项目三 旅行社业务接待Word文件下载.docx
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相关知识与技能
一、旅游产品介绍的内容
1、介绍旅行社的主要旅游产品情况
(1)旅游产品的种类、价格。
(2)办理单项旅游服务的手续、费用。
(3)选择性旅游活动的内容、价格、出发日期及时间。
(4)本地区旅游服务设施的基本概况,如饭店客房的价格、地方风味餐馆的菜肴特点及其价格、室内交通的主要运输工具种类及票价等。
(5)本地区主要旅游景点的情况,如坐落地点、开放时间、主要特色、门票价格等。
(6)本地区主要娱乐场所及购物商店的情况。
2、介绍主要旅游目的地的情况
(1)主要旅游景点的名称、坐落地点、门票价格、开放时间。
(2)主要旅游景点所在地区的饭店、旅馆、餐馆、室内交通等旅游服务设施的类型、价格。
(3)抵离目的地的交通工具类型、价格及有关订票、乘坐、行李等方面的规定。
(4)旅游目的地国家或地区的有关法律、法规、政策;
旅游目的地的民俗风情,当地居民的生活习惯、宗教信仰及其对外来旅游者的态度。
(5)旅游目的地主要接待旅行社情况。
二、旅游产品介绍的技巧
1、介绍旅游产品要简短扼要,要用最简要、清晰、易懂的语言与旅游咨询者沟通。
2、理解需求。
旅游咨询者是向那些能够理解并满足他们需求的接待服务人员购买需求的满足和解决问题的方法,所以要理解顾客的需求。
3、运用图片等视觉手段进行介绍旅游产品。
4、运用第三者的例子。
5、针对旅游咨询者的需求,对旅游产品特色、注意事项等进行比较详尽的介绍。
三、旅游产品出示的方法
旅游产品的出示就是在旅游咨询者表明对某种旅游产品产生兴趣时,旅行社接待人员要立即取出该产品的宣传资料递给旅游咨询者,以促使其产生联想,刺激其购买欲望。
在出示旅游产品时,需要应用合适的方法。
1、示范法
示范法就是旅游产品的展示。
例如可以让旅游咨询者欣赏其感兴趣的旅游产品的精美图片。
这是进一步激发旅游兴趣、打消旅游咨询者疑虑的好方法。
2、感知法
感知法就是尽可能的让旅游咨询者想象、感受、体验旅游产品,比如说通过网络信息论坛中的评论,让旅游咨询者实际感知旅游产品,以消除旅游咨询者的疑虑;
根据从众心理,绝大多数游客说好的、值得去的,一般来说,旅游咨询者也会认为是好的、美丽的、值得去的。
3、多种类出示法
多种类出示法适用于旅游咨询者对具体购买某种旅游产品还不确定时,旅行社接待人员可出示几种行程相似或价格相近的旅游产品供其选择,但这并不是说出示的旅游产品越多越好。
四、旅游产品介绍时的注意事项
1、主动接近(攀谈)的机会
当旅游咨询者有以下情况时,旅行社接待人员应主动上前提供服务。
(1)旅游咨询者较长时间凝视某条宣传线路时。
(2)旅游咨询者把头从青睐的线路上抬起来时。
(3)旅游咨询者临近资料架停步用眼睛看某条线路的图片时。
(4)旅游咨询者拿起某条线路的资料时。
(5)旅游咨询者在资料架旁寻找某条线路时。
(6)旅游咨询者把脸转向旅行社接待人员时。
以上这六大机会意味着旅游咨询者已注意到某项旅游产品,或者希望得到接待服务人员的注意从无意注意转到有意注意,或者从对旅游业产品的注意发展到对该产品的兴趣。
2、注意语言艺术
(1)用语礼貌
旅行社接待服务人员接待时讲话应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方,应使用谦词,如:
“您好”、请、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。
如询问客人姓什么,可用“贵姓”代替;
为客人上茶可说“请用茶”等。
这既是对客人的尊重,也是对自己的尊重。
在工作中尽量避免说“喂!
进来看!
”、“有什么事吗?
”、“您说什么?
”、“我正忙,你自己先看看!
”等语言。
谈吐是自身心灵的外观,一个人心灵的美与语言谈吐的美是完全一致的。
(2)语气委婉
旅行社接待服务人员在接待时言辞应委婉含蓄,与客人说话要注意说话速度,一般是以每分钟120-160字之间为宜。
与客人说话尽量使用最后是问句的语言,即在句尾加上“好吗”、“可以吗”、“行吗”,让客人感觉到是征求意见。
对客人提出的问题则要明确、简洁地予以肯定的回答,绝不允许用反诘、训诫和命令的语气。
(3)应答及时
语言是交流的工具,如果客人的询问得不到及时的应答,感情得不到及时的交流,这意味着客人受到了冷遇。
应答及时是旅行社接待服务人员工作热情、周到服务的具体体现。
无论客人的询问有多少次、要求有多么难,接待人员都要及时应答,然后一一满足其需求,解决其困难,使交流畅通无阻。
(4)语音音量适度
交流时语音音量的大小,有语言的修养问题,也有旅行社接待服务人员的态度问题、感情问题。
语音音量过大显得粗俗无礼,音量过小又显得小气懈怠,两者都容易引起客人的误解、不悦。
有较高语言修养的旅行社接待服务人员任何情况下都会自然流畅的发出不高不低、不快不慢、不急不缓的适中音量,给人以亲切、礼貌的感觉。
3、注意仪容仪表
仪容仪表不仅仅是打扮和美容,它还是旅行社接待服务人员精神面貌的体现。
良好的仪容仪表能使接待服务人员在工作中保持充沛的精力,又能给顾客留下良好的印象。
因此,旅行社接待服务人员的仪容仪表不仅仅是个人行为,还是关系到旅行社服务质量、销售业绩、门市形象、旅行社品牌的大事,是不容忽视的。
(1)服饰
旅行社接待服务人员是旅行社的“窗口”性人物,因此在工作过程中必须注意服饰美。
旅行社接待服务人员着装总的要求是:
款式美观大方,色彩协调,与个人体型、工作特点、工作环境、民族习俗相吻合。
细节上应该注意以下几点:
①上岗时必须统一着装,否则会给旅游者一种凌乱的感觉。
②工作服是上、下身配套的,必须配套穿着。
③鞋袜的款式和颜色也要与工作特点以及与服装相统一。
④任何情况下,都不可以穿得过分花哨,更不能穿背心短裤上岗。
⑤按照规定,佩戴好工作牌或标志,以便顾客的辨认和监督。
旅行社接待服务人员讲究服饰美是对本职工作严肃认真、充满热情的反映,也是对顾客尊重的体现。
每位接待服务人员都应当讲究服饰美,注意服饰素雅、得体、整洁,不断地提高自己的审美观和对工作的责任感,让旅游者觉得信任和愉悦。
(2)修饰
修饰主要指容貌的化妆、饰品的佩戴、发型的塑造等。
①美容化妆
美容化妆是生活中的一门艺术,不同行业对化妆有不同的要求。
旅行社接待服务人员为了使自己更美丽更精神,更好的为顾客服务,给顾客一个好印象,上岗前一定要化妆,但不宜浓妆,应以优雅大方的淡妆为宜。
美丽源于自然,如果留下雕琢的痕迹,就谈不上美。
美容专家说:
“化妆的最高境界就是别人只感受到你的美丽,却感觉不到你化妆过。
”
②佩戴饰物
旅行社接待服务人员在工作岗位上佩戴饰品时一般不宜超过两种,佩戴某一具体品种的饰品不应超过两件。
当然也可以不佩戴首饰,尤其对于男性服务人员来讲更应如此。
③塑造发型
旅行社接待人员分发型应该根据工作特点来选择,以端庄自然为宜,不可过分紧张,尤其是时尚流行的今天。
例如将头发染成金黄色、大红色等,就和旅游行业的要求不相符合。
发型的选择通常要注意以下几点:
a.头发的长短考虑的是身材的比例,高度则是其次。
矮小的人,头发不宜太长,及肩即可。
如果颈项不够长,也不宜留长发,会使颈项显得更短。
b.身材高挑的女生可以留长发,但应注意保持头发的整洁。
c.过胖的女性不适合留直发。
(3)佩戴胸卡
《旅行社国内旅游服务质量要求》中明确要求旅行社服务人员佩戴胸卡,《旅行社出境旅游服务质量》中也要求营业销售人员佩戴服务标志,由此可见胸卡或者服务标志的重要性。
旅行社接待服务人员佩戴胸卡时,要注意以下事项:
①规格统一。
旅行社接待服务人员胸卡的大小尺寸、颜色、款式、图案等要完全一致。
②内容统一。
一般应包括部门、职务、姓名等三项。
必要时,还可贴上本人照片,以供顾客监督。
③佩戴统一。
可以将胸卡别在左侧胸前,或用挂绳将胸卡挂在胸前。
④完好无缺。
佩戴破损、污染、折断、掉角、掉字或涂改的胸卡,只会有害无益,应及时更换。
(4)佩戴手表
旅行社接待服务人员工作时佩戴手表,通常意味着时间观念强、作风严谨,特别是对男士服务人员而言,更是如此。
因此,服务人员先要了解手表,并且善于选择手表。
选择手表,往往应注重其种类、形状、图案、功能等五个方面的问题。
总之,在仪容仪表方面,男性服务人员要做到:
勤理发、勤洗手、勤剪指甲,不留长发和怪发型,不留胡须,上班前不抽烟、不喝酒、不吃带刺激性气味的食物。
女性服务人员要做到:
发型端庄自然、勤洗手、勤剪指甲、不涂抹色彩过于艳丽的指甲油;
上班前注意口腔卫生,不吃带刺激性气味的食物。
具体要求见表1-1和表1-2.
表1-1男性服务人员仪容仪表注意事项
仪容仪表
注意事项
面部
胡须要刮净,鬓角不能过长
口腔
牙齿要清洁,口腔没有异味
头发
经常洗发,没有异味,无头屑
西装
无线头、污渍,无褶皱
衬衫
干净、整洁,领口无污渍
纽扣
没有吊扣,且已扣上
领带
清洁、系法正确,无污渍,与西装、衬衫搭配得当
胸卡
无破损,且戴在正确位置
双手
干净,常用护手霜滋润双手
指甲
常修剪,指甲内不能有污垢
鞋
打油擦亮,颜色与样式恰当
袜
与鞋搭配,无异味
总体要求
整洁、和蔼、谦恭而不失阳刚之美
表1-2女性服务人员仪容仪表注意事项
洁净,画淡妆
服装
干净,无线头、污渍,无褶皱,搭配协调
发夹
式样不过于夸张,颜色不过于鲜艳
常修剪,指甲内不能有污垢,指甲油的颜色不能过于鲜艳
丝袜与服装搭配,不能有破损
香水
气味不可过浓,不可刺鼻怪异
整洁,有亲和力,文雅,具有温柔知性美
任务实施
对于前来旅行社咨询的旅游者,通常采取以下六个接待步骤:
迎接客人询问客人需求出示旅游产品旅游产品说明提供宣传资料告别客人
一、迎接客人
旅游咨询者走进旅行社后,接待服务人员首先要仔细观察,判断旅游咨询者来的意图,是随便问问,还是有旅游意向,有无某条线路或者某种旅游产品已经引起了旅游咨询者的注意。
其次,旅游接待服务人员要专注,看到旅游者已经进来了,就要转向旅游者,用眼神来表达关注和欢迎,注目礼的距离以五步为宜;
在距离三步的时候就要面带微笑,热情的问候“您好,欢迎光临”,并合理运用手势语言。
二、询问客人需求
客人落座后,给客人提供送水服务,然后询问客人的旅游需求。
询问时通常要问客人是国际游还是国内游、去什么方向、去几天、几个人去、希望乘坐的交通工具以及价格定位等问题。
在了解客人的基本需求后要耐心给予解答。
三、出示旅游产品
当旅游咨询者正注意观察某条线路时,旅行社接待服务人员应简明扼要的介绍该旅游产品的亮点以引起旅游咨询者兴趣,介绍线路时需要直接、快速切入主题,不需要多余的礼貌。
正确的方法应该是:
“请允许我来帮您介绍一下。
”当旅游咨询者对某种旅游产品产生兴趣时,接待服务人员要立即取出该产品的宣传资料递给旅游咨询者,使其有事情可做,有东西可看,有引起兴趣、产生联想到的对象。
四、旅游产品说明
旅游产品说明是指在出示旅游产品的同时应向旅游咨询者提供旅游产品的有用信息。
这时旅行社接待服务人员应实事求是的说明和介绍,并列举旅游产品的一些卖点或者亮点等特色。
好的介绍能使旅行社接待服务人员掌握销售的主动权,并能刺激旅游咨询者的购物欲望。
五、提供宣传资料
主动、大方的向旅游者提供相关旅游产品的宣传资料,让旅游者带回去阅读,以便加深旅游者对旅游产品、旅行社品牌的印象,为旅行社争取市场,赢得顾客。
根据此任务中中年女士的需求,我们可以向其提供下面这个旅游产品的宣传资料。
(国家特许经营入境游、国内游组团社)
大连发现王国老虎滩海洋公园三日游
发现王国主题公园(DalianDiscoverylandThemePark)就坐落在大连金石滩国家旅游度假区中的金石滩黄金海岸上,由曾成功运营大连老虎滩极地馆的海昌集团投资兴建,并特聘曾参与迪士尼公园设计的美国RPVA公司规划设计、世界十大主题公园之一的韩国三星爱宝乐园参与管理,规模为全国最大——占地47万平方米,比香港迪士尼还要大出近三分之一。
这里有亚洲最大以展示珊瑚礁生物群为主的大型海洋生物馆——珊瑚馆;
世界最大、中国唯一的展示极地海洋动物及极地体验的场馆——极地馆;
全国最大的半自然状态的人工鸟笼——鸟语林;
全国最大的花岗岩动物石雕——群虎雕塑以及化腐朽为神奇的马驷骥根雕艺术馆等闻名全国的旅游景点;
有全国最长的大型跨海空中索道;
大连南部海域最大的旅游观光船;
特种电影播放场所——四维影院以及惊险刺激的侏罗纪激流探险、海盗船、蹦极、速降等游乐设施。
第一天:
早乘k7382次(07:
15/12:
40),由沈阳站乘火车赴大连,5小时抵大连。
大连市内自由活动,商业街自由购物、尽情感受大连浪漫之都。
住大连
第二天:
游览北方最大的公园——大连金石发现王国主题公园:
发现广场,传奇城堡,魔法森林,金属工厂,神秘沙漠,疯狂小镇等六大主题。
感受中国唯一类似迪斯尼的主题公园给您带来的快乐。
大连土产特产超市(30分)
第三天:
老虎滩海洋公园一日游:
含极地馆――观极地海洋动物、珊瑚馆――展示珊瑚礁生物群,海兽馆――感受海洋动物在自然状态下的生息百态,鸟语林――观赏各种鸟类及鸟类表演。
欢乐剧场――观海豚海狮及各种海洋动物表演。
晚乘火车返沈阳,结束愉快的行程。
服务标准:
往返交通为火车硬座、大连当地空调旅游用车,当地优秀导游服务、住宿为双人标准间(独立卫生间、有空调),所例景点第一门票、旅行社责任险,旅游人身意外伤害保险
费用不含:
全程不含餐费及当私人消费。
六、告别客人
“出迎三步、身送七步”,要以将再次见面的心情恭送旅游者走出门市。
送
客时要等旅游者起身后再站起来相送,送客时要说“预祝旅途愉快”、“欢迎下次
光临”等礼貌用语。
如果旅游者带有较多或较重物品,送别时应主动帮提重物,
送出门。
与旅游者在门口、汽车旁告别时,要与旅游者握手。
目送旅游者上车或
离开,要以真诚的态度,依依不舍的送客,应挥手致意,待旅游者移出视线后,
才可结束送别仪式。
技能训练
一、展示并介绍旅游产品的练习、
训练方法:
1、情境模拟法
(1)小组讨论,设计一个情境。
(2)每组派代表表演。
可由一名同学扮演接待人员,两名同学扮演客人。
(3)学生轮流表演,并互换角色。
训练要求:
(1)介绍旅游产品准确
(2)使用礼貌用语规范
(3)形体语言得体规范
2、实践接待服务
要求同学们到林苑旅行社进行对客接待服务。
二、仪容仪表培养
方法:
平时就要按照旅行社工作人员的仪容仪表检查自己,使之形成习惯。
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