银行旺季营销柜面操作指引Word格式文档下载.docx

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四、弹性排班管理26

（一）、排班原则26

（二）、排班方法28

1、全员上班法28

2、错峰上班法28

3、机动排班法28

4、分类排班法28

5、分流排班法28

（三）、排班检查内容29

1、排班安排29

2、窗口设置29

（四）、大堂管理30

（五）、自助渠道管理30

五、投诉处理流程及技巧31

（一）、普通客户网点现场投诉处理流程31

（二）、VIP客户网点现场投诉流程32

（三）、客户网点投诉上报处理流程33

（四）、突发事件处理流程34

1、突发事件的类型34

2、突发事件处理规则34

3、突发事件处理的基本流程34

4、典型情景处理的步骤35

一、营业环境管理

（一）、外部环境

1、网点外部环境的基本设施为门楣招牌、玻璃门、LED电子显示屏、电动感应门、灯箱、自助区24小时悬挑灯箱、营业时间牌、网点名称标识、警示牌、停车指示牌、地面（含残疾人通道）。

2、营业厅门前地面（含残疾人通道）整洁，外延3米范围内无纸屑、烟头等垃圾。

各网点应在对外营业时间内对门前地面环境及时进行维护。

3、门窗干净整洁、无乱张贴，招牌以下正门左右外墙体、自助银行区招牌以下外墙面无明显污渍、无乱张贴。

发现乱张贴、污渍等现象应及时清洁，发现破损应及时向相关部门反映维修。

4、户外和门楣招牌、警示牌、营业时间牌、灯箱、玻璃门、落地窗、防撞条和宣传横幅、行标、行名、网点名称等标识准确、干净、完好、醒目。

营业时间牌的内容与网点实际的营业时间和营业范围一致。

遇营业时间调整，应及时做好营业时间牌内容的变更。

5、宣传海报张贴在广告宣传架内，室外广告画保持整洁，逾期及时更换和更新，无破损，无污渍。

6、LED电子显示屏应保持24小时显示。

7、摆放停车指示牌，保持干净整洁。

（二）、内部环境

1、营业大厅

（1）营业大厅包含引导区、自助区、普客区、金卡区及对公业务区域，基本设施为大堂经理台、叫号机（公积金叫号机）、填单台、等候椅、外驻机构服务台、网点电视、银联易办事（POS机）、存折补登机、网银一体机（视物理条件配置）、叫号显示屏、客户回单箱（如有）、点钞机、验钞机、垃圾桶、礼品柜、分区指引牌、广告宣传架及易拉宝、中英文服务价格牌、盆栽、自助设备、95533电话机、伞套机、书报架、防滑垫、便民箱。

（2）整体环境要求

①营业大厅地面、墙面保持清洁，地面无水迹、无纸屑、烟头等垃圾。

②营业大厅保持光线明亮柔和、温度适宜、无异味。

各种照明灯具正常运作，发现故障及时维修。

③营业大厅不摆放大型植物，柜台旁边可摆放统一植物，并要保持植物葱郁、茂盛、不留灰尘，枯萎植物要及时清理。

④营业大厅落地窗和玻璃门应加贴防撞条，防撞条保持干净完好；

营业大厅内设置小心地滑、禁止吸烟等警示标识。

⑤在客户等候区、填单台、自助区、客户办理业务区域各摆放1至2个分行统一标配的垃圾桶。

垃圾桶随满随倒，及时清理客户遗留的垃圾。

⑥普客区没安放等候椅的可以设一米线排队，一米线仅限于普客区使用。

（3）大堂经理台

①摆放大堂经理台牌。

②台面物品摆放整齐有序，保持干净整洁，除以下物品外，不得摆放其他物品，摆放要求如下（角度以面对大堂经理台为准）：

摆放物品

摆放要求

大堂经理标识牌

要求中英文，放在大堂经理台右前方台面

银联易办事（POS机）

放在大堂经理台台面左侧

电脑

放在大堂经理台内置柜面正前方

公积金叫号机（如有）

放在内置低柜内右侧或对公业务区域

业务高峰期提示

放在大堂经理标识牌旁

（4）排队叫号机

①摆放于大堂经理台旁边，按照总行规定设置业务种类，菜单规范，有中英文，统一张贴“请刷卡或刷存折取号”。

②叫号机、叫号机显示屏可正常使用。

③按分行统一规定方式提示客户网点业务办理高峰时间。

（5）分区指引牌

①面对营业厅大门，摆放于客户进门视线可及的地方，指向明确、正确，设置中英文。

②遇功能区调整，应及时调整指引牌内容。

（6）填单台

①摆放空白凭条、填单笔、填单样式、大写字体示范牌、印台、客户意见簿、失物招领本。

②台面保持干净整洁，空白凭条充足，摆放有序。

③配备分行统一配置的填单笔，摆放整齐，可正常使用。

未使用的填单笔插入笔座内。

④设有填单模板，样板使用分行统一模板，清晰规范，内容包括：

开户申请表、进账单、挂失申请书、现金交款单、特殊业务申请书、存款凭条、转账凭条、个人汇款申请书、进账单等。

遇凭条更换或增加，应及时变更填单模板。

⑤客户意见簿及失物招领本摆放在分行统一配置的摆放架内，封面及内页保持平整干净。

其中客户意见簿无断页，客户意见2天内回复。

（7）客户等候椅

①摆放整齐，不面向柜台摆放。

②椅子保持干净完好，椅子背面配有椅背资料盒摆放宣传折页，折页摆放规范整齐。

（8）液晶电视

①位置摆放合理，便于客户观看。

②正常播放，播放音量适度不宜过大。

液晶电视故障应及时联系维护公司维修，并将报修情况向服务管理中心备案。

（9）存折补登机

能正常使用，配置中英文的标识和使用指南。

（10）验钞机、复点机

能正常使用，摆放于录像监控范围内，方便客户使用的位置，配置中英文标识。

（11）网银体验机

经分行同意配置网银体验机的，保持机体干净整洁，可正常使用。

（12）中、英文服务价格牌

悬挂在大堂显眼的墙面上，遇服务价格调整应及时更新。

（13）驻点公司台面

①保持干净整洁，除电脑、公司名牌外不得摆放其他物品。

②公司名牌统一立在电脑显示器上沿。

（14）伞套机、防滑垫

于下雨天使用，防滑垫放在网点入口处，伞套机放在电动感应门旁。

（15）客户回单箱

放置在营业大堂或对公业务区域，保持干净整洁。

（16）自助设备区

①标识醒目，24小时服务等标识完好、整洁。

②自助设备区域地面、墙面干净、整洁，无非法张贴物及其他不整洁现象。

③自助设备机体完好、无破损（包括密码键盘防窥罩），机体保持整洁，中英文名称标识正确，无非法张贴物，自助设备能正常运行。

④95533热线电话悬挂于自助服务区域醒目位置，电话保持完好、洁净、可正常通话。

⑤自助设备损坏或维护时给予明确提示。

自助设备由于缺钞、卡钞、满钞等原因暂停服务的，应及时清机解决问题；

由于机器故障原因造成无法正常运行的，应及时通知维护公司维修，将自助银行报修单传真到服务管理中心备案。

⑥自助区域设置公告栏，公告统一张贴在公告栏内，严禁乱张贴。

⑦高峰时段，网点人员主动巡视和管理。

（17）便民设施

①为客户提供老花眼镜、计算器等便民设施，放在便民箱内，填单台上有相关温馨提示。

②柜台为客户提供取款袋（信封）、回型针、便签纸等便民设施。

③地面湿滑时，摆放“小心地滑”提示牌。

2、柜台

（1）柜台包括高柜柜台、低柜柜台（含个人业务顾问柜台）及结算后台。

基本摆放物品为显示器、读卡器、鼠标、指纹仪、叫号器、计算器、印台、印章盒、麦克、笔、宣传折页架（小型立式）等，桌面保持干净整洁。

柜台外面摆放密码器、填单笔、盆栽、对讲机。

（2）高柜柜台

①窗口摆放密码器、填单笔、对讲机，各物品可正常使用，其中填单笔统一摆放在台面右侧位置，摆放整齐。

显示器一侧玻璃下方张贴统一窗口标示（数字中文大写、钞票请当面点清及假币予以没收），显示器另一侧高柜窗角处可摆放统一品种绿色、矮棵的盆景，摆放的植物要求生长良好，枝叶茂盛，无枯叶，无灰尘，花盆底座无污渍。

②工作台面摆放电脑设备、叫号器、麦克风、计算器、印台、印章盒、笔、剪刀。

桌面保持干净整洁，摆放整齐，机具布线隐蔽，台面无私人物品（如书报、水杯、手机等物品）；

柜台内准备取款袋（信封）和回型针等，客户需要时为客户提供。

③不在座位时，摆放相应提示牌。

如临时离开摆放“对不起，请稍候”提示牌；

不对外营业窗口，摆放“暂停服务”提示牌。

（3）低柜柜台（含个人业务顾问窗口、对公业务窗口）

①窗口台面保持干净，摆放密码器、填单笔，可正常使用，其中填单笔摆放在台面右侧位置，摆放整齐。

②工作台面（含个人业务顾问台面、对公低柜台面）摆放电脑设备、叫号器、计算器、印台、印章盒、笔、剪刀、名片架（个人业务顾问及对公柜员需要）、附台上摆放电话机、扫描仪、验印仪（如有）、资料架（背面面对客户摆放），台面保持干净整洁，摆放整齐，机具布线隐蔽，台面无私人物品（如书报、水杯、手机等物品）。

③低柜业务标识牌内页按照分行标准模版摆放。

④低柜资料盒宣传折页摆放整齐，种类符合分行规定。

⑤不在座位时，摆放相应提示牌。

（4）结算后台台面物品摆放整齐，无摆放私人物品。

（5）金融业务许可证、营业执照、保险兼业代理业务许可证、安全防范设施合格证、残损币兑换、假币鉴定等证件或标志悬挂在靠墙高柜侧面墙壁上，根据物理条件，也可挂在金卡区高柜侧面，确保客户可视。

3、理财室

（1）理财室基本设施为叫号机（视物理条件配置）、业务办理单据摆放区（视物理条件配置）、网银体验区（视物理条件配置）、饮水机、液晶电视、验钞机、复点机、沙发、茶几、糖果盒、挂钟、理财中心垃圾筒、盆栽、书报架、咖啡机或茶具、手机充电站；

（2）理财室地面、墙面保持清洁，地面无纸屑、烟头等垃圾。

（3）根据理财室物理条件配置叫号机，摆放在理财室入门显眼处，叫号机、叫号机显示屏可正常使用。

（4）沙发、茶几摆放整齐，保持干净，茶几上摆放统一配置的糖果盒。

接待客户的区域保持整洁，及时清理使用过的烟灰缸、茶水杯等。

（5）饮水机放置足够印有建行LOGO的纸杯，保证水质不过期、无异味。

（6）液晶电视、验钞机、复点机的管理要求与营业大厅相同。

（7）饮水机、等候区及客户业务办理区各摆放一个理财中心垃圾筒。

（8）视理财室物理条件设置业务办理单据摆放区，摆放填单笔、单证架。

单证架摆放空白凭条，摆放整齐有顺，填单笔可正常使用。

（9）配置分行统一品牌和款式挂钟，能正常使用，显示的日期及时间要正确。

（10）理财室摆放书报架、咖啡机或茶具、手机充电站、便签纸、碎纸机等服务设施方便客户，书报架摆放最近两天的报纸，咖啡机或茶具保持干净，手机充电站可正常使用，便签纸摆放在理财中心高柜和交易室台面上。

（11）家具要求

①除分行标准配置的办公桌椅、矮柜、客户椅外，不能摆放其他家私。

②理财室办公桌面摆放电脑、电话机、计算器、签字笔、名片架（盒）、小型立式宣传折页架；

附台上摆放打印机、文件资料架（背面面对客户摆放）；

矮柜上除可以摆放客户经理的证书、荣誉及植物外，不得摆放其他物品。

台面保持干净整洁，台面无私人物品（如书报、水杯、手机等物品）。

③已经装修有客户经理办公集中区域的网点，客户经理不得在理财室办公，理财室用于客户洽谈交易。

④理财室显著位置悬挂/摆放理财师资格证书。

⑤理财室墙上可配饰3张以下字画。

4、公共设施

（1）卫生间保持干净整洁、无异味。

保持地面无杂物、台面无污渍、水渍。

大小便器无水垢，门框、门扉无污渍，设施完好，用品充足。

（2）员工休息区、更衣室保持干净整洁，物品摆放整齐。

（三）、宣传资料管理

1、摆放清单

（1）各网点根据《宣传资料摆放清单》认真检查清理各区域摆放的宣传资料，上架清单外的宣传折页不得在营业厅内摆放，只能作为营销时使用。

（2）基金、保险类宣传折页不得在大厅折页架及等候椅背摆放。

（3）《宣传资料摆放清单》由分行服务管理中心及时更新并发送各网点，请各网点对照清单及时下架过期宣传资料，避免引起客户误解和投诉。

（4）《宣传资料摆放清单》同时可通过服务管理中心信息网站查询。

查询路径：

分行企业信息网站—服务管理中心—表格下载。

2、摆放格式

（1）各网点摆放宣传折页时同一区域按照统一顺序、种类摆放。

为达到视觉效果，同一行摆放相同宣传折页。

（2）宣传海报统一张贴在宣传架内，不得在墙面、玻璃门窗、立柱上直接张贴。

（3）宣传单张摆放于立式有机玻璃板内，可摆放于柜台及理财室。

每个柜台限摆一种（含自制及分行统一印刷的宣传单张），摆放要求标准（包括朝向、位置、内容）一致。

（4）各网点摆放易拉宝的数量不超过3个，禁止摆放非建行易拉宝。

3、自制宣传资料

（1）自制宣传资料包括宣传单张和提示，各网点不得自制宣传横幅和海报。

（2）自制宣传资料必需先报备，分行审核同意后才可摆放。

（3）服务管理中心在受理支行报备申请2个工作日内予以批复，报备审批通过后网点需严格按照要求摆放，到期后自动下架。

（4）自制宣传资料的制作要求

①宣传单张规格应为A4纸大小，自制提示规格应按照支行预定摆放的宣传框架确定。

②自制宣传资料要求美观，采用电脑打印或广告公司印制，不可手绘。

③同一时期，自制宣传单张不超过2种，自制提示根据实际需要。

二、员工仪容仪表管理

（一）、仪容仪表

1、发型

（1）男员工：

必须理短发，发型轮廓要分明，做到前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领。

（2）女员工:

头发触肩为长发，头发不触肩为短发。

长发须盘起，刘海整齐梳于脑后，佩戴分行统一配制的头花；

短发发型端庄大方，露出额头；

不染黑色以外的头发。

2、面部妆容

（1）女员工上班须施淡妆：

粉底、腮红、涂口红。

（2）男员工上班须面部光洁、不留胡须。

3、着装

（1）男员工着装要求

衣裤：

严格按照分行规定统一着装，分行将根据不同季度变换调整行服款式，不得自行变更或调整，上身衬衣须扎入裤内。

鞋袜：

穿亚光黑色皮鞋，深色袜子。

（2）女员工着装要求（女员工怀孕期间不适合穿着行服除外）

衣裤（裙）：

严格按照分行规定统一着装，分行将根据不同季度变换调整行服款式，衬衣须扎入裤、裙内。

员工上班时不能戴袖套。

穿黑色亚光无修饰皮鞋，前不露脚趾，后不露脚跟。

着西裤时必须穿黑色袜子，着西裙时丝袜为灰色、浅咖啡色等，且网点内统一。

（3）统一佩戴工号牌,西装和马甲上佩戴行徽。

男员工工号牌应佩戴在左胸口袋的上侧中间位置，不得直接佩戴在口袋上；

女员工应佩戴在左胸上侧三到四厘米处。

行徽应佩戴在工号牌上方中间，与工号牌相隔一厘米。

大堂副理佩戴“大堂副理”工号牌，其他员工佩戴个人名字的工号牌。

（4）新入行员工在行服尚未配发之前及实习生实习期间，穿着款式、颜色与行服相近的职业正装，佩戴实习生胸牌。

4、首饰

员工手上只能戴一枚戒指，不许戴耳环、手链等。

身上的饰物不能超过三件（含戒指、项链）。

5、指甲

须保持清洁，禁止留长指甲，禁止涂彩色指甲油，禁止美甲。

6、微笑和目光接触

问候、送别客户和与客户交流过程中，与客户保持自然目光接触，面带微笑。

微笑时眼光应注视客户两眼之间、鼻梁上方的三角区域；

员工与客户目光接触时开始微笑，在微笑时露出8颗牙齿。

精神饱满热情、精力集中持久，情绪稳定平和，禁止冷笑、讥笑，禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。

7、手势

（1）向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，小肘关节为轴指向目标。

（2）禁止用手托腮应答客户、用手指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指指点客户。

（3）向客户递接物品时必须双手接递。

（4）窗口叫号举手示意，举手时要求上举右手，五指并拢，掌心向左，与耳平行。

8、站姿、行姿、坐姿

（1）站姿：

站姿要挺拔。

站立时挺胸收腹，不弯腰。

男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手交叉放在背后；

女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉，右手轻握左手置于腹前；

临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上。

禁止靠在大堂经理台、颤腿、伸懒腰等行为。

V字步的基本要求是：

抬头、挺胸、目视前方、直腰、肩平、双臂自然下垂，收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型，30度，身体重心放到两脚中间。

男士跨步的基本要求为：

两脚分开，略与肩同宽，手呈后握姿势立，目视前方，面带微笑。

女士丁字步分左丁步和右丁步。

左丁步的正确做法是：

左脚向后退一小步，左脚脚弓贴于右脚脚跟的位置，右脚尖自然摆向正前方，使双脚微成丁字形，身体向左侧15度，头部、眼睛朝向正前方，双手成前握姿势立，面带微笑。

右丁步的正确做法是：

右脚向后退一小步，右脚脚弓贴于左脚脚跟的位置，左脚尖自然摆向正前方，使双脚微成丁字形，身体向右侧15度，头部、眼睛朝向正前方，双手成前握姿势立，面带微笑。

（2）行姿：

行姿要稳重。

步履稳健、自如，不发出太大的声响，上身正直，不低头、不哈腰，双眼平视，两臂自然前后摆动，肩部放松。

行走时脚尖朝正前方，步幅适当，保持相对稳定的节奏。

一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。

禁止背手前行、勾肩搭背行走等行为。

（3）坐姿：

坐姿要端庄。

与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户；

坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。

禁止翘腿，双手托腮，趴在桌上等行为。

男士坐姿。

坐姿一般从椅子的左侧入座，最多坐椅子的三分之二。

坐直上身，双肩放松，立腰挺胸，两脚两膝平行分开，略与肩同宽，双手放于膝上，或手臂自然弯曲，腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手呈前握姿势交叠放在台面。

忌：

抖腿、翘二郎腿。

女士坐姿。

坐直上身，双肩放松，立腰，挺胸。

两脚两膝自然并拢，向左或向右倾斜，双手交叠放于两腿间，或手臂自然弯曲，腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手呈前握姿势交叠放在台面。

两脚两膝分开、抖腿、翘二郎腿。

（二）、语言行为

1、使用普通话与客户进行交流。

如客户不使用普通话，员工可改用客户使用的方言，首问语必须使用普通话。

2、使用标准文明用语礼貌问候和送别每位客户：

您好，欢迎光临建行；

请慢走，欢迎下次光临；

使用十字文明用语：

您好、请、对不起、谢谢、再见。

3、声音大小适度，注意保护客户隐私。

（三）、服务态度

1、迎接客户，主动热情。

当客户走近时，对客户礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好，声音清晰。

2、解答客户询问时，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。

遇到自己不熟悉的问题时，不推诿、搪塞，要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户。

对不能解答或处理的问题，主动引导至相关区域或请相关人员帮助解答。

对现场不能解答的问题，承诺答复时间，请客户留下联系电话。

3、认真、耐心倾听客户谈话。

4、当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作，为客户办理业务。

5、坚持双手接递。

动作要轻，不扔不摔。

提醒客户核对、收好相关单据。

办完取款业务，请客户点清、验清。

6、对下班前办理业务的客户，不能拒绝，不能急躁，要认真受理。

7、客户办理完业务，提示客户带好随身物品。

8、中途离开或交流过程被打断时，主动说明原因，征得客户同意。

（四）、服务纪律

1、遵守法纪，保守秘密。

不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。

2、严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。

3、严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业。

营业期间，因故离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”柜台指示牌，向客户明示，并引导客户在其他柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等待。

4、接受客户批评和听取意见时，要表示感谢，不要争辩。

自己解决不了的，请示领导解答处理；

在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解，禁止与客户争吵。

5、工作时间，不涉他务。

营业时间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗或从事与工作无关的事务。

人员岗前不得饮酒，当班不得吸烟、吃零食、打瞌睡。

不准当客户面打哈欠、打喷嚏、咳嗽，难以控制时应回避。

6、尽量避免打私人电话，禁止占用电话聊天。

7、营业期间，不得在营业厅内吃饭和娱乐。

8、不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户。

不得利用工作之便为单位和个人谋取不正当利益。

三、柜面服务流程

（一）、营业前准备流程

1、服务设施检查

（1）开启叫号机，检查设备运行是否正常。

（2）对填单台、点钞机、复点机等服务区域进行检查，查看为客户提供的空白凭证、填单笔等辅助服务工具是否齐全、充足、整齐和正常使用，营业厅点钞机、复点机是否运行正常。

（3）开启电视机，检查是否正常。

（4）检查自助设备是否正常。

（5）检查便民箱内便民物品是否齐全、能正常使用

2、服务环境检查

（1）检查报刊资料和宣传资料。

将报纸更换为两天之内的；

将杂志摆放整齐，正面朝上；

对照分行通知的网点宣传资料摆放清单，检查等候椅背折页架、大堂宣传资料架、低柜隔断折页架、海报架上的宣传资料是否在分行摆放清单内，及时下架过期的资料。

检查宣传资料摆放是否符合分行要求，摆放是否整齐、数量是否充足。

（2）检查营业环境和整体形象是否整洁美观；

台面、地面干净；

垃圾筒内异味；

厅内植物树叶灰尘，无枯叶，花盆底座无污渍；

厅内灯具明亮；

座椅摆放整齐。

（3）检查营业厅内张贴的收费标准是否正确。

3、工前准备检查

（1）检查所有员工仪容仪表是否规范。

（2）检查员工工前准备是否完成。

（二）、大堂客户迎送流程

1、迎接客户。

迎接客户要主动热情、自然招呼。

当客户进入营业网点时，要迎向客户，并向客户点头示意。

当和客户距离拉进时，与客户目光接触并微笑问候：

“您好！

欢迎光临建行。

请问您办理什么业务？

”“您好！

欢迎光临建行，请问有什么我可以帮到您？

”如是熟悉客户时，应主动上前迎接，在称呼时应尽量加上客户的姓氏，对能够准确判断身份的客户，可称呼其职务。

当营业网点的客户非常多时，大堂经理无法做到招呼每一位客户，可以采用点头致意的方式，对新进入的客户表示关注与欢迎，但不要在未向当前客户解释情况下，接待另一位客户。

对初次前来办理业务的VIP客户或潜在客户可以派发名片，并尽量记住客户称谓，以备日后再见面时可以称呼客户称谓。

2、识别客户需求。

认真倾听客户需求，判断客户办理的业务种类，询问客户办理该业务所必须的相关资料证件是否准备齐全。

3、引导客户。

根据客户办理业务种类并视服务渠道繁忙情况将客户引导至能最快办理业务处。

对VIP客户可直接引导客户到理财中心办理，对现金交易金额较大的客户可引导到理财中心或金卡专窗办理，对现金交易金额较小的客户可引导到自助设备区办理，对缴纳各种代收费的客户可为其介绍自助设备、电话银行、网上银行等电子渠道。

2万以下的小额存款引导至自助区，5万以下的取款引导至快速窗口，5万以上的存取款引导至VIP室。

对残疾、老人等特殊客户要按特殊客户优先服务流程处理。

对需要叫号排队的客户，主动帮助客户取