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11、认真做好VIP的接待工作。
二、主管
经理
主管直接下级:
各级领班
协助经理督导领班工作,合理安排人员,组织落实各项任务指标的完成。
坚持原则、勤勉工作、奖惩分明、公正廉洁。
1、认真贯彻部门上经理下达的工作;
2、制定工作计划并负责分配工作;
3、每周定期召开例会,总结一周工作及布置下周工作;
4、督导所负责班组全体员工保质保量地完成各项任务;
5、督促检查日常消防安全工作和食品卫生消毒工作;
6、维护保养本部门设备,及时报修,保证设备正常运转;
7、对员工工作成绩进行评估,报请部门经理实施奖惩;
8、按照酒店的服务标准及工作技能的要求培训下属;
9、根据部门经理的要求和经营情况,认真做好班次人员的调整和换
休;
10、认真思考工作中的问题,向部门提交改进工作的建议方案;
11、认真完成上级指派的其它工作;
12、做好VIP任务的接待。
三、娱乐领班
娱乐领班直接下级:
服务员
的部长的领导下,认真完成上级下达的各项工作任务并协助部长工作,抓好
班管理及日常工作计划的安排实施和督导工作。
以身作则,善于协调,勤于督导,奖惩分明。
1、提前五分钟上岗,按规定着装;
2、根据当天的工作及VIP重点,合理安排员工的工作,确保工作有序;
3、督导员工按程序和标准进行操作,发现问题及时解决,分平评估员工工
作绩效,提出奖惩建议;
4、带领所属员工搞好工作区域的清洁卫生和消毒工作,保持区域的整洁美
观舒适;
5、做好客用品的消毒工作,及时领取发送清洁用品;
6、认真检查设备是否正常完好,确保安全;
7、认真做好设备维修登记;
如有损坏按项填写《工程维修单》,及时报修处
理;
8、注意征求客人意见及建议,并负责向经理提出工作改进措施;
9、认真填写好当天的工作日报表,完成当天的考核工作;
10、做好消防工作,时刻牢记安全服务的重要性;
11、下班前做好对电源、水源、门窗的安全检查;
12、完成上级指派的其它工作;
13、做好VIP的接待工作;
14、做好交接班工作。
四、康乐领班
康乐领班直接下级:
协助主管督导员工工作,合理安排人员,组织落实各项任务指标的完成。
坚持原则、勤勉工作、将惩分明、分正廉洁。
1、负责责美容美发室、桑拿班组的日常管理和对宾客服务的组织工
作,督导本班员工为宾客提供满意的服务。
2、检查各班组员工的仪容仪表、礼节礼貌、劳动态度和工作效率,准确记
录员工的出勤情况。
3、负责督查服务员岗位职责落实情况,定时检查美容美发设备和工具的清
洗消毒情况,检查个人卫生和环境卫生情况。
4、培训本班服务员按有关操作规程合理使用设备,定期保养设备,以保持
设备完好以及操作规程,合理使用和保养设备,如冷、热水按摩池的水循环、过滤系统的砂缸、碳缸的清洗、桑拿炉的保养、蒸汽发生器的保养、更衣柜锁的维修保养等等。
。
5、负责本班组物品领用,填写领用单,经康乐部经理审批同意后,向仓库
领取并做好保管及发放工作。
6、做好对本班员工的考核评估工作,定期作出评估记录并向主管汇报。
7、每天召开班前会和班后会,做到班前有布置、班后有总结,严格执行交
接班制度。
8、努力钻研美容美发业务技能,带领本班员工不断提高服务水平。
9、检查本班组员工的仪容仪表、礼节礼貌、劳动态度和工作效率,准确记
录员工的考勤情况。
10、督查本班服务员岗位职责的落实情况,检查桑拿、按摩营业场地卫生清
洁情况,为客人提供符合要求的消费环境。
11、做好对员工的指导与培训工作,定期对本班员工做出考核评估。
12、每天召开班前会和班后会,做到班前有布置,班后有总结;
做好与下一
班组领班的交接工作。
13、完成上级交办的其它事务。
第四节员工岗位工作说明书
及工作项目程序与标准说明书
一、迎宾员
1、岗位工作说明书
领班
迎宾员直接下级:
热情主动迎送客人,介绍服务项目。
坚守岗位、热情主动、仪表端庄、语言表达正确。
1、按时上班,作好工作准备;
2、热情礼貌、微笑迎宾、介绍服务项目、收费标准;
3、做好工作交班。
2、工作项目程序与标准说明书
工作前的准备:
工作项目程序与标准说明书
Procedureandstandard
工作项目名称:
工作前的准备
工作项目承担:
迎宾员
工作项目程序
标准
上岗
1、按规定着好工装,服装保持无破损、污迹;
2、在上衣左上方佩带工号牌;
3、提前五分钟上岗。
准备
1、到岗后做好所在岗位环境卫生;
2、端庄、面带微笑站立在指定位置迎接客人。
迎送客人:
迎送客
迎宾
1、端庄站立、面带微笑,准备迎接客人到来;
2、热情主动的向来宾问好:
“先生、女士,您好,欢迎光临”
(Goodmorning/afternoon/eveningSir/MadamWelcometoourSaunacerate)。
带客到位
1、询问客人要求;
2、通知服务台做好计时收费及客人人数登记;
3、引导客人到更衣间接待处,向领班汇报客人要求。
送客
1、向客人道谢:
“谢谢,欢迎您再次光临”;
2、目送客人离去。
介绍服务项目
介绍服务项目
服务项目介绍
介绍服务项目:
夜总会、歌声廊、KTV包间、健身房、棋牌、乒乓球室、台球室等服务项目。
收费标准介绍
1、介绍各项目的收费标准,并将项目收费表给客人阅看;
2、介绍完毕后应微笑站立原位等候客人问询。
回答处理客人提问
1、微笑目视客人,认真听取客人的提问;
2、耐心解答客人提出的问题;
3、如客人提出的要求无法解决,应主动致歉,并及时向值班经理汇报处理。
交接班:
交接班
交班
1、记录班次、时间并签名;
2、记录工作情况;
3、如有未尽事宜,作好记录,请下一班妥善解决。
接班
1、阅读记录、签名;
2、完成上班未尽事宜,做好记录。
二、夜总会表演厅服务员
1、岗位说明书
表演厅服务员直接下级:
1、按时上岗(作好准备工作);
2、认真做好表演厅的清洁工作;
3、做好接待服务工作;
4、结束工作。
2、工作项目程序与标准说明书
表演厅服务员
岗前准备
1、按规定着装,保待服装整洁,无破损、污迹;
2、在上衣的左上方佩带好工号牌;
3、女性服务员应化淡妆;
4、提前五分钟上岗。
1、查看值班记录,对未尽事宜及时处理;
2、备好清洁用具。
清洁卫生:
清洁卫生
地毯清洁
1、用吸尘器吸去地毯表面的尘土、杂物;
2、如有污迹、油污用地毯清洁剂处理;
沙发清洁
1、用湿抹布擦去真皮沙发灰尘;
2、每隔15天上油一次。
茶几清洁
1、用抹布除去茶几水迹、灰尘;
2、在指定位置放点歌本,烟灰缸。
室内清洁
用空气消毒剂喷洒室内
接待服务:
接待服务
迎接客人
1、保持正确规范的站姿,随时准备迎接客人的到来;
2、当客人走至接待点时,主动迎接,面带微笑,目视客人,并致问候:
“您好,先生、女士,欢迎光临”(Goodmorning.aftetnoon/evening,Sir.Madam,Welcomeblack)。
点歌服务
1、为客人双手呈递歌单和笔;
2、打开点歌本请客人点歌;
3、为客人拿取话筒,双手交予客人手中。
饮品服务
1、征求客人需要的饮品:
“请问,先生、女士,需要什么饮品”(Excuseme,Whatworldyouliketodrink?
”。
2、介绍饮品品名;
3、5分钟内将客人所需饮品用托盘送至座位;
4、按先宾后主,女士优先的原则,依次从客人右侧服务饮料;
5、倒饮料的速度不宜过快,避免含气体的饮料溢出泡来。
添加酒水
1、注意巡台观察客人的酒水杯,当客人杯中仅剩1/3饮料时及时添加;
2、当客人饮料接近用完时,礼貌上前询问:
“请问先生、女士,还需要添加吗?
(WorldyouliketohaveanythereoneSir/Madam)?
更换烟缸
注意巡台,及时更换烟缸,烟缸内不得超出3个烟头。
结账
1、用账单将账单送至客人面前,双手呈递表示感谢:
“先生、
女士,谢谢。
”(ThankyouSir/Madam);
2、所付零款仍用账单夹夹好,双手递给客人。
1、为客人拉开厅门,再次感谢客人:
“谢谢,欢迎再次光临(Thankyou,Sir/Madam);
2、检查客人是否有道理遗留物品,妥善处理。
结束工作:
结束工作
烟头处理
1、检查所有烟缸;
2、对燃烧烟头及时熄灭;
3、检查地面做到无烟头;
4、把烟头倒入垃圾桶内进行安全处理。
门窗检查
1、锁好通道大门;
2、检查应急出口;
3、关闭窗户。
客人遗忘物品检查
1、查看各厅有无客人遗忘物品;
2、发现有客人物品时,及报告直接上级处理;
3、做好值班记录,签名。
安全检查
营业结束后,关闭所有电源、火源。
三、音控员
1、岗位工作说明书
音控员直接下级:
以优质的服务和熟练的技巧提供优质服务。
遵守制度、责任心强、爱护财产、礼貌服务。
1、按时上岗,作好准备工作;
2、保持操作台区域的清洁卫生;
3、检查、维护设备的完好;
4、做好交接班工作。
2、工作项目程序与标准说明书:
夜总会音控员
1、按规定着好工装,保持服装整洁,无破损污迹;
2、在上衣左上方佩带好工号牌;
3、提前5分钟上岗。
1、打开音控室内的照明灯;
2、打开厅内的照明灯;
3、打开厅内的抽风开关;
4、查看工作值班记录;
5、备好清洁工具;
6、客人唱歌前主动报点歌台号码歌名。
备好清洁用具和消毒用品;
机房卫生
1、用湿毛巾将影碟柜灰尘擦净;
2、用毛巾抹操作台;
3、15天对机器除尘一次;
4、用拖布拖净地面,做到无杂物、无尘。
厅房卫生
1、用湿毛巾抹茶几、坐椅、墙面装饰线条及音箱灰尘;
2、摆放好点歌本、单;
3、清洗烟缸,摆放到位;
4、吸尘器吸净地面,做到无尘、无杂物;
影碟清洁
1、对较脏的影碟片,随时发现问题并用专用用具做好清洁;
2、每月进行一次除尘。
投影机清洁
1、用湿毛巾擦拭灰尘;
2、过滤网15天清洗一次;
3、投影银幕20天用专用毛刷除尘。
结束工作
1、收捡工具,归位;
2、再次巡视整体卫生效果,保障无疏漏之处。
设备维护:
设备维护
保养
1、投影机关闭后,需等候15—20分钟后关插座电源;
2、影碟调音台用毕后,散热,15分钟后关好操作柜防尘;
3、机器柜内10天除尘一次;
4、每天检查话筒线连接插座有无松动情况;
5、对所有机器30天内除尘一次。
故障排除
1、发现故障做好记录;
2、及时报告直接上级;
3、填写维修通知单送维修组中心维修。
交接班:
1、填写班次、日期并签名;
2、填写机器使用情况;
3、填写记录财产数量;
4、未尽事宜作好详细记录,请下一班妥善解决。
1、阅读记录;
2、清点移交财产;
3、填写接班日期、班次并签名;
4、完成移交未尽事宜作好记录。
四、吧台服务员
吧台服务员直接下级:
认真负责,保质保量地提供饮料服务。
遵守制度,责任心强,妥善管理物品。
2、保持饮品储备处区域的整洁;
3、做好日常饮料销售与统计工作;
4、做好设备与服务用品管理;
5、作好交接班工作。
工作前的准备
吧台服务员
1、按要求规定着工装,保持服装整洁,无破损、污迹,在上
衣左上方佩带工号牌;
2、提前5分钟上岗。
上岗工作
1、查看饮品登记;
2、补充饮料酒水;
3、检查饮品质量;
4、取出饮料销售单。
饮品销售点的清洁:
饮品销售点的清洁
准备工作
准备清洁用具(抹布、拖布、消毒剂等)。
清洁
1、用抹布清洁柜内外卫生,做到柜内无污迹异味,外无灰尘;
2、对入柜前的饮料用干净的抹布擦净;
3、墙面、地面做到无污迹、杂物;
4、用清洁剂洗净消毒。
消毒
1、将所有客用杯具进行一洗、二清、三消毒、四保洁;
2、对所使用的服务用品(托盘、水果刀、茶具、油具)等用TC—101消毒液兑水浸泡15—20分钟,进行消毒。
1、收拾用具;
2、做好日常维护保洁工作。
饮料销售与统计
饮料销售与统计
1、每日交班时做好同账目与物的清点,保证帐物相符;
2、营业前备齐各种饮品。
销售登记
对售出饮品必须填写销售单一式两份:
一份送交收银员,一份留存盘点。
1、与收银员核对饮料销售及金额,如有不符再次清点及时上报;
2、清点结存品种、数量,作好登记并签名。
设备及客用品的管理
设备及客用品的管理
1、写清饮料销售数量;
2、写清结存数量并签名;
3、未尽事宜作好记录,请下一班妥善解决。
1、根据销售数核对结存数;
2、注明班次并签名;
3、记录上班未尽事宜并及时处理完成。
五、健身房服务员
健身房服务员直接下级:
指导客人正确使用健身器材,按标准程序完成健身房清洁和保养。
认真工作、热情礼貌、确保安全、听从指挥。
1、按时上岗,作好工作准备;
2、做好工作区域内的清洁卫生;
3、检查维护设备的完好;
4、做好服务接待工作;
5、做好交接班工作。
健身房服务员
1、按规定着装,保持服装整洁,无破损、污迹;
2、在衣服的左上方佩带好工号牌;
1、备好清洁用具及消毒剂;
2、查看交接班记录;
3、打开照明电源。
健身房的清洁:
健身房的清洁
设备清洁
1、用毛刷、抹布对健身房器械除尘;
2、对器械手柄、坐凳、躺卧板用消毒剂进行喷雾、擦拭消毒,做到一客一消毒。
场地清洁
1、每天用湿抹布擦净窗台、地角线、保证无尘;
2、用拖布拖净地面,做到无尘、无迹。
更衣间卫生
1、打开更衣柜;
2、用抹布擦净柜内外,做到无尘;
3、用拖布拖净地面,做到无杂物、污迹。
门窗卫生
1、每日用湿毛巾抹净窗台,窗架灰尘;
2、每日用湿毛巾擦净大门拖手、门框、门沿、玻璃;
3、对窗户玻璃、镜面30天除尘擦拭一次。
服务接待:
服务接待
迎客登记
1、热情礼貌主动为客人拉门问好:
“先生、女士,您好,欢迎光临”;
2、介绍服务员项目,收费标准;
3、记录人数及金额、房号、姓名、时间;
4、收费,给客人一具发票,如属住店客人可根据客人要求,请客人签单。
服务
1、发给客人更衣柜钥匙、毛巾、浴巾各一条;
2、引导客人进入健身房,并及时将客人介绍给教练员做专业的指导。
1、为客人拉门;
2、向客人致谢,礼貌道别:
“谢谢!
欢迎再次光临”(Thankyou,Sir/MadamWelcomeagain)。
设备保养:
设备保养
1、备好清洁用具、专用工具;
2、备好专用清洁剂及防锈油。
除尘工作
用干净棉纱擦去健身器具上的灰尘。
器材清洁
1、将适量的专用清洁剂倒于布上,擦抹器材;
2、用专用防锈光洁剂对器械进行擦拭。
上油检查
1、对器械轴轮及运转部位每周上一次;
2、每日检查器材做到设备有无松动、损缺等现象;
3、作为保养记录。
工作
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