东财客户管理答案文档格式.docx

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D.CRM流程测试阶段

C

8.下列选项中（）是九阶段实施方法中的最后一个阶段。

A.切换阶段

B.新系统支持阶段

C.会议室导航阶段

D.二次开发阶段

9.在九阶段实施方法中（）阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。

A.会议室导航

B.二次开发与确认

10.CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及（）。

A.语音集成服务

B.移动现场服务

C.电子货币与支付

D.客户关怀

二,多选题

1.CRM系统销售模块主要功能包括（）。

A.销售

B.现场销售管理

C.现场销售/掌上工具

D.电话销售

E.销售佣金

ABCDE

2.良好的规划是CRM系统成败的首要因素，其具体内容包括（）。

A.高层领导的支持

B.明确的、合理可行的实施目标

C.明确投资回报目标

D.设计与管理实施策略,有效控制变革管理

BCD

3.CRM系统中的营销分析包含（）。

A.市场调查

B.营销计划

C.领导分析

D.活动计划

ABCD

4.下列选项中，（）属于六阶段实施方法的环节。

A.定义企业的战略目标

C.根据需求来定义CRM产品

D.与客户一起制定CRM的旅程

E.要和客户一起讨论商业模型

5.下列选项中对CRM系统的五阶段实施方法描述正确的是____。

A.它适用于本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业

B.它需要委托企业外部软件公司承包开发

C.企业选择一个适当的软件产品,然后自己进行实施

D.企业选择一个适当的功能强大的软件产品,并挑选一个合适的软件供应商帮助实施

ABD

6.在九阶段实施方法中，会议室导航阶段的主要任务是（）。

A.进行会议室导航

B.更改组织结构

C.最终用户的培训

D.把原有前台系统转换到CRM系统

E.确定项目目标和评价方法

AC

7.CRM系统主要模型反应了（）之间的相互关系。

A.范围

B.目标客户

C.主要过程

D.功能

8.CRM系统的主要过程是对（）业务流程的信息化。

A.供应

B.营销

C.生产

D.销售

E.客户服务

BDE

9.六阶段实施方法中，在与客户一起制定CRM的旅程的阶段应该了解的内容包括（）。

A.了解如何向客户推销

B.了解如何操纵渠道

C.了解如何随时间的推移而不断地驱动客户

D.了解如何使不满意的客户回心转意

10.CRM系统呼叫中心模块主要功能包括（）。

A.电话管理

B.开放连接服务

C.报表统计分析

D.管理分析工具

E.市场活动支持服务

11.CRM系统的五阶段实施方法包括（）阶段。

A.咨询公司提供咨询,与用户进行规划、探索、定义目标

B.客户化和交互开发

C.解决方案的设计

D.测试与培训

E.运行

12.企业与客户交流和互动的方式有（）。

A.面对面会谈

B.电话

C.电子邮件

D.Web

13.CRM系统客户服务模块主要功能包括（）。

A.服务

B.合同

C.客户关怀

D.移动现场服务

14.在九阶段实施方法中，项目准备阶段的主要任务包括（）。

A.建立项目组织

B.制定阶段性项目计划和培训计划

C.界定项目范围

D.确定项目目标

15.“会议室导航”阶段必须建立在（）的基础上，以验证或测试二次开发的可执行性。

A.流程测试

B.业务蓝图确定

C.新业务流程设计

D.二次开发和确认

E.适当CRM软件系统选择

AD

东财10秋学期《客户关系管理》在线作业二

1.老业务的运行情况是影响（）的主要因素之一。

A.潜在客户

B.新客户

C.老客户

D.新业务的新客户

2.CRM的数据仓库中，数据仓库系统主要由（）两部分组成。

A.生产系统和销售系统

B.客户分析系统和客户设计系统

C.数据仓库建设和数据仓库

D.数据准确和重点客户发现

3.企业的服务情况是对（）的影响因素之一。

A.新客户

B.老客户

C.潜在客户

D.忠诚客户

4.下列选项中，对数据挖掘的技术背景描述错误的是（）。

A.数据挖掘是AI（人工智能）转入实际应用时提出的

B.统计还不能够支持数据挖掘

C.将数据仓库、OLAP、数据挖掘相融合,构成企业决策分析环境

D.数据挖掘技术包括算法和技术、数据、建模能力三个主要部分

5.数据仓库的基本组成中，（）负责感知数据源发生的变化，并按数据仓库的需求提取数据。

A.集成器

B.监视器

C.数据仓库

D.客户应用

6.虽然客户的行为与社会环境相关联，但数据挖掘本身是一门技术，它不会受到社会背景的影响。

7.预言这种分析方法的目的是（）。

A.对未来未知变量的预测

B.决定哪些事情将一起发生

C.决定数据挖掘结果的表示方式

D.确定分类的类别数目

8.数据仓库的（）特征，要求其最终用户对数据仓库的数据只有读取的权限。

A.面向主题

B.不可更新

C.集成

D.随时间变化

9.数据仓库建设时，所进行的环境评估步骤只是对企业数据仓库系统建设的硬件环境进行选型和准备。

10.下列对各种CRM协同方案描述错误的是（）。

A.在跟踪数据方案中,可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝传递

B.在拉近数据仓库和CRM的距离方案中,企业在实施数据仓库和CRM系统时,应当视各自为单独的一方

C.在个性化客户关系方案中,个性化客户关系是保持客户忠诚的最好方式之一

D.在保持数据最新方案中,要求数据仓库中所储存的信息必定是最新的

1.下列选项中，（）不属于影响新客户的因素。

A.客户对产品质量的感知

B.客户新的业务需求

C.客户对价值的感知

D.企业竞争者的资费信息

E.企业竞争者的信息

BE

2.数据仓库是在企业管理和决策中（）、（）、与时间相关的、不可修改的数据集合。

A.面向主题的

B.集成的

C.不可更新的

D.分散的

AB

3.在CRM的数据挖掘流程中，（）步骤是组成数据准备的核心。

A.定义商业问题

B.展开模型

C.建立营销数据库

D.探索数据

E.为建模准备数据

CDE

4.下列数据挖掘的分析方法中，属于间接数据挖掘的方法的有（）。

A.预言

B.相关性分组

C.聚集

D.估值

E.描述和可视化

BCE

5.下列选项中，属于CRM数据挖掘的基本步骤的有（）。

B.探索数据

C.为建模准备数据

D.评价模型

E.建立营销数据库

6.数据挖掘一般可以分为哪几个阶段？

（）

A.确定目标

B.数据准备

C.实施数据挖掘

D.结果的解释与评估

7.下列各种情况中，属于缺乏管理的数据仓库症状的有（）。

A.应用程序之间缺少统一性

B.优化低下的可用性

C.低性能

D.系统可用性

E.数据可用性

8.CRM中数据仓库的CRM分析系统由（）构成。

A.性能评估模块

C.客户分析数据集市

D.客户分析系统

E.调度监控模块

BCDE

9.在下列数据挖掘的分析方法中，（）属于直接数据挖掘的方法。

A.分类

B.预言

10.对潜在用户进入新客户阶段有影响的因素有（）。

A.外界评价

B.内部评价

C.客户的层次

D.客户所属行业

E.企业所属行业

ACD

11.CRM中的数据仓库的数据来源主要有（）。

A.客户信息

B.客户行为

C.生产系统

D.销售系统

E.管理系统

ABC

12.数据仓库将对客户行为的分析结果以（）等形式传递给市场专家。

A.数据挖掘

B.联机分析处理

C.决策支持

D.报表

BD

13.客户的维系策略的组成部分包括（）。

A.提高客户保持率

B.分析客户的转换成本

C.加强与客户的情感联系

D.组织团体活动

E.建立学习关系

14.下列选项中，属于数据仓库建设的基本步骤的有（）。

A.确定范围

B.环境评估

C.分析

D.设计

E.测试

15.下列选项中，对数据仓库的特点描述正确的是（）。

A.数据仓库中的数据要面向主题

B.数据仓库中存储的数据是在原来分散的各个子系统中提取出来的

C.数据仓库在一定时间间隔内是稳定的

D.数据仓库中的数据不随时间而变化

东财10秋学期《客户关系管理》在线作业三

1.管理控制是企业为了帮助经理人员协调企业内部各部门，并促进这些相关的部门互相更好的沟通和合作，运用控制论中的平衡偏差原理对企业经营管理及其活动过程进行调节和控制。

2.CTI属于呼叫中心的基本结构之一，它在PBX/ACD与电脑之间提供应用级的接口，但电话系统和电脑系统不能共享信息。

3.呼叫中心起源于（）。

A.20世纪30年代美国的民航业

B.20世纪70年代的美国银行业

C.20世纪90年代初期的企业

D.20世纪60年代初的商店服务业

4.第五代呼叫中心将加进（）技术，从而实现无线因特网呼叫中心。

A.ASR（自动语言识别）

B.TTS（文本转语音）

C.DW（数据仓库）

D.WAP（无线应用协议）

5.（）是计划和业绩控制之间的重要联系。

A.成本预算

B.控制预算

C.销售预算

D.生产预算

6.（）是信息按项目的元素组织，最小的元素。

A.工作组

B.工作部件

C.工作源

D.基本部件

7.“喜欢与不喜欢”是“感觉消费时代”消费者价值选择的标准。

这一说法（）。

A.正确

B.错误

8.（）是分析型CRM数据的主要来源。

A.ERP

B.运营型CRM

C.现有系统

D.待建系统

9.（）属于客户的终生价值模型之一。

A.考虑客户当前价值模型

B.不考虑客户当前价值模型

C.考虑客户支出分配的客户终生价值模型

D.考虑客户未来价值模型

10.CRM的核心思想中将（）作为企业发展最重要的资源之一。

A.资金

B.客户

C.供应商

D.完整的管理体系

1.（）属于管理控制系统的主要特征。

A.重视共享价值观

B.强调全方位奖励

C.重视企业价值观

D.控制中强调沟通和分散的做法

E.考虑控制系统的道德观

ABE

2.（）组成了项目的最终计划。

B.作用

C.时间表

D.利润

E.成本

ACE

3.（）不属于网络分析的基本步骤。

A.分配工作时间

B.预计每个工作部件所需时间

C.确认各工作部件间的依赖关系

D.计算关键路径

E.分析依赖关系

AE

4.以微型计算机网络为基础平台的呼叫处理系统的主要技术组成包括（）。

A.Client/Server结构的微机网络技术

B.话音板卡技术

C.话音总线技术

D.机间扩展总线技术

5.下列选项中，属于客户的终生价值的组成部分的有（）。

A.客户初期购买带来的收益

B.重复购买带来的收益

C.交叉销售带来的收益

D.提高营销效率所带来的收益

6.CRM的具体作用包括（）。

A.为生产研发提供决策支持

B.为适时调整内部管理提供依据

C.为企业未来发展提供决策支持

D.为财务金融策略提供决策支持

7.运营型CRM的营销套件的功能主要包括（）。

A.信息管理

B.计划预算

C.项目跟踪

D.成本明细

E.效果评估

8.分析型CRM包括哪几个阶段？

A.客户分析

B.市场区段

C.一对一的市场

D.事件模型

9.客户忠诚类型常有（）等几种。

A.垄断忠诚

B.惰性忠诚

C.价格忠诚

D.激励忠诚

E.超值忠诚

10.分析型CRM的主要功能包括（）。

B.客户建模

C.客户沟通

D.个性化

E.接触管理

11.以下选项中，属于运营型CRM的主要应用的有（）。

A.CRM销售套件

B.CRM营销套件

C.CRM电子商务套件

D.CRM服务套件

E.CRM商务平台套件

12.客户的忠诚体现在（）。

A.客户关系的持久性

B.客户花在企业的消费金额提高

C.客户对企业有很深的感情

D.倾向于有奖励活动的公司

13.CRM的核心管理思想包括（）。

A.客户是企业发展最重要的资源之一

B.进一步延伸企业供应链管理

C.将科学管理理念通过现代信息技术手段集成在软件上

D.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理

E.数据仓库和数据挖掘是CRM成功的关键

14.（）是项目业绩评价的主要方面。

A.成本超支

B.市场占有

C.事后认识

D.销售份额

E.生产量

15.运营型CRM的销售套件的功能主要包括（）。

A.销售信息管理

B.销售过程定制

C.销售过程监控

D.销售预测

E.销售信息分析