度假村消防应急预案及流程Word格式文档下载.docx
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1.每天各部门员工上班后要对各处进行仔细检查,如果发现问题及时解决,解决不了的马上通知保安部值班人员.
2.夜间对度假村注意防火防盗.检查电器设备安全及来访客人的出入情况.
3.在工作中发现可疑的人,要立即通知保安部查明情况,保证度假村客人的安全.
4.前台值班人员必须精神集中,坚守工作岗位.注意来访人员,对醉酒的住客要通知大堂副理。
重点保护的客房多巡视,防止发生意外.
5.如在温泉部发生应急突发事件时应马上报告部门主管,逐级上报。
6.各班次之间的交接要认真清楚,对本班当值期间发生的各项事情,要认真填写交接班记录。
并及时上报保安部,必要时由值班经理上报总经理经批准后是否报警。
保安部人员的盘查技能及流程
保安人员在当班执勤时,应掌握发现和盘查可疑人员的基本方法和技巧时:
八看,八对照“。
看证件对照姓名、1
2、看相貌对照年龄
3、看举止对照职业
4、看原籍对照口音
5、看言行对照学历
6、看衣着对照身份
7、看物品对照来历
8、看同伴对照关系
从中观察行为和时间的差异,行为和场合的差异,行为和环境的差异,行为和目的差异,以便发现疑点,打击犯罪,确保度假村各项经营活动的顺利进行。
度假村停车场应急预案及流程
为确保度假村重要客人接待顺利进行前车场应急处理安排如下:
一、重要客人(VIP贵宾)到达度假村时应指挥停放至预留车位。
动作规范,加强巡视重点保护车队,其他闲杂人员不得让其靠近车队。
二、团体车队到达度假村后由至少两名保安,安排车位统一停放整齐。
起步停车规范指挥,组织协调好,避免事故发生。
三、散客第一次来度假村时要注意正确引导车辆,安排在散客相对应目的地,停车区域停放车辆并保证安全,以防意外发生。
四、在起步停车时使用手势正确引导如一旦发生事故马上采取以下应急措施。
1、迅速控制事态发展保护好现场清理无关闲杂围观人员。
2、同时通知保安部经理、管线总经理,听从指示后采取措施。
3、必要时由保安部经理请示完管线总经理后安排是否向交警支队报警。
4、交警支队到达后积极配合调查取证并维护现场秩序。
5、在处理事故时不得与任何客人发生口角维护度假村形象。
6、在控制事故处理的同时要积极正确引导其他车辆保证车辆停放有序,不能因此堵塞。
7、宾客车辆安排停放好后及时提醒客人随身携带好贵重物品并马上检查车辆,(车门未关、车辆有无划痕)等与宾客取得联系确认。
度假村突发事件处理预案及流程
营业场所意外停电处理预案及流程
●通知领班和工程部
(1)将停电具体情况,包括场内人数、客人情绪以及已采取的应急措施等细节报告领班;
(2)将停电情况报告给工程部,请其立即检修。
●根据预计的停电时间采取相应的措施
如在短期内可恢复用电,可使客人保持原位,在恢复照明之
(1).
前要维护好场内秩序,避免发生各种意外事件;
(2)如不能在短期内恢复用电,可引导客人安全离开事故场所,期间注意避免客人发生碰伤、摔伤或遗失物品等意外事件的发生;
●记录
将事故经过详细记录在值班日志上。
●大面积停电事故应急措施
(1)遇到大面积停电时,首先应保持沉着冷静的头脑的同时,认真分析造成停电故障的原因,并立即汇报有关上级主管;
(2)制定安全措施,并做好紧急处理故障的准备;
(3)处理停电事故,在确认已经处理完毕后,再试送电;
(4)分析事故原因及特点,做出总结,并做好记录备案。
●重大设备故障的处理流程
(1)遇到重大设备故障时,首先应保持沉着冷静的头脑的同时,认真分析造成重大事故的原因,并立即汇报有关上级主管;
(2)采取安全措施,并做好紧急处理故障的准备工作;
(3)紧急事故发生后,应立即开启全部通风系统,并根据事故情况佩戴防毒面具或氧气呼吸器进入现场处理;
(4)处理停电事故,在确认已经处理完毕后,再试送电;
客人意外受伤处理预案及流程
●通知医务室和领班,并维护现场秩序
将客人受伤经过和伤势迅速通知医务室和领班;
(1).
(2)征询客人意见或视当时具体情况,决定是否到医务室治疗;
(3)维护现场秩序,避免其他无关人员围观。
●送客人到医务室
如需要将客人送至医务室,需通知大堂经理到场,由大堂经理组织人员护送客人并安排人员留守。
●将事故经过记录
将事故发生的经过和处理结果详细记录在值班日志上,以备日后查阅。
●检查客人遗失物品
●登记并将失物交领班处理
(1)在第二人在场情况下将遗失物品的名称、形状、数量等特征详细记录在宾客失物认领单上;
(2)注意寻找失物中如身份证、电话号码本等可以查询失主身份的物品;
(3)登记完毕后,将物品恢复原样;
●寻找失主
(1)根据在失物中发现的线索或有关目击人提供的情况寻找失主;
(2)如无任何线索可将失物交予大堂经理处理。
●交还失物
(1)失物申领人前来申领,要认真与其核对物品的名称、形状、数量等各种特征,经确认无误后,可将物品交还申领人;
则在确认后请失主发出授权证明传真,
(2)如申领人为失主代领,方可交还失物;
●登记备案将客人遗失物品处理过程详细记录在工作日志上。
重要客人接待预案及流程●在客人未到达以前,首先配合公安机关对重要客人所要住的房间进行安全检查,对附近的消防设施、消防通道进行检查。
●根据受保护客人的保安标准,对房间进行封闭,并留人员看守。
●如客人在酒店内安排去其他公共场合,则须在重要客人预计将途中所有有可中步、慢步的时间计算出来,要经过的路线用快步、道等事先检查后,安排保安人员在门口或附能突然出现人的门、通
近。
●当重要客人经过或停下来向群众招手时,保安人员一定要背特别留意人群中的异常情况和面面向群众和其他人员,向受保护人,如果发生意外事故、险情,将如何紧急处置目表情、眼神,并预计
和用身体掩护等。
●对客人饮食品应留样待查。
●重点保护好重要客人的车辆,不允许非接待和保安任务的一
切
人员和车辆接近。
●如重要客人在酒店的室外活动,事先应对附近的高层建筑物.
和制高点进行观察,有无缆车、吊船等危险物,对制高点上的人,一可派保安人员先去检查或暂封闭通往高层建定要留意,以防万一,筑物的道路或门。
防止住店防不法人员的诈骗预案及流程
发现
(1)对使用支票付账的国内客人,要与支票发出单位核实,票人留住,速报保安部,待保安人员赶到后一不实要机智地将持支
起进行处理;
如住店宾客在酒店消费超过预付押金时,可要求其追加押金
(2)或直接结算。
防止使用信用卡或假币进行诈骗预案及流程酒店各岗位收款员要熟悉银行通报终止付款的“黑名单”,
(1)度;
严格执行检查复核制
注意检查货币真伪,特别是大面值的货币;
发现假钞速报保
(2)务部出面处理;
安部,由保安部和财
发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者,应采取措施(3)打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件处理预案●报警流程
(1)报警:
一旦发现打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件,在场服务员要及时报保安部;
(2)报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶名。
器,并报告自己的姓.
●处理流程保安人员接到命令后立即赶到出事现场,将斗殴双方或肇事
(1)到保安部办公室处理;
者分开,把肇事者带
保安人员检查现场是否有遗留物,酒店设施是否遭受损坏、
(2)损坏程度、数量;
如事态严重,有伤害事故发生,保安部应及时与当地派出所(3)或公安机关联系保安人员协助现场服务人员恢复经营秩序。
(4)
抢劫、凶杀等暴力事件的紧急处理预案及流程●报警程序员工发现异常情况时打酒店内线电话报告保安部,说明本人
(1)身份、发现案件的时间、地点及简要情况;
保安部人员迅速到达现场,确认后,做好保护现场工作,通
(2)知有关领导立即赶到现场;
知总机值班员由其通视具体情况,由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情(3)况;
(4)总机值班员接到保安部报警后,立即通知以下人员到场:
①夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理;
②驻店经理、总经理;
③医务室、车队。
④对现场进行全部和局部重点拍照;
并酌情⑤协助抢救伤员,如需送往医院应与医务人员一同前往,向伤员了解记录有关案件发生的情况;
⑥向当事人、报案人、知情者了解案情并记录;
⑦配合公安人员检查现场;
待⑧如发现罪犯正在行凶或准备逃跑,立即抓获并派专人监守,公安局来人后交给公安人员处理;
爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案及流程●报警程序迅速用电话通知酒店总机,讲明发现爆炸或爆炸物的时间、
(1)自己的姓名和身份讲清,不要轻易动爆炸物,地点和情况,同时将
尽可能保护、控制现场。
总机值班员接到报警后,详细记录报警人的姓名、部门、时
(2)或爆炸物品的情况,并立即呼叫下列人员到现间、地点和发现爆炸
场:
①保安部经理、工程部经理、大堂经理;
②总经理、驻店经理、值班经理;
③发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机班有关人员;
④呼叫时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。
●要求除按以上报警处理外,还要求酒店员工沉着、冷静,听从指挥,除险情。
坚守岗位;
配合专业人员排
对精神病、出丑闹事人员的防范及处理预案及流程●外围防范在酒店外车场、车库,由外围值班人员,组成外围防范体系,发人员可采用以下措施:
现精神病、出丑闹事
重点控制酒店前门、后门、大厅、车场、车库及其他公共区
(1)查问;
域,对可疑人员进行
可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病,并查
(2)清出丑闹事原因;
通过以下方式对可疑人员做出判断:
(3)①看:
来人神色是否正常,衣着穿戴是否整洁;
②闻:
来人身上是否有酒气或异常气味;
如有异常现象,来人谈吐是否颠三倒四,头脑是否清醒,③交谈:
应立即控制,并妥善处理。
●内部处理加由各哨位保安、消防管理员及各部门员工组成内部处理体系,况,应采取如下措施:
强巡逻检查,发现情.
首先控制来人,以免事态扩大,可采取劝说、诱导等手段;
(1)迅速将来人带入办公室或无客人区域;
(2)(3)查明来人的身份、目的、工作单位和住址;
保安部领导和夜间值班经理将其送交公安机关;
(4)在不惊扰客人的情况下,调动一切可以调动的人力,采取一(5)丑闹事苗头迅速制止,尽最大努力把上述人员切可能的手段,将出响。
控制在一定范围或酒店外围,避免造成公众影
住店宾客丢失财物处理预案及流程●报案处理
(1)客人财物丢失报客房部经理,客房部经理通知保安部;
(2)保安部接到报案后,由保安部经理派人或由值班干部(夜间)携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具迅速赶到大堂经理处;
(3)认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明,详细询问丢失物品的特征;
(4)通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员;
(5)客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时,保安部应在征得总经理的同意后报告公安机关,同时保护好现场,即在
,不许移动拿走或放公安人员到来之前,现场不许任何人进出
入任何物品;
发生在公共场所要划出保护区域进行控制。
●赶赴现场处理失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时,保安部随同
(1)经理迅速赶赴现场;
失主和现场所属部门到达现场后,首先查看现场是否遭到破坏,并划定警戒线,
(2)保护好现场;
立即进行拍照;
(3)认真听取失主对丢失过程的陈述;
(4)查看失主物品被翻动的情况,注意发现有无犯罪分子遗留或(5)有留下指纹的纸张、杯子、皮夹等;
如有,要抛弃的物品,以及可干净的塑料袋或纸盒带好手套或用干净的软纸小心提取,然后放入内以备技术鉴定;
(6)如需提取客人物品做鉴定,必须征得客人同意。
●做好访问笔录首先查验失主护照是否与持照人一致,然后核对所失物品在
(1)登记,海关申报单上是否有注意登记的数量、种类、型号是否相符;
详细记录以下情况:
(2)①失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务,入店、离店日期和具体时间等;
②丢失物品的准确时间,最后见到所失物品的时间;
③丢失物品的准确地点、位置;
④丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无保险等。
工程维打扫房间、⑤丢失前是否有人来过房间,诸如亲朋探望、修、洗、送衣物等情况,失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等;
⑥失主有何要求,例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。
●仔细检查现场对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、
(1)窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到;
委婉地征得客人同意后对其箱、包、行李进行查找,楼道里
(2)也要检查。
的服务车和有关部位
●调查处理对案件涉及人员进行谈话,调查了解案发时的情况:
(1)①接触现场的所有人员,谁先进入、谁先离开等情况;
②接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。
对物品丢失时的当班服务员,逐一谈话,如已下班,立即将
(2)两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或其从家中找回,涉及订立攻守同盟;
做到情节清楚,要尽快取证,(3)通过调查排出的重点嫌疑人员,准确无误;
(4)调查处理时,要摆事实、讲道理、重证据、严格注意政策;
拿出处理意见,经领导批准后执行。
(5).
正常死亡客人的处理预案及流程正常死亡则需公安机关对尸体做出检验后才能定论;
(1)国内人员可根据死亡者所留下的证件、电话号码等与其亲属
(2)联系,并根据中国法律进行处理;
国外人员除按以上方法与大使馆或领事馆取得联系外,还要(3)民族风俗进行处理。
尽可能的根据各国的●非正常死亡客人的处理立即报告公安机关;
(1)
(2)无论是室外、室内的死亡现场,都必须保护尸体和保护现场的各种痕迹、物证不受破坏;
(3)遇悬挂着的尸体,检查是否还有体温,是否还有脉搏、呼吸,应首先考虑抢救,抢救时可先用剪刀剪断颈部的绳或带,将人体卸下时避免造成新的伤痕,并将绳或带保存好;
如确认已经死亡,则不要移动尸体,待公安人员到场后进行处理;
(4)如室外遇急救人命、抢救财物、排除险情等必须进入现场或必须移动现场物品时,保安员应尽量避免踩踏现场的足迹和触摸现场的物品,对罪犯留在现场的物品、工具等不要用有浓烈气味的物品遮盖,以免破坏嗅源。
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