国家导游员考试面试40道题一Word格式.docx

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总体要求、团队行程、接待标准、注意事项、联系电话。

地陪在旅游团抵达之前，要详细认真的阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解该旅游团的服务项目和要求，重要事宜要做好记录并弄清以下情况。

1、旅游团的概况：

客源地组团社名称、国别、使用语言、领队姓名；

组团社名称、全陪姓名、电话号码；

旅游团名称、团号、收费标准（一般分为豪华等标准等经济等）。

2、旅游团成员情况：

该团人数、团员姓名、性别、职业、宗教信仰。

3、旅游路线和交通工具：

该团的全程路线、入境地点、乘坐交通工具的情况，抵离本地时所乘交通工具的班次、时间和地点。

4、交通票据情况：

有无返程票；

有无国内段国际机票；

出境机票的票种是OK票还是OPEN票。

OK票是指订妥日期、航班和机座的机票，起飞前72小时办理座位再确认手续。

OPEN票是指不定期机票，乘机前须持机票和证件办理定座手续。

特殊要求和注意事项：

在住房、用车、游览、用餐等方面有何特殊要求；

是否要求有关方面负责人出面迎接、会见、宴请等礼遇；

是否有老弱病残等需要特别照顾的旅游者等。

6、是否要提前办理证件：

该团的旅游线路中是否有需要巴黎通行证的地区或城市，如有则需要提前办好相关手续。

第四题上团前导游员应当做好哪些准备工作？

1、熟悉接待计划

2、落实接待事宜（核对接团行程、落实住房、落实用餐、落实车辆、了解不熟悉的景点、掌握联系电话、与全陪联系）

3、做好物质准备：

导游证、导游旗、接待计划、结算单、接团费用以及导游图、胸卡、接站牌

4、语言和知识准备

5、形象准备

6、心理准备（准备面临艰苦复杂的工作、准备承受抱怨和投诉）

第五题在接站服务环节，旅游团抵达前导游员应当做好哪些工作？

1、确认旅游团所乘坐交通工具抵达的准确时间：

地陪应在接站出发之前与机场（车站码头）的问讯处或交通信息台联系，问清该旅游团所乘的飞机（火车、轮船）到达的准确时间。

2、与旅游车司机联络：

掌握了解该团所乘的交通工具到达的准确时间以后，地陪立即与旅游车司机联系，与其商定出发的时间、地点，确保提前半小时抵达机场（车站、码头）；

赴接站地点途中，地陪应告知司机该团活动日程和具体时间安排；

到达接站地点后，地陪应与司机商定车辆停放位置。

3、再次核实确认旅游团抵达的准确时间：

地陪提前抵达机场（车站、码头）后，要再次核实该旅游团所乘飞机（火车、轮船）抵达的准确时间。

4、与行车员联络：

地陪应在旅游团出站前，与为该团提供行李服务的行李员取得联络，通知行李员行李送往的地点，同时与行李车司机商定车辆停放的位置。

5、持接站标志迎候旅游团：

该团所乘飞机（火车、轮船）抵达后，地陪应在旅游团出站前持接站牌站在出口醒目的位置，热情迎接旅游团。

接站牌上应写明团名、团号、领队或全陪姓名，接小型旅游团或无全陪的旅游团时要写上旅游者的姓名。

第六题在旅游团刚刚抵达机场、车站或码头时，导游员应当做好哪些相关工作？

1、认找旅游团：

旅游团出站后，地陪应尽快找到自己的旅游团。

认找旅游团时，地陪应站在明显的位置上举起接站牌或导游旗，以便领队、全陪或旅游者前来联系。

2、核实实到人数：

地陪接到旅游团后，应立即向领队、全陪或旅游团成员核实实到人数。

如果出现增加或减少与计划人数不符合的情况，要及时通知当地接待旅行社的有关部门。

3、集中清点行李：

在核实实到人数之后，地陪应协助本团旅游者将行李集中放在比较僻静、安全、干净的位置，提醒旅游者检查其行李是否完好无损，与领队、全陪、行李员共同清点行李。

行李核对无误后，移交给行李员，双方办好交接手续。

4、集合登车：

行李交接后，地陪要引导旅游者前往乘车处。

旅游者上车时，地陪要站在车门旁，面带微笑，扶老携幼，清点人数。

人数确认无误后请司机开车。

第七题从机场（车站）赴饭店途中导游员应当做好哪些工作？

1、致欢迎辞：

欢迎辞一般应包括以下内容：

表示欢迎、介绍人员、预告节目、表明态度、预祝愉快。

2、调整时间：

如接入境旅游团，地陪在致完欢迎辞后，要介绍两国（两地）的时差，请旅游者将自己的表调整到北京时间。

如果都是国内旅游者也要一同将时间调整准确。

3、、介绍情况：

当日或在当地的旅游日程、天气预报、饮用水、电压、外币兑换、交通规则、出租车等。

4、收集证件：

收集旅游者护照、黄皮书、机票，以便协助办理旅游者入住手续及飞机座位的确认手续（地陪一般不收证件）。

5、沿途导游：

首次沿途导游是显示导游人员知识、导游技能和工作能力的好机会。

首次沿途导游的内容主要是介绍沿途风光、当地概况及下榻饭店的情况。

6、下车必知：

当旅游车驶至下榻的饭店时，包括每次下车前，地陪都应向旅游者讲清并记住：

集合时间、集合地点和车牌号码。

第八题在入住饭店服务中导游员应当做好哪些工作？

1、协助办理住店手续：

旅游者抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队（或全陪）分发住房卡；

地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将自己的电话号码告诉全陪和领队，以便有事时尽快取得联系。

2、介绍饭店设施：

进入饭店后，地陪应向旅游者介绍饭店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、医务室、公共洗手间等设施的位置，并讲清住店注意事项。

3、带领旅游团用好第一餐：

旅游者进入房间之前，地陪要向其介绍饭店内的就餐形式、地点、时间以及餐饮的有关规定。

旅游者到餐厅用第一餐时地陪应主动引进。

地陪要将领队介绍给餐厅经理和主管服务员，告知旅游团的特殊要求。

4、宣布当日或次日的活动安排：

地陪应向全团宣布当天和第二天的活动安排、集合的时间地点。

5、照顾行李进房：

地陪应等待本团行李送达饭店，负责核对行李，督促行李员及时将行李送至旅游者的房间。

6、安排好叫早服务：

地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队和全陪商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。

第九题地陪在途中导游讲解过程中，应注意哪些讲解细节？

1、重申当日活动安排：

新的一天开始，地陪上车后首先要向旅游者问好，预报天气，核对时间。

开车后，地陪要向旅游者重申当日活动安排，包括用餐地点：

向旅游者报告到达游览参观景点途中所需时间：

视情况介绍当日国内外重要新闻。

2、风光导游：

在前往景点的途中，地陪应为旅游者做好沿途风光讲解，同时应向旅游者介绍本地的风土人情、自然景观，回答旅游者提出的问题。

3、介绍旅游景点：

抵达景点前，地陪应向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。

讲解要简明扼要，目的是为了满足旅游者事先想了解有关知识的心理，激起其游览景点的欲望，也可节省到目的地后的讲解时间。

4、活跃气氛：

如旅途长，地陪可以与旅游者讨论感兴趣的国内外问题，或组织适当的娱乐活动活跃气氛。

第十题在购物服务这一环节，对导游人员的基本要求有哪些？

1、在旅游者购物时地陪向全团讲清停留时间及购物的有关事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，如旅游者需要可协助办理商品托运手续。

2、如遇到小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒旅游者不要上当受骗，不能放任不管。

3、对商店不按质论价，抛售伪劣商品，不提供标准服务，地陪应向商店负责人反映，维护旅游者的利益。

保证所购商品质量是做好购物服务的重要环节。

4、地陪应严格按照合同规定的购物次数、购物时间，安排旅游团购物，严禁擅自增加购物次数、延长购物时间。

第十一题在旅游者用餐过程中，对导游人员有哪些基本要求？

地陪要提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。

1、用餐时，地陪应引导旅游者进入餐厅入座，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水的类别等。

2、向领队告知地陪、全陪的用餐地点及餐后的出发时间。

3、用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一、二次，解答旅游者在用餐中提出的问题，监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决出现的问题。

4、用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，如实填写餐饮费用结算单，与共餐单位结账。

第十二题送站前导游员应当做好哪些工作？

1、核实交通票据：

旅游团离开本地的前一天，地陪应核实该团离开的交通票据，核对团名、人数、去向，重点核对所乘交通工具的离站时间。

要做到计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间四核实。

2、商定出行李时间：

在核实确认了交通票据之后，地陪应先后与旅行社行李员和饭店行李员商定出行李的时间，然后再与领队、全陪商定旅游者出行李的时间，最后通知全团旅游者。

同时要向旅游者讲清托运行李的具体规定和注意事项。

3、商定出发、叫早和早餐时间：

因为司机比较了解路况，所以地陪一般先与旅游车司机商定出发时间，然后再与领队全陪商议，确定后及时通知旅游者。

4、与饭店结清有关的账目：

为保证出发时能让旅游者顺利离开饭店前往机场（车站、码头），地陪应做到及时、提醒督促旅游者尽早与饭店结清有关账目，包括洗衣费、电话费、饮料费等；

如有旅游者损坏饭店设备，地陪应协助饭店处理赔偿事宜。

一般情况下，地陪不保管旅游团的旅行证件，用完后应立即归还旅游者或领队。

在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否留有旅游者的证件、票据等，若有应立即归还，当面点清。

出境前提醒领队准备好护照和申报单，以便交边防站和海关检查。

第十三题在送站服务这一环节，对地陪导游有哪些具体要求？

1、致欢送辞：

内容一般包括表示惜别、感谢合作、回顾旅游、征求意见、期盼相2、提前到达机场（车站、码头）：

出境航班提前120分钟，国内航班提前90分钟，乘火车、轮船、汽车提前60分钟到达指定的机场（车站、码头）。

旅游车到达机场（车站、码头）时，在旅游者下车前，地陪应提醒旅游者带齐随身物品行李物品。

旅游者下车后，地陪要亲自检查一下车内有无旅游者遗落的物品。

3、办理离站手续：

移交交通票据和行李卡；

按规定办理机场建设费和燃油费；

待旅游团所乘交通工具驶离后，地陪方可离开。

第十四题下团后地陪的后续工作有哪些？

1、处理遗留问题：

下团后，地陪应妥善、认真处理好旅游者的遗留问题；

按有关规定和领导指示办理好旅游者临行前托办的事宜。

2、结账：

按旅行社的具体要求在规定的时间内，填写财务结算表和各种单据到财务部结清账目。

3、建立团队档案：

整理有关资料，将接待计划、活动日程表、征求意见卡、陪团日记等按规定认真整理归档。

4、总结工作：

认证做好陪同小结，实事求是地汇报接团情况；

涉及旅游者的意见和建议时，力求引用原话并注明旅游者身份；

旅游中若发生重大事故，要整理成文字材料向接待社和组团社汇报。

5、知识补课：

送走每一个团队后，导游人员都必须认真反省、回味，在接待过程中，还有哪些知识没有弄清楚，回答的不准确、不完整，做好知识补课。

导游人员应当树立这样一种观念：

决不允许同一个问题，两次都回答不出来。

第十五题合格的导游人员在服务的过程中应当怎样与领队合作？

1、尊重领队，主动争取配合

尊重领队主要表现在遇事要与领队多磋商。

在接待计划改变时，在游览项目发生变更时，在增加新的游览项目时，在旅游者与导游员发生矛盾时，导游人员都要与领队磋商，实事求是地说明情况，得到领队的理解和支持后，才能比较顺利地做好旅游者的工作，才有可能继续进行旅游活动。

在处理突发事故时，导游人员也只有及时与领队沟通、商量，得到领队的认可和支持，才能使问题尽快得到妥善解决。

2、多给荣誉调动领队积极性

适时给领队“面子“，如遇到一些可以现实权威的场合，应多让领队出面，使其博得旅游者的好评；

一些可以获得掌声的场合，把领队推上前台。

要注意适当发挥领队的特长，使其在旅游者面前有表现的机会。

3、关心领队，支持领队工作

导游人员要尊重领队工作权限，当领队提出意见和建议时，应给予足够的重视。

当领队的工作不顺利，需要帮助时，导游人员应主动予以相助，尽最大努力帮助领队解决所遇到的实际问题和困难。

旅游团内领队与旅游者之间发生矛盾、旅游者之间出现争执时，应由领队自行调解，导游人员不应介入其中。

但是当这种矛盾或争执影响到旅游活动计划的顺利进行时，导游人员应出面协助领队做好调节工作。

因领队常年奔波在外，工作和生活节奏都很紧张。

如果导游人员对领队生活上给予适当的关心和照顾，提供某些方便，领队会很受感动，更易与导游人员融洽关系、友好相处。

4、坚持原则避免正面冲突

对于导游人员来说，无论遇到的是哪种领队，出现什么样的情况和问题，都要沉着冷静，坚持原则，分清责任；

对领队提出的违反合同内容的不合理要求不能迁就；

对于某些侮辱性的言行不能置之不理；

但应采取适当措施，避免正面公开冲突，要有理、有利、有节地与之交涉，不可过分纠缠，影响行程。

5、提高技能掌握主动权

导游人员要掌握主动权，不仅需要热情周到的为旅游者服务，更需要有丰富的知识底蕴为基础，导游讲解要注意扬己之长，避己之短，用自己擅长的话题讲解，这样就更有把握获得旅游者的赞赏和钦佩。

第十六题导游人员在与司机的合作中应注意哪些问题？

1、如果接待外国旅游者，在旅游车到达景点是，导游人员用外语向旅游者宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机。

2、旅游路线有变化时，导游人员要提前告诉司机。

3、导游人员要协助司机做好安全行车工作（如帮助司机更换轮胎，安装或卸下防滑链，或帮司机进行小修理；

保持旅游车挡风玻璃和车窗的清洁；

不要与司机在行车途中闲聊；

遇有险情，由司机保护车辆和旅游者，导游人员去求援。

）

4、与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。

导游人员注意倾听司机的意见是使司机积极参与导游服务工作的好方法。

5、以尊重劳动人民的态度，尊重司机。

但对少数行为不端，过分贪懒的司机，也不应过分迁就。

第十七题什么是宗教旅游？

在接待宗教界旅游团的过程中，导游员应当注意哪些相关细节？

宗教旅游是以朝圣、拜佛、求法、取经或宗教考察为主要目的的旅游活动。

导游员应当注意哪些相关细节

1、了解并掌握我国的宗教政策。

我国的宗教政策是自治、自养、自传。

中国不干涉宗教界人士的国际间有好交流，但未经我国宗教团体邀请和允许，不得擅自在我国境内传经布道和散发宗教宣传品。

对于常规礼拜活动，经上报宗教主管部门同意后，可在指定场所举行。

任何人不得利用宗教进行破坏社会秩序，损害公民身体健康、妨碍国家教会制度的活动。

2、满足饮食上的特殊需求

对宗教信仰旅游者在饮食上的禁忌和特殊需求有所了解，提前通知饭店的餐厅或用餐的餐馆。

3、尊重信仰自由是否需要礼拜？

去什么教堂？

导游人员要主要旅游者在当地停留期间是否有星期日，如有则要征求旅游团、领队和旅游者的意见，是否要安排去教堂，去什么教堂，去哪个教堂。

由天主教人士组成的旅游团，要在车上讲经，做祈祷，此时导游人员和司机赢主动下车，等他们祈祷完毕后再上车出游。

第十八题导游员对有特殊身份与地位的旅游者应该如何服务？

1、注意接待规格

不同的身份和地位，在接待时有不同的规格，如餐饮、住宿的标准，是否安排领导人的接见、会见，安排哪一级领导人的接见、会见，日程安排出现变化时如何掌握。

导游人员要严格遵守“内外有别”的原则，遵守外事纪律，遇到问题随时向有关领导请示汇报，不得擅自做主。

2、做好准备

导游人员要通过各种可能的途径，了解这些特殊的服务对象，如身份、年龄、喜好、知识背景等，针对其背景设计一些有效地个性化服务的方法，在其意想不到的时候，送上一份关心和惊喜，如他所喜欢的颜色、口味，他的专业背景，掌握一些专业术语和专业知识，能够有效地展开沟通交流。

3、增强自信

导游人员不要因为对方身份地位高二胆怯不安，在做准备工作时，心理上的准备是必不可少的。

要告诉自己，越是身份高的人，往往越尊重别人，自己只要认真地付出，一定能赢得他们的欣赏和尊重。

第十九题导游讲解时应遵循的十字原则是什么？

其基本方法都有哪些？

请解释什么是制造悬念法？

“正确、生动、流畅、清楚、幽默”十字原则。

“正确”：

导游语言的正确性首先要求导游员发音正确、清晰，也就是所谓的字正腔圆。

其次，要求导游人员对讲解要有严肃认真的态度，讲究斟词酌句，注意词语的组合、

搭配，切忌言过其实的词语。

“生动”：

导游语言要求鲜明生动，言之有神，切忌死板、老套、平铺直叙。

“流畅”：

导游语言是导游员诉诸旅游者听觉感官的一种口头语言，言语时必须一句接一句，流畅不断，除特殊情况外，一般言语中间不允许有较长时间的停留。

“清楚”：

导游讲解时要口齿清晰，吐字、词正确，声音要清亮圆润，避免粗糙生硬，嘶哑的重喉音、鼻音和气音。

“幽默”：

可以稳定情绪，保持乐观，消除疲劳，增加游兴，缓解矛盾，化解尴尬。

其基本方法都有哪些？

1、分段分层讲解法2、描绘法3、陈述法4、解释法5、类比法6、制造悬念法7、问答法8、触景生情法9、虚实结合法10、画龙点睛法

就是导游员讲解道关键处故意打住活体，营造出“且听下回分解”的气氛，以激发旅游者的好奇心理和求知欲望，悬念法是能够紧紧抓住旅游者注意力的有效讲解方法之一。

制造悬念法的方法有很多，如问答法、引而不发法、引人入胜法、分段讲解法等。

制造悬念法在活跃气氛、制造意境、激发旅游者兴趣、提高导游讲解效果诸方面都能起到重要作用。

第二十题在景点导游讲解服务上，导游人员应注意哪些服务内容？

景点导游讲解应注意的问题：

1、交代游览注意事项：

抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住集合时间、集合地点和车牌号码。

在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、并再次强调集合时间和集合地点。

地陪还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项。

2、游览中的导游讲解：

抵达景点后，地陪应对景点进行讲解。

讲解内容应繁简适度，包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容，讲解的语言要生动，富有吸引力。

在景点导游的过程中，地陪应保证在计划的时间与费用内让旅游者能充分地游览、观赏，做到讲解与游览相结合，集中与反三相结合，劳逸结合，并应特别关照老弱病残的旅游者。

3、防止旅游者走失：

在景点导游过程中，地陪用注意旅游者的安全，要自始自终与旅游者在一起活动。

要注意旅游者的动向并观察周围的环境，和全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止旅游者走失和意外事件的发生。