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tknow.”只会使他更不知所措。
适时加以协助,才能建立酒店服务亲切的形象。
如果客人询问的东西自己不知道或听不懂时,可以说:
“Justamoment,please.I'
llcheckthatforyou.”然后请上级或同事帮助。
6.眼睛也会说话
“说话的时候眼睛要看着对方”—这是世界各国共同的原则。
尤其是西欧,说话的时候如果不看着对方,会被认为说谎,或是对自己所说的话没有自信。
即使你满怀诚意和对方交谈,眼睛却不看着对方,对方必然无法感受到你的诚意。
不管客人是多么的生气,你都应该开着他的眼睛,虚心的听他说话。
如此一来,至少能平息对方30%的怒火,我方的回答或解释说明,自然也比较容易得到客人的理解。
但如果只盯着客人看,有时候会导致相反效果。
应该适度点头和附和,并配合诚挚、体贴的表情。
7.注意手势的使用
在表达意思的时候,语言只能传达35%。
有些事情在电话中没办法解决,但当面洽谈却能马上迎刃而解,这是因为脸部的表情和动作能表达语言所不能传达的意思。
面对很难沟通的外宾时,加上手和身体的动作,有助于意思的表达和沟通。
但是,要特别注意手势的使用,因为手势所代表的意思会因民族、习惯而有所差异。
不过,指示方向时,则不会有任何差异。
8.对女客人,不论年龄都可以用Ma'
am
众所周知,男宾客用sir称呼,女宾客则以ma'
am称呼,ma'
am是madam的俗称。
年轻的女客人如果以中文称呼她“女士”,多少会有些奇怪的感觉,但ma'
am的使用则与年龄无关。
另外,在和客人打招呼时,最好用Excuseme,sir/ma'
am。
切忌以Mr.或Miss.相称。
在招呼小客人时,可以只用Excuseme,但不可以称呼小客人为Boy或Girl。
接待宾客英语对话句型
1.四种基本句型
正式的英语,疑问句只有下列四种句型:
MayI~?
我可以~吗?
Couldyou~?
您可以~吗?
Wouldyou~?
您愿意~吗?
ShallI~?
我可以~吗?
这四种句型被广泛地应用在业务应对上。
用法如下:
自己想做某些事情时,用MayI~?
想问不知道该不该问的问题时,用MayIknow?
MayIhaveyourname,please?
请问贵姓?
MayIhaveyourcheckouttime,please?
请问您什么时候结帐退宿?
MayIseeyourpassport,please?
我可以看一下您的护照吗?
有求于客人时,用Couldyou~?
Couldyoufillouttheform,please?
请填写这张表格好吗?
Couldyouwritethatdown,please?
请写下来好吗?
Couldyouholdtheline,please?
请不要挂断电话好吗?
以上这类情况如果用Wouldyou~?
来问,就变成上级对下级说话的口气,带有质问对方的意思,不适合酒店服务人员使用,所以应特别留意。
询问客人的喜好或意愿时,用Wouldyou~?
Wouldyouliketeaorcoffee?
您要茶还是咖啡?
Wouldyouliketotakeataxi?
您需要出租车吗?
Wouldyoumind~ing?
您介意~吗?
下列为“疑问词+Wouldyou~?
”的句型,只能用于询问客人的希望。
WhenwouldyouliketovisittheJadeBuddhaTemple?
您什么时候参观玉佛寺?
Wherewouldyouliketohavelunch?
您想去哪里吃午餐?
Whattimewouldyouliketoeat?
您想要什么时候用餐?
Whowouldyouliketocontact?
您想和谁联系?
WhywouldyouliketovisitHongKong?
您为什么想去香港?
Whichkindofroomwouldyouprefer?
您喜欢哪一种房型?
Whichmuseumwouldyouliketovisit?
您想去参观哪一间博物馆?
Howwouldyouliketosettleyourbill?
您想用什么方式付帐?
Howlongwouldyouliketostay?
您住多久?
Howmanyticketswouldyouliketobuy?
您要买几张票?
提供建议或服务给客人时,用ShallI~?
与Wouldyoulikemetodo~?
的意思相同。
ShallIdrawthecurtains?
需要我把窗帘拉上吗?
ShallIcallabellman?
需要我叫服务生来吗?
ShallIdrawyouamap?
需要我画张地图给您吗?
ShallImakethereservationforyou?
需要我替您订房间吗?
2.打招呼
向宾客问候时,必须始终面带微笑用眼睛看着对方。
不要说Hello或Hi应该按照时间来说:
Goodmorning,sir.早上好,先生。
Goodafternoon,ma’am.下午好,女士。
之后可根据情况加入世党的问句,例如:
Goodmorning,sir.Welcometoourhotel/***hotel.早上好,先生。
欢迎光临本酒店/***大酒店。
Goodevening,ma’am.MayIhelpyou?
晚上好,女士。
需要我效劳吗?
如果知道客人姓氏,尽量使用客人姓氏。
3.回答
在与客人对话的过程中,有时必须就对方要求的事项作简要而具体的说明,有时须随声附和表示认同,或确认客人所说的话,已表示慎重。
仔细听,听清楚,在依状况作正确的回答尤为重要。
一般的回答:
Isee,sir.我了解,先生。
Certainly当然好的。
要客人等待时:
Justamoment,please.请稍等。
Sorrytokeptyourwaiting,sir.对不起让您久等了,先生。
Couldyouwaitalittlelonger,please?
请稍等一会可以吗?
拒绝客人要求时:
在无法满足宾客的要求,而需要拒绝的时候,不可以直接说:
No,~。
而应该用下面的说法,并在其后加上理由说明。
Sorry,sir.I’mafraidwedon’thaveit.对不起,先生。
我恐怕我们没有。
道歉的时候:
说话时注视宾客的眼睛是非常重要的礼节。
此外,措辞中应该避免连续使用含有“对不起”之类的语气。
如果是自己的过失,用Iam~,如果是因为饭店的错误而道歉,则用Weare~。
I’mverysorryforthedelay.很抱歉耽误您的时间。
I’msosorryfortheinconvenience.很抱歉给您带来不便。
I’msorryforthemistake.很抱歉是我弄错了。
Iwouldliketoapologizefor~。
我要为~道歉。
(上级负责人使用的措辞)
Yes和No的使用:
Yes和No的使用方法须特别留意。
肯定的疑问句,回答Yes意思为“是的”。
Doyouhaveasingleroomfortonight?
Yes,wedo.No,wedon’t.
您们今晚还有单人房吗?
是的,有。
不,没有了。
Don’tyouhaveasingleroomfortonight?
Yes,wedo.I’mafraidwedon’t.
你们今晚没有单人房了吗?
不,还有。
恐怕没有了。
WouldyoumindifIopenthecurtains?
Yes,Iwould.No,notatall.
您介意我拉开窗帘吗?
不用麻烦了。
好的,请便。
宾客说Thankyou时的回答:
Youarewelcome.不客气。
It’smypleasure.我的荣幸。
给客人东西的时候说:
Hereisyourroomkey.这是您的房间钥匙。
Hereyouare.您要的东西在这里。
Hereitis.这就是。
送客人离开的时候:
Haveaniceday.祝您今天愉快。
Haveanicetrip.祝您旅途愉快。
Haveagoodnight.晚安。
Pleaseenjoyyourstay.祝您住店愉快。
Wehopeyouhaveenjoyedyourstay.希望您住得还满意。
Wehopetoseeyouagainsoon.欢迎你再度光临。
Thankyouforyourstayingwithus.谢谢光临。
听不懂客人的意思时
客人有所要求或疑问时,应该尽量帮忙或加以解释说明,又听不懂的时候,不可一味的装懂,应该马上再问一次,或是请客人稍等,然后找来上级或同事予以解决。
另外,不习惯客人的英语,可能是因为不了解其中的意思,应该把握话中关键字,如此必然有助于理解语意。
Pardonme?
请原谅,再说一次?
Ibagyourpardon?
原谅我,请再说一次。
Couldyourepeatthat,please?
请再重复一次好吗?
I’mafraidIdon’tunderstand.我恐怕没听明白。
Couldyouspeakslowly,please?
请说慢一点好吗?
Excuseme,sir.Doyoumean~?
对不起,先生。
您的意思是~?
4.数字的读法
13~19的字尾是“teen”例如13为thirteen,14为fourteen。
20~90表十位数字的字尾是“ty”如30为thirty,40为forty。
“teen”和“ty”很容易搞混,应该特别注意发音是否正确。
一百(Hundred)的后面须加and(但美语and可以省略),如果百位数为零,要在一千(Thousand)后面加上and。
139元:
onehundredandthirty-ninedollars.
1028元:
onethousandandtwenty-eightdollars.
2300元:
twothousandthreehundreddollars.
自1000至1999的数字有两种读法:
1456元:
onethousandfourhundredandfifty-sixdollars./fourteenhundredandfiftysixdollars.
4250元:
fourthousandtwohundredandfiftydollars./fortytwohundredandfiftydollars.
“万”的读法,在thousand前面加上十位数或百位数。
53752元:
fifty-threethousandsevenhundredandfifty-twodollars.
5.年份的读法
年份的读法是每两位数合并为一段落。
1987年:
nineteeneighty-seven.
6.时间的读法
3点钟:
threeo’clock
五点半:
fivethirty/Halfpastfive
9点15分:
ninefifteen/Aquarterpastnine
9点45分:
nineforty-five/Aquartertoten
7.电话号码的读法
85039244:
eight,five,o,three,nine,two,doublefour
21773872:
two,one,doubleseven,three,eight,seven,two
8.楼层的读法
第17楼:
theseventeenthfloor
第21楼:
thetwenty-firstfloor
9.百分比、折扣的读法
20%:
twentypercent
0.4%:
pointfourpercent
八折:
twentypercent
九五折:
fivepercentdiscount
10.其它
1.3:
onepointthree
三分之一:
onethird(分子用基数,分母用序数)
三分之二:
twothirds(分子大于二时,分母须加“s”以形成复数形)
五分之三:
threefifths
基本的电话应对
1.电话应对的礼貌
电话交谈没办法已表情活动作传达意思。
因此,如果英对不适当,很容易招致对方的误解。
基本的应对原则如下,须谨记在心。
1)电话铃响三声,必须接听电话。
2)清晰及快速的报出酒店及部门名称。
3)报出自己的名字,提出是否需要帮助。
4)用自然的声音接听电话,语音不要过于响亮或叫喊。
5)用温和礼貌的态度去接听电话。
6)仔细聆听对方的话语,感受他当时的心情。
7)让对方了解,你很想要帮助他。
8)不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。
9)当知道对方姓氏后,请连姓氏称呼。
(例如:
Mr.Wang/Ms.Zhao)
10)用礼貌用语。
11)准备好笔和纸,用来记录。
12)向对方重复完整简要的口信,确认是否准确。
13)澄清一切有可能出错的地方。
14)表示感谢对方的来电。
2.外线电话和酒店内部电话的接听
外线电话:
Goodmorning,***hotel***speaking,howmayIhelpyou?
/早上好,这里是***大酒店,我是***。
有什么可以帮您的吗?
内部电话:
Goodevening,concierge***speaking,howmayIhelpyou?
/晚上好,这里是礼宾部,我是***。
3.接到拨错号码的电话
接到对方拨错号码的外线电话,应采取以下方式应对:
I’mafraidyouhavethewrongnumber.Thisisthe***Hotel,5888-5888./您恐怕拨错号码了。
这里是8331-9521,***大酒店。
如果是客人拨错部门分机号码,应该立即转换到想联络的部门。
Thisisconciergedesk.I’lltransferyourcalltorestaurantreservations./这里是礼宾部,我帮您转到餐厅预定。
I’mafraidthisisadirectline.Wecannottransferyourcalltothewesternrestaurant.Couldyoudial5888-5812,please?
抱歉,这是直线电话。
我们无法为您转到酒店西餐厅,请拨5888-5812,好吗?
4.结束对话
电话应对结束时可以说和开头同等重要。
尤其有关接待客人的服务,所以对话结束时使用的字眼应该简洁有力,给宾客良好的印象,最好不要说Bye-bye。
Thankyouforcalling.感谢你的来电。
Welookforwardtohearingfromyou.我们期待听到您的消息。
Welookforwardtoservingyou.我们期待为您服务。
Pleasecontactmeifyouhaveanyfurtherquestions.如果有任何问题请和我联系。
常用的单词
Wardrobe衣橱Shoesshine鞋油
ClothBrush衣刷Adjusthandler调节器
Stirrer搅拌棒Ventilator通风口
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Switch开关Adaptor插座
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Blind百叶窗Lampshade灯罩
Wastebin垃圾桶Scissors剪刀
Balcony阳台Slipper拖鞋
Shoeshorn鞋拔Hanger衣架
Pajama睡衣Hairdrier吹风机
Scent,Perfume香水Shaver,Razor剃须刀,剃刀
CottonSwob棉花棒Bathfoam沐浴液
Facialtissue面巾纸Napkin餐巾纸
Scale秤Blade刀片
Detergent洗衣粉Lotion润肤露
Faush水箱Plug橡皮塞
Spray喷头Faucettap水龙头
Showercap浴帽Sponger海绵
Basin面盆Nailcut指甲钳
Nailtrimmer锉刀Bulb灯泡
Toothbrush牙刷Toothpaste牙膏
Sanitary卫生袋Retractableclothline晾衣线
Fragile易碎品Ironpress熨烫
Catholic天主教(徐汇)Mosque清真寺
Badminton羽毛球Acrobatics杂技
Tunnel隧道Gym,Healthclub,FitnessCentre健身房
Flypass立交桥Smalldumpling小笼包
Sewer下水道Towelrail毛巾架
Floortowel脚巾Bodytowel浴巾
Soapdish皂缸Bathmat垫巾
Bathtub浴缸Choke堵住
Monitor监控器Distilledwater蒸馏水
Mineralwater矿泉水Tariff价目表
Christianchurch基督教堂Cathedral教堂
Correctionfluid修正液Gymnastics体操
EDP电子数据处理EDP=ElectronicDataProcessing
Freeway,expressway,fastway高速公路Toiletbowl马桶
Firedrill消防Escalator自动扶梯
Revolvingdoor旋转门Elevator电梯
Porch雨蓬Marble
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