敏捷用户体验设计方案Word格式文档下载.docx
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例如,“很黄很暴力”的中学生爹妈的工作单位对新闻事件有实质性补充吗?
没有,当然没有。
“用户”用的是什么呢?
是我们所要设计的软件产品的用户。
我们为什么进行“以用户为中心的设计”呢?
是想把我们的软件产品做好。
所以,我们的重点其实是“软件产品”。
我们只要搞清楚用户为什么要用我们的软件,想用我们的软件达成什么样的个人目标,或者想用我们的软件解决什么样的问题。
这样,我们就知道我们需要如何操作了。
我们需要关注的东西很明确:
用户目标/问题(困难)。
目标和问题其实是一个概念的两种表述方式,从积极的方面讲就是用户要达成的“目标”;
从被动的方面讲,就是用户所要解决的/所面临的“问题”。
为了表述方便,在后继的阐述中,我们将“目标”和“问题”统一称作“目标”。
小结
人物角色的核心就是用户目标。
用户目标和人物角色就是一枚硬币的正反面,不可分割。
人物角色中,之所以包含“用户目标”之外的信息,那是为了承载“同理心”。
也就是说,如果设计师可以很好地做到“换位思考”,那么,我们的人物角色模型=“用户目标”模型。
在本节中,我之所以将用户建模的输出结果之一说成是“用户目标列表”而不是上一段提到的“用户目标模型”,那是因为对用户目标的处理和分析工作,将会贯穿软件设计过程的始终。
在用户建模阶段,我们只需要尽我们所能列出我们所能知道的“用户目标列表”;
在接下来的工作中,我们会对“用户目标”做专门的处理,即目标建模。
Actor、Role、Profile、Personas
与用户模型相关的概念有4个:
Actor、Role、Profile和Personas。
在此,我会尝试着对其作出辨析。
Actor
Actor与UseCase(用例)有着密切的联系。
通常译作“执行者”、“参与者”。
在描述业务的用例中,Actor是执行业务的“人”(当业务是自动化完成的情况下,Actor就是“软件系统”),是一个岗位职责集。
我们可以把每个Actor都可以当作一个招聘岗位来看待。
例如:
订单处理人员、订单实施人员、服务保障人员、财务人员等。
职责细分后,每个Actor可以分为更小的一组Actor。
财务人员可以进一步细分为“出纳员”、“会计”等。
此时,较大的Actor,更像是部门职责。
Role
当处于不同的Role时,我们有着一系列不同的目标:
我们编撰PPT时,我们的目的是为PPT增添容,此时,我们的Role就是“PPT编撰人员”;
当我们收到别人发来的PPT时,我们的Role很自然地变成了“PPT读者”,我们的目的是阅读/审阅PPT;
当我们拿PPT给大家演讲时,我们的Role又成了“PPT演讲者”,此时我们的目的是用PPT辅助我们流畅地为别人讲解我们的观点。
Role,本质上就是一个用户目标集。
当用户的目标改变时,用户的Role也就改变了。
当然,用户的目标是有大小之分的。
例如,“PPT编撰人员”的目标是为PPT添加容,而添加不同的容时,我们的“小”目标又会有所差异:
添加文字时,我们关注字体类型、颜色、字号大小、居中/靠左/靠右等;
添加图形时,我们关注图形的位置、各形状之间的关系、填充色、边框、底纹等。
同样是网上购物,不同的用户有着不同的目标:
有的是“网上逛街”、有的是“货比三家”、还有的是图省事的“无耐心”购物者。
关于用户目标的粒度,我们会在下一章“目标建模”中作详细阐述。
Role,我们可以将其看作是定性的用户模型。
Profile
要理解Profile这个英文词儿,咱最好弄个很中国很草根的例子解释一下。
现在SNS很火爆,跟大家说Facebook估计都知道,咱说个现在中国网民都知道的“开心网.kaixin001.”和“校网.xiaonei.”,开心网、校网个人主页左上角的那些个人信息资料,就是英国话里说的Profile。
咱们只要知道Profile的两个主要意思即可:
1)个人简介。
包括简单的统计信息,如、年龄、籍贯、个人喜好、自我介绍等;
2)轮廓素描。
我们在用户建模中提到的Profile,就是要用性别、年龄、籍贯、个人喜好等统计学信息勾勒用户的轮廓,并依此作为用户模型。
Profile本质上就是大量用户研究结果的统计数据信息集,我们可以将Profile看作是定量的用户模型。
要获得大量的、详实的用户统计数据,我们需要做深入的用户研究工作。
用户数据的信息来源主要有:
-真实的用户
-用户代理人
—-领域专家
—-培训教员
—-主管
-信息提供者和解释者
—-市场营销人员
—-销售人员
—-技术支持人员
—-技术资料编写人员
-间接信息来源
—-操作手册
—-热点问题解答(FQA)
—-问卷调查
用户数据的信息来源有了之后,我们如何下手进行用户研究呢?
我们需要考虑的是用户与系统的关系,而不是用户的所有“八卦”信息。
我们不能简单地以用户为中心(user-centereddesign),而更应该以用户对软件产品的使用为中心(Usage-centereddesign)。
1.考虑以下问题:
谁将使用系统?
这些用户属于哪类人群?
他们想达到什么目的?
他们需要系统为此提供什么东西?
系统应对怎样提供他们所需的东西?
他们与系统有什么关系,其具体表现特征是什么?
什么因素决定了他们使用系统的方式?
(对现有系统:
)
系统的什么功能不要用或不太有效?
怎样才能使系统更有效地支持使用?
2.把能想象到的角色抽象出来。
1)识别角色并列出清单(Role-list);
2)对清单进行组织、推敲;
3.添加细节(Profile)
1)并不需要添加所有的细节,只考虑对界面设计有影响的细节即可。
这些细节包括:
该类用户的数目:
10个?
10000个?
基本职责和活动:
……
计算机相关知识:
业务知识:
目标:
软件如何帮助其达成目标?
不爽之处:
用户有哪些困扰?
软件如何帮用户解决?
使用情境:
软件将要在哪些地方使用?
物理环境如何?
软件生态环境:
用户还使用哪些软件?
协作者:
用户需要和哪些人协作来达成目标?
使用频率:
用户使用软件的频率如何?
……(不同产品的用户,所需采集的信息也会有较大差异)
详细的用户数据需要采用多种用户研究方法来获取。
关于“常用用户研究方法”我们将会在本章的最后一节“用户研究”中有详细介绍。
2)评审、完善
Personas
人物角色(Personas)是用户研究结果的具象化,是“同理心”的载体。
它以对用户个性化的描述,来生动地传达复杂的用户研究结果。
Personas,是各种不同详细程度的用户研究结果(即兴人物角色、定性用户角色、定量用户角色)的个性化表述,是对用户研究结果的“装修”。
因此,并不是“不用人物角色,就无法表达用户研究结果”。
关于人物角色(Personas),我们会在下一节做详细的阐述。
本节对用户建模涉及到的多个相关概念作了辨析、澄清。
Actor是一个岗位职责集,每个Actor都可以当作一个招聘岗位来看待。
Actor是业务领域“人”的载体。
Actor不是并不是“用户研究”能研究出来的,我们需要对业务领域进行研究,才能确定Actor。
Role是一个用户目标集,每个Role都戴着不同的“帽子”(即目标)。
写PPT时,我是“PPT编撰人员”;
看别人的PPT时,我是“PPT读者/审阅者”;
我给人拿PPT做培训时,我是“PPT演讲者”。
Profile是一个用户统计数据信息集,是定量的用户模型。
Personas是用户研究结果的具象化,是“同理心”的载体,是对用户研究结果的“装修”。
在谈及用户建模结果和辨析“Actor、Role、Profile、Personas”时,我们已经提到了“人物角色(Personas)”。
本节容,将会系统地讨论一下人物角色(Personas)。
我们先从人物角色的定义开始,然后会讨论人物角色的“作者”和“读者”是谁。
根据人物角色所包含信息的详细程度,我们还会给出不同的呈现方式。
每个软件产品的用户研究结果都不止有1个人物角色,因此,我们还会探究一下不同人物角色之间会有的相互关系。
最后,我们给出了实操性很强的“人物角色模板”供大家参考。
我们不但给对该“模板”的使用给出了详细的填写说明,而且还给出了该模板的3个人物角色实例。
什么是人物角色(Personas)?
什么是人物角色?
悟空、猪八戒、唐僧就是人物角色。
当对面走过来一个女人,这3位肯定有着不同的反应:
悟空立马会跳出来喊“妖怪!
”;
八戒呢,哈喇嗒早就留了二尺长,直喊“美女!
美女!
而唐僧,则会手施佛礼,垂目轻称“施主~!
”。
这就是人物角色的力量,当你提到名字的时候,我们就能很自然地判断出他们对同一件事情有着怎样不同的反应。
是被描述成了具体的个人的用户模型,他们“有鼻子有眼”非常形象;
是虚构的一个/一组人,但他们背后有真实的、基于目标用户群的坚实数据支持;
是大量用户数据的综合体现,是目标用户群的具象化结果,是对用户研究结果的“装修”。
人物角色的作用主要有:
3)交流工具。
人物角色的“作者”和“读者”
人物角色通常是由产品经理负责建造的,他们通常会指派专门的用户研究人员或可用性工程师来创建人物角色。
人物角色,会随着项目的不断深入而不断演进:
由假设到事实,由粗略到具体。
在项目的不同阶段,人物角色的“读者”也不相同,它们所起的作用也不同。
在项目初期,人物角色主要用以辅助老板们做出商业决策、寻找市场机会、拓展客户渠道等。
在项目需求阶段,人物角色可以帮助需求人员定义软件产品的功能确定功能的实现围。
在节目设计阶段,人物角色可以辅助设计师在信息架构、交互设计、视觉风格等方面做出方案选择。
最后,在可用性测试中,可用性工程师可以根据人物角色来挑选参试的用户。
人物角色的不同呈现方式
人物角色的呈现方式主要有3种:
1)故事型。
你可以以写小说的方式,将人物角色描写的栩栩如生,最好能像吴承恩一样写出个猴子。
这样生动入戏的表达方式,会备受任何“读者”的青睐的。
由于这样的表述方式很少涉及技术细节,所以,比较适合高层管理人员阅读。
但是,这种故事的表述方式存在两方面的问题。
一,要想对人物角色表达的到位,撰写故事的人的作文功底就必须非常的好,这样才能真正使人物角色“有鼻子有眼”。
二,即使我们有这样一位文学功底深厚的写手,我们也需要考虑“生动”的尺度。
我们必须保证在“生动”的同时,我们的读者不会陷入各种虚构的故事细节当中。
只有注意到了这两点,我们的故事型人物角色才会真正奏效。
2)表格型。
表格形人物角色,则是我们在设计过程中更常用的展现形式。
因为这种结构化的展现形式不仅使得人物角色所包含的容保持一致,也使得“读者”在阅读、使用人物角色时更易获取自己所需要的人物角色信息。
3)简略描述型。
这种展现形式,只会对人物角色做简单的说明,但会将多个人物角色并排呈现。
该展现形式主要在用户数据不足的情况下,或者是我们需要对多个人物角色做整体介绍时用到。
人物角色之间的相互关系
每个产品的人物角色,少则3、5个,多则10几个,但要超过15种以上,只有两种可能:
1)产品的功能过于庞大,建议将产品进一步分块,或拆分成多个子产品;
2)对用户的理解不够透彻,对研究数据的综合力度不够。
多个人物角色之间都是相互关联的。
常见的呈现人物角色关系的方式有:
并排列举、族谱式、演进式、2×
2的二维象限图。
为了能让“读者”渐入佳境,我们可以以概览的形式从较高的层面对人物角色进行描述:
只显示每个人物角色的名称和目标,而不描述任何其他细节。
这种并排列举的概览方式,可以有效地将原有的用户细分与新的人物角色方法联系在一起,也易于涉众比较和认识软件产品的各个不同人物角色。
一组族谱形式的人物角色可以表明一些人物角色是另一些人物角色的子类型,它们有部分特征相同,但有并不完全相同。
某些用户群可能是其他用户群的“父类”。
例如,新手用户群可能就包含两个子用户群:
初开户用户(领域知识缺乏)和网银新手(网络使用技能有限)。
人物角色也可能会随着时间的推移而改变:
新手用户à
普通用户à
贷款用户à
投资用户。
此时,“演进式”就是人物角色最好的呈现方式。
如果要从更宏观角度了解人物角色究竟适合于系统/业务的哪些方面,我们就可以将它们以市场营销人员喜欢的2×
2象限图形式展示出来。
人物角色模板(含实例)
本节给出了人物角色的模板,共大家参考。
人物角色模板填写说明
角色类型名称
容:
对人物角色的一个简短描述
作用:
方便团队间的交流,表现出每个角色区别于其他角色的不同之处
优先级
根据商业目标确定的各个人物角色的重要程度。
关键人物角色/次要人物角色…
设计功能时,如果有多个人物角色在某个功能上的需求发生冲突时,可以此作为取舍依据
照片
将人物角色具象化,防止对人物角色的无边想象
关键特征
对“角色类型名称”的进一步解释。
对于用户信息特征和产品使用特点的概要叙述
使人们对该人物角色的特点有更充分、全面的理解,并有更直接的把握
经典语录
用户的语言,能反应人物性格的生动语言
让人物角色性格更鲜明;
体现人物角色与产品的关系
(以下两方面信息中的举例仅供参考,在使用过程中应按照实际情况对各项进行删减/补充)
基本信息
可能会反应用户性格或影响产品使用的背景信息(不宜太多),主要分为自然情况、个人特征、社会特征三部分,模板中每部分的给出项可作为参考,应根据实际研究情况进行适当的增减。
1)将人物角色与市场用户细分相对应;
2)突出人物个性;
3)反应个人背景对所使用的产品功能的影响。
产品相关知识
举例:
产品相关业务、相关技能、相关产品的使用情况、相关工作或培训经历……
对某些知识是否了解会影响到产品使用,列出这些知识点,并考查用户的了解程度。
帮助设计团队定义用户的需求,并在设计时对这类因素加以考虑。
例如,网络经验丰富的人,对网上购物更易接受
使用诱因
描述用户为什么使用产品?
在什么情况下会使用产品?
为了更好地说明用户的目标和产品的功能。
使用环境
设备约束、物理环境、其它软件、协作者……
描述用户将在什么地方使用该产品,物理环境、相关设备条件、相关人员等情况如何?
环境可能影响和限制用户对产品的使用,因此使用环境是产品设计时需要考虑的因素之一。
使用现状
熟练程度(新手/中级/专家)、交互情况、使用过程中存在的问题和困难……
描述用户对产品的使用情况,可以包含使用频率、使用遇到的问题、期望等诸多方面。
—-使用频率:
用户是否经常以该种角色的身份出现?
—-有无规律性:
用户的使用是否具有周期性或者只是无规律地偶尔使用?
—-持续性:
该角色的交互操作在时间上基本是持续的还是间断性的?
—-集中性:
交互操作在时间上是聚焦的还是分散的?
—-强度:
交互操作的速率怎样?
—-复杂性:
该角色的交互操作的复杂性如何?
—-可预期性:
该角色的交互操作基本上是预定的和可预期的还是变化无常的?
—-控制权:
交互是有系统的处理过程还是由用户来控制?
掌握不同级别的用户使用产品的特点,并从中分析出现有产品(或相关产品)的优势与劣势,这是产品设计的一个重要输入,可以直接指导产品设计。
用户目标
通过使用产品,用户要完成哪些事情。
通过用户的目标引导产品的功能设计。
用户期望
1)手机要轻薄,不占空间;
2)抗摔,耐磨;
3)……
描述用户对产品功能以外的期望,如:
外观、材质、风格、信息容……。
通过用户期望引导产品的结构、外观等设计。
通过该人物角色能达到的商业目标
1)使用手机的增值服务;
2)将手机推荐给其他人;
描述企业希望用户如何使用产品,达到什么样使用程度。
在产品设计时对这些方面重点考虑,突出效果,以实现商业目标。
我们曾经为某黄页创建过3个人物角色:
“小老板”王老吉、“采购业务员”凯和“企业专栏记者”Ariel。
这几个人物角色是“拍脑袋”完成的“即兴人物角色”(关于即兴人物角色,我们在下一节“用户研究”中会作详细介绍),也就是说,我们并没有进行系统的用户研究,我们只是基于已有的经验和对用户的理解创建了人物角色。
(也正是因为“拍脑袋”,我们很难列出更多的“用户目标”。
这也正从反面证明人物角色必须是建立在坚实的用户研究结果基础上的,没有真实的用户研究数据的支持,我们的人物角色很难丰满起来。
)即兴人物角色虽然不能作为可信的设计依据,但我们可以把它当作很好的研究假设框架。
在此,我们可以通过这一套人物角色来体会一下“人物角色模板”的用处。
用户研究
星期日,09月13th,2009
用户研究,就是
以事实为基础,以假设为导向
从经验和假设出发快速确定研究框架
深入了解用户,逐步以事实取代假设的过程。
用户研究需要持续进行,不可能一蹴而就。
常用的用户研究方法
在用户研究时,我们需要注意两点:
1)用户说的可能和他做的不一致;
2)我们不但要对用户行为进行准确的描述,我们更需要找出用户行为背后的深层次原因。
因此,用户研究方法可以从两个维度来划分:
用户说了什么(目标和观点)/用户做了什么(用户的实际操作)、对用户真实情况的准确描述(定量)/对用户行为深层次原因的探究(定性)。
定性研究是从小规模的样本量中发现新事物的方法。
用户访谈就属于定性用户研究方法。
定量的用户研究方法适合探索性的研究,我们可以通过定性研究来发现新思路,但是其研究结果需要进一步的测试和验证。
定量研究是用大量的样本来测试和证明某些事情的方法。
问卷调查和网络日志分析就是很典型的定量研发方法。
通过成百上千条的数据,我们就能找出有统计意义的趋势走向。
定量研究能帮助我们验证定性研究时所发现的各种新思路。
常用的用户研究方法有:
访谈法、焦点小组、现场调查、日志法、可用性测试、眼动实验、问卷调查、远程可用性测试、网络日志分析等。
其分类如下图所示:
对这些方法,我不想再作过多的阐释,原因有二:
1)介绍这些方法的文章到处都是,您可以很轻松的搜到;
2)我打心眼里不认同这些方法的表述,因为这些方法不但表述混乱、归类混乱,更可恶的是,我看了这么多花花绿绿的方法,还是不知如何去研究用户。
在此,我是最后一次谈论这么无聊的方法了,它们的对比请见下表:
愤世嫉俗地抨击现有的方法,这是“粪青”的做法。
不幸的我,在“教授”们毫不负责的下,掌握了这么众多的无聊方法。
我怀揣方法、见到用户时却手足无措,这时,我就仍不住喷粪了,好一顿骂娘。
好在,我现在从“粪青”变“奋青”了:
我通过自己的艰苦奋斗终于弄清的各种用户研究方法的实质。
用户研究的方法,也就是你处理/应对用户数据信息的方法,和处理其他数据信息的方法没有本质上的区别。
我们可以将用户研究方法看作是数据信息处理方法在用户研究领域的一种应用。
处理数据信息的基本技能有哪些呢?
我总结了6个字:
看、聊、想、理、画、讲。
其中,“看”就是被动地获取信息的过程,最常用的就是“观察法”。
之所以说“看”的时候是“被动的”,并不是指望用户能将数据送上门来,只是我们不“主动”地向用户“索要”信息罢了。
在观察过程中,信息的传递是单向的:
从用户到观察者。
“聊”,就是要和用户互动起来,“主动”地向用户“索要”信息。
在此过程中,信息的传递是双向的:
访谈人员限定一定的条件和围,用户给出符合条件的信息答案。
当访谈一个人时,我们就把这方法叫“访谈”;
当访谈对象是两个人时,我们就为之起名为“配对访谈”;
如果访谈的对象是领域专家,我们就又该换一种说法了,叫“深度访谈”。
(大家躲远点,我已经忍不住要骂娘了:
这帮砖家,也TMD子了,整这么多洋词,不知道害的多少人晕乎)对了,专家们对4个以上的访谈对象同时访谈的方法是有新说法的,就是“焦点小组”了。
咳咳…,不跟砖家们较劲了,会折寿的。
“看”和“聊”都获取的是“外部”的信息。
其实,许多时候求人不如求自己,再说,用户并不会
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