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9、问客人提问注意分寸“我们应该怎样来称呼您呢?
”不要问客人的私隐,不要问客人不愿意回答的问题,不可以取笑客人的样貌。
10、人与上司谈话的时候,不可以偷听,插话,如真有事相告的时候:
“对不起!
打扰一下”
11、对初识的人而言谈有分寸,先把男士介绍给女士,作为服务员也是桥梁,客人与上司的桥梁。
12、咨客接听电话时,精神饱满,面部微笑,底气十足,要自报家名,报清楚自己的部门和姓名,不可以超过三次才接听,多用散语:
“请!
对不起!
谢谢!
您好!
麻烦您!
”不可以开玩笑。
13、上司安排工作时,听明白时应说:
“好的,”“是”“明白”不可以插话,听不明白时应该说:
我没有听明白,麻烦您再说一遍给我听好吗?
”安排完后询问还有什么,没有才可以离开。
14、推用国语或奥语,本地语,不可以在一起讲家乡话聊天。
三、礼仪,礼貌,举止规范
1、尊重上司,在各种场合都要面带微笑,主动问好,比如“早上好”与高层领导相遇时应减速行走,向外侧让路,并点头致意。
2、进入办公室或客人的房间时应先“敲门三下,用食指和中指”进入专用办公室必须得到允许,才可以坐下,并且不可以随意乱动乱翻室内的物品和文件,这样属“偷窥行为。
3、当公司高层领导人来视察时,坐着的人要起立,以表示敬意,同时应该主动去帮忙拿包,物品,引路。
4、微笑服务礼貌礼节的基本要求,与客人见面首先是微笑,然后才是语言,对人的态度热情大方和谐,谨慎,做到大方得体,不卑不亢,厨房的出品,楼面的服务为客人提供一个良好的消费环境,作为服务员兼备推销与技能两面服务。
5、保持环境的安静,员工在一起工作时,要保持工作地点的安静,不可以大声喧哗,不得开玩笑,唱歌,说话要轻声,走路要稳,轻盈,操作要轻拿轻放。
6、员工的手势要求规范和适度,同客人握手时必须是客人主动伸手后我们才可以伸手与之相握。
7、坐电梯,按先后须序进行,让客人先上,出时让客人先出,站时对着门口站,遇见上司客人要主动问好,并代按电梯,电梯关门后才可以走开。
8、工作时间不说与工作无关的话,不干与工作无关的事,工作时不允许看书报,吃东西,不允许带手机上班,不允许打客人用的电话。
9、员工进出要走员工通道:
不可以在大堂正门走出去,主动打开手袋让保安检查。
10、帮客人点烟时,要把火的位置调整到最底。
11、不要随便打听家人私事,如“收入,职位,孩子”不要随意询问女客人的情况。
12、对容貌,体志奇特的客人,奇装异服的客人不可以以交头接耳或指手划脚,并不许围观。
13、工作时间内要穿工作服,工作时间内不允许进入其它营业场所(例:
厨房,点心部,烧味部,酒吧,收银)
14、工作时间内不允许陪带亲友到酒楼参观,不可利用职权给亲友特殊优惠。
四、员工的礼貌细节
1、同客人谈话时,必须站立,挺胸收腹,留心听客人吩咐或意见,身体向前弯15度。
2、回答客人时应该清楚敏捷简洁,对客人的问题,自己不知道时应该马上请示上司,不可胡乱作答。
3、如果客人和语气过份了,不同与客人争吵,不可以表现出不悦有脸色。
4、避免在客人面前和同事说家乡话,不能对客人不礼貌不能偷看客人书和偷听客人谈话。
5、当客人与上司经过时要面带微笑,主动打招呼问好,当坐着的客人呼唤时必须把腰弯,表示尊重客人。
6、结账时,无论客人有没有小费,都应该说谢谢。
7、交运客人物品时,应双手捧上,同时讲话时“对不起!
或先生,小姐!
”以便客人知道。
8、凡在行动中遇到客人时,应站在旁边让行,遇到客人结账应主动说“再见,欢迎下次光临”
9、高龄,体弱或身体的缺陷的客人,不应该讥笑,或者在后面指点,应该主动帮忙。
五、服务员岗位职责
直属上司:
部长。
工作的摘要:
负责酒楼顾客提供同到礼貌的服务,做好餐前与餐后的工作。
1、服从上级岗位分配及轮班安排,主动协助其它地的同事,要有合作精神,做好客人的服务工作。
2、在酒楼不准大声说话,不准有不雅之举,如用手摸头发,脑,或置手口袋中等。
3、在服务中不准背对客人,,或服务台,不准跑步或行动迟缓,不准突然转身或停顿。
4、要先了解客人需要,避免偷听客人的闲谈。
在不影响服务的状况下,才能与客人闲谈、联络感情。
5、搞好工作场合的清洁,避免在客人面前做清洁工作,勿收制服做抹面,保持制服的整洁。
以置任何东西在干净的单布上,以避免造成污损,溢发出来的食物,料应马上清理,不可用手接触任何食物,熟悉工作程序,菜牌和酒水。
6、参加营业前的餐前会议,按酒楼方针和标准为客人提供,多次服务,通过培训及部门专业操作实践,不断提高工作技巧,不准堆积过多的盘碟在服务台上,不准拿起超负荷的餐具。
7、客人进入酒楼时,以微笑迎接客人,但主人或女主人留在最后才服务,在服务时避免靠在客人身上。
8、在服务时尽量避免与客人说话,如果不得不谈话,则将脸转移,避免正对食品,除非是不可避免否则不可碰触客人。
9、所有掉在地上的餐具均需更换,但需送上干净的餐具,然后再拿起弄脏的餐具,注意地面卫生清洁。
10、保持良好的仪容仪表,有礼貌地接待客人,尽量记住面带客人的习惯与喜好和方式。
11、熟悉客人菜单并仔细研究:
确定每道菜需要用的调味酱及估料需要用手套的食物,要准备一次性手套,口袋中随时携带开瓶器,打火机,小夹子笔,四宝,清除不必要的东西,但如果有需要补充确定所有玻璃器皿和陶器有没有缺口。
12、不可以在工作区内和上班时间抽烟,不得吃口香糖,槟榔等,不得照镜子和梳头发化妆。
13、工作时不得双手交叉,抱胸,不得在客人面前打呵欠,忍不住打时要用手怕式面巾纸,并事后马上洗手,不得在客人面前算小费或者看手表。
14、不得与客人争吵,不得批评客人或强迫推销,对待小孩子必须有耐心,不得抱怨或不理睬,如果小孩子影响到别桌客人,应请他的父母加以劝导,
15、协助部长做好每日盘点工作。
班地喱岗位职责
直属上司:
传菜部长
1、按业务需要配合酒楼及厨房部:
点心部做好日常工作。
2、负责保证楼面的点心供应及午晚餐传菜。
3、了解单据类别和传递增楼面之台号,懂得汁芥与菜式之搭配。
4、控制出菜时间速度与工作台程序,要正确的送到楼面该客人处,保持菜式之热度(送错台号要究责任)
5、上早班要做好打芥酱与推销点心计划,早市完毕要清洁干净点心,并推放好,下午利用空档时间清洁传菜部食物框及物件。
6、中午要先做好整理法酱与各种准备工作,如:
发现营业间不足够家,外卖用具应立即增添。
7、营业期间把厨房沽清食品及时通知楼面,负责理,调楚电脑,营业时随时听从改食部主管安排。
8、晚市准备工作与午市相同,完成每天工作后,必须将地方打扫干净,遵守卫生制度,传菜部范围内不允许有虫,蟑螂等出现。
9、无论亲戚朋友前来饭菜,不得给了点心不盖章,违者将给予加倍罚款及其处分。
10、传菜部所有复工必须注意个人仪容仪表(参照公司标准)仪表对客人礼貌。
六、认识餐具
1、装饰碟2、杯碟3、翅碗筷4、匙更5、菜杯6、味碟7、烟碟8、筷子架9、洗手盗10、毛巾碟11、茶壶12、水杯13、洋酒杯14、红酒杯15、白酒杯16、花雕酒壶杯17、洋酒杯18、席巾19、分更20、筷子21、席面更22、刀叉23、水果叉24、毛巾25、毛巾夹26、毛巾篮27、转盘28、转圈29、土炉30、酒清炉31、锅仔32、蚧钳33、捞仔34、渣壶35、酒勺36、汤碗37、香槟杯38、牙签39、开瓶器40、骨碟
七、日常注意事项
1、切勿用手拿毛巾给客人,应用毛巾更或毛巾碟。
2、手持餐具的把柄,不可用手指去碰触,刀类,更子架。
3、玻璃杯的边,以及汤勺,汤碗,
4、位可以使用拌落在地上的餐具及毛巾,餐巾。
5、禁止将烟灰倒落在台布上或将台上的骨头扫在地上。
6、使用托盘的时候要注意托盘的卫生,要经常清洗保持干爽,不要将托盘的水倒在地上,以免滑倒客人。
7、注意其它工作人员及客人的动态状况,以免相当碰撞。
8、拾起打碎的杯及器皿的时候,要用扫把扫不要用手去捡。
9、装置托盘的方法要正确,不可以将餐具叠得过高或过分多,碗碟的重心靠自己以免倾斜。
10、装饭要用盖,盖好后才可以上台。
11、冲茶时要注意茶壶的表面,不能有小渍和茶叶渣,要用布抹干净才可以上台。
12、换烟碟时用干净的烟签盖在脏的烟碟上,拿出台面时放在托盘上,再换干净的烟碟。
13、为客人服务的当中在客人的右手边操作服务。
14、切勿将破损的家私,餐具供给客人使用。
15、上菜时不要在老人与小孩子身边上菜。
16、要用卡式炉的菜式或锅仔的菜,点火在桌上并将炉具靠客人的另一边放。
八、服务程序
1、散餐的服务程序。
礼貌迎客→拉椅让座→派毛巾问菜→(拆席巾筷子套)→上菜、小食→跟酱油→收脏毛巾→点菜→问酒水→上酒水→看单做准备工作→上菜(报菜名)→席间巡台→菜已上齐(告诉客人)→征询客人是否加食→更换茶水→预备账单→收换台面上的餐具留下茶杯→上甜品→上水果换干净的骨碟→派毛巾→结账→拉椅送客→清理台面重新摆餐具
2、厅房服务程序
迎客开门开灯引客人到沙发就座→帮客人放行李挂好衣服→派毛巾→问菜→上菜→征询客人是否看电视→收脏毛巾→推销餐前小食→添撤餐具→斟豉油→点菜→问酒水→引领客人入座——拆席巾、筷子套——斟酒水——看单做准备工作——上菜、报菜名——席间巡台——帮客人分菜——告诉客人菜已上齐——征询是否上主食——更换茶水——预备账单——把台面理干净——上甜品——上骨碟、水果叉——上水果——派干净毛巾——结账——送客到电梯口、送到停车场分可走开——关掉电视机、空调和一部分灯——清理台面、重新摆上餐具
九、摆位
1、大厅散餐家私
装饰碟、骨碟、翅碗、匙更、水杯、筷子、筷子架、烟签、杯架、味碟、台布、席布、牙签、毛巾碟
2、厅房家私
装饰碟骨碟翅碗匙更杯碟水杯筷子筷子架烟盅味碟分更席面更牙签台布席巾毛巾碟
3、茶市摆位家私
骨碟翅碗匙更筷子筷子架烟盅杯碟牙签茶杯
4、散餐的摆位
7、摆位注意
骨碟和杯碟离台边缘1.5cm,翅碗离骨碟少许距离匙更在翅碗正中,更把朝左,与筷子架,味碟成上直线,筷子尾端与骨碟齐牙签,摆在筷子左边,味碟在筷子和翅碗中间,小杯摆在翅碗和味碟上中线,席巾放在骨碟上。
8、如小台4人以下座则摆3位,向门口或路边的位置摆放烟盅花瓶和台号牌。
9、摆位先压中线,各位间距离相等。
10、烟盅的摆法
1人-4人=1人6人-8人=2人8人-10人=3人10人-12人=4人12人-18人=6人
八、斟酒水与份量
1、白酒——9分红酒——5分啤酒——9分茶——8分洋酒——1分(用酒勺斟)
2、如改洋酒或红酒、白酒、香槟、需让客人看过,允许后才开瓶,如需加热、加冰的酒席,倒出少许征得主宾的满意后才可斟给客人,如改洋酒需询问客人是否要加冰块,加饭酒,花雕酒需要加热,必须把瓶盖打开。
3、斟酒手法
①、擦干净瓶口,商标向外向客人,右手握瓶,手指稍分开,食指向瓶口,保持手腕的灵活。
②、酒瓶口不能与杯沿相碰。
③、站在客人右边操作,并先斟主宾,再顺时针方向倒酒。
④、侧身站立,右脚向前,跨步,左手自然放在身后。
⑤、倒完酒后,旋转45度,并缓缓拿起,以免酒漏出。
九、上菜
上菜先上酱料,菜后上台,再揭开盖,报菜名。
青菜类放在最后一道上。
造型头部向主宾,长者,女士。
鱼更刀叉,虾、蚧、贝壳类跟洗手盅。
十、分菜
分菜时注意面向主宾,胆大心细,掌握好菜的份量,将碟中菜分完。
如分不完,征得客人同意方可撤走,尽量避免响声。
分汤式添加酒水,饮料时,左手应放在背后,切忌用勺往锅边刮。
送位菜时应先女宾后男宾,先主宾后次宾,然后顺时针方向逐位送,最后到主人。
如果没有分菜台,菜后先放在桌上,报菜名,让客人知道后,再拿到工作台上分。
服务要求
四勤:
服勤、脚勤、手勤、嘴勤
三轻:
走路轻、说话轻、动作轻
五声:
顾客进店有迎声、顾客招呼有应声、服务不周有歉声、受到帮助有谢声、顾客离店有送声。
七动:
①脑动②眼动③口动④手动⑤耳动⑥鼻动⑦脚动
服务工作中注意事项
当上司要为客人敬酒时你怎么办?
要懂得维护上司。
给上司斟酒时,不要斟酒得太满。
要立即准备冰水或蒸溜水。
如果遇到客人纠缠上司,应该灵活多变。
怎样处理男人酒后吐
当要吐之前马上准备桶或盘给客人,防止客人把脏吐在地上或沙发里,应扶到洗手间。
马上送上一条热毛巾,冲一杯参茶或浓茶。
①毛巾不能太干,送客人时要知会一声“小心烫”
②浓茶要用普耳或红菜,具有解酒,清酒,洗胃作用,切忌勿用铁观音和乌龙茶、属于清菜去腻,提神,对胃比较伤,造成醉菜。
如果客人把餐具弄脏,立即清理,重新换上干净的餐具。
如果客人把衣服或地面上搞脏的地方,用普耳菜式红茶碎,有杀细菌作用。
①当遇到这种情况,不要做出任何讨厌的表情,以免影响客人情绪。
烫伤怎么办?
立即让烫伤的部位接触空气,
立即用烫伤膏或酱油,冰块去处理。
台布不小心着火或炉具酒精溢出来怎么办?
保持冷静。
用温的毛巾,台布、托盘,将火盖熄(小面积)。
大面积火势如较大的应马上用灭火器熄灭。
气体马上关掉,将酒精炉马上撤掉,以免影响客人。
厅房服务程序
餐前的工作
当班时仪容仪表,精神饱满,衣服要整洁,并具备见到客人上定要微笑,主动,热情,有礼貌的接待客人,并遵守房间的守则和扣分制度。
上岗时上定要清楚本房号上否订座,人数,姓名,菜单,时间。
检查台面家私摆放上否标准,转盘,转周是否干净,以及运转是否正常,顺畅,检查地面卫生,门框椅子,洗手间,茶几,电视机的卫生是否干净。
厅房的灯光,空调电视机是否正常运作。
检查柜子里的物品是否齐全。
检查所有餐具,家私是否够用,是否要补充。
要清楚本市沽清的菜式以及特别介绍。
在门口迎客要挺胸收腹,双目平行,双脚微开叉,手自然放在背后,面带微笑,当客人经过时,主动说:
欢迎下次光临。
”
传菜员每天的工作
每市上岗后,检查传菜,范围内的卫生,菜梯的卫生,清洁及维修。
准备各类小食以及汁酱,小菜。
检查及清洁夹子的卫生。
分派人员传菜。
协助清理茶水档的卫生。
每天把所有用过的器皿清洗干净分类放好。
二、传菜的守则
使用托盘的手法要按规定。
所用的托盘分菜不能超过2个菜。
每次传菜以服务台前,不能太接近客人,离客人两步远。
每次报菜名的时候要小声明确。
等菜上台后必顺取回菜盖,方可离开。
每次传菜之前必须保持盘清洁,传完菜后托盘要用两手托着回去,不要随意把它放下。
严禁在厅面大叫。
传菜时要小心碰撞,特别是客人。
传菜到位时托盘不可以越在客人头上。
不允许单手把菜上到台上。
每次传菜前要明确,复核台号。
不允许用楼面的台布,席巾,毛巾擦托盘,如发现要赔偿。
三、传菜部,传递的程序
传菜员接到落单后,立即上来。
菜式出来后配汁酱,连同一起来出菜。
所有的菜必须经过传菜部部长复核后才可以上。
菜式必须有盖才能出菜。
所有的盖子,托盘必须马上回到传菜部。
传菜部存放货物的程序
需与厨房联系后领取汁酱。
菜盖用具,器皿需要每市清洗集中分类存放,每市盘点。
每市清洗干净手布,并且要晒干。
安全事项
一切易燃物品要放在适当的位置,收市后检查土炉是否把开关打上,酒精腊要用账酒精腊的盒子装好,并且扎好。
如果传菜员呕吐泻要马上通知传菜部部长,停止传菜。
严禁与厨房吵闹,向部长放口哨,更不可以和楼面服务员争吵。
到厨房去的时候小心地滑,以免滑倒。
托盘
托盘是餐厅服务中用来端送食物放品吸餐具,正确使用托盘,卫生提高工作效率,显示出餐厅工作规范化和文明操作对客人礼貌表现。
托盘的种类
圆形:
用作餐具,摆位,斟酒水,楼面服务员必用。
长形:
用作上菜,托点心,传菜员使用。
二、托盘的操作,按盘中的重量来分。
转托:
为宾客斟酒水,撤换餐具,派菜,做到熟练,准确,动作优雅。
重托:
运较重的菜式,碟子,盘子。
A:
轻托一般用左手腕自然弯曲90度掌心向上五指分开,以大拇指端到手掌心,不与盘底接触,手托在胸前,略底于胸部距离5厘米。
B:
转托要求头正肩平,上身正,两眼注视前方。
C:
行走步伐轻快,托盘在左胸侧,前胳有摆动以盘中物品汤水,不倾斜为原则。
三、装盘
根据物体的形状,体积,重量和使用先后次序进行装盘,盘内物品应整齐排放,以重量分布均匀物品,安稳,重的物品,高的物体,在托盘里(侧身体部位)轻物低放外侧,先用先上的物品放在前面,后上用的物品放在后面。
四、盘
把物品取下时,座左右两侧交替取,而且左手指应该随着盘中的重量的变化作轻缓移动,保持托盘平稳。
五、注意事项
养成左手托盘的习惯。
习惯使用托盘:
就算是送一个杯子或一个骨碟都要用托盘。
不要用拇指向上按住托盘的边缘,对工作效率和待客不礼貌。
上臂和手肘,不要紧贴身体,行走时切忌僵硬死板。
斟酒要随时调节托盘重心,勿将托盘的酒水打翻而将酒水泼到客人身上。
端托餐具和放品时,应该站在客人的右侧,托盘在客人身傍后,不要碰到客人的头部。
操作时不允许放在客人桌上。
托盘有油,有水抹干净,保持托盘的干爽。
斟酒水
位置与姿势
斟酒时应该站在客人身边右侧,面向客人,用左手托盘,右手握住酒瓶的下半部,尽量使商标向着客人,倒红酒、洋酒左手应该握着一块干净的手巾,随时抹瓶口,斟酒前后应该先向客人打招呼,将盘中的物品,酒水展示给客人看,礼貌询问客人饮何种酒水,斟酒时身体不要贴在客人身上,微前倾,右脚伸入两椅中间。
右手斟酒。
注意事项
斟酒时不能站在客人左侧,不准左右开工,不准隔位斟酒和反手斟。
斟酒时瓶口不可搭在杯子上,相距2厘米为宜。
斟酒时不要太急速,注意控制液流出的速度。
斟啤酒时速度要慢,要让酒瓶倾斜,瓶口要有空隙,尽量少晃动,让酒沿杯子斜倒下,以免泡沫溢出杯外。
杯中的酒水剩下1/3时应马上添加酒水。
碰翻杯时应马上用毛巾将酒水吸干,同时更换酒杯,如果冷冻较大,用席巾盖在弄脏的位置。
开启瓶口或易挂,不要向着客人避免气体溅到客人身上。
席间主人向客人敬酒时,服务员应马上放下手中的活,拿酒瓶去添加酒水。
当客人讲话时,服务员马上停下手中的工作,站在适当的位置,结束后才可以离开开始工作。
中餐的服务程序
菜市服务程序注意事项
冲茶到台从客人的右边斟倒台第一杯礼貌茶。
熟悉点心价格,主动推销,拿出食品,注意盖章,打钩。
做到“三勤两照顾”勤加水,勤巡视,勤换烟消云散骨碟及清理台面杂物,照顾老小和边角位顾客吃点心。
推车销售时,注意路线,同时目光要注意客人台面及客人手势动作。
操作时动作要怏,敏捷,轻拿,轻放。
随时撤收台面空碟,和空笼子等。
客人离座,迅速检查是否有遗留物品。
散餐饭市服务程序注意事项
如因就餐人数较多,不能马上服务也要打招呼并尽怏为客人服务。
餐完后要向客人复述一遍所点项目,签上名单后分单如果客人点的菜式比较特别时要做标分,或跟厨房联系。
楼面服务用语
客人进入酒楼时:
欢迎光临”
见到客人有行李或重物品时:
“您好,我帮您拿好吗?
客人上下台阶时:
“先生/小姐,小心台阶”
客人过有横条时:
“先生/小姐,请小心碰头。
客人经过有小渍的地方时:
“先生/小姐,请小心地滑”
给客人指引方向时:
“您请这边请”附手势。
在通道上因急事需要超越客人时;
“对不起,先生/小姐,请让一下。
同事给你介绍客人后:
“各位先生/小姐,你们好,我叫XXX,很高兴为你们服务,祝您们用餐愉快。
应答客人问候时:
“您好,谢谢您,您还好吗?
主动给客人拉门:
“您好,您这边请。
递上毛巾时:
“先生/小姐,请用毛巾,小心烫。
递上我们的菜牌时:
“先生/小姐,这是我们的菜牌,请随便看。
主动询问客人是否要添加酒水或汤水:
“先生/小姐,请问,需要添加汤水吗?
上菜知会客人(报菜名):
“对不起,打扰一下,这是XX菜请慢用。
询问客人是否要分菜时:
“先生/小姐,请问需要分菜吗?
服务格言十点
每天进步一点笑容多一点
礼貌好一点服务精一点
学习多一点动作快一点
理由少一点脾气好一点
肚量大一点进步快一点
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