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销售技巧电话催收技巧
电话催收技巧
电话催收技巧催收不难,只要你知道怎样去攻破债务人的心防。
所有的催收技巧,都是从不断尝试、实践和错误中学习而得到的。
提醒大家:
打催收电话之前,一定要保持正面的心态。
尽可能不要用负面的态度去破坏别人的心情,即使对方是你的债务人。
因为你绝对不可能用负面的态度赢得正面的结果。
切勿为了造就自己的成功而伤害别人。
我非常欣喜在从事催款工作的早期就学会这件事情,这条金科玉律帮忙省掉了不少麻烦,节省了很多宝贵的时间,收回了令人难以置信的陈年老帐,以及许多公司准备要打消掉的呆帐。
在所有的电话催收技巧当中,最值得你学习的技巧,就是抱持着一种积极的态度和正面的心情。
这个技巧我已经用了N年,也真正体验到了收款大师们所主张的卓越效果。
这个技巧可以安抚任何生气的人,请使那些存心找机会拖延的人,马上付清旧欠,更重要的是增加你得到正面响应,平等互惠沟通的比率。
由于这个技巧过于简单,我担心你会嗤之以鼻,而且不愿意亲自去尝试一下;你知道吗?
它可以为你带来意想不到的结果,收款高手一直努力把这个技巧发展为自己的神奇说服利器。
这个简单的技巧,又叫做『开心』,因为能开心,心就会开,而心开,路就开。
怎样做到「心开,路就开」呢?
答案是:
提出你的要求,在每一句话之后称呼对方的名字,带着微笑的声调说话,保持好心情。
保持好心情最为重要。
你能够在催收时,保持好心情,你一定能将正面的能量从电话线这端传到另外一端;让对方比较愿意进行『沟通协商』。
打催收电话时,最忌讳的事情,就是用负面的语气、措词去破坏别人的心情,甚至伤害了别人的自尊心,所以当心情不佳时,请你先设法把你负面的情绪转换成正面的情绪,再开始拿起电话去催帐。
再次提醒你:
绝对不要用你负面的能量,去破坏对方的心情,纵然对方是你的债务人。
要如何成为一位高素质的电话催收高手呢?
正确答案是:
要不断地练习自己的技巧,就像锻炼身体一样。
你可以运用以下的技巧,不断练习,经由日积月累的实践,使你的催收技巧更加炉火纯青,『臻于化境』。
1.确认金额。
打电话催收之前,首先要核对最新的档案资料,看看对方积欠的明细和正确金额。
2.选对时间。
结婚,搬新家要看「吉时」,催收也要讲究「吉时」。
绝佳的吉时,是在对方刚开始上班的十五分钟之内,因为,这通常是债务人心情最好的时刻。
至于中午午餐、午休时间不宜进行电话催收。
3.选对日子。
每周的星期五是第一个最好的电话催收「吉日」,因为这时候大家都在期待周休二日的到来。
其次是周四、周二。
最不宜催收日子是周一、周三。
如果你知道债务人那一天有钱进帐,在进帐日前三天,是电话催收的「吉日」。
4.要找对人。
一定要找对人,如果债务人常常不在,不妨告诉接电话的人你的目的。
不过,要对秘书特别客气。
5.要说对话。
为了避免升高债务人的防卫心,「开场白」要很讲究才行。
绝对不要一开始就咄咄逼人,让对方觉得他是一个「没有付款能力的人」,破坏了双方的良好关系。
你愈是「和譪可亲」,态度很人性化,收回的可能性就愈大。
6.讲究设备。
在和债务人商谈时,一定要让债务人知道你全心全意在处理他的问题,所以,最好取消电话「插播」服务,同时,暂停另一支电话的使用不妨投资一点钱,买一套有语音系统的电话设备,好让对方容易找到你,并随时可以留话。
7.沟通良好。
沟通能力是有效说服债务人结清欠款的神奇法宝,进行沟通时的小技巧如下:
(1)模仿对方说话的方式、速度和音量。
(2)「冷静」应对乱发脾气的客户,好好安抚对方。
好的EQ加上「专业」态度是成功关键。
(3)对于少数不到5%「乱骂人」的客户,冷静地告诉对方两个解决方式。
一是跟我们的律师谈。
一是跟我的BOSS谈。
(4)保持「理性且友好」的态度,得到的反应总是比运用「非理性且胁迫」的态度要好上百倍。
8.学会闭嘴。
沈默是最高明的说话术。
成功的催收高手只有必要的时刻才开口,对方说话时要懂得保持沉默。
西方有句谚语:
「不说话,别人将以为你是哲学家。
」你不说话,对方会觉得你讳莫如深,肯定不敢低估你,清偿的意愿就会大幅提升不少。
记住:
千万不要多说无益的话,和客户产生不必要的争执,以免赢了面子,失了银子。
9.维护关系。
为了收回旧欠,弄得恩断义绝,可是商场大忌,绝非明智之举。
俗话说:
「和气生财」,又说:
「人情留一线,日后好相见。
」如果对方是你公司持续往来的客户,催收时小心应对,务必要对你的债务人情真意切表达尊重、关心,不要为了收回旧欠,而伤了彼此多年的商场情谊,记住:
因小失大,很划不来。
善加维护和客户水乳交融的关系,不但可以化解了先前种种的不愉快,不正也为日后的收款工作,铺下了一条康庄大道吗?
真正决定催收成效的终极法宝是什幺?
你知道吗?
也许,你猜对了。
不错!
答案是耐心和意志力。
「永远记住一点,你自己要追求成功的决心,比其它任何事情都重要。
」美国第十六任总统林肯如是说。
这句话的寓意是──不管你曾经历过多少次的失败、困难或挫折,永远都不要放弃你自己所追求的目标,一定要多坚持几次,直到你达成目标为止。
电话催收也应如此,「催收是个数字游戏。
」一逮到机会就执行你的电话催收活动──打电话找对方要钱。
重心放在「次数」,而不是「结果」。
我要你做的是玩一个不在乎有没有要到钱的游戏。
随着你增加电话通数,你的成功比率就会呈『几何级数』增加。
所以,当你打电话时,不要想结果,只要多打几通就可以了。
这招叫
做「疲劳轰炸」,效果很不错!
最重要的还是在于:
能耐烦、能耐操、不死心、不放弃,电话一定打到对方结清旧欠才能罢手。
电话催收,何难之有?
只要你有『良好的心情、沟通能力和死缠烂打』,没有收不回的应收帐款。
EQ汉语意思是:
“情绪智慧”或“情绪智商”,简称情商。
它代表的是一个人的情绪智力(EmotionalIntelligence)之能力。
简单的来说,市场营销技巧是一个人自我情绪管理以及管理他人情绪的能力指数EQ
很多老板创业都是从销售起步的。
如IBM的创始人以前就是一个很好的销售员。
做好销售,一方面能积累资本,为创业做好物质准备。
另一方面能锻炼自己做生意的能力。
不管是替人打工还是自己开公司,销售都是一个最重要的内容之一。
在现在的时代里不缺产品,而是市场,要生产市场需要的产品,要把市场需要的产品推销出去,需要市场营销。
我认为销售是营销的核心部分。
如果学会了做销售就是学会了做生意。
因此,对有些人来说,要创业,不妨先从做销售做起。
那么,如何做一个成功的销售员呢。
销售员需要一定的素质。
这种素质,有的是先天具有的,但更多的是后天的努力。
销售能力也是一个人创业的基础。
◆熟悉自己推销的产品的特点。
优点、缺点、价格策略、技术、品种、规格、宣传促销、竞争产品、替代产品。
尤其在客户面前要注意显示对产品非常熟悉。
◆熟悉自己推销产品的目标客户。
这些目标客户要进行分类,哪些是核心客户,那些的非核心客户,哪些是重点客户,哪些是非重点客户,客户可以分成几类,按照什么方式分类,争对不同的客户类别对不同类型的客户所分配的时应该分别采用什么不同的策略和方法。
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间和精力是不一样的。
◆熟悉产品的市场。
市场怎样细分,竞争对手有哪些,市场的容量如何,客户的地理分布和产品的时间分布如何,产品市场的短期发展趋势(未来2-3年的发展趋势)。
◆推销产品时,要合理安排时间,要根据客户的购买习惯和地理位置进行合理的空间分配。
要讲究方法和策略。
推销不是一味的蛮干,要随时总结经验,不断提高。
而且销售还具有这样的特点,就是一开始着手的时候非常难,无从下手,随着时间的增长,会渐入佳境。
从中会挖掘出很多商机。
销售的过程也是一个扩大人际交往的过程。
通过这种活动,人际关系网会大量扩大,信息量也会大量增加,这些人际关系网络和市场信息将为进一步创业提供大量的机会。
公式1:
成功=知识\+人脉
公式2:
成功=良好的态度\+良好的执行力
◆推销产品就是推销自己介绍自己,推销自己比推销产品更重要
◆不断的派发名片
◆任何时候任何地点都要言行一致,就是给客户信心的保证
◆客户不仅仅是买你的产品,更是买你的服务精神和服务态度。
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◆从肢体动作和语言速度上配合顾客的语言和动作
◆要作好计划安排,先作好计划,才能提高时间的利用效率,提高销售的效果。
在制定计划时,要根据客户的特点作好相应的准备工作。
当然计划不是固定的,随着环境和条件的变化要随时做出调整。
计划主要的内容是:
未来几天的日程安排,未来几天的客户安排,要准备哪些材料,怎样挖掘潜在的客户(潜在的客户在哪里),短期的销售目标。
必要时要制定销售进度表,销售进度表一般有几个内容,一个是简短的内容提要,一个是销售的任务目标,一个是实际完成情况。
销售进度表以周为单位,每周制定一次。
一周周末,对销售进度表进行分析,主要目的是为了找出销售的规律,完成或者未完成的原因是什么,是任务制定不合理还是外来因素干扰造成的。
是主观原因还是客观原因。
是销售技巧不成熟的还是执行不力造成的要根通过这种形式的分析,提出改进的办法。
◆作好每日销售日记,理想的记录是随时可以查询每笔销售记录的具体情况,作好客户拜访记录,随时掌握客户的动态。
作好客户记录,不时进行客户分类整理和分析,作到可以随时查询到任何一个客户的信息。
◆研究客户心理。
一个是根据客户的个体心理特征采用不同的方式(翻阅一下有关研究心理学的书),一个是根据客户的单位特征采用不同的方式,如公家单位和私营单位的客户是有区别的。
另一个是在与客户接触前要对客户进行要知道客户的真正的需求在什么地方。
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资料分析
◆学会谈判的技巧。
要善于微笑和倾听,要达到双赢。
要从客户的角度去考虑问题。
◆学会推销的技巧,推销不是强制的向客户推销,而是要站在客户的角度,对客户进行引导。
客户有的时候重视你的服务精神更甚于重视产品。
在现实中,推销不是一次完成的,往往需要和客户进行多次沟通,在沟通中,有的推销会失败,有的会成功。
因此要合理取舍,有的可以放弃,有的应该继续努力,有的是短期客户,有的虽然暂时不成功,但只要搞好关系,从长远看有成功的希望,也不能放弃。
要理解客户的真正需要。
有的客户实际上有需求,但他马上向你吐露,所以有时要跑几次才能有信息,有的需要与对方拉近距离时才会向你吐露消息
◆要懂得人情世故。
对客户的有些不合理要求,也要容忍和考虑。
◆要懂得老客户的重要性。
保持老客户在行销的成本和效果上考虑,要比寻找一个新客户有用的多。
同时,老客户本身具有社会关系,他的社会关系也可以被你利用。
◆采用什么样的推销方式,电话推销?
网络营销?
上门推销?
邮寄方式?
电视直销?
通过寄宣传产品推销?
采用批发?
零售?
批零要根兼营?
代理?
采用什么样的付款方式?
以上各种产品推销方式,
据所推销的产品的特点和公司的情况选择其中一种或某几种。
◆销售从另一种意义上说也是一种人际交往方式,所以从某种意义上说,要学会销售其实就是学会做人处世。
◆销售人员要有良好的心理素质,销售时最经常碰到的现象是被冷漠的拒绝,所以要承受被拒绝、被冷落、被挖苦等等现象。
销售时还有一种现象是不得其门而入,这是就要动脑筋达到目标。
尤其是要注意克服惰性和克服畏难情绪。
◆当直接手段不能接近目标时,有时要学会曲线进攻。
◆良好的形象出现在客户面前,这种形象包括衣着、谈吐、必要的礼仪。
尤其是要注意给客户良好的第一印象。
要有本事拉近与客户的心理和感情距离。
◆当与客户产生纠纷是如何处理也是一个难题。
处理纠纷是一个很有艺术性的东西,这个东西现在也不好研究,纠纷产生的原因不同,处理方法也不同。
不同的纠纷类型用要采用不同的方法,这个实践中不断探索。
纠纷产生时,首先的原则是自己不吃亏。
但有的时候自己吃点小亏反而效果更加。
第二个原则是不与客户产生大的冲突,力求保持关系,第三个原则是处理纠纷要有技巧,这个技巧这里不做讨论。
(常见的纠纷如产品质量,客户付款不及时,送货不及时、客户不遵守合同,产品款式不满意、价格不合理、售后服务不到位等等,这种
纠纷以后可能形式千变万化,关键还在于随机应变)
◆平时要多注意向成
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