铃响，那该总经理就会将所有的责任推到管理处。

正确的做法应该是：

当时打对讲没有回答，应让来访者再通过联系，如果被访者同意就放行。

用部与该总经理联系，按其授意处理，这种做法比较起来应为一个最佳的选择。

◆误把业主当访客怎么办——谦恭礼让

一天晚上，某大厦一位到职刚两个月的大堂保安员接到一位小姐的，小姐声称要给某家送预订的家私，但联系不上，求其用对讲查实这家是否有人。

保安员打通了对讲，业主得知是位小姐来电，便让回话说他不在。

原来他和这位小姐有矛盾，一直避而不见，而小姐想通过保安员查证他在不在家。

如此这般，保安员就更不敢有丝毫大意，用警惕的眼睛注视着每一位陌生的来访者，特别是女性。

凌晨两点多，一位小姐目不斜视地走到大堂门口拉门，保安员立即起身询问：

”小姐您好，请问您到哪一楼?

”小姐扭头用冷冷的目光盯了保安员一会儿，命令道：

”给我开门!

”保安员再次发问，小姐有些愤怒了，高声道：

”我是业主，你，马上给我开门!

”保安员又说：

”请小姐告诉我您的楼座好吗?

”小姐拒绝回答，只是使劲摇晃门。

这时，小姐身后回来一位业主。

保安员只好开门，决定先跟踪观察一下她到哪一楼，再进行核实（在确保安全的情况下，．如此变通处理，总比僵持顶牛要好），到了八楼，小姐果然是八楼一户的业主。

保安员连忙向她道歉，言明自己新来不久，请多关照，先消了她的火气，便于进一步交谈。

接着，又向她解释这样做是为了确保大厦安全，不妥之处欢迎批评。

或许是保安员的诚恳态度感动了她，小姐说起话来也和气多了：

”其实不该怪你，我已有几个月不在家了，你当然不认识，我今天心情不好，也请你不要往心里去。

”一场不快就这样冰消云散了。

此后，这位小姐每次见到这位保安员，都要友善地微笑点头。

或许：

人们可以用”不知者不怪”来原谅那些不知者，但不知者决不能用它来原谅自己。

人家一旦真的怪罪下来，老老实实地做个自我批评好了。

当然最好的办法还是尽快、尽量全面了解各方面的情况。

◆寻踪辨迹——发现可疑情况怎么办

一天中午12点，万泉新新家园物业管理分公司保安班班长接到监控中心的报告：

8号楼西侧有人翻越围墙进入小区。

班长当即用对讲机安排两名巡逻保安员到达8号楼西侧搜寻。

搜寻后，没有发现翻越围墙的可疑人。

这时，监控中心又告知目标巳往2号楼西侧窜去。

班长又通知两名保安员即刻去2号楼周围查找。

查找一番，还是没有结果。

是什么样的一个人呢?

保安班班长迅速来到监控中心，让值班人员重新放一遍监控录像，记住那个人的特征：

身高1．6米左右，上身穿白色T恤衫，下身穿牛仔裤，向2号楼窜去后在录像中消失。

班长与两名保安员商量一下，初步推断可疑人十有八九是无出入证而翻越小区的装修工人。

于是，留一人守在楼下观察动向，班长带另一人到楼搜查。

他俩从2号楼开始，排除已入住的业主家，然后对正在装修的房间逐一查看。

当查到502室时，听到屋里有说话声，但怎么敲门都没人来开。

这种情况值得怀疑，班长忽然想起502和501是一家业主，墙已经打通（熟知值守区域的各种情况，才能心中有数，迅速做出正确的判断，才能顺势应变，灵活采取恰当的对策）。

于是让保安员守在502门口，自己从没有锁闭的501室进入502室。

502室有三个人，其中一人和翻越围墙者的特征极为相象。

班长没有当即点破，而是很自然地询问道：

“你们好，我们例行查看一下装修情况，请你们出示一下你们的出入证。

”其中两人懒洋洋地将出入证找了出来，对照后没有问题。

而那个嫌疑人神情非常紧，声称出入证忘在家里了。

班长坚定了自己的判断，指出他违反小区管理规定，翻越围墙进入小区，但这个人却死不承认，而且态度极不友好。

“那请你跟我去一下监控中心，看看录像!

”班长不温不火地说。

他一听要去看录像，马上软了下来，连连点头认帐。

翻越围墙的人找到了，可问题并没有彻底查清。

班长又返到分公司办公室查看装修人员登记。

经过仔细对照核实，确认了他的身份。

并立即通知装修负责人来处理此事，补办了出入证。

安全上出了问题，一是砸牌子，二是丢票子。

所以一位资深物业管理人士说，安全管理无小事。

那么对一切危及安全的因素，都要高度重视、认真对待，切不可掉以轻心

◆奋勇擒贼----小区围有犯罪分子怎么办？

案例：

3月21日上午10点，XX管理处保安员小正在北广场巡逻，忽然听到后面有人在大喊：

“抓小偷，快抓小偷”。

小回头一看，只见两个男子一前一后在广场上追逐而来，后面一个边追边喊“抓住他，他是小偷”。

小见此情景，职业的责任感顿然而生，一个箭步就冲了上去。

小偷见半路有人拦截，吓的慌不择路，转向广场边的绿化带跑去，企图越过绿化带，向对面的马路逃窜。

小心中就一个念头：

不能让小偷逃过马路，否则就很难抓住。

情急之下，借着奔跑的惯性，靠日常过硬的体能训练，在小偷刚踏上马路时，一个虎扑，越过两米多宽的绿化带，把小偷扑倒在马路边上，将其制服，与随后赶到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。

物业管理工作最重要的职责之一，就是保护业主（租住户）的安全，当业主的生命和财产受到侵害时，我们的员工应义不容辞的挺身而出，克尽职守。

但需要指出的是：

无论什么时候都不要忘记“自我保护”原则，我们不鼓励毫无原则的“愚忠”行为。

例如：

1、当值时发现小区外面有紧急事件发生，我们绝不能脱岗而去见义勇为，因为我们是受业主聘请的企业行为，职责是保护小区的安宁，而不是整个社会的治安；

2、如果业主与外人（例如的士司机）发生争斗，我们不能成为业主的私人帮手，唯一能做的是制止争斗，控制现场，防止事态扩大，在紧急情况下由管理处办公室报警；

3、业主将钥匙锁在房间，无法进屋，要求我们保安员从隔壁邻居家爬墙或阳台翻窗开门。

你会答应吗？

你有没有想过可能发生的后果（例如失足滑落）？

业主会承担由此产生的一切责任吗？

◆公共场合发生的感情“血案”----管辖围有紧急事件发生怎么办？

2000年9月7日下午4：

30分，XX停车场里，一对青年男女发生了激烈的冲突，男青年后来开车要走，女青年则用双手猛烈锤打车窗，结果车窗玻璃被打烂，双手被割伤，全身都沾满了鲜血。

当小车强行开走后，女青年象疯了一样，又哭又闹，叫嚷着要杀人，当时围观的闲杂人员一大堆，交通堵塞，场面十分混乱。

管理处领导接报告后立即赶到现场，并迅速采取了以下几个措施，控制住了局面：

（1）安排保护现场，防止女青年破坏其他车辆；

（2）拿来酒精、药棉、药用纱布给女青年包扎；

（3）询问对方要不要报案？

（4）在没有明确答复的情况下，派两名女员工陪女青年说话安抚，叫她到办公室去处理伤口，哄劝带离公共场合；

（5）劝说围观的闲杂人员散去，恢复正常的交通秩序。

在办公室里，女青年在大家的劝慰下，情绪稍有安稳，并如实道出了缘由：

原来此女姓王，离去的是她的男友，俩人都在A座某证卷公司炒股票。

她今年八月从老家带了5万元来炒股票，由于没有经验，就存在男友名下的炒股票，今天想要回钱款，可男友说钱早已炒亏了。

王小姐认为男友在骗她，因此发生了冲突。

听完王小姐的哭诉，管理处在征的对方同意的前提下，立即与公安派出所联系，派出所同志十分重视，受理了此案，并根据王小姐提供的线索和手机，迅速联系到了其男友，让其到派出所说明情况。

一小时后，经过几方协调，王小姐的男友将5万元拨到了她的，一场风波平息了。

当天晚上，王小姐来到管理处登门致，说如果不是遇到你们的开导、劝慰，我肯定会做出过激的行为，后果将不堪设想！

今后处理问题一定会冷静，依靠正常的途径来解决，这一次真是太感你们了。

这里有一个报警的问题需要探讨：

遇到类似的事情，我们该不该报警呢？

如果按照我们公司安全工作规定，对一时解决不了但又有扩大趋势的问题，应遵循可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆的原则处理；

但按照公安机关颁布的《公共场所治安管理条例》有关条文规定，凡在公共场所非法聚集、争吵、打架斗殴、都属违反了条例规定，要由公安机关处理。

那其中的分寸我们该如何掌握呢？

1、假如在我们的辖区业主（住户）之间发生了一般违规行为，我们秉着分清是非、礼貌待人的原则，通过说服教育的办法来解决；

2、假如事态有扩大的趋势或已经升级，可当事人要求不报警，愿意私了怎么办？

那我们就一定不要插手此事，劝事主双方离开辖区到其他地方去协商解决，我们千万不能充当证人或调节人的角色，事后只要在工作记录上简单注明：

“几点几分，有何事发生，原因不明，在制止后双方离去”即可。

3、假如事情性质已发生变化，象有人动用凶器、威胁到它人的生命安全等，我们在予以制止的同时还必须报警。

因为我们是企业，不是国家行政执法部门，无权处理；

如果由于我们没有及时报警，耽误了解决问题的最佳时机，结果闹出了大事，知情不报的责任我们将无法推卸。

通过这件事，我们应能得出以下两个经验：

（1）控制局面要快。

发生异常紧急事件，我们要敢于面对各种复杂混乱的场面，沉着冷静，确保业主/住户和顾客生命的安全；

迅速将有关人员带离现场（特殊情况可强行带离），不要任由无关的闲杂人员集结、围观，以致产生负面影响。

（2）处理问题头脑要冷静。

要怀着对业主、顾客认真负责的精神，诚心诚意地去为他们排忧解难，切不可置之不理，任由事态扩大；

◆流血事件即将发生……----业主之间发生纠纷怎么办？

六月的一天，保安员小殷忽然听到四号楼下传来激烈的争吵声：

原来是某服装店的老