电话销售流程及话术1Word格式文档下载.docx
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漏斗管理系统跟进订单
(客户关系系统)
巩固关系执行
合格销售线索
直邮
漏斗管理系统:
满意发现问题存在进一步明确问题评估谈判决策协议
所有接触的客户(甚至没有接触的客户)
接触过的客户
接触过,存在问题
认识到存在问题非常主要、准备解决
准备解决问题,已经评估供应商
谈判阶段
决策
协议成交
制定计划和目标
决定电话销售人员业绩的因素:
1、商业意识(筛选目标客户的准确度)
2、电话量
3、电话沟通的效果
以客户为中心的电话销售技巧
打电话:
1、电话前的准备
2、电话销售的开场白
电话前的准备:
1、明确打电话的目的和目标[目的:
是不是我们的准客户,建立某种关系,去挖掘需求;
目标:
建立融洽关系,让客户认为我很礼貌,而且专业,很有兴趣去向我询问检测事情,帮介绍目标客户(站在客户角度去考虑)]
2、为达到目标所必须问的问题。
3、设想客户可能会提到的问题并做好准备(比如询问价格之类的问题)。
4、设想电话中可能发生的事情,并做好准备(比如客户不在,几时能回来的设想)。
5、所有资料的准备(天赋、疾病、科普、专家号码、同事号码等)。
6、态度上做好准备(微笑,调整坐姿,语调调整,克服紧张,克服恐惧或害怕不达成协议等)
探寻客户的需求:
1、对客户需求的了解。
(不仅知道客户的需求有哪些,而且知道客户为什么产生这种需求)
2、明确的需求和潜在的需求(明确的需求和潜在的需求的区别:
潜在的需求是客户现在存在的一些问题、困难、不满。
明确的需求:
客户表达一种解决问题的愿望。
先从潜在需求着手,再引导他们表达明确的需求,让他们意识到问题严重性)。
3、提出高质量的问题(是找出客户需求的手段)。
4、问题的种类。
我能不能向您请教/咨询几个问题?
请问下您平时是怎样去关注和培养您的小孩的天赋的?
您觉得您在发现孩子的天赋,培养孩子的天赋过程中,让您最头疼的问题是什么?
他会告诉你他存在的问题。
这时,你可以说:
“对,我理解到您提的一些问题,您实际上刚才讲了三个问题,这三个问题分别是……对不对?
那这三个问题当中的话呢,您现在准备用什么方法来解决呢?
三个方面对您来说哪个比较重要呢?
根据客户需求推荐产品:
你们的产品跟别的公司有什么不一样?
我们产品独有的特点在哪里?
我们独特的卖点在什么地方?
您看,我们的产品获得公安部,司法部…..
独特买点在哪里?
什么是独特的买点?
?
(独特就是独一无二的,吸引人的利益或者承诺。
是竞争对手没有的东西。
)
一、独特的“买”点是当今世界最重要的策略!
二、我们要考虑两件事:
1.明确产品能够带给顾客些什么好处?
否则他为什么要买我们的东西?
或者他凭什么要在我们这里购买?
2.我们产品的独特之处在什么地方?
这是我们必须回答的问题。
三、通过广告推广清晰地传达我们的独特买点,会使我们的生意走向成功;
但是我们一定要明确地表达出来!
否则顾客就不会看见!
!
四、创立我们的独特买点,问我们自己:
1.顾客疑虑什么?
2.顾客不满什么?
3.顾客渴望(求)什么?
4.顾客担心什么?
5.顾客的机会什么?
五、凭什么顾客要从我们这里买?
六、让看不见的东西变成看得见!
七、记住:
我们不是在卖产品或服务,我们是在卖一个结果,一种利益。
我们在卖:
健康,美丽,社会地位,自信……
八、话术表达要求简短,有力。
例:
准确查出患病风险,直接帮助我们远离疾病。
掌握我们自己的生命说明书,由你来决定如何规避不利因素,从此远离疾病的风险。
当今世界上最准确无误的检查技术,一次检测,终身受用。
我们的承诺:
1.检测分析结果如有误差,20倍经济补偿。
2.如果你能在国内找到比我们更准确,更有效的方法,我们百分之两百退款。
当你意识到命比钱还金贵的时候,我们的工作就是:
找出你可能患的重大疾病,并且告诉你如何规避它。
小孩广告例子:
亲爱的爷爷奶奶、爸爸妈妈:
您能为孩子指引一条适合他们的成长之路吗?
没有不成才的孩子,只有不适当的培养方法。
中国伟大的教育家孔子曰:
“因材施教”,
材是资质,就是每个人生来具有的与众不同的天赋。
每个人的各种天赋就像手指一样长短不同,
如何及早和准确地发现孩子的天赋,
针对天赋特点进行顺势、科学的培养,
是成功的关键所在!
发现天赋,刻不容缓。
这是家庭教育的当务之急!
关于产品介绍的10个概念:
1.USP(UmqueSellingPoint)独有的销售特点。
2.UBV(UnqueBusinessValue)独有的商业价值。
3.FAB(FeatureAduantageBenefit)产品的好处及对客户真正的价值。
产品推荐三步曲:
1.向客户表示其需求。
2.将需求与卖点相结合。
3.确认客户是否认同(李总,您认为这个“**”适合吗?
您觉得这样“**”可以吗?
何时向客户推荐产品:
1.明确客户需求后
2.客户乐于交谈时
3.确信可解决客户需求后(在89种疾病、天赋范围内解决)
提高电话销售的其它方法:
1.提高销售up-selling
2.交叉销售cross-selling
电话中的促成:
怎样去判断客户已经接受了我们的产品:
成交信号出现的时机
1、当他们问一些比较细的问题:
如我怎么样才能到你们公司去?
你们的付款是怎么付的?
你们的讲座什么时候开?
2、客户不断认同:
对对对,是是是,感受到对方不断认同的时候。
3、解决客户疑问:
当客户有很多疑问。
4、当客户有浓厚兴趣的时候:
他们对价格的贵贱表现意见,询问很多检测产品的信息时。
电话销售的倒三角:
建立关系
挖掘需求
完成
销售
销售是一种自然而然的过程。
建议客户下一步做什么,引导客户签协议。
如果这样的话,王先生,我们下一步做什么?
周女士,哪种付款方式对您是最适合的,是交付现金呢还是银行转账?
那我们今天下午到财务去付款,帮您采样,可以吗?
未达成协议时,要争取到客户的承诺:
1、购买、正式下订单。
2、接受赠品,约定下次给他打电话时间。
3、接受产品宣传资料。
4、同意约见销售代表,同意双方约见。
5、亲自到公司来参观。
电话结束后,根据电话结束对客户分类:
1、真正的客户。
2、近期内会有需求的客户。
3、短期内没有需求的客户。
电话结束后的跟进:
对新客户的跟进方案:
1、建立初步的信任关系:
新建立的信任关系非常脆弱。
2、降低客户的期望值。
对准客户的跟进方案:
1、解决销售人员自己的恐惧心理(此时销售人员有种害怕:
到嘴的鸭子飞了,不敢前进,不敢跟进)。
2、采用不同的跟进方法和手段(电话、短信、电子邮件等不同类型互用,说不同的话,用不同的资料,用不同的方法)。
3、利用自己的同事(当自己不在的时候,客户来电话,同事要帮留言,传达信息)。
对近期没有需求的客户跟进方案:
1、根据周期与客户保持联系(一个月联系或周联系)。
2、接触时要采用多样化手段(手段多样化,少用电话接触,打电话时一定是有新的资料或方法)。
对真正的客户可以要求客户推荐客户(客户在乎的是你的服务能不能满足他推荐的客户,以免影响他的信誉)
跟进时获得转介绍的要点:
1、征求客户对自己的意见:
王先生,我们合作已经两个月了,所以我今天打电话给您,主要想看看在这两个月当中,您对我们服务的一个看法,看我们什么地方还要做些提高?
很满意是不是?
谢谢您对我的鼓励了。
是这样的,王先生,因为考虑到您这边对我们的服务非常满意,我想一下呢,把我们这样的一个服务提供给其他人,所以您在您现在的同事里边,您觉得有没有人可能也需要我们这样的服务?
2、将转介绍的目标范围缩小(同事、同行、朋友、家人亲戚都说的话范围太广了)。
提供优质服务给客户,提供优质服务的要点:
1、亲自解决客户投诉。
2、认真处理客户异议。
解决客户投诉的步骤:
1、表达同理心;
2、表达歉意;
3、探讨解决办法;
4、征求客户意见;
5、向客户表示感谢。
处理顾客异议的步骤:
2、寻求问题原因(刘先生,我知道您这样讲,肯定有您的原因……)
3、协商解决办法;
4、取得客户认同。
电话销售过程中的沟通技巧:
增强声音的感染力:
影响声音感染力的因素:
1、声音;
2、措辞(自信、肯定);
3、身体语言。
增强声音感染力的要素:
1、热情适度(面部表情丰富);
2、语速适中;
3、音量适中;
4、语音清晰(男性:
沉稳有厚实感);
5、表现专业性(女性:
热情度降下来,语速降下来);
6、善于运用停顿(看客户的反应,让不让我们去讲,他有什么问题可以提)。
措辞对声音的影响:
1、有专业性;
2、用积极的措辞(我们只有一个经验/我们已经有一个经验;
我们只有多少客户/我们已经有多少客户了);
3、要有自信(不用“可能”、“也许”、“或者”)
4、语言简洁。
身体语言对声音的影响:
1、要微笑;
2、要站着打电话(挺胸,可以走动打电话,站着打电话优于坐着打);
3、与表达的感情相结合。
建立融洽关系的重点:
1、适应客户的性格(声音大;
果断干脆;
软绵绵。
去适应他们的语速、热情度);
2、赞美客户(赞美对方的声音,赞美对方的公司、家庭……);
3、一针见血指出问题。
电话销售中的沟通技巧
提问的技巧:
提问的能力=销售的能力
问题的种类:
1、开放式问题(您现在对您孩子的教育有哪方面需要改变?
当需要去了解客户更多的环境需求时提问);
2、封闭式问题(需要获得比较细的资料时提问)
与客户交流时应提问的问题:
1、判定客户资格(是否目标客户);
2、客户对服务的需求;
3、客户的决策(是否有决策权:
李先生,除了您之外,我是否还要跟其他人谈?
);
4、客户的预算(您每年在孩子教育、自己、家庭健康方面的预算是多少?
5、竞争对手的信息(当客户提到竞争对手的时候才去提问,不要主动提问,提问竞争对手的弱点,加强他们的弱点);
6、客户的时间期限(李先生,如果您没有及时做检测,您的孩子没有及时做检测,将对您产生什么影响?
让他意识到他该做决策了);
7、引导客户达成协议(李先生,这个方面没有问题了,那您认为下一步我们该怎么做?
接下来我们是不是可以签协议了?
8、提供信息给客户(以提问的技巧向客户传达某个信息);
1、提问前要有前奏(告诉客户回答问题得到的好处:
为了能更好…….,为了…….);
2、反问(当您不知道回答时,可以反问,当您不方便回答时反问);
3、提问之后保持沉默(客户要思考,不要怕尴尬);
4、同一时间只问一个问题。
倾听的技巧:
积极倾听的技巧:
1、确认(您说的“这件事情”是指?
您刚才所讲的是……这样的么?
2、澄清(澄清容易产生歧义的东西);
3、反馈(告诉客户,你还在听他讲);
4、记录;
5、听出客户性格(四种性格);
6、不要打断客户(对他不尊重,丧失信息)
表达同理心和确认的技巧
表达同理心的技巧:
1、用不同方法表达
①对,李先生,我可以理解您的想法;
②对,是的。
李先生,刚才您提到的问题,之前也有一些人提到过。
③是的,对对……
2、与面部表情相配合;
3、不要急于表达(在他讲之后稍停一些时间,要站在客户立场上表达)
确认的技巧:
当我们回答完客户的一个问题后,我们就可以马上确认:
李先生,您觉得这样合适吗?
我的回答您满意吗?
听听客户的看法和感受。
到目前为止,我们还有什么问题需进一步探讨?
如果没有,那我们就签协议吧。
电话销售人员的关键成功因素:
影响电话销售人员的业绩的因素:
1、勤奋;
2、商业意识;
3、电话沟通和销售能力。
电话销售员关键的成功因素:
1、商业意识
2、沟通和销售能力
3、自我激励,保持激情(电话销售是建立良好人际关系的好途径,不要把个人生活和工作联系在一起,影响客户沟通。
4、客户管理和计划
5、产品应用专家(知道客户是怎么去用我们这项服务的)
6、协调能力(在各部门之间的协调能力、与客户之间的协调)
电话销售代表的成长之路:
新产品培训
新产品培训新产品培训行业现状及发展
新员工培训行业现状及发展行业现状及发展电话客户管理
产品培训行业销售技巧专业销售误判
行业现状及发展让你的客户更满意
基础素质课程信用和账款催收、
电话销售技巧
0~3个月3~9个月9~15个月15~24个月
电话销售代表的六大助手:
1、录音机(录音与同事分享自己的不足);
2、头戴式耳机;
3、计时器(表);
4、自己的同事或朋友;
5、镜子;
6、电子相片。
电话销售的礼仪:
1、铃响两三声时接电话;
2、问候语;
3、向对方表示感谢(结束电话时);
4、等对方先挂电话(看对方是否还有什么要问);
5、放电话时要轻;
6、不要让客户在电话里等待;
7、随时准备接听电话(当自己不知道回答时,可以利用一些技巧:
不好意思,李先生,我刚好在开会,5分钟之后我给您回电话好吗?
可以利用这5分钟来准备);
8、办公时间不打私人电话(接听电话时尽量短,以免有客户呼入);
9、不要做假设(不要假设自己知道对方是谁,不要假设对方不是谁);
10、不要不耐烦。
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