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第二章
1.服务包的组成因素(联合例子)
(1)支持性设备
支持性设备是在供应服务以前一定到位的物质资源,包含各样供应服务所需的硬件设
施、设备和物质空间。
如高尔夫球场,滑雪场的缆车,医院,飞机,餐饮公司的门店,厨灶炊具等。
(2)协助物件
协助物件是与服务供应有关的供顾客购置或许花费的物质产品,或是顾客自备的物件。
如高尔夫球棒,滑雪板,食品,医疗设备,餐饮公司的菜肴,饮料,食品等。
(3)显性服务
显性服务是指能够用感官觉察到的、组成服务基本或实质特征的利益。
如治疗后痛苦感
的消逝,维修后物件的从头使用,到餐饮公司进餐后酒足饭饱,运动以后的轻松和舒适,在
学校获取悉识的知足,补牙后消逝的痛苦感以及从甲地安全地抵达乙地等。
(4)隐性服务
隐性服务是指能模糊感觉服务带来的精神上的收获或非服务实质特征的收获和知足。
如
贷款办公室的性,购物免费泊车,到高档快餐厅就餐就表现了对所请客人的重视,是对顾客
较高的身份和较强的经济实力的认可。
(5)支持性服务
支持性服务是指为供应显性服务所必要的支持性工作,常常表现为后台工作。
如快餐厅
厨师的烹饪工作和洗碗工的洁净工作。
2.服务竞争的特别性
服务竞争环境的特别性:
(1)进入壁垒相对较低
(2)难以形成规模经济
(3)在谈判交易中很难占据主动地位
(4)花费需求不规则颠簸
(5)代替产品许多
(6)顾客忠诚度较难培养服务竞争因素的特别性:
(1)博得花费者的条件:
是指那些能够吸引花费者的注意力、促进其采纳购置行动的因素,主要包含可得性、方便性、价钱、名誉等。
(2)失掉花费者的条件:
是指一旦服务达不到规定的条件就极有可能惹起花费者不满甚至中止服务花费过程的因素,这些因素包含靠谱性、个性化、速度等。
(3)进入服务市场的资格条件:
是指能够进入并内行业生计的必备条件。
比如,关于航空服务业来说,安全部是最基本的资格条件;
而关于餐饮业来说,食品的质量保证则是必备的基本因素。
3.一般性服务战略
(1)全面成本事先战略:
<
1>
追求低成本顾客<
2>
服务标准化<
3>
减少服务传达中人的因素
<
4>
非现场集中作业<
5>
降低网络花费
(2)差异化战略:
无形服务有形化(建立品牌形象、宣传服务供应者)<
标准服务
定制化<
降低感知风险<
重视职工培训
(3)集中化战略:
公司特意服务于整体市场的一部分,经过知足特定花费者集体的特别要求,或集中服务于某一有限的地区市场,来成立公司的竞争优势。
第三章服务设计与开发
一、服务设计与开发的动因
(一)实现经营目标的需要
(二)提升竞争能力的需要
(三)均衡服务供求的需要
(四)技术进步的推进
(五)全世界经济一体化的推进
二、服务宏图
(一)服务宏图的观点
服务宏图是一种鉴于过程流程图的设计工具,它是一种有效描绘服务供应过程的可视技术,
以一种直观的方式展现现有的服务过程,既能够用来剖析改良现有服务过程,又能够用来开发新的服务流程。
顾客排
顾客得
顾客
队点餐
到食品
用餐
顾客行为
外面互动线
接触点
接待
服务员
用餐环
前台职工行为
顾客
取食品
境洁净
可视野
食品加工
厨房餐具洁净
后台职工行为
内部互动线
资料采买与储存
支持行为
(二)服务宏图的作用
1.清楚地将前台与后台分开
2.清楚服务细节
3.早先辨别潜伏服务失误和单薄环节
三、服务设计的原则
1、从花费者需求出发
2、拟订竞争性服务战略
3、使用并行方案进行设计
4、专注顾客和服务人员
5、把后台服务作为前台服务的依靠
6、注意数据采集
7、着重系统的适应性并精益求精
四、服务设计的方法
(一)工业化设计法(生产线设计法)
合用于技术密集型的、标准化和大规模的服务。
(麦当劳)
环境系统的标准化、服务产品的标准化、自动化设备的应用
(二)定制化服务设计法
合用于个性化的服务,当顾客参加的程度达到最大时,表现为自助服务。
重申花费需求的个性化、突出服务供应系统的灵巧性、职工拥有更大的自主权、动向监控和评论服务绩效
(三)技术核分别设计法
将服务系统分为高顾客接触部分和低顾客接触部分。
在高顾客接触服务中,能够运用定制化
服务设计法,充足考虑到顾客感知,重申差异化服务和顾客参加。
在低顾客接触服务中,可
以采纳工业化设计法进行服务设计,使得服务系统能够在高度标准化下进行批量生产以实现
规模效益。
运用技术核分别设计法是应特别注意与顾客接触程度确实定(区分高顾客接触部分和低顾客
接触部分的主要依照),前台与后台的连接(影响服务系统整体营运效率的要点问题)。
第四章服务设备选址与布局
一、服务场景
服务场景(ServiceScope)又称服务环境,指的是经过布局和装修设计后的用来支持服务设备的物质环境,包含布景随和氛。
此中,布景又包含部设备和外面设备。
依据顾客参加程度的不一样,服务场景大概能够分为三类:
自我服务、交互服务、远程服务
表
服务场景的种类
服务场景的参加
服务场景的复杂程度
者
高
低
自我服务
高尔夫球场
邮局报摊
(只有顾客)
冲浪
柜员机
电子商务
交互服务
豪华旅店
汽车旅店
(顾客和职工)
饭馆
面包摊
机场
公共汽车站
医院
远程服务
专业服务
邮购服务
(只有职工)
通服气务
在线技术支持
二、服务设备选址的影响因素
(一)与花费者的接触程度
(二)营运成本
(三)与竞争者的地点关系
(四)支持配套系统
(五)地理环境
(六)经营环境
(七)人力资源
三、服务设备布局的原则
(一)防止迂回路线
(二)留有发展余地
(三)灵巧应付换整与发展
(四)为花费者供应方便
(五)为职工供应优秀的工作环境
四、服务设备布局的方法
(一)产品布局(ProductLayout)
以产品为导向的服务布局近似于生产制造业的生产装置线。
长处:
节俭时间,方便花费者流痛快捷地感觉服务过程
限制:
一定找到一个理想的均衡点,使各工序之间保持同样或邻近的时间节拍。
(二)过程布局(Process-orientedLayout)
以服务过程为导向的设备布局考虑的是如何妥当安排相像的服务功能、过程。
以个性化服务为核心,拥有灵巧性。
定制程度越高,越需要供应者拥有更高的服务技术和对个性化需求的鉴别能力。
五、不一样种类服务组织的设备布局
表服务设备布局的种类
服务种类服务工厂服务作坊
服务设备偏向于流专业化或
布局水线布局固定布局
普通化服务
典型的固定布局,但要
求能够常常改变部署
常用专业
化布局
第五章
一、服务接触的观点与类型
(一)服务接触的观点
服务接触(ServiceEncounter)又称服务遭受,是指花费者与服务公司的职工或有形实体因素发生直接接触和交互作用的过程。
(二)服务接触的类型
1.当面服务接触2.服务接触3.远程服务接触
二、服务接触的三元组合
三元是指:
(一)服务组织
(二)与顾客接触的职工(三)顾客要点掌握下列图,并会剖析:
服务组织
效率与自主权效率与满意度
与顾客接触的职工顾客
感知控制
三、服务交手的观点与特色
(一)服务交手的观点
服务交手是指服务组织的一线职工与花费者当面进行服务的过程。
服务交手又被称
为“真切瞬时”(MomentofTruth),这一词根源于斗牛术语,意指斗牛士在结束战斗以前采
取最后一个行动时面对公牛的那一刻。
理查德·
诺曼最早将这个词引入服务管理中,以重申
顾客与服务组织交手的重要性。
因为顾客对一个服务公司的印象和评论常常取决于某一个瞬
间或服务过程中某一件特别详细的事件。
(二)服务交手的特色
1、目的明确2、非利他性3、无需早先认识4、服务交手的围有限务容限制6、各尽其职7、临时忽视服务双方的社会地位
5、信息交流受服
四、服务交手的组成因素(要理解)
(一)顾客
(二)职工(三)服务传达系统(四)实体设备
五、增强服务交手的管理
(一)精心设计每个服务交手时辰
(二)关注服务交手中其余顾客的作用
1.选择适合的花费者2.规花费者的行为准则3.促进花费者之间有利的互相作用
六、服务利润链
六方面:
(一)服务组织的部质量驱动职工满意
(二)工满意致使高保存率和生产率
(三)高保存率和生产率致使高服务价值(四)高服务价值致使顾客满意
(五)顾客满意致使顾客忠诚(六)顾客忠诚致使赢利性与组织的成长掌握下列图:
职工
的保
营业额
留率
内部
外面
服务
满意
忠诚
质量
度
价值
赢利能力
的生
产率
服务利润链
第六章
一、服务供求均衡的四种状况
(一)需求剩余
(二)需求大于最优利用能力(三)需求均衡于最优利用能力
(四)能力剩余
二、认识花费需求的方法(需求展望)
1.德尔菲法2.部门主管集体议论法3.职工建议搜集法
4.时间序列法5.因果关系展望法
三、需求管理策略(理解并运用)
(一)细分需求市场
(二)运用价钱杠杆(三)早先见告(四)预定/预定
(五)供应拥有反向循环需求模式的服务(六)供应增补服务
四、服务规模
(一)服务规模的涵
服务供应管理实质上就是对服务规模的管理。
服务规模是指一个服务机构按设计标准所能供应服务的能力,往常被定义为系统的最大产出率。
(二)服务规模的组成因素
服务规模取决于公司可利用资源的多少,组成公司服务规模的资源往常包含人力资源、设备、设备和工具、时间和顾客参加代替资源六个基本因素。
五、供应管理的策略
(一)做好人力资源管理工作
(二)调整服务时间(三)增添顾客参加
(四)租用设备(五)提升自动化水平
★理论运用:
以旅行业为例,从供应和需求双方面剖析该行业服务供求管理。
六、利润管理的合用性
利润管理(RevenueManagement/YieldManagement)是一种谋求收入最大化的经营管理技术,其目的是在特定的时间,以适合的价钱将产品买给适合的顾客,以获取最大的资本回报。
或许说是从产生利润的单位中,谋求利润或产出的最大化。
利润管理合用于拥有以下特色的服务公司:
(一)公司生产能力相对固定
(二)需求能够清楚切割(三)存货拥有易逝性
(四)产品预售状况优秀(五)需求颠簸较大
(六)边沿生产和销售成本较低但改变经营规模的成本很高(七)公司信息化程度高
★行业举例:
航空业、酒店业
七、利润管理的应用(会理解和运用)
(一)超额预定
1.均值法2.电子表格计算法3.边沿剖析法
(二)分派产能
1.静态法2.边沿利润法3.动向法
(三)价钱决议
第七章
一、排队系统的基本特色
(一)需求集体
1.需求集体区分:
在排队系统中,需求集体能够区分为若干个不一样种类的亚集体。
2.花费需求总量:
在排队系统中,花费需求总量可能有限的,也可能是无穷的。
3.需求集体规模:
有些服务的花费者是单调或零落的,也有些服务能够在同一时间服务
于一群花费者。
(二)抵达过程
排队系统中花费者的抵达方式可能是单调的个体,也可能是成批的集体;
接踵抵达的时间间隔时间可能是确立的,如按期航班,也可能是随机的,如医院患者的抵达。
多半状况下,花费者的抵达方式呈随机散布,实证研究表示,抵达时间间隔呈指数散布;
而一准时间抵达的人数呈泊松散布。
(三)排队构造
1.单条队长处:
按照先到先服务的规则,保证了公正性;
只有一条队伍,排队的人不会因为看到其余队伍挪动得快而焦急;
是插队和退出队伍都比较困难;
缩短了排队等候的均匀时间,效率比较高。
2.多条队长处:
能够供应差异服务;
能够进行劳动分工;
能够减少花费者达到后不加入队伍的现象。
3.领号长处:
不用形成正式的队伍,花费者可自由活动;
可能会形成激动购物;
无形
的的等候队伍有利于减少花费者达到后不加入队伍的现象。
(四)排队规则
1.先抵达者先服务
2.最短运转时间
3.最高优先权
(五)服务过程
1.服务时间的散布
2.服务台的设置:
包含平行式服务台和纵列式服务台。
3.供应服务者的行为方式
二、等候心理
(一)无所作为的等候比有事可干的等候感觉要长
(二)过程前、过程后等候的时间比过程中等候的时间感觉要长
(三)忧虑使等候看起来比实质时间更长
(四)不确立的等候比已知的、有限的等候时间更长
(五)没有说明原因的等候比说了然原因的等候时间更长
(六)不公正的等候比同等的等候时间要长
(七)服务的价值越高,人们愿意等候的时间就越长
(八)单个人等候比很多人一同等候感觉时间要长
(九)令人身体不舒坦的等候比舒坦的等候感觉时间要长
(十)不熟习的等候比熟习的等候时间要长
第八章
一、服务质量的特征
1.功能性:
公司供应的服务所具备的作用和效能的特征。
2.经济性:
是指花费者未获取必定的服务所要支付的花费能否合理。
3.安全性:
是指公司保证服务过程中花费者和服务职工的生命不受危害,健康和精神
不遇到损害,货物不遇到损失。
4.时间性:
是指服务工作在时间上可否知足花费者的需求,包含实时、准时和省时三
个方面的需求。
5.舒坦性:
在知足其余需求的状况下,花费者希望服务过程舒坦。
6.文明性:
是指服务过程知足花费者精神需求的质量特征,即有一个自由、和蔼、受尊敬、友善、自然和体谅的氛围,有一个和睦的人际关系。
二、服务质量的组成
(一)技术质量:
是指服务过程的产出,即花费者从服务过程中多获取的东西。
(二)职能质量:
是指服务推行的过程中花费者所感觉到的服务人员在执行职责时的行为、态度、衣着、仪表等给花费者带来的利益和享受。
(三)形象质量:
是指服务公司在社会民众心目中形成的整体印象,包含公司的整体形象和公司所在地域的形象两个层次。
(四)真切瞬时:
是服务过程中花费者与公司进行服务接触的过程。
三、服务质量因素
(一)靠谱性:
是指服务组织正确靠谱的执行所承诺的服务的能力。
(二)响应性:
是指服务组织能帮助花费者并快速所供应服务。
(三)保证性:
是指服务组织的职工所表示出的自信、知识和能力。
(四)移情性:
是指服务组织身临其境地为花费者着想,并抵花费者赐予特其余关注,
努力去认识他们的实质需要并赐予知足,使整个服务过程富裕“人情味”。
(五)有形性:
是指服务组织有策略地供应服务的有形线索,以便辨别和认识服务。
四、服务质量差距剖析模型
个体
口碑需求既往经验
预期的
差距五
感知的
服务供应者
服务传达(包含传达前
差距四
与花费者的
和传达后的合同条款
)
外面交流
差距三
差距一
将花费者的希望转变
为服务质量规范
差距二
管理层抵花费者预期
的感知
图服务质量模型
(一)管理者抵花费者希望的认知差距对策:
重视市场调研,改良市场调研方法;
加
强管理者抵花费需求的认识;
改良管理者和一线职工的信息交流渠道,减少管理层与花费者
的距离。
(二)服务质量规设计的差距对策:
明确服务质量管理的目标;
拟订服务规时充足听
取一线职工的建议;
服务规不可以太仔细,要有柔性。
(三)服务传递的差距对策:
改革管理体制,完美组织机构和监察查核系统;
增强
培训,提升职工的专业素质和技术水平;
更新相应的技术、设备和设备。
(四)市场信息流传的差距对策:
成立一套有效的体制,增强组织部的水平交流,
使部门之间、人员之间互相协作;
不盲目承诺,增强对市场信息流传的计划和监察,管理者要负责监察信息流传,实时纠正不妥,减少负面影响。
(五)服务质量感知差距
第九章
一、服务失败与产品失败的实质差异
生产过程能否对顾客产生影响是服务失败与产品失败的实质差异。
二、服务失败对顾客的影响
(一)服务失败对顾客的影响
1,经济损失:
顾客为获取服务付出了各样成本,服务失败会给顾客带来经济上的损失。
2,情绪变化:
服务失败后,顾客可能会产生后悔、愤慨等情绪会影响顾客对服务质量的感知。
(二)顾客损失的程度
即便对同一种服务失败来说,对顾客造成的损失程度也有所不一样。
损失程度不一样常常是
因为顾客混杂了直接损失和间接损失,过于夸张服务失败对间接损失的影响。
三、顾客对服务失败的可能反响
(一)不采纳行动:
这种顾客常常思疑诉苦的有效性,以为诉苦的结果和所区分的时间精力
不行比率,所以保持缄默。
他们大部分会拒绝再次购置服务,会快速停止在这家公司花费。
这对公司来说是不利的,因为公司永久不知道顾客的真切想法,也就没法改良从头博得顾客。
(二)诉苦:
是指顾客讲自己的不满讲出来,可能直接向公司诉苦,可能向亲友挚友倾述,
也可能向花费者权益保护机构或法院投诉。
前一种状况对公司有踊跃的帮助作用,他们希望
公司有改良,给公司供应了立刻反响并办理失误的时机。
后二者状况可能给公司带来负面影
响,影响公司在花费者心目中的形象,公司的潜伏顾客会减少。
四、服务挽救的意义
(一)服务挽救对顾客的影响:
提升顾客满意度和忠诚度;
提升顾客的重构率;
改良顾客对公司的感知形象。
(二)服务挽救对改良质量的影响:
能够有效防止差错的发生,有助于公司在更高层次上整合服务流程、提升服务质量,从而提升公司运作效率和增添公司利益。
(三)服务挽救对职工的影响:
能够增强职工对服务挽救的信心,同时使他们在顾客满
意中获取骄傲感、成就感,使职工更愿意为顾客提升满意的服务和服务挽救,进入职工满意、顾客满意的正循环;
反之,则堕入恶性循环。
此外对职工的部服务挽救能够使职工提升服务
技术,更有效地解决顾客的问题。
职工顺利的工作,也能培养其对公司较高的满意度和忠诚度。
五、服务挽救策略的实行
(一)致歉
(二)紧迫还原
(三)理解和怜悯
(四)象征性赔偿
(五)过后追踪
(六)服务承诺
1.服务承诺的好处
2.服务承诺的合用性
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